淺析我國新能源汽車售后服務現狀

劉 影

（遼寧工程職業學院，遼寧 鐵嶺 112008）

近年來，新能源汽車產、銷量飛速增長，截至2020年底，我國新能源汽車累計銷量超過550萬輛。我國出臺了約60項扶持政策和措施，極大地助推了新能源汽車產業的發展。正因如此，近年來，我國新能源汽車在基本材料、基本零件、電動機、電子控制裝置、電池和整車方面都取得了重大突破。但與此同時，在新能源汽車售后服務方面，消費者詬病不少，還存在著很多問題。

1 新能源汽車售后服務的重要性

發展新能源汽車是個系統工程,而售后服務工作則是該系統工程中重要的一環，做好新能源汽車的售后服務,不僅關系到公司產品的質量、完整性,更關系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。新能源汽車市場競爭已不僅僅是銷售市場，汽車售后服務業已成為商家贏得市場的關鍵。

2 我國新能源汽車售后服務現狀

2.1 尚未出臺新能源汽車售后服務政策

為了提高汽車售后服務，我國已經發布了許多與汽車有關的管理政策。2014年，國務院辦公廳發布了《關于加快新能源汽車推廣應用的指導意見》，助推了我國新能源汽車售后服務體系的建設，新能源汽車生產企業積極提高了售后服務水平，加快品牌培育。2016年，北京新能源汽車產業協會發布《北京市示范應用新能源小客車售后服務規范》，要求新能源乘用車生產企業有完整并良好的售后服務體系。然而，在國家層面，并沒有針對新能源汽車的專門售后服務規范[1]。

動力電池回收是售后服務系統中消費者最關注的問題之一。大多數汽車企業只回收保修期內存在問題的電池組件，這意味著一旦動力電池超出保修范圍，制造商便不會對其進行回收。工業和信息化部等七個部門發布了《關于做好新能源汽車動力蓄電池回收利用試點工作的通知》，其中包括：加強組織領導，著力區域合作；促進循環利用體系建設，積極探索創新業務模式，協調產業布局和規模；加大科技支持力度；加強流程管理，做好宣傳解釋；抓好動力電池回收的試點工作，完善、高效、規范的動力電池回收體系建設應在全國范圍內不斷推進。因此，建立完善的售后服務體系迫在眉睫。

2.2 售后網點不多，未形成售后供應鏈

新能源汽車售后服務體系大多沿用了傳統汽車較為完善的售后服務體系，或者仍處于發展初期。銷售服務店將消費者遇到故障問題的汽車發送到原汽車制造廠處理，整個過程有時需要半個月甚至幾個月。再者，各個品牌新能源汽車設立的4S店或服務站數量與將近500萬輛的新能源車相比顯得杯水車薪[2]。

目前，新能源汽車售后服務網點主要有兩類。1）和燃油車并網，即銷售和維修燃油車輛，以及銷售和維護新能源汽車。優點是可以降低投資成本并快速產生結果。缺點是以汽油、柴油為燃料的車輛將占據工位（新能源汽車維修需要特殊的工作站），并且在某些情況下，新能源汽車排隊很長并且管理相對混亂。2）單獨建立新能源汽車銷售服務網點，優點是方便管理，服務相對更完善。缺點則是投資大、見效慢，網點需要長時間才能實現盈利。

2.3 消費者對新能源汽車售后服務的不滿日益增多

由于新能源汽車的售后供應鏈體系不完善，需要建立適應新能源汽車的服務管理系統，這就使得消費者在使用新能源汽車時遇到問題很少得到及時處理。另外，《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》規定了燃油汽車的核心部件屬于強制“三包”范圍，但并不適用于新能源汽車，且未包含動力電池、驅動電機等核心零部件“三包”要求。由于缺少國家層面上的統一標準，汽車廠商在退換新能源車輛、更換動力電池等零部件方面擁有較大裁量權。受動力電池技術水平限制，如發生動力電池內部硬件故障和動力電池均衡性、低溫性能差等問題，造成新能源汽車可靠性、續駛里程、充電效率等方面與消費者期望有一定差距，導致消費者維權事件頻發。

2.4 技術人才缺乏

新能源汽車行業面臨的一個大問題是技術人才的缺乏，培訓技術人員要具有維修新能源汽車的能力需要花費時間，但是，隨著新能源汽車產業的飛速發展，留給企業的時間已經不多了，新能源汽車數量已經大大增加，已經遠遠超過了新能源行業的人才培訓速度。因此，想要及時解決消費者后顧之憂，制造商需下大力氣培訓更多技術人才。

