高校圖書館應對突發公共衛生事件的管理與服務機制建設探究

張丞然 尹喜悅

突發公共衛生事件，是指突然發生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業中毒以及其他嚴重影響公眾健康的事件[1]。2020年暴發的新型冠狀病毒肺炎疫情給全國各行各業的應急管理與服務能力帶來了嚴峻挑戰。高校圖書館作為服務學校教學科研的學術性機構和人群聚集場所，肩負著保護讀者生命安全和保障文獻信息服務的重大責任。2020年2月5日，教育部印發《關于在疫情防控期間做好普通高等學校在線教學組織與管理工作的指導意見》，要求保障高校在疫情防控期間的教學進度和教學質量不掉線，鼓勵利用各種在線課程平臺、校內網絡學習空間開展在線教學活動[2]。2020年3月12日，教育部組織編寫的《高等學校新型冠狀病毒肺炎防控指南》出版上線，將圖書館列入重點場所管理并提出指導意見[3]。由于近年來大規模的突發公共衛生事件在中國鮮有發生，圖書館應對經驗稍顯不足，以致暴露出一些問題，如應急管理制度不健全、應對措施不及時、防護物資儲備不足、空間設計不完善、遠程服務能力有待加強等等。這次事件讓圖書館界真正將應急管理與服務重視起來，在實踐中不斷摸索行之有效的方法。在疫情防控形勢漸趨穩定，圖書館管理和服務逐步走上正軌的階段，我們更需要總結和反思，探索如何建立一套標準化、規范化的應急管理與服務長效機制，以便科學應對今后仍有可能卷土重來的突發公共衛生事件。

一、制定應急預案，實行分級管理

清代著名理學家朱用純曾在《朱子家訓》中寫道：“宜未雨而綢繆，毋臨渴而掘井。”這一古代著名的治家格言對現代圖書館管理同樣具有借鑒意義。自20世紀90年代開始，許多發達國家的圖書館開始重視建立應急預案，甚至以“是否擁有完備的應急預案”作為圖書館重要的評價指標[4]。應對突發公共衛生事件，圖書館服務不宜“休克”，不能為了保障服務安全而犧牲服務質量，而要審時度勢，以人為本，根據事件的嚴重程度實行等級化管理。在《國家突發公共衛生事件應急預案》中，根據突發公共衛生事件的性質、危害程度、涉及范圍，對事件進行了分級，并指出有關部門要按照分級響應的原則，作出相應級別的應急反應[5]。基于這一宏觀性的指導原則，本文嘗試對標構建適用于高校圖書館的疫情分級響應機制，探索不同級別的處置措施與應對方法。

1.三級響應。當地區突發公共衛生事件應急響應級別為四級時，圖書館可啟動三級響應，采取預防性措施，做好人員配置、物資儲備、設備補充等應急工作。建立指揮協調體系，對內成立由黨政一把手和分管各部門的館領導組成的疫情防控工作領導小組，以便在危機來臨時快速啟動，精準決策、統一指揮、分工協作、確保落實，將任務分解到部門、責任到人，科學高效地開展工作[6]。對外與物業服務機構、高校相關管理部門、衛生防疫部門加強溝通協調，指定專人負責信息的監測預警和傳達報送，密切配合，形成聯防聯控、統一高效的聯動機制[7]。在這個響應級別中，圖書館可正常開展各項服務，但在組織、機制、意識上要做好充分準備，密切留意突發公共衛生事件的發展態勢，以便隨時調整應對策略。

2.二級響應。當地區突發公共衛生事件應急響應級別為三級，或響應級別為二級但傳染風險較低時，圖書館可啟動二級響應。根據上級主管部門的指示要求，在保證非密閉空間人員不聚集的情況下，采取健康監測和限制性服務措施，適當開放館內閱覽服務。在這個風險處置級別中，到館服務是確保服務安全的重中之重。

