高校文化和旅游志愿服務育人成效及提升研究
——以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例

左 莉

(樂山師范學院 旅游學院，四川 樂山614000)

2018年3月，隨著中華人民共和國文化和旅游部的成立，標志著文化和旅游將深度融合發展。2019年文化和旅游部對如何開展文化和旅游志愿服務工作提出了具體指導意見，并出臺了《2019年文化和旅游志愿服務工作方案》，將進一步推動文化和旅游志愿服務工作制度化、規范化、常態化建設。高等學校作為人才培養的搖籃，同時肩負著文化傳承、服務社會的責任，高校學生是志愿服務領域的主力軍，尤其在文化和旅游志愿服務工作中將大有可為。文化和旅游志愿服務工作是高校實踐育人的重要陣地，是培育和踐行社會主義核心價值觀的有效載體。對于高校來說，文化和旅游志愿服務本身就是一門集思想性、專業性、體驗性為一體的實踐課程，應將文化和旅游志愿服務納入高校育人核心體系，積極培育學生的志愿服務精神，提升學生專業技能，拓展應用型人才培養路徑。本文以“樂山市旅游咨詢服務點志愿服務團隊”為例，總結歸納高校文化和旅游志愿服務工作所取得的育人成效，并探索高校文化和旅游志愿服務工作的提升思路。

樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊是由樂山市文化廣播電視和旅游局、樂山師范學院旅游學院共建的一支大學生志愿服務團隊。該志愿服務團隊自2012年成立以來，運行至今已開展長達8年的旅游咨詢志愿服務工作，累計接受國內外游客咨詢達52萬余人次，向游客發放旅游宣傳資料72萬余份。旅游咨詢志愿服務團隊自開展工作以來，深受國內外游客和樂山市民的一致好評，為進一步優化樂山旅游服務環境，鞏固和深化樂山優秀旅游城市形象，促進樂山文明城市的創建作出了積極貢獻，為促進樂山文旅融合發展注入了新鮮的血液，形成了良好的咨詢服務品牌。

一、樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊基本情況

旅游咨詢志愿服務團隊是一支由樂山師范學院旅游學院旅游管理專業學生組成的專業志愿服務團隊，在樂山市文化廣播電視和旅游局的指導下具體開展旅游咨詢志愿服務活動。該團隊成立初期在樂山市高鐵站、樂山南高速路口、成樂高速(辜李壩出口)、肖壩車站、樂峨快速通道路口、樂自高速路口、樂山新大橋路口、樂山市客運中心站等8個交通樞紐路口設立咨詢服務點開展咨詢志愿服務，團隊由150名在校旅游管理專業學生構成，每個咨詢服務點安排1名或2名學生參與志愿服務，堅持365天在崗，每天志愿服務時間為早上9點至下午4點，如遇重要節假日延長至下午5點，團隊為樂山旅游塑造了文明、優質、高效的服務名片，樹立了良好的口碑。2019年，該團隊具體在高鐵站、樂山南、成樂高速(辜李壩出口)開展旅游咨詢志愿服務活動，團隊由53名旅游管理專業本科學生組成，參與咨詢服務的志愿者達1 700余人次，全年累計接待游客咨詢數為45 225人次，其中省內游客14 345人次，省外游客24 310人次，國外游客6 570人次，自駕游12 520人次，非自駕游32 705人次；發放旅游宣傳資料20 805套。

(一)志愿服務理念

志愿者們秉承熱情、禮貌、周到的服務理念，倡導奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神，通過所學的專業知識為公眾提供有關旅行、游覽、休閑、度假等方面的咨詢服務，成為樂山市對外宣傳和交流的窗口。

(二)志愿服務內容

1.提供旅游咨詢服務

旅游咨詢志愿服務的主要內容是為公眾提供有關旅行、游覽、休閑、度假等活動信息的非商業性咨詢服務活動。

(1)為來樂山旅游者提供旅游線路、交通、住宿等信息咨詢服務，為他們推薦樂山的著名景點、特色美食、交通住宿，并根據旅客個人需求為他們量身設計一條來樂旅游的路線，盡力為游客解答各種疑難問題。為游客提供熱情、周到、禮貌、有品質的咨詢服務，提升游客對樂山旅游的滿意度。

(2)提供公共交通咨詢和指路服務。

(3)開展樂山旅游品牌創建活動宣傳，向游客提供樂山旅游宣傳資料。

(4)旅游意見收集與反饋。接受旅游者投訴，并整理游客的意見和建議，向旅游行政管理部門和其他相關部門傳達；接受旅游救助請求并協助相關部門進行旅游緊急救助活動。旅游信息咨詢服務既可以是現場服務(如面對面咨詢)，也可以是遠程服務(如電話、網絡服務)。

