新形勢下民族品牌酒店的經營之道
——以廣州白天鵝賓館為例

李穎芬

（佛山市順德區中等專業學校 廣東 佛山 528000）

一、社會背景

（一）社會發展進入“互聯網+”的新形態

社會全面推進“互聯網+”，打造數字經濟新優勢。社會發展進入了一個新的形態，人們的生活方式也隨之而轉變。從旅游方式上看，從傳統旅游向“互聯網+旅游”轉變，近一年來，云平臺的“直播帶貨”成為2020年的熱詞，為旅游業、酒店業的發展提供了良好的契機。

（二）新生代消費趨勢形成

由于工作、生活等壓力，城市里的消費者對休閑療養越來越看重，更青睞于度假型酒店，期望通過休閑度假游，身心得到慰藉與解壓。基于出游方式的改變，民宿、主題酒店等如雨后春筍般出現，相對于價格高昂的大型酒店，一般的消費者更愿意選擇有當地特色的民宿或者價格適中的經濟型連鎖酒店。對于民族品牌酒店的管理者而言，如何抓住消費者的心理，不斷增強自身的競爭力至關重要。

（三）疫情防控成為常態化

因為突如其來的疫情，在過去的一年中，酒店業受到重創，許多酒店紛紛裁員甚至停業。隨著疫情得到基本的控制，酒店業從受挫到逐漸復蘇并迎來新的發展模式，在疫情防控常態化下，酒店經營者們也迎來了新的挑戰。

二、廣州白天鵝賓館的發展歷程

（一）廣州白天鵝賓館的誕生

白天鵝賓館是我國第一家由中國人自行設計、自行建造、自行管理的具有國際水平的現代化大型酒店，由廣東省旅游局和香港知名人士霍英東先生共同總投資5600萬元美金興建，1983年開業，是我國第一批五星級酒店。

（二）廣州白天鵝賓館回歸國企

2004年，霍英東先生與白天鵝賓館合同期滿后，白天鵝賓館歸廣東省政府所有，真正成為國有企業?；貧w國企后，原來的管理模式基本得到了保留，白天鵝賓館也從中外合作經營階段，向國有獨資經營階段轉變，而白天鵝賓館的品牌影響力也得到了鞏固和提升。

（三）白天鵝集團化戰略啟動

2008年，由廣東省國資委批準白天鵝集團公司的成立，標志著原來單體經營的“白天鵝”向集團化經營模式的成功轉變，“白天鵝”為國內本土酒店輸出品牌，定位高端，塑造品牌新典范。

三、對廣州白天鵝賓館的SWOT分析

（一）發展優勢

1.地理位置得天獨厚

白天鵝賓館位于廣州市美麗的白鵝潭，與曾經作為英法租界和外國使館區的沙面相連，是廣州鬧市中的一個“世外桃源”。當時，有三塊地供霍英東先生選擇，一個是中國大酒店的地方，臨近火車站，眾人都認為是個極佳的地方，但霍英東先生拒絕了；另一個是花園酒店的那塊，那時該地塊是菜地，霍英東先生不愿意影響農民生計；還有一個就是沙面，他的愛國情懷以及高瞻遠矚的眼界把選址確定于此，最終成就了白天鵝賓館。

2.白天鵝賓館基礎設施完善

1983年開業時，主樓客房共887套，2012年正式全面謝客改造，歷時三年，白天鵝的客房被改造為520間，房間面積分為30平方米、60平方米和90平方米三種。白天鵝改造后有超越國際五星級酒店的客房水平——擁有米其林一星的玉堂春暖餐廳、風味餐廳、月兔吧等，康樂中心配備齊全，SPA理療館、游泳池、健身中心全面為客人提供優質服務。

（二）劣勢

白天鵝賓館的客源市場較為單一，用餐環境高雅，菜品檔次高且價格貴，給予大眾客人一個“高消費”的印象，認為消費的門檻很高，導致了顧客市場較為狹小。同時，經過裝修后，整體格局沒有很大改動，顧客覺得沒有新鮮感。其次，雖然設有官方網站，但是對于顧客反饋信息的渠道不是很明顯，顧客的一些評價及反饋無法快速傳達到酒店相應部門。最后，在組織結構上，上傳下達的效率仍需要提高，如推出一道新菜或者新方案，需要通過多層的審批方可批準，導致了新菜式或者新的方案的推出缺乏了時效性。

（三）機會

內部優勢的其中一點主要是培訓力度，無論是一線的員工還是中高層管理者，都有提升自我的機會。其二是近年來白天鵝賓館不斷地進行跨界探索，合作共贏，資源互補。分別與車展、藝術展、廣交會、游輪等多種跨界產品合作，共享內外部的資源，延伸產品的價值，并且在新的合作領域中開辟創新，提高營業收入。外部的優勢體現在白天鵝賓館周邊的快速發展，白天鵝賓館位于荔灣區，是嶺南文化的起源地。“豐富人民群眾的精神文化”是一個很好的入手點，酒店作為一個具有生命力的個體，應隨著文化創新和科技進步不斷地進行改革與發展，把當地特色文化與酒店的產品開發相融合。