（1）館舍管理。在開館前，圖書館要根據疫情防控要求，評估館舍各區域的開放條件。對通風不佳、人群聚集、公用設施消毒困難的區域暫停使用，對具備開放條件的區域進行人流疏導，減少進出通道，通過設置地標、指示線、隔離帶等方式保證讀者間的安全距離，設計合理的行進路線。加強館舍的衛生管理，規范通風、清潔、消毒工作的標準、頻次和流程，定期做好記錄[8]。針對進館讀者健康檢查環節，要提前設計相應的應急處置流程，在遠離人群、路線最短并相對獨立的區域設置臨時醫學觀察點。如發現疑似或確診病例，要立即報告并配合防疫部門采取空間封鎖、消毒和人員疏散措施，暫時關閉館舍[9]。

（2）空間服務。在館內空間開闊、通風良好的區域，可采取間隔座位閱覽方式，讀者間隔至少一米同向而坐，尤其在無隔板的閱覽座位處不得面對面而坐。在供讀者使用的座位處放置提示標識，或在座位預約系統中僅把這些座位設為可用，方便讀者自行閱覽。根據間隔閱覽的原則，測算出疫情期間的全館閱覽座位數，將它設為每日同時在館人數的參考標準，控制圖書館的人流量。對于密閉性強的閱覽空間，應暫時關閉，并向讀者做好說明解釋工作。在閱覽區開放期間，圖書館應安排館員定期巡視，并配備含有體溫槍、一次性醫用外科口罩、一次性嘔吐物處置包、免洗消毒凝膠、手套、護目鏡等物品的應急處置用品包，以便第一時間處理讀者身體不適的突發情況。

（3）借閱服務。紙質文獻作為流通的公用物品，存在著傳播疾病的隱患，在突發公共衛生事件中，圖書館應重視紙質文獻的消毒工作，采購專用的消毒設備，將圖書清潔納入借閱服務的工作流程中。可采取書庫紫外線照射集中消毒，或在流通圖書上架前做集中消毒，也可在讀者借書前和還書后，指導讀者對每冊書進行單獨消毒。通過完善的流程，消除疫情傳播的隱患，讓讀者放心使用紙質資源。

（4）咨詢服務。優先采取電話、郵件、即時通訊軟件等線上交流的方式滿足讀者的咨詢需求，盡量通過電子形式傳遞文件；如需進行面談，建議以預約的方式分散讀者的來訪時間，控制交流時長，減少紙質文件的傳遞。在面對面交談時，館員和讀者都應做好個人防護，保持1米以上距離，減少疾病傳染風險。

（5）秩序維護。當讀者在館內閱覽處于靜態時，只要提前設計好座位分布，就比較容易實現良好的秩序。但在館舍出入口、電梯間、衛生間、開水間、圖書借還處、服務臺等地方，容易造成人員聚集，需張貼提示標識，并適當安排工作人員引導讀者。工作人員可以是館員、物業服務人員，也可以招募志愿者，共同參與特殊時期的秩序服務，緩解人員配置的壓力。

3.一級響應。當地區突發公共衛生事件應急響應級別為一級，或響應級別為二級但傳染風險較高時，圖書館可啟動一級響應。圖書館作為人流密集的公共場所應立即閉館，暫停在館閱覽、研討交流等館舍服務，暫停文獻借閱、面對面咨詢等接觸式服務，盡量采取線上服務模式。對館舍進行全面消毒，確保圖書專用消毒設備的到位和正常使用。對館員進行持續的健康監測，根據應急工作的需要合理安排工作人員值班，保證防護物資配給。全力保障網絡服務正常運行，暢通電子資源訪問渠道。與電子資源供應商保持密切聯系，落實特殊時期的資源供應，及時向讀者發布特殊時期圖書館的服務信息。鼓勵館員通過在線服務方式，及時響應讀者的文獻需求和參考咨詢需求，解決讀者迫在眉睫的需要。在服務受限的條件下，電子資源的零傳播風險具有不可替代的優勢，圖書館應大力推廣電子書、音（視）頻等電子資源及其使用方法，引導讀者積極使用電子文獻。

二、快速從容應對，做好服務保障

1.及時研判信息，確定風險等級。在突發公共衛生事件發生時，圖書館應在第一時間予以重視，隨時關注事件的最新進展，參考有關部門的指導性意見，研判事件的風險等級和對圖書館的潛在影響。盡快成立疫情防控工作領導小組，根據國家、地區疫情發展趨勢和學校的部署安排，決策圖書館啟動的應急級別，落實上級部門的要求，做好內部人員配置和外部溝通協調，有條不紊地開展疫情防控期間的具體工作。