(5)助力樂山創建全國文明城市，提升旅游城市形象。旅游咨詢點志愿服務團隊是一年365天不間斷在崗的志愿者服務團隊，該咨詢服務有利于樹立樂山旅游品牌，有利于提升樂山城市文明形象。

2.開展旅游調查

對來樂山旅游的游客進行游客咨詢量統計；對游客來樂山旅游具體目的地、旅游客源、游客乘坐交通工具、旅游消費模式、游客在樂山停留時間、游客對景區的滿意度、對樂山餐飲酒店業的滿意度、對旅游紀念品的滿意度等問題開展相關問卷調查，并做好詳實的數據分析，形成調研報告。收集游客對樂山旅游市場、旅游行政管理部門的建議，并針對這些合理化建議提出相應對策，從而進一步推動樂山文化旅游融合發展。

二、樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊基本做法

(一)注入專業資源，加強文化和旅游志愿服務專業化建設

樂山市旅游咨詢志愿服務團隊由樂山師范學院旅游學院旅游管理專業的師生構成，一般配備3-5名旅游專業指導老師，50-150名旅游管理專業學生，在樂山師范學院、樂山市文化廣播電視和旅游局的共同指導下開展志愿服務工作，和普通志愿服務相比，該團隊提供的是專業化的志愿服務。一方面，高校旅游管理專業學生的參與，讓樂山市旅游咨詢服務點的志愿服務更加專業化、科學化、規范化，服務更加優質高效，學生能夠用比較短的時間高質量地完成游客的信息咨詢，滿足他們的信息需求，從而達到人力、財力、物力和時間的節省。另一方面，該團隊也讓學生在積極參與社會實踐的同時，提升了自身旅游管理專業服務技能，提升學生服務社會、服務地方經濟的能力。該志愿服務團隊的運行模式，促成了高校和地方政府部門的深度合作，雙方互惠互利，提升了團隊建設的內涵，使之能長效運轉。

(二)定期開展志愿者培訓，打造志愿服務菁英隊伍

志愿者均屬于高校旅游管理專業學生，所以該團隊擁有豐富的志愿服務培訓資源。團隊每半年聘請2次旅游學院的專業教師為志愿者們開展志愿服務禮儀、人際溝通、旅游線路設計、旅游法規、旅游產品營銷、旅游市場調研等培訓活動，同時還邀請行業資深導游、旅游行政管理部門領導定期為志愿者開展相關業務知識、旅游政策培訓。通過培訓，志愿者的專業服務技能、人際溝通能力、咨詢技巧等得到進一步提升，同時也讓志愿者們感受到自己被重視，感受到組織的關懷，從而有效提升團隊志愿服務質量。

(三)建立健全志愿服務機制，完善文化和旅游志愿服務制度化建設

一是制定了旅游咨詢點志愿服務工作制度和旅游咨詢點志愿者管理辦法，對咨詢服務工作進一步細化，明確志愿者工作職責。二是各級領導高度重視旅游咨詢點志愿服務建設，加強了對志愿者們的關心和關愛，每逢寒暑假、春節，由樂山文化廣播電視和旅游局牽頭，會同旅游學院相關領導深入各旅游咨詢服務點關心慰問學生，讓學生倍感溫暖。三是將志愿者的表現與學生在校的評優評獎掛鉤，在推優入黨、獎學金評定等方面給予適當傾斜，特別是在五四青年節評優時，將志愿服務表現優秀的學生直接評定為學?！皟炐闱嗄曛驹刚摺薄Ｋ氖悄杲K在旅游咨詢點志愿服務團隊中按10%的比例開展評優活動，表彰先進，進一步肯定志愿服務成效，激勵志愿者。通過以上措施，進一步建立健全志愿服務機制，完善志愿服務制度化建設。

(四)團隊堅持全年365天志愿服務，推動文化和旅游志愿服務常態化建設

現代旅游決策的科學化程度越來越高，迫切需要旅游咨詢系統的支持。旅游咨詢所收集的信息可以為旅游產業的管理者提供建設性意見。該團隊自成立以來，堅持全年365天常態化志愿服務，志愿者們在各咨詢點不辭辛勞、勤勤懇懇工作，在樂山樹立了良好的志愿服務品牌，營造了良好的旅游咨詢服務氛圍。團隊為樂山市旅游行政管理部門提供了科學化的旅游決策，也為游客提供了熱情、精準、高效的咨詢服務。

