牡丹江市出境旅游滿意度提升對策探究

王麗飛

牡丹江大學，黑龍江牡丹江 157000

一 構建出境旅游者滿意度測評指標體系

要衡量旅游者的滿意度，旅行社需尋找自身的薄弱環節以明確急需改進的領域，在這樣的背景之下筆者根據國內外學者構建的滿意度指數模型，結合出境旅游的特點等研究成果，構建了出境旅游者滿意度研究模型（見圖1）。

圖1 出境旅游者滿意度測評模型

模型可以解釋為，出境旅游滿意度是旅游者在消費體驗中，產生的質量和價值的感知，并將這種感知和消費前的期望值相比較，從而得到的感受和體驗。正面的旅游形象會引起旅游者的期望上升和旅游者忠誠度的提高。如果旅游者滿意度低就會產生抱怨，如果旅行社重視并妥善處理旅游者的投訴，化解游客的不滿和抱怨，同樣可以提高旅游者的忠誠度。

二 出境旅游者滿意度測評指標體系的構成

出境旅游者滿意度指數是總的測評指標，為一級指標，即第一層次；測評模型中的十三個變量為二級指標，包括旅行社前臺服務滿意度、領隊與當地導游滿意度、旅途食、住、行配套服務、出境目的地基礎條件滿意度、景區滿意度、購物滿意度、娛樂滿意度、生理因素感知、心理因素感知、消費價值感知、目的地旅游形象感知、游客抱怨和游客忠誠，即第二層次；對二級指標進行展開，二級指標展開構成三級指標并形成問卷，即第三層次。

三 出境旅游者滿意度測評與分析

（一）問卷信度分析

利用SPSS15.0對42個涉及旅游者態度和感知的題目進行內部一致性測驗，得到Cronbach's α系數為0.77。結果表明，問卷可信度較高。

（二）測評體系指標權重的測定

為了準確地了解旅游者滿意程度，客觀反映旅游者對旅行社服務質量的評價，我們就用定量分析的辦法，將各項指標賦予恰當的權重。本文采用對偶比較法確定指標權重。

對偶比較法是將指標的重要程度分為非常重要、重要、比較重要和不重要四個等級，把所要比較的指標配成對，然后一對一對地對指標某一特征進行比較，做出重要程度判斷。

A與B比較時，A非常重要，B不重要，則A=4，B=0；A與B比較時，A重要，B比較重要，則A=3，B=1；A與B一樣重要，則A與B分別記為2。

（三）調查數據的處理

在對旅游者總體滿意度測量時采用計算公式為：

S代表總體滿意水平的均值，Si代表第i個被調查者的總體滿意水平，N表示被調查者的數目。

旅行社的前臺服務、領隊與當地導游、旅途的食住行配套服務、出境目的地的基礎條件、景區景點、購物和娛樂等七大服務要素旅游者滿意度可通過平均的方法計算得出，計算公式如下：

Wi—第i個服務質量滿意度評價指標的權重，Xi—游客對第i個測評指標的滿意度。

（四）出境旅游者滿意度的計算

游客對旅行社服務七大評價要素的滿意度分析根據問卷調查的結果，應用公式（1）、（2）和賦予的各項指標的權重計算出游客對旅行社七大服務要素的總體滿意度（牡丹江市），旅行社前臺服務的游客滿意度分值為3.3，領隊與當地導游的滿意度為3.3，旅途食、住、行配套服務滿意度為3.5，出境目的地基礎條件滿意度為3.4，景區滿意度為3.2，購物滿意度為3.2，娛樂滿意度為2.9。

四 提高出境旅游滿意度的對策

（一）重視行前說明會

在前臺服務中，行前的說明會是應該重點重視的，事實證明旅游中的很多后續問題都是因為行前說明會開得不成功造成的。關于時差、氣候、溫度、飲食口味，境外的治安狀況和娛樂項目和相應的價格，另外，要向游客講解《中國公民出境旅游文明行為指南》，將旅游目的的風俗禁忌、宗教信仰、禮儀規范、法律法規等內容詳細告知游客，并對一些狀況提前做出真實的說明，讓游客做到心中有數，這樣很多問題才能避免。然而，有些旅行社因為疏忽或自身利益只是做簡單介紹或根本就未提及，這也是造成旅游者不滿意的重要原因。

（二）高素質的領隊培養

通過實證調查表明，牡丹江市旅行社領隊培訓工作開展情況不盡如人意，工作流于表面。很多旅行社或許因為資金不足，或許因為出境團隊數量不多，沒有引起足夠的重視，疏于對領隊的監督與管理。事實上出境旅游，旅行社應實行旅行前教育、旅行中引導、旅行后總結制度，領隊在中間扮演的角色至關重要，如果領隊的素質不高，勢必會影響帶團質量。因此旅行社在選用領隊的時候一定要嚴格把關，注重持續培訓，規范領隊行為，完善領隊薪酬制度，調動其工作的積極性。

（三）及時的溝通和應對

要做到讓旅游者滿意，旅行社就必須用科學的方法分析客人的消費心理，真正掌握客人的期望和需求，從而做出及時的溝通和應對。信息時代的旅游者更強調個性的張揚，旅行社和導游員要更多地為客人提供個性化的服務。個性化服務打破了傳統的被動服務模式，積極主動地將服務做在客人開口之前，這種人情化的服務體現了旅行社以人為本的經營理念，是提高核心競爭力的重要途徑。旅游者可以自行查詢感興趣的景點和線路信息，如在抖音上看到青海景點的一些短視頻很感興趣，茫崖翡翠湖、艾肯泉、火星營地、水上雅丹等，根據自己的時間初步提出一些想法，旅行社了解到客人的要求，進行細致的溝通，及時做出應對，設計出個性化的旅游產品，從而彰顯自己的優勢。

（四）加強與境外旅行社的溝通協作

接待社的選擇與管理是旅行社服務采購中最重要的一個環節。組團社應根據游客的需求，有針對性地在目的地旅行社中進行考察和比較，通過一段時間的接觸與短期合作后，擇優建立長期合作關系。針對調查中游客對境外治安、飲食及娛樂項目不滿意的狀況，組團社應與接待社及時溝通，找出原因，有哪些是可以通過協調可以改善的。同時對接待社服務的考核也是動態的，根據游客意見、領隊的反饋等信息，不定期抽查接待社的服務質量，對于不符合服務質量要求的一定要及時更換。

為了避免特定及突發事件的發生，組團社應設立境外預控機制及加強領隊事務處理能力的培養。在境外帶團過程中，因為文化差異、語言障礙等原因較容易導致一系列的突發事件，造成人員重傷或者客人重病，領隊要在第一時間通知組團社，并積極配合當地旅行社救助處理，必要時可向當地中國大使館尋求緊急援助。領隊一方面要協調做好受傷或者重病客人的救治工作，一方面要做好其他游客的安撫工作，事先預控與緊急處理相結合，盡量做到境外發生境外解決，旅程盡量不受影響，讓游客滿意而歸。