2.適時啟動預案，優化服務模式。根據對疫情形勢的判斷，圖書館需快速啟動應急預案，將指導性的總體思路轉化為業務部門的具體措施，落實執行。在條件允許的前提下，盡量采取方便讀者的服務模式，對讀者普遍關心的圖書借期、逾期費用等問題及時回應和解決，依據標準進行統一操作，并通過多種信息發布渠道告知讀者。在閉館情況下，紙質圖書借閱服務可以采取預約制，參考餐飲、快遞行業的無接觸取件模式，由讀者提交申請，館員準備好圖書放到指定位置后通知讀者來取，這樣既滿足了讀者的需求，又保證了服務的安全。雖然客觀環境給圖書館服務帶來了諸多困難，但“服務不停擺”仍然是圖書館人的一貫追求。隨著信息技術的發展，大量即時通訊和多媒體應用軟件應運而生，能夠便捷地將線下服務轉移至線上。疫情帶來挑戰，也能創造機遇。在2020年抗擊新冠肺炎疫情中，很多圖書館都開展了新穎、便捷的線上服務，為傳統服務拓展了新的渠道，積累了寶貴的實踐經驗。這也為今后應對類似事件，乃至打造長期可持續的線上服務帶來了參考和啟發。

3.關注讀者需求，加強宣傳指導。疫情期間，圖書館服務由線下向線上轉移，讀者獲取信息資源的方式十分依賴網絡，這使得電子資源的需求量大幅增加，對讀者的信息技術水平也提出了更高的要求。“圖書館學五定律”指出，圖書館要“節省讀者的時間”，圖書館在此時不僅要積極與電子資源供應商聯系，廣泛收集免費開放的資源信息，加強電子書、電子教參、數據庫的推廣，更要重視咨詢服務，通過制作導航、指南、微課等資料為讀者提供必要的輔導，開通電子郵箱、熱線、微信、QQ等線上人工咨詢渠道。有條件的圖書館還可充分利用大數據和人工智能技術，預設讀者咨詢的常見問題，并將預設的解答錄入智能咨詢平臺，提高咨詢服務的效率，減少讀者因適應新方法而耗費的學習時間，不使技術門檻阻礙讀者獲取服務，實現服務方式的平穩過渡[10]。

突發公共衛生事件往往帶動醫學研究更加活躍，讀者不僅需要獲取最新的科研成果，也想要了解更多健康、防疫方面的知識。圖書館可以與校內學院或校外科研機構積極聯系，主動了解研究熱點和前沿方向，廣泛搜集、整理相關領域的文獻，跟蹤研究進展，將防控指南、預防知識、治療方案等有參考價值的資源進行專題性整理，通過網站、微信、微博等多種媒體平臺推送，主動提供專業性或科普性的知識服務。

4.創新服務形式，保障服務效果。雖然突發公共衛生事件給圖書館的實體服務帶來挑戰，但也促使圖書館打破思維定式，在技術發展的快車道上探索出更多樣的服務形式。網絡技術的日新月異，催生出網絡直播、視頻會議、短視頻、音頻分享平臺等一系列新型信息傳播方式，“互聯網+教育”為圖書館服務帶來了新的靈感。紙質圖書借閱受限，并不妨礙讀者獲取需要的文獻。除了可以閱讀電子書，還可以通過“蕓臺購”等方式借購紙質圖書，實現資源與讀者點對點的精準匹配。近年來，廣受歡迎的有聲圖書，也日益成為圖書館閱讀推廣的新載體，精練的篇幅和朗誦藝術的加持，使之成為文字閱讀的有力補充。信息素養培訓、文化講座、真人圖書館、讀書會等活動，也不再受傳統的組織形式限制，慕課、微課、直播、視頻會議等呈現方式可以將分散各地的人們在網絡上聚集起來，實現主講人和讀者“云上見”，使這些互動交流活動不會因空間限制而停擺。強烈依賴館舍空間的展覽活動，也能以拍攝全景照片的方式，將圖像素材制作為可實時交互的虛擬展覽，使讀者通過VR形式進行線上觀展。面對突發公共衛生事件，積極尋找可行的服務替代手段，將事件給讀者造成的影響降到最低，是保持圖書館生命力的關鍵。

