業主大會更換物業服務企業的原因分析

文/張金娟

隨著城市建設與房地產業的迅速發展，我國物業管理行業取得了巨大的發展成就。以上海市為例，2019年住宅總建筑面積達6.89億平方米，物業管理覆蓋率為97.7%。在快速發展的同時，物業管理行業也面臨許多現實問題的困擾，業主對物業服務不滿意的情況普遍存在，導致業主大會更換物業服務企業。一些新建小區業主委員會成立之日，常常也是解聘前期物業公司之時。雖然法規明確規定了業主大會更換物業服務企業的要求及程序，但更換過程中時常發生糾紛，甚至各方主體之間會爆發嚴重的沖突。這種狀況不僅嚴重影響業主的日常生活與物業項目的正常養護，而且會對業主生命財產安全乃至社會穩定造成較大威脅。本文通過對17個案例的研究，運用定性扎根理論對業主大會更換物業服務企業的原因進行歸類分析，為物業服務企業提升服務質量與行業良性發展提出建議。

一、研究回顧

業主大會更換物業服務企業并非新問題，也不是什么獨特的現象。在營銷科學領域，這種現象被稱為顧客轉換，即本企業的顧客因為種種原因轉而購買其他企業的產品或服務。博爾頓指出，不滿意的顧客會逐漸脫離原來的服務提供者，不再繼續購買或使用該企業的產品與服務。顧客流失是企業成長面臨的重要問題。由于服務業自身所具有的服務無形性以及生產與消費同時進行的特點，顧客的忠誠對其成長至關重要。顧客轉換行為會嚴重損害服務性企業的市場占有率以及贏利能力，進而對企業價值造成負面影響。服務業中的顧客轉換行為非常普遍，不滿意的顧客極有可能發生轉換行為，而滿意的顧客也不一定不發生轉換行為。凱瓦尼利用關鍵事件技術對服務業中的顧客轉換行為進行了探索性研究，通過對45種服務行業526名參與者的深入調查，總結出8項導致顧客轉換行為發生的因素，包括核心服務失誤、服務接觸失誤、員工對服務失誤的反映、定價問題、便利性不足、競爭者的吸引、道德問題與非自愿的轉換。對于轉換行為的發生，博爾頓發現服務時間較長的顧客更不容易發生顧客轉換，凱美斯等認為高昂的轉換成本會成為轉換行為的一大障礙。對顧客轉換行為的研究可以幫助企業管理者從顧客的角度理解顧客轉換行為，激勵企業提供更優質的產品與服務，以避免顧客轉換行為的發生，減少顧客轉換對企業未來發展的負面影響。

針對房地產領域顧客轉換行為的專門研究較少。利維和李通過對眾多經驗豐富的房地產客戶作了深度訪談，發現顧客轉換的主要原因包括核心服務失誤、定價問題、競爭者的吸引、外部因素、忠誠與關系等，并指出在新西蘭房地產市場中，定價問題并不是導致客戶轉換的主要影響因素。利維和希姆通過對8位業主的深度訪談，研究了新西蘭業主協會更換物業服務提供商的行為，發現業主更換服務商的原因與之前類似研究的結論高度相似。物業服務具有準公共產品特性，不同于個體消費，此行業中的顧客轉換行為對物業服務企業與業主都會產生嚴重的影響，因此亟需對我國制度環境下的業主大會更換物業服務企業的行為進行研究，為業主大會、物業服務企業及政策制定者提供決策參考。

二、研究方法

本研究擬采用定性的扎根理論深入考察我國小區業主對物業服務不滿意以致發生轉換行為的原因。扎根理論方法是一種定性研究的方式，主要是在經驗資料的基礎上建立理論，從原始資料中歸納經驗。研究者承認存在多種視角與形式的知識，直接從實際觀察入手，高度參與研究過程，并開展數據收集與數據分析工作。與以往一般性案例的事實描述或高質量描述有所不同，本文將每個案例都作為獨立的信息源，通過單個案例的分析與多案例的比較，深度挖掘業主大會更換物業服務企業的原因，最后對發生在住宅小區的物業服務轉換行為進行理論總結。