三、高校文化和旅游志愿服務育人成效

(一)落實“立德樹人”根本任務，培養學生優秀品格

以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例，《樂山市旅游咨詢服務點共建項目旅游調查》作為樂山師范學院服務社會的一個縮影，拓展了地方院校服務地方經濟的新渠道。該項目是樂山師范學院旅游學院將學生思想政治教育工作融入旅游專業人才培養的一次創新之舉，是“課程思政化”的一大體現。該研究團隊學生志愿者堅持365天在崗，為旅游咨詢點志愿服務、項目調查研究付出了大量的艱辛。項目一方面激發了學生的愛國主義情懷，培育和踐行了社會主義核心價值觀，鼓勵學生積極投身到祖國建設中來，將自身所學知識用于實踐，服務地方經濟，真正做到學以致用。另一方面，該項目將學生的旅游專業知識與旅游咨詢服務實踐緊密結合，是當前高校應用型人才培養的有效途徑，提升了學生的專業技能，拓展了人才培養路徑。再次，該項目作為大學生志愿服務項目，進一步激發了學生“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務精神，是落實“立德樹人”這一根本教育任務的有效載體。實踐證明，該項目培養了學生吃苦耐勞、潛心鉆研、樂于助人、無私奉獻的優秀品格，是新時代開展大學生思想政治教育工作的一次積極探索。

(二)增強學生科研能力，提升學生專業化水平

學生在參與樂山市旅游咨詢服務點志愿服務過程中，不單只是為游客提供旅游咨詢服務，還需要做好常規的咨詢統計和旅游調查，如問卷設計、開展人物訪談、問卷調查、問卷數據分析匯總等事務，為旅游行政管理部門決策提供參考性建議。以2019年為例，該團隊50多名志愿者在為游客提供旅游咨詢服務的過程中，對5213名游客進行了實地現場問卷調查；線上采用問卷的形式對2000多名游客進行了調查，形成了較為完善的旅游調研報告。調研報告中分析了樂山市文化旅游市場的15個特點，提出了“文旅大融合，創新旅游商品開發思路”“提升樂山住宿業服務品位”等9條建議，供政府參考決策。通過為期一年的旅游調研和數據收集，一方面讓學生從專業的角度真實了解了樂山的文化旅游市場；另一方面也激發了學生參與科研工作的積極性，提升了學生的專業化水平。

(三)切實提升旅游專業學生實踐技能

高校文化和旅游志愿服務實踐育人效果顯著。旅游咨詢點志愿服務團隊開展志愿服務工作8年以來，共計有710余名學生擔任志愿者，有18985余人次參與了咨詢服務。通過樂山市旅游咨詢點項目建設和團隊志愿服務，旅游專業學生的實踐技能得到進一步提升。志愿服務學生通過實戰訓練，反哺自己的專業技能，在參與學科競賽、創新創業、考取專業資格證方面取得了豐碩成果。近8年，在歷屆全國旅游院校導游服務技能大賽、全國高等院校旅游創新策劃大賽、全國紅色旅游創意策劃大賽中，我校學生均以優異成績嶄露頭角。其中閔雙艷、程麗江、陳佳淼、蘇婷等30人在“神州視景杯”第六屆全國旅游院校服務技能(導游服務)大賽、“巽震杯”第八屆全國旅游院校服務技能(導游服務)大賽中榮獲高等院校組一、二、三等獎，其中陳佳淼同學榮獲“最佳才藝展示獎”，同時2016年樂山師范學院獲得“巽震”杯全國旅游院校導游服務技能大賽“團隊優秀獎”。2014年劉彥岑同學參加四川省導游大賽，榮獲“金牌導游”稱號；2016年蘇婷同學在“百科文產杯”四川旅游院校導游服務技能大賽中，榮獲“講解之星”稱號。在創新創業方面，旅游專業學生通過志愿服務機會接觸旅游企業和旅游商品，創新創業能力進一步增強，其中，羅彤、樊茜、唐迪威等8人在四川省“挑戰杯”、“創青春”青年創新創業大賽中榮獲一、二、三等獎。志愿服務提升了學生的導游講解能力和與人溝通協作能力，有160余人考取了導游資格證、茶藝師、會計從業資格證等證書。