3 新能源汽車售后服務工作對策建議

不斷增多的新能源汽車售后服務問題，對我國新能源汽車的推廣和使用產生了負面影響。為此，筆者建議應該從企業、政府、消費者三個層面入手，不斷改善和規范我國新能源汽車售后服務體系，提高售后服務水平。

1）企業層面。加強對產品性能的研究，提高產品質量。目前，大多數企業過分依靠政府補貼來盡快適應新能源汽車產業的快速發展，搶占市場紅利政策和政府補貼，忽略了產品質量和安全性能，盡管這種產品縮短了開發周期，卻導致技術驗證不足，讓一些不成熟的產品流入市場。同時，每個企業都應加強其技術研發能力，注重核心部件的質量，改善動力電池的缺點，提高消費者對汽車使用體驗的滿意度。新能源汽車在電氣設施、維護條件和絕緣環境方面比傳統汽車的要求更高。規劃建設應以銷售區域內新能源汽車維修服務便利為出發點。盡量單獨設立售后服務網點，為消費者提供差異化服務。完善售后服務配件保障體系，確保應急配件及時交付。為了提高零配件的供應，汽車經銷商和汽車售后服務人員應該建立有效的溝通渠道，為售后服務提供充分的物質條件，保證新能源汽車的售后服務質量。建立完整的售后服務管理系統，提供完整的服務內容和相關流程，開通電話為顧客提供售后咨詢和投訴處理，讓消費者的投訴或相關咨詢得到及時的解決和處理[3]。售后服務人員必須確保售后服務體系的專業性，為每個客戶建立檔案，解釋新能源汽車的使用和維護相關內容以及處理方法，如行駛中的緊急情況和動力電池常見故障、充電注意事項等。要更新售后服務模式，新能源汽車以較快的速度進入市場，得到了越來越多的消費者的青睞，汽車售后服務的標準和行業規范應當加快建設，維護消費者合法權益。新能源汽車售后服務有著更為豐富的內涵，已不僅僅是修車換零件，企業應該為消費者提供相關的咨詢服務以及技術方面的培訓，從而實現配件供應和相關的維修保養服務。著手培養新能源汽車售后技術服務和管理的高技能專門人才，滿足新能源汽車售后維修等需求，同時為消費者提供新能源汽車咨詢服務和相關技術培訓，幫助消費者自主解決簡單的小問題。

2）政府層面。以維護消費者權益為核心，建立售后法規體系。盡管國家已經出臺了許多有關新能源技術和運營的政策指南，但在售后服務領域還沒有相關的法律法規。在“三包”方面，由于其核心零部件的差異，傳統汽車的部分條款并不適用于新能源汽車。因此，需要建立新能源汽車售后法規體系，規范車企售后處理，支持消費者正當維權[4]。國家應建立相應的制度，對汽車進行年度檢查，強制報廢和召回。加強高壓電器和動力電池安全檢查項目。由于新能源汽車的成本低廉，它們已在公共交通、租賃和在線汽車租賃領域投入使用，但由于沒有關于強制報廢系統的規定，導致這些車輛存在一定安全隱患。在監管方面，政府部門要提高產品質量和生產一致性，打擊虛假承諾和欺詐行為，充分保護消費者權益。根據客戶的使用習慣，管理部門可以通過第三方組織開發智能的售后服務通過網絡服務客戶，同時通過APP軟件，發布新能源汽車售后服務公司的分支機構信息。所有的客戶都可以通過查詢車輛VIN碼信息進行注冊和登錄。并且可以在線搜索附近的新能源汽車維修網點，建立評估系統，使更多的消費者通過對具有維護經驗的客戶進行評估，這樣就可以充分地了解售后服務的能力和技術水平。

3）消費者層面。應提高新能源汽車的正確使用、維護及保養相關知識。消費者缺乏維護新能源汽車的基本知識，會造成維護不足，長期行駛可靠性將呈現下降趨勢。當汽車長時間不保養、碰撞和變形或處于高溫等狀態時，都可能會影響汽車的使用，要對車輛及時進行檢測維修[5]。因此，消費者加強學習此方面知識，有效減少對新能源汽車缺乏了解而造成的磨損，從而間接提高服務質量。

4 結語

綜上所述，無論是政府、新能源汽車制造商，還是廣大消費者都應該積極推動新能源汽車產業的發展，包括積極建設充電樁等，要具有整體意識和長遠眼光，努力為消費者提供優質的售后服務，維護消費者權益和改善消費者體驗是保障整個產業鏈和諧運行的必經之路。只有這樣，才能促進我國新能源產業的健康有序發展。