與利維等人的研究相比，本研究同樣采用定性的扎根理論方法，通過互聯網獲取眾多小區案例，對小區更換物業服務企業的行為進行橫向及縱向解讀，為分析更換行為發生的原因獲取更加豐富立體的信息。這種數據收集的方式雖然在資料的直接性方面略遜于一對一深度訪談，但在資料獲取的便利性與豐富性方面具有優勢，可以在短時間內從不同途徑獲取多個城市的案例，從而使分析結果具有更廣泛的代表意義。

三、數據收集

案例的收集主要通過網絡搜索完成。首先，以“更換物業”或“新舊物業”等為關鍵詞進行目的性搜索，查找2014年至2020年間更換物業服務企業且資料相對豐富的39個小區。案例資料主要來源于網絡新聞文字報道、網絡視頻報道、領導留言板、小區業主論壇留言、業主委員會公眾號等。通過不同來源之間資料的相互印證，最大程度地保證案例信息的真實性、全面性與準確性。其次，對上述案例中業主更換物業服務企業的原因進行分析，采用窮盡式抽樣，直至案例中反映出來的問題開始重復且沒有新的主題出現，由此確定將17個小區作為研究對象，保證引發業主不滿意的問題得到全面反映。為研究方便，所有分析中不會顯示小區的名稱，必要時以序號代替。

表1為17個小區的概況描述。這些小區分別屬于不同區域的12個城市，城市分布反映了業主更換物業服務企業的普遍性。從小區規模（戶數）來看，最小值為74戶，最大值為7600戶，平均規模為1763戶。從入住時間來看，最早為1991年，最晚為2018年。前物業公司管理的時間最短僅為2年，最長為20年，管理時間超過10年的小區共6個。毫無疑問，隨著法規的不斷完善與業主物業服務需求的提升，更換物業服務企業會成為小區管理面臨的一項常規性工作，物業服務企業面臨日益嚴峻的市場挑戰。

表1 小區案例概況描述

從以上數據來看，我國城市小區的規模普遍較大，高層住宅越來越普遍，業主數量眾多，設施設備系統較復雜，這在客觀上給物業服務企業的管理帶來了困難。我國物業服務行業進入門檻偏低，一些物業服務企業長期以來不能轉變服務理念，仍然以簡單、粗放的方式實施管理，提供的服務無法達到客戶的期望，甚至存在一些欺詐與道德問題。我國住宅小區規模較大，業主大會更換物業服務企業程序繁瑣，成本高昂，即使如此，仍然有許多小區更換物業服務企業，甚至管理時間長達10年以上的物業服務企業也會被解聘，這些現象值得深思。

四、數據解釋與分析

（一） 物業管理中存在的主要問題

在案例搜集與整理過程中，按照窮盡式抽樣的原則選定17個小區，對每個案例中物業管理存在的具體問題進行列舉，這些問題是導致更換行為發生的關鍵事件（表2）。關鍵事件是指激發業主大會實施更換行為的重要事件。當出現業主無法容忍的關鍵事件時，更換物業服務企業的行為必然會發生。

表2 物業服務中存在的具體問題描述

（二）問題歸類

依據利維和希姆研究中列出的業主對物業服務企業不滿意的原因，對上述17個案例中的關鍵事件進行歸類（表3）。我國物業管理市場發展成熟程度有限，業主更換物業服務企業的主要原因是小區自身管理有問題，與外部市場競爭關系有限。因此，下表中不包括以往研究中的“外部競爭者吸引”這一項。

表3 問題歸類分析

1.核心服務失敗。物業服務是一種典型又特殊的服務。在我國現有制度環境下，物業服務企業需要按照物業服務合同的約定，向全體業主提供保潔、秩序維護、綠化養護、建筑及設施設備維修養護等服務。核心服務反映了企業在純技術層面的專業經驗與專業勝任能力。物業服務企業提供的服務如果不能達到約定的要求，就會引發業主的不滿意。以上17個案例全部存在核心服務失敗問題，只是每個案例的程度不同。依據案例描述，可以將核心業務失敗分為三個等級——管理質量下滑、管理不到位與管理混亂，具體表現有：環境臟亂差，建筑及設施損壞嚴重，電梯事故頻發，停車管理不規范，安全無保障，等等。核心服務失敗達到一定程度時，不僅會影響居民的生活質量，甚至會威脅到業主的人身財產安全。

