檔案館智慧服務實施路徑研究

彭 忱

檔案館是一個不斷生長的有機體，檔案館的服務一直隨著社會進步、技術更新、用戶需求轉變而不斷更新變革著。互聯網、無線通訊、智能終端等技術的應用，使得檔案館的服務格局、服務內容、主體客體均顯現出全新的特征，要跟上信息化建設的腳步，要與時俱進，檔案館就必須以開放的心態迎接新機遇與挑戰，調整與完善服務體系，融合與重構服務過程。

一、檔案館智慧服務的驅動因素

1.檔案館轉型的變化。隨著智慧城市概念的引入、信息化技術應用的深入，作為智慧城市基礎單元的智慧檔案館已從最初的構想逐步走向現實。它將改變過去自給自足的傳統實體檔案館和從下到上的數字檔案館建設的探索性單線思路，通過云數據中心、物聯網和智能化的專業計算機服務提供一種全新的數字資產聚集、存儲、管理、傳播和使用的新模式，并緊密結合檔案服務，注入以人為本的可持續發展理念，從而引發檔案管理體制和服務體制的重大變革。

2.信息資源結構的變化。網絡技術的飛速發展，促使信息資源日益激增，形式不僅局限于傳統紙質資源，還包含數字資源、多媒體資源、數據資源（包含結構化、非結構化、半結構化數據）等，面對容量如此巨大、類型如此多樣的信息資源，如何對信息優化整合以及對信息甄別，如何讓檔案用戶通過最優的信息渠道獲取更多、更準確，對自己更有用的信息，是檔案事業可持續發展的關鍵，也是檔案服務有效推進的前提。

3.檔案倉儲管理的變化。智慧城市生態環境下互聯網、智能傳感與監控技術正得以廣泛應用。檔案倉儲管理越來越顯露出虛擬化的性狀。通過采用智能樓宇技術和系統，不僅可以監測建筑、器材、環境的安全隱患，實現智能管理，還可以監測檔案實體的保管環境、絕對和相對位置狀態，實現對涉及檔案實體安全因素的智慧監控和管理，而且可以將智能樓宇技術與數字檔案館系統建設工作結合起來，促成檔案實物和數字資源的有效調度和統一管理。

4.用戶角色的轉變。互聯網的發展，降低了信息獲取的門檻，也減少了信息獲取的許多環節，這給檔案用戶帶來了很大的便利與滿足感。與此同時，由于傳統檔案館在服務過程中所存在的一些弊端，以及多項規章制度的制約，導致大量用戶不再尋求檔案員的幫助，而是將目光更多地轉向了互聯網所提供的智能化自助服務。同時，互聯網突破了用戶與檔案館之間的界限，打破了以往傳統給予接受的單向循環，用戶在利用檔案的同時也可以參與到其建設中去。

二、檔案館智慧服務的內涵與特性

智慧服務概念來源于智慧檔案館，檔案界學者對智慧服務的描述側重點各有不同。倪麗娟、李洋從檔案人的角度認為智慧服務是組織或個人通過智慧向其他組織或個人提供利益的工作[1]4-7；賀奕靜、楊智勇基于用戶層面認為智慧服務是更自動化和智能化的服務方式[2]28-32；李月娥等立足技術優勢認為物聯網環境下智慧服務是主動的、立體的、互聯的[3]20-23。綜上，檔案館智慧服務是利用組織或個人智慧面向多層次用戶提供的立體互聯的、多元動態的、方便快捷的深層次檔案服務。通過深入理解檔案館智慧服務內涵，筆者認為檔案館智慧服務具有以下幾方面特性。

1.服務內容更深層。智慧服務除了提供傳統的檔案服務外，還借助大數據、語義化、數據關聯等現代信息技術，深度挖掘檔案中包含的知識和文化資源，通過知識聚類，揭示知識間的復雜縱橫關系，展現知識關聯，實現來源、格式不同的知識統一融合的輸出，并完成檔案增值服務。

2.服務方式更多樣。借助感應設備，可以分析整合檔案利用者基本信息、特征、位置等信息，結合利用者興趣愛好，把利用者行為與檔案有效關聯，實現個性化精準服務；根據對檔案利用相關信息的分析，了解熱門檔案，開展主動推送服務，使服務更主動、更細致。

3.服務工作更人性。利用泛在網，可以不受時空限制，為檔案用戶提供全天候的隨時隨地的服務；改變傳統的、單向的、被動的服務模式，在檔案服務建設中發揮用戶的主觀能動性，用戶可通過多種渠道提出意見和建議，在服務和利用間形成良性循環。

4.服務協同更多元。服務協同體系的主體可以是國家也可以是區域或者城市，形式可以是區域的橫向聯合，也可以是行業專業的縱向貫通，還可以是基于用戶、資源、需求的鏈式服務體系。無論何種形式，服務協同的目的都是整合信息資源，實現信息共享，使服務得到優勢互補。

三、檔案館智慧服務實施路徑

檔案館的智慧服務建設必須進行統籌規劃。檔案館一要考量自身環境、技術、特點等因素，制定適合自身發展階段與用戶群體實際需求的智慧服務實施計劃，不能一味地追求高大上；二要根據實際情況對業務機構重組，建立智慧服務團隊，制定工作流程，重置考核標準，同時要推進各業務部門在智慧服務中開展協作，把工作落到實處；三要建立評估體系，通過檔案用戶調研，及時修正偏差，以此不斷完善服務體系建設；四要注重理念的更新與思維模式的重構，要認識到智慧服務是互聯網時代發展的必然趨勢，將其指導思想和具體實施統一，避免流于表現形式。在有了清晰的定位和目標以后，檔案館可以從以下幾方面推進智慧服務的建設。