在暢通知識傳播渠道的基礎上，如何保障服務的效果也不容忽視。圖書館在嘗試新技術開展服務時，要研究使用方法，熟悉操作流程，提前做好測試。對因到館服務受阻而產生的網絡資源訪問量劇增的情況，要積極尋求技術解決方案，新增資源訪問渠道，擴容、優化網絡環境，確保網絡的穩定暢通。在增加VPN用戶并發數的基礎上，拓展基于Shibboleth協議的CARSI校外訪問途徑，使讀者通過學校統一身份認證即可訪問數字資源，為圖書館的遠程服務提供有力保障，盡量避免因技術問題影響服務效果[11]。

5.關注事態進展，隨時調整方案。突發公共衛生事件具有不確定性和不可預測性，事態的發展往往不易掌握。雖然圖書館事先預設了各種可能出現的情況，并制定了較為完善的應對方案，但面對瞬息萬變的真實事件時，仍然需要不斷修正改進應急方案。這就要求圖書館要隨時關注事態的進展，關注官方的信息披露，根據有關部門的最新指導意見，對現行的管理方法和服務模式及時進行動態調整，做到既保護讀者，又不耽誤讀者正常使用圖書館服務，使圖書館在安全服務的框架內始終適配社會和讀者的需要。

三、強化科學管理，注重人性化服務

1.管理流程合理化。作為公益性的文化機構，圖書館需要為盡可能多的讀者提供高質量的服務。由于突發公共衛生事件的嚴重性和復雜性，就要求圖書館必須嚴格管理，保護讀者的健康。在特殊時期，圖書館需要設置必要的檢查管理程序，合理設計檢查流程，認真推敲各個環節，使之符合讀者的行為習慣，盡量減少給讀者帶來的不便。在管理辦法正式實施之前，還可以組織物業服務單位和學校醫務部門進行三方協同演練，甚至可以邀請部分讀者參與，從當事者的角度出發，檢驗流程的可操作性，討論細節安排是否完善，及時發現漏洞，補足短板，最終實現科學化、人性化管理。

2.讀者服務人性化。在應對突發公共衛生事件時，圖書館往往把大量精力投入管理工作中，容易忽視讀者的心理感受。圖書館在嚴格管理之余，也要重視人性化服務，例如設計制作內容清晰、風格統一、醒目美觀的館內標識，幫助讀者了解服務信息和注意事項。標識作為圖書館環境文化的一部分，在突發公共衛生事件中更是具有傳遞溫暖、撫慰人心的作用，體現對讀者的人文關懷。另外，在館內的不同區域，可以放置一些防護用品如一次性口罩、手套、消毒濕巾、消毒液、洗手液等，于細微處體現對讀者的關懷。館員應自覺做好健康自查和防護，既要讓讀者感到安心，又要與讀者保持正常自然的交流，不能表現出恐懼、消極等令讀者感到不適的情緒。館員的精神面貌和服務態度，是對圖書館服務水平最直接的體現。在特殊時期，讀者面對新的管理方式和服務手段往往會感到茫然、焦慮和無所適從，館員應該以耐心禮貌的態度和規范得體的言行，為讀者提供專業的指導，幫助讀者快速熟悉規則并順利完成相應流程。在讀者遇到身體不適等突發狀況時，館員應主動關心，詢問具體情況，第一時間安撫讀者情緒并穩定周邊其他讀者的情緒，按預案的規定上報情況，將讀者送至指定區域進行安置。

2020年的新冠肺炎疫情是對圖書館應急管理與服務的一次重大考驗，它將以往未被足夠重視的危機處置問題擺到了圖書館面前，這次大考促使圖書館將突發公共衛生事件納入危機管理的考量。在此次疫情防控中，高校圖書館不斷摸索應對策略，創新服務形式，使線上服務得到跨越式發展，成為圖書館服務的新亮點。危機過后，我們在認真總結經驗之余，更要不斷完善應急管理與服務機制，使之逐步走向規范化、制度化，使今后應對此類事件時有章可循，使應急演練、衛生監督等預防性工作以及效果良好的創新服務常態化，實現圖書館的科學管理和服務升級，以更好地為學校的教學科研服務。