2.服務接觸失敗。物業服務企業在提供環境及設施維修養護服務時，不可避免地會與服務對象進行直接或間接的接觸。在與業主接觸的過程中，尤其是業主進行服務投訴或提出服務改進建議時，如果企業及員工對待業主態度不佳或者處理投訴效率低下，就容易導致業主失去對企業的信任。業主不僅會對服務質量不滿意，更會對企業的服務態度不滿意。小區是業主的家，遇到問題得不到物業公司的協助與關心，業主會出現較為嚴重的情緒反應，導致矛盾進一步激化。眾多案例表明，許多小區并不是因為服務質量差而更換物業服務企業，更多是因為反復溝通、投訴無效，對后者完全失去信任后才被迫采取行動。在以上案例中，有16個小區存在服務接觸失敗，問題可分為三個亞類：一是服務態度不好甚至與業主發生沖突；二是對業主、業主委員會的服務投訴或服務改善建議置之不理，甚至表現出不友好和敵意的態度；三是對業主的報修與求助響應不積極、態度冷漠。

3.財務問題。小區物業管理中的財務問題長期以來沒有得到足夠重視，這往往成為業主大會更換物業服務企業的導火索。在財務管理與服務定價方面存在問題，一方面反映了物業服務企業客觀上專業能力較差，另一方面表明企業主觀上并不想向業主提供高質量的服務，只想從小區管理中謀取暴利。以上案例中有11個小區存在財務問題，可以分為五個亞類：一是賬目不清，包括物業費賬目與公共收益賬目；二是亂收費或捆綁收費；三是費用偏高或擅自上調物業費、停車費；四是騙取、侵吞業主維修資金；五是業主專有部分維修費定價不合理。

4.道德與法律問題。一些物業服務企業的服務意識與守法意識較為薄弱，服務過程中會出現一些違反道德規范與法律的行為，嚴重者會演變為影響社區安定的群體事件。這類問題涉及的范圍相當廣泛，以上案例涉及五類：一是賬目不清等欺詐行為；二是擅自出租共有物業、停車位等侵占行為；三是忽視業主的訴求；四是對待業主態度惡劣，甚至干擾業主正常生活；五是私自轉讓小區物業管理業務。

5.關系問題。在物業管理活動中，物業服務企業與多方主體之間存在著錯綜復雜的關系，妥善處理這些關系對于當前的物業服務企業而言是一項挑戰。以上案例涉及的關系問題主要是業主、業主委員會、開發商、街道辦與物業服務企業之間的關系問題。這些關系的處理要求物業服務企業在遵守相關法律法規的同時，具備較強的公共關系處理能力。案例中的問題主要包括干擾業主委員會的工作、對業主委員會的督促整改建議反饋不積極、受到開發商的控制等。

6.外部因素。外部因素通常指物業服務企業與業主控制范圍之外的一些因素，如上述案例中的房屋質量問題、開發商遺留問題。

在本次研究選取的17個小區中，物業服務企業核心服務失敗與服務接觸失敗是引發更換行為的主要原因與普遍原因。道德與法律問題、關系問題與價格問題往往會激化相互之間的矛盾，成為業主更換物業服務企業的導火索。物業服務企業在提升核心服務質量的同時，需重視服務態度、客戶關系、財務管理等方面工作的改善。

五、結論

住宅物業管理領域業主的總體滿意度偏低，但學術界對業主不滿意現象以及更換物業服務企業的行為缺少必要的關注。本研究以選定的17個案例作為研究對象，揭示了業主大會更換物業服務企業的主要原因包括核心服務失敗、服務接觸失敗、財務問題、道德與法律問題、關系問題以及外部因素等六個方面，并結合我國的制度環境與行業現狀，對這六個方面采用定性的扎根理論方法進行歸類解釋。本文選用有限的案例開展研究，可能無法反映2014年至2020年間住宅物業管理服務質量的全貌，但從人民網領導留言板、上海住宅物業網等官方平臺近一年的投訴狀況看，一些物業服務企業在日常管理、服務態度、服務收費、守法經營等方面確實存在不少問題。進入“十四五”時期，隨著法律法規的不斷完善以及業主服務需求的提升，物業服務企業如果仍然沿用傳統的粗放管理方式，缺乏先進的管理理念與管理手段，將被市場所淘汰。物業服務企業只有認真傾聽客戶需求，與業主大會真誠合作，才能不斷提高專業能力與服務質量，才能走向真正的成長之路。