1.整合信息資源。互聯網的飛速發展，使得信息資源呈現出明顯的廣闊性與復雜性。各種類型的資源參差交錯，這對檔案館發展形成了很大的壓力，也給資源建設帶來了困擾。面對紛繁復雜的信息，檔案館必須根據用戶的需求，對其重組、類聚，重構資源管理體系，才能擴大檔案利用率，提高其增值效益，才能滿足公眾多元化檔案需求。例如，整合不同數字資源間的數據和檢索界面是目前檔案館常見的資源整合方式，即提供統一的檔案檢索點，一個平臺、一個服務入口即可完成對各類資源的檢索，解決了檔案用戶多次檢索的困擾，使檔案資源的管理更優化，獲取更簡單便捷。

2.推廣應用新技術。2016年印發的《全國檔案事業發展“十三五”規劃綱要》明確指出，要采用現代技術，提高檔案資源深度開發與服務水平，加快檔案管理信息化進程[4]14-17。毋庸置疑，智慧服務需要技術的扶持，大數據技術能從網絡信息、數據庫、用戶記錄中，獲得有價值信息，掌握檔案用戶潛在需求；云服務實現了用戶基于公共云的資源訪問與共享，并最大限度地加強檔案館之間的聯系；RFID技術能有效保障信息安全，并可以進行用戶定位，分析用戶行為，智能樓宇更是能夠對整個檔案館建筑環境監測與預警，防止各種突發事件；虛擬現實技術可以直觀地展示檔案館構造布局、服務設置、數據資源，使用戶置身于一種全新的體驗中。目前青島市、珠海市、張家港市等多地的檔案館已運用大數據、云計算、物聯網等技術，在智慧服務平臺、檔案共享及檔案信息安全方面取得了卓有成效的成績，讓傳統服務內容煥發出生機。

3.建立移動檔案館。無線通訊技術讓社會公眾隨時隨地接入網絡的愿望變為現實，移動互聯網為檔案的傳播與共享提供了廣闊的平臺。在新的信息環境下，檔案用戶信息需求呈現泛在化、碎片化、情境化、互動化的典型特征。移動檔案館是一種基于移動技術，借助移動終端，可隨時隨地查詢利用檔案的全新服務模式，它的建立順應了公眾碎片化閱讀習慣，突破了時空限制，在用戶檔案信息利用方面體現了更多的便捷和自由。目前，移動檔案館主要服務功能是通過WAP和APP形式展示館藏、發布館情通告、凸顯特色服務、解析用戶需求、強化互動體驗等。此外，檔案館還可以積極利用微信、微博等社交媒體，通過在線為檔案用戶進行專業指導和答疑解惑，以及發布推送一些檔案熱點問題和重要資訊，改變傳統網站發布信息的單一模式，拓展服務的廣度和深度。

4.開展個性化服務。傳統檔案服務較為被動，往往等用戶提出需求，才會提供服務，主動性和針對性欠缺。互聯網時代檔案館智慧服務本質是滿足用戶多元化需求，故注重用戶體驗，提倡為用戶創造價值是智慧服務的頭等大事，這也就意味著檔案館在用戶產生需求前，就要深度解讀用戶，了解用戶潛在需求，開展主動服務。借助云計算、物聯網和無線網絡技術，實體建筑、檔案和信息化系統可以有機結合在一起，通過對用戶數據采集、感應、解析，能隨時隨地感知用戶需求的變化，科學感知用戶的偏好，以此為據開展的智慧推薦服務將會更有針對性，也能最大程度地滿足用戶的需求。

5.建立信息共享平臺。在跨界融合、互融互聯、創新發展的全球信息化發展背景下，檔案資源建設的各自為戰是不可取的，封閉的、固定的、缺乏標準規范的基礎資源搭建很難適用檔案業務需求變化、檔案資源滾動增長以及多元化動態需求服務。因此，搭建一個敞開的、機動的、持續進步的檔案信息共享平臺非常有必要。為此檔案界已經做了不少大膽創新的共享嘗試，具有典范性的如“中國開放檔案共享平臺”“長三角民生檔案異地查檔、便民服務”項目等，通過國家、區域不同層面的協作機制，實現了檔案資源的集約統一，檔案服務的優勢互補。

6.加強人才隊伍建設。檔案人是開展智慧服務的主體，在更高階層的智慧檔案館環境下，檔案工作者除了要具備傳統業務能力之外，還需具備利用新興信息技術開展智能創新服務的能力、依靠專業知識幫助用戶挖掘分析檔案從而實現檔案再增值的能力。全新的檔案工作者知識結構應該是以檔案學理論為基礎，以大數據、物聯網、人工智能等信息技術為輔助，配以敏銳的信息判斷感知能力、優異的協調溝通能力、獨立于技術的個體智慧拓展能力。因此，檔案館不僅要合理地引進人才，還要通過制定培訓規劃、完善監督考核制度、提倡專深——終身學習模式等方法加強政策保障與相應的管理創新。

四、結語

綜上所述，智慧服務是檔案館、技術、檔案人、建筑設備等構筑的全新信息生態環境下催生的一種服務業態，是“智”與“慧”充分融合的產物，伴隨智慧城市規劃理念的不斷升華，伴隨智慧檔案館建設的開拓進取，智慧服務自始至終被賦予新元素和新思路，檔案館界應把握機遇，轉變思路，運用信息技術，努力探索，使檔案館的智慧服務邁向更高、更廣和更深層次，實現檔案服務的新飛躍。