(四)人才培養規格高，考取研究生人數逐年攀升

文化和旅游志愿服務工作激發高校關于人才培養的思路轉變，尤其對地方普通高校而言，不僅要著眼培養適應現代服務業需求的應用型人才，同時還需要培養可進一步深造的研究型人才。以旅游咨詢點志愿服務團隊為例，學生通過志愿服務工作，深刻剖析自身優劣勢，對標社會對旅游專業人才的需求，深度挖掘自身學習潛能。近年來，樂山師范學院旅游專業報考研究生人數日漸增多，由剛開始的寥寥無幾，到如今30%的報考率，考研錄取人數由2012年屈指可數的幾人到現如今22人成功錄取，同時2020年還呈現出“考研學霸寢室”(一個寢室5人報考研究生均被成功錄取)。考研成果不僅是量上的積累，更是質的飛躍，兩屆咨詢點志愿服務團隊隊長蒲麗、楊遠利同學均成功考上研究生，其中楊遠利同學以優異成績考上中央民族大學民族學專業研究生。高校文化和旅游志愿服務工作在服務地方經濟發展的同時，也催生人才培養路徑的轉變。實踐證明，只有順應時代發展，才能培養出高規格的旅游管理專業人才。

(五)學生就業核心競爭力突出，應用型人才培養成效顯著

相關研究表明，當今社會不乏旅游行業基礎崗位人才，缺乏的是高級旅游管理專業人才。通過文化和旅游志愿服務，讓學生充分了解到行業對旅游人才的需求，認識到文旅市場發展的痛點和癥結。以樂山市旅游咨詢點為例，志愿者們在一線提供旅游咨詢服務后，深知樂山旅游行業發展的人才需求，狠抓自身就業能力提升，涌現出一大批就業能力突出的學生。據統計，自2012年以來，參與過旅游咨詢點志愿服務的學生中，有200余名學生被世界最大的酒店管理集團—洲際集團錄用為洲際英才培養學院學生；有10%的學生在開元酒店、深圳觀瀾湖高爾夫基地等中國500強企業就業；有5%的學生就職于地方旅游行政管理部門；有6%的學生考取教師公招，服務在中等職業學校。旅游管理專業學生初次就業率達95%，高質量就業率占35%，學生就業核心競爭力突出。同時，還涌現出一批優秀學生典范，如2010級學生白貴書2013年在中央政府駐澳門辦事處招聘中力壓群雄被招聘到澳門工作；樂山師范學院首屆“青馬”班學生2014級郭佳鑫被評為“中國大學生自強之星”；2013級學生陳佳淼作為中國共產主義青年團第十八次全國代表大會代表出席團代會。實踐證明，文化和旅游志愿服務工作進一步促進高校應用型人才培養，拓寬了人才培養路徑，并取得顯著成效。

四、高校文化和旅游志愿服務工作提升思考

高校文化和旅游志愿服務，在人才培養中發揮著重要作用，應圍繞“培養應用型人才”這一目標，進一步加強對該課程的建設和改革。以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例，該項目已運轉8年，從服務地方經濟層面來看樹立了良好的咨詢服務品牌，對社會做出了貢獻；從育人角度來看，近年來為旅游行業、旅游行政管理部門輸送了大量應用型人才。但是，就文化和旅游志愿服務工作本身而言，還存在志愿服務機械化、形式化；志愿者參與度不高，被動式參與較多；志愿者評價體系不夠健全；對志愿者的培訓力度不夠等問題。因此，應充分發揮高校、政府、學生、社會四方力量，積極探索以下改革措施提升文化和旅游志愿服務質量，創新志愿服務內容和形式。

(一)強化志愿者培訓力度，提升文化和旅游志愿服務內涵

對志愿者的培訓，應包括三方面的內容，即志愿者基本的服務禮儀、儀容儀表、儀態禮儀、日常交往禮儀、涉外禮儀等禮儀知識；旅游法規、旅游政策解讀；旅游專業領域的業務知識、咨詢技巧、線路設計等。通過強化培訓，使志愿者自身基本人文素養和專業素質都得到綜合提升，能有效提升咨詢服務內涵，增強志愿服務品質。以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例，盡管邀請過優秀導游、政府相關人士、行業專家對志愿者進行過培訓，但是由于經費、時間的原因，導致培訓力度不夠，特別是在寒暑假志愿服務高峰的時段，有的志愿者甚至未曾接受過培訓就直接上崗，這無疑嚴重影響著志愿服務的質量。因此，開展文化和旅游志愿服務，高校應將重心放在志愿者培訓上，將培訓貫穿于整個志愿服務過程。

