國際機場航空地面服務人員英語需求調查及策略

王菲 王曦

摘要：在習近平主席提出的“一帶一路”的戰略構想下，國際機場在推動對內外開放方面起著舉足輕重的作用。客運服務部作為機場重要的服務部門，機場地面服務人員一流的語言國際化水平是大型國際樞紐卓越服務的體現，于是有必要分析與研究員工的英語能力，了解其英語水平和技能的需求。地面服務人員英語能力的培養重心應該放在實際運用能力上，語言儲備、實踐操作和跨文化能力反思都是民航企業培訓相關英語人才的主要策略。

關鍵詞： 國際機場;地面服務;英語能力;需求;跨文化;策略

專門用途的研究者們普遍認為，需求分析是課程計劃的首要環節。仔細全面的需求分析有助于了解企業中英語培訓的現狀及可能存在的問題，為企業英語培訓提供一些參考建議，使其更好的為滿足員工需求服務。該需求是指員工在從事民航旅客地面服務工作過程中需要的實踐能力，包括英語聽說能力、英語閱讀能力、英語寫作能力、民航服務基礎知識和操作能力、與旅客進行英語服務溝通及跨文化交流能力等，這些能力是機場地面服務崗位對英語詞匯量、基礎知識、語言技能、航空地面服務能力等專業基本素質的需要。項目組通過對某國際機場客運部負責人及員工進行問卷調查，結果顯示：有62.86%的員工認為英語口語能力需要提高，有14.29%的員工認為英語聽力有待改善，另有8.57%的員工認為閱讀能力和詞匯量都需要增強。員工最喜歡的英語培訓教學模式思“實踐互動為主”，占65.72%。有57.14%的員工認為，通過公司開展的英語培訓所獲得的英語知識和技能“不完全”能夠滿足工作中的需求。部分員工在開放式問題中表示希望企業可以同有英語專業背景的高校或機構加強合作，聯系實際工作場景進行長期、持續的不間斷培訓。通過對企業負責人和員工的調查綜合對比表明，必須聯系航空地面服務實際操作，加強員工英語語言知識和能力的培養。

根據上述調查結果，項目組結合機場地服公司客運服務部實際情況，確立了基本培訓課程目標即在原有以講授為主的培訓基礎上，人員英語能力培養重心應該放在實際操作能力上。人員培養目標可以分為語言基礎、實踐應用、跨文化素養三個維度。語言基礎層包括英語口語、語音語調的正確性，表達的熟練和流利性。以航空地面服務交流為導向，為聽、說、讀的技能訓練做好語言儲備。實踐應用層承接基礎知識層中民航英語詞匯、短語和常用句型，按照民航旅客地面服務各個環節的實際需要，注入地面服務專業理論知識，安排聽、說、讀的技能訓練，為職業能力的整合做好分項技能建構。跨文化素養層以訓練員工具備航空人員的職業素質為目標，積極引導員工提升職業所需的跨文化素養。員工之間在實際工作中進行監督和反思，竭力達到民航旅客地面服務職業技能的要求。

企業為提高員工英語能力，根據員工英語能力需求可按以下策略進行培訓：

一、有效語言儲備

員工學習英語語音基礎知識應以標準英語語音資料為媒介，以民航英語為載體，從普通英語詞匯向民航專業英語詞匯過渡與擴展;然后引導員工進入民航旅客地面服務交流情境，全面學習基本的日常民航活動和外事接待工作，如：電話訂票、值機、接登機、行李提取等。配合使用線上資源，供員工培訓前后反復觀看，具備相關的語言知識積累;員工對乘機登記、旅客服務、行李服務等工作領域主題下的英文資料（音頻、視頻、文字資料等）進行學習和分析，以PPT報告、講解、演示等語言輸出形式實現對所學英語語言知識的意義建構。最后，員工對學習效果進行自主評價和培訓師交互評價，做到有效的語言儲備。

二、實踐操作學習

在實踐操作學習階段，員工以小組形式在仿真情境中學習。課程的設置由專業教師、培訓師和企業人士共同商定，使之具備豐富的英語語言理論知識又與現行的民航旅客服務流程保持高度一致。培訓師將員工分組，按照地面服務工作流程分配組員的角色，使其參與真實的地面服務任務。組員在對話式的情景中運用相關的英語知識儲備和已有的操作技能完成相應的崗位任務，如：在旅客轉乘航班時，要首先能說出轉機旅客和轉機航班的概念差別，并了解在進行轉機時的英語詞匯及句型，以及轉機時該怎樣給客人提供恰當的服務（行李、餐食等）。在英語會話中，組員可以就實際操作過程中遇到的問題向培訓師提出指導要求。培訓師進行提示，以幫助員工整合原有的英語語言認知結構，創建新的學習策略。員工們協同合作地完成各個環節中英語任務，以學以致用的方式實現英語語言知識與民航地面服務知識的融會貫通，形成導向明確的職業技能;在評價環節，培訓師和員工可以依據項目組制定的國際機場航空地面服務英語能力要求與標準來共同評價小組的完成效果與質量，以幫助員工反思理論知識與實踐技能的關聯，鞏固其職業技能體系的建構。

三、跨文化能力反思

跨文化行為能力中，詞匯、語法、語言是基本語言行為能力。非語言行為能力主要體現在肢體語言上，如表情、手勢等。地面服務人員的溝通對象可能來自不同文化背景，其價值觀念、風俗習慣等都受跨文化因素的影響，所以地服人員在真實的工作情境中也要不斷學習文化差異，避免矛盾的產生。員工把工作中跨文化交流的收獲與不足記錄下來，并進行反思和整改，為今后的學習和工作做好充分的準備。如在乘機登記辦理的工作任務中，是否使用符合旅客文化背景的英語服務語言？是否能聽懂旅客因文化差異而提出的需求并安排合適的座位？這些評價和反思都能激發員工運用歸納性推理來總結和改善工作任務策略，在跨文化交際中滿足對方交流需求，產生共識，提高跨文化服務能力，獲得實際問題的解決方案。反思之后，企業和員工要繼續展開探究，以求培養跨文化素質和英語能力較高的航空地面服務人員。

結束語：

社會對航空地面服務人員英語的需求以及員工自身對英語的需求也是不斷在變化的，在不同時期所得出的結論必須不斷地加以調整和檢查。因此，民航企業在今后的培訓中需要不斷的完善和發展。根據員工不同的英語能力，因材施教，企業和相關高校也可以多展開校企合作，共同編寫培訓教材、測試系統以及擴充培訓平臺，將語言理論知識用于企業實際的管理工作中，有利于提高員工整體素質，對國際機場的地服公司的持續發展也有著指導意義和參考價值。

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作者簡介：

第一作者：王菲，女，漢族，籍貫：四川新津 生于：1981-11-21， 外語與國際教育學院，職稱：講師 碩士學歷，研究方向：英語教育與跨文化管理。

第二作者：王曦，女，漢族， 碩士學歷，研究方向：應用語言學、翻譯、文化

課題名稱及編號：四川省教育廳課題：國際機場航空地面客服人員英語能力分析與研究（16SB0197）

成都工業學院 四川省成都 610000