高校文化和旅游志愿服務(wù)育人成效及提升研究
——以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例

左 莉

(樂山師范學(xué)院 旅游學(xué)院，四川 樂山614000)

2018年3月，隨著中華人民共和國(guó)文化和旅游部的成立，標(biāo)志著文化和旅游將深度融合發(fā)展。2019年文化和旅游部對(duì)如何開展文化和旅游志愿服務(wù)工作提出了具體指導(dǎo)意見，并出臺(tái)了《2019年文化和旅游志愿服務(wù)工作方案》，將進(jìn)一步推動(dòng)文化和旅游志愿服務(wù)工作制度化、規(guī)范化、常態(tài)化建設(shè)。高等學(xué)校作為人才培養(yǎng)的搖籃，同時(shí)肩負(fù)著文化傳承、服務(wù)社會(huì)的責(zé)任，高校學(xué)生是志愿服務(wù)領(lǐng)域的主力軍，尤其在文化和旅游志愿服務(wù)工作中將大有可為。文化和旅游志愿服務(wù)工作是高校實(shí)踐育人的重要陣地，是培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的有效載體。對(duì)于高校來說，文化和旅游志愿服務(wù)本身就是一門集思想性、專業(yè)性、體驗(yàn)性為一體的實(shí)踐課程，應(yīng)將文化和旅游志愿服務(wù)納入高校育人核心體系，積極培育學(xué)生的志愿服務(wù)精神，提升學(xué)生專業(yè)技能，拓展應(yīng)用型人才培養(yǎng)路徑。本文以“樂山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”為例，總結(jié)歸納高校文化和旅游志愿服務(wù)工作所取得的育人成效，并探索高校文化和旅游志愿服務(wù)工作的提升思路。

樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是由樂山市文化廣播電視和旅游局、樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院共建的一支大學(xué)生志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。該志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)自2012年成立以來，運(yùn)行至今已開展長(zhǎng)達(dá)8年的旅游咨詢志愿服務(wù)工作，累計(jì)接受國(guó)內(nèi)外游客咨詢達(dá)52萬余人次，向游客發(fā)放旅游宣傳資料72萬余份。旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)自開展工作以來，深受國(guó)內(nèi)外游客和樂山市民的一致好評(píng)，為進(jìn)一步優(yōu)化樂山旅游服務(wù)環(huán)境，鞏固和深化樂山優(yōu)秀旅游城市形象，促進(jìn)樂山文明城市的創(chuàng)建作出了積極貢獻(xiàn)，為促進(jìn)樂山文旅融合發(fā)展注入了新鮮的血液，形成了良好的咨詢服務(wù)品牌。

一、樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本情況

旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一支由樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)學(xué)生組成的專業(yè)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在樂山市文化廣播電視和旅游局的指導(dǎo)下具體開展旅游咨詢志愿服務(wù)活動(dòng)。該團(tuán)隊(duì)成立初期在樂山市高鐵站、樂山南高速路口、成樂高速(辜李壩出口)、肖壩車站、樂峨快速通道路口、樂自高速路口、樂山新大橋路口、樂山市客運(yùn)中心站等8個(gè)交通樞紐路口設(shè)立咨詢服務(wù)點(diǎn)開展咨詢志愿服務(wù)，團(tuán)隊(duì)由150名在校旅游管理專業(yè)學(xué)生構(gòu)成，每個(gè)咨詢服務(wù)點(diǎn)安排1名或2名學(xué)生參與志愿服務(wù)，堅(jiān)持365天在崗，每天志愿服務(wù)時(shí)間為早上9點(diǎn)至下午4點(diǎn)，如遇重要節(jié)假日延長(zhǎng)至下午5點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)為樂山旅游塑造了文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)名片，樹立了良好的口碑。2019年，該團(tuán)隊(duì)具體在高鐵站、樂山南、成樂高速(辜李壩出口)開展旅游咨詢志愿服務(wù)活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)由53名旅游管理專業(yè)本科學(xué)生組成，參與咨詢服務(wù)的志愿者達(dá)1 700余人次，全年累計(jì)接待游客咨詢數(shù)為45 225人次，其中省內(nèi)游客14 345人次，省外游客24 310人次，國(guó)外游客6 570人次，自駕游12 520人次，非自駕游32 705人次；發(fā)放旅游宣傳資料20 805套。

(一)志愿服務(wù)理念

志愿者們秉承熱情、禮貌、周到的服務(wù)理念，倡導(dǎo)奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步的志愿服務(wù)精神，通過所學(xué)的專業(yè)知識(shí)為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等方面的咨詢服務(wù)，成為樂山市對(duì)外宣傳和交流的窗口。

(二)志愿服務(wù)內(nèi)容

1.提供旅游咨詢服務(wù)

旅游咨詢志愿服務(wù)的主要內(nèi)容是為公眾提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活動(dòng)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)活動(dòng)。

(1)為來樂山旅游者提供旅游線路、交通、住宿等信息咨詢服務(wù)，為他們推薦樂山的著名景點(diǎn)、特色美食、交通住宿，并根據(jù)旅客個(gè)人需求為他們量身設(shè)計(jì)一條來樂旅游的路線，盡力為游客解答各種疑難問題。為游客提供熱情、周到、禮貌、有品質(zhì)的咨詢服務(wù)，提升游客對(duì)樂山旅游的滿意度。

(2)提供公共交通咨詢和指路服務(wù)。

(3)開展樂山旅游品牌創(chuàng)建活動(dòng)宣傳，向游客提供樂山旅游宣傳資料。

(4)旅游意見收集與反饋。接受旅游者投訴，并整理游客的意見和建議，向旅游行政管理部門和其他相關(guān)部門傳達(dá)；接受旅游救助請(qǐng)求并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行旅游緊急救助活動(dòng)。旅游信息咨詢服務(wù)既可以是現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(如面對(duì)面咨詢)，也可以是遠(yuǎn)程服務(wù)(如電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù))。

(5)助力樂山創(chuàng)建全國(guó)文明城市，提升旅游城市形象。旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)是一年365天不間斷在崗的志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)，該咨詢服務(wù)有利于樹立樂山旅游品牌，有利于提升樂山城市文明形象。

2.開展旅游調(diào)查

對(duì)來樂山旅游的游客進(jìn)行游客咨詢量統(tǒng)計(jì)；對(duì)游客來樂山旅游具體目的地、旅游客源、游客乘坐交通工具、旅游消費(fèi)模式、游客在樂山停留時(shí)間、游客對(duì)景區(qū)的滿意度、對(duì)樂山餐飲酒店業(yè)的滿意度、對(duì)旅游紀(jì)念品的滿意度等問題開展相關(guān)問卷調(diào)查，并做好詳實(shí)的數(shù)據(jù)分析，形成調(diào)研報(bào)告。收集游客對(duì)樂山旅游市場(chǎng)、旅游行政管理部門的建議，并針對(duì)這些合理化建議提出相應(yīng)對(duì)策，從而進(jìn)一步推動(dòng)樂山文化旅游融合發(fā)展。

二、樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)基本做法

(一)注入專業(yè)資源，加強(qiáng)文化和旅游志愿服務(wù)專業(yè)化建設(shè)

樂山市旅游咨詢志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)由樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院旅游管理專業(yè)的師生構(gòu)成，一般配備3-5名旅游專業(yè)指導(dǎo)老師，50-150名旅游管理專業(yè)學(xué)生，在樂山師范學(xué)院、樂山市文化廣播電視和旅游局的共同指導(dǎo)下開展志愿服務(wù)工作，和普通志愿服務(wù)相比，該團(tuán)隊(duì)提供的是專業(yè)化的志愿服務(wù)。一方面，高校旅游管理專業(yè)學(xué)生的參與，讓樂山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)的志愿服務(wù)更加專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)高效，學(xué)生能夠用比較短的時(shí)間高質(zhì)量地完成游客的信息咨詢，滿足他們的信息需求，從而達(dá)到人力、財(cái)力、物力和時(shí)間的節(jié)省。另一方面，該團(tuán)隊(duì)也讓學(xué)生在積極參與社會(huì)實(shí)踐的同時(shí)，提升了自身旅游管理專業(yè)服務(wù)技能，提升學(xué)生服務(wù)社會(huì)、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的能力。該志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行模式，促成了高校和地方政府部門的深度合作，雙方互惠互利，提升了團(tuán)隊(duì)建設(shè)的內(nèi)涵，使之能長(zhǎng)效運(yùn)轉(zhuǎn)。

(二)定期開展志愿者培訓(xùn)，打造志愿服務(wù)菁英隊(duì)伍

志愿者均屬于高校旅游管理專業(yè)學(xué)生，所以該團(tuán)隊(duì)擁有豐富的志愿服務(wù)培訓(xùn)資源。團(tuán)隊(duì)每半年聘請(qǐng)2次旅游學(xué)院的專業(yè)教師為志愿者們開展志愿服務(wù)禮儀、人際溝通、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游法規(guī)、旅游產(chǎn)品營(yíng)銷、旅游市場(chǎng)調(diào)研等培訓(xùn)活動(dòng)，同時(shí)還邀請(qǐng)行業(yè)資深導(dǎo)游、旅游行政管理部門領(lǐng)導(dǎo)定期為志愿者開展相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、旅游政策培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，志愿者的專業(yè)服務(wù)技能、人際溝通能力、咨詢技巧等得到進(jìn)一步提升，同時(shí)也讓志愿者們感受到自己被重視，感受到組織的關(guān)懷，從而有效提升團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)質(zhì)量。

(三)建立健全志愿服務(wù)機(jī)制，完善文化和旅游志愿服務(wù)制度化建設(shè)

一是制定了旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)工作制度和旅游咨詢點(diǎn)志愿者管理辦法，對(duì)咨詢服務(wù)工作進(jìn)一步細(xì)化，明確志愿者工作職責(zé)。二是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)高度重視旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)建設(shè)，加強(qiáng)了對(duì)志愿者們的關(guān)心和關(guān)愛，每逢寒暑假、春節(jié)，由樂山文化廣播電視和旅游局牽頭，會(huì)同旅游學(xué)院相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)深入各旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)關(guān)心慰問學(xué)生，讓學(xué)生倍感溫暖。三是將志愿者的表現(xiàn)與學(xué)生在校的評(píng)優(yōu)評(píng)獎(jiǎng)掛