(二)深入開展文化和旅游課題研究，充分發揮志愿服務效能

高校文化和旅游志愿服務活動是一件一舉多得的事情，在志愿服務社會的同時，高校應重點關注志愿服活動本身對學生成長成才所發揮的作用。因此，志愿者在開展志愿服務時，應該充分結合自身所學專業，深入開展文化和旅游方面的課題研究。作為高校志愿服務團隊組織者應充分挖掘學生的潛力，結合志愿服務工作，引領學生參與文化和旅游領域的課題研究。以樂山市旅游咨詢點志愿服團隊為例，2019年該團隊53名學生在完成全年旅游咨詢任務的同時，還充分開展了相關旅游調查和課題研究工作，如游客客源地、旅游目的地、旅游消費模式、游客對景區的滿意度、對樂山酒店住宿業的滿意度、旅游商品市場的調查與數據分析，并形成了調研報告，供政府決策。這些調研活動和課題研究工作，進一步提升了學生的專業技能，進一步彰顯文化和旅游志愿服務實踐課程的育人精髓。未來，該團隊將圍繞“新冠肺炎疫情下樂山市文化旅游市場的振興與復蘇”、“后疫情時代游客心理剖析及旅游需求分析”、“成渝樂經濟圈下的樂山旅游發展方向”等主題深入開展課題研究，切實提升團隊科學研究水平，進一步發揮志愿服務效能。

(三)積極表彰志愿服務先進個人，催生志愿服務內在動力

志愿服務本身是無償性的，是一種公益活動，但是從心理學的角度分析，志愿者在付出辛苦艱辛后，內心渴望得到組織和社會的認可。雖然，政府部門給志愿者發放了一部分餐飲和交通補助，但對于學生而言也只能是杯水車薪，學生內心更企盼的是精神上的獎勵和寬慰。這就需要政府部門和高校聯動，每年召開一次文化和旅游志愿服務總結表彰大會，肯定志愿者工作，每年以政府的名義表彰一批先進個人，充分肯定志愿者們為城市建設、地區旅游發展所付出的艱辛勞動。以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例，樂山師范學院每年“五四”期間都會向該團體單獨傾斜一部分“優秀青年志愿者”指標，同時在各類獎助學金評定、入黨、評優等方面優先考慮志愿者。盡管如此，該團隊的激勵措施仍然發揮不夠，學生的志愿服務需要得到政府和社會的認可，未來應加強和政府部門的溝通協調，以政府的名義，表彰先進，進一步催生志愿服務內在動力。

(四)融入智慧旅游，創新開展“旅游互聯網+”活動

傳統的文化和旅游志愿服務活動，已無法滿足公眾和時代的需求。旅游消費者在接受咨詢服務過程中偏向于通過互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游活動、旅游經濟等方面的信息，以此來提升旅游體驗感。因此，高校文化和旅游志愿服務應融入智慧旅游平臺，創新性地開展“旅游互聯網+”活動，提升服務的現時代性。以樂山市旅游咨詢點志愿服務團隊為例，樂山市文旅局可以開發“樂山旅游App”“樂山美食地圖App”“樂山美景地圖App”，游客通過掃碼便可以清晰地了解樂山的旅游資源以及其他衍生旅游產品，為志愿者開展咨詢服務提供科技支撐，為游客提供便利。志愿者在咨詢服務點上也可以有針對性地開展手繪美食地圖、手繪精品旅游線路等活動，并充分結合“旅游互聯網+”開展一些網上景區推送、網上美食評選活動，提升志愿服務的科技含量和專業技術含量。

(五)完善志愿者評價體系，評選“星級志愿者”

如今的文化和旅游志愿服務，大多存在重使用、輕評價的現象，這將不利于學生的成長和高校德育評價。由于志愿服務是無償性的、也很艱辛，高校組織者和政府部門礙于情面不愿意參與志愿者評價工作，有且僅有的評價就是每年的評優活動。眾所周知，每年的評優活動指標有限，名額較少，意味著有絕大部分志愿者得不到有效的真實評價。而對于志愿者的服務水平和服務能力，受益對象最有評議權，因此應積極依托受益對象開展評價活動，通過開發“志愿者點評”網絡平臺，評選“星級志愿者”，讓大眾來評選自己心目中的“三星級志愿者”“四星級志愿者”“五星級志愿者”。通過樂山市旅游咨詢點平臺不難發現，對于志愿者的評價應充分發揮高校、政府、社會三方的力量，構建起完善的志愿者評價體系，從而有效提升志愿者的服務質量。