（四）威脅

一方面，廣州國際品牌酒店眾多，君悅、香格里拉、W酒店、四季等，都有品牌優勢、會員獎勵優勢等，吸引了國內大量的客源。另一方面，中國的酒店業在經歷了一個迅猛發展期后，現正處于一個自我優化完善的調整期，上升至國家層面的戰略來看，是亟需進行供給側改革。再者，在疫情防控常態下，酒店的變革也快速到來，逐步打破消費者對于酒店的傳統選擇需要，而當下的主流是逐漸轉向更加豐富的酒店產品的選擇。從目前的數據來看，在文旅融合發展的勢頭及消費人群的帶動下，度假酒店興盛。由此看來，作為民族酒店品牌的白天鵝賓館的確面臨著激烈的市場競爭。

四、新形勢下廣州白天鵝賓館的經營策略

（一）把好安全運營關

公共防控措施不斷升級。深化酒店各區域衛生清潔，中央空調加強新風外循環。公共區域，針對人員頻繁接觸的地方，如電梯按鈕、欄桿、門把手等，每3小時1次專門消殺，層層把關，將病毒擋在門外。防控措施不斷持續優化、持續堅守，讓住客吃下“定心丸”。把握好入住前、入住時和退房后的三個關鍵時刻，實現客房全面無死角消毒。除了安全防控，財務防控也是關鍵。重新調整中長遠資金使用計劃，加快外部資金回籠，修訂全年運營物資采購計劃，應對通脹可能造成的高采購成本，修訂賓館更新改造工程計劃。抓好節能減排，嚴格控制能耗成本。與銀行多方溝通，籌集資金，確保還貸需要。以最嚴格、細致的資金管控方式控制資金的進出。加大應收款追收力度的同時，合法合理減緩應付款的結算速度。結合稅務政策，減少賓館稅費支出。嚴控成本，特別是食材、貨物采購成本；密切留意供應市場變動，及時調整采購、食材配置方案。實時了解各管部門出臺的暖企、扶持政策，積極尋求，政策支持。為了保證正常運營，穩定員工隊伍至關重要。賓館及時采取靈活用人的策略，向內通過精準排班，提休、補休，交叉培訓，控制外包崗位等方式，提升人員使用效率，做到上崗率與到崗率的平衡。

（二）拓展產品銷售渠道，提高營銷信息化水平

在互聯網的飛速發展下，酒店應充分發揮“互聯網+營銷”的作用，轉換營銷思維，創新營銷手段，借助互聯網的優勢滿足時下消費者的多元化的消費需求。在疫情防控期間，白天鵝賓館做好產品的線上銷售，開展“直播帶貨”，積極響應集團“暖春行動”。東悅游平臺在2020年2月份上線，賓館積極響應，迅速推廣全員營銷。截至2020年3月，賓館完成東悅游微店數量943個，賓館在東悅游平臺總收入600萬元，其中合計售出明星產品薩其馬12萬元，售出自助餐券45萬元。其次，在需求多元化的今天，應多方面了解客戶真實的需要，順應市場的最新變化，并努力拓寬賓館線上營銷渠道，如微信商城等。據數據統計，2020年1-12月，賓館總收入達1630萬元，交易額較去年同期上升70%。由此可見，工業時代的“以產品為中心”逐步向信息時代的“以用戶為中心”，再到社交時代的“以分享為中心”轉變，需有針對性地掌握客戶的核心需求，并盡可能地根據顧客的喜好來進行營銷，做到場景化、社群化，

（三）加強酒店品牌建設，提升品牌核心競爭力

品牌主義時代，顧客和消費者已經成為中心，要想提升品牌的美譽度和價值，必須加強與顧客的親密溝通。對于服務品牌來說，與顧客交流的最好方式和手段就是服務。因此，白天鵝賓館應以品牌為支撐，依托于酒店特色、優美環境、創新文化等亮點，并把這些獨具特色的亮點與產品開發相融合，為傳統的產品和銷售方式注入新的活力。發揮開辟創新的精神，做到“四個同步”——標準化與個性化同步、品牌與品質同步、傳統與現代同步、文化融合與特色經營同步。同時，白天鵝賓館與其他國際酒店品牌不一樣的是，它深深地扎根于廣州，受廣州文化的熏陶，也與廣州本土文化一脈相承，是廣州居民“話家?！钡钠放?。因此，傳承好嶺南文化的精髓并寄予白天鵝賓館獨特的品牌特質，把本土文化與酒店產品的完美結合，擁有“新活力”的品牌，能讓賓客感受優質的服務。中國酒店民族品牌擁有本土特色，并深深地植根于本地，蘊含著厚重的文化內涵及不可替代的本土基因。而中國酒店人的隊伍也不斷地壯大，白天鵝賓館也必將繼續迎接挑戰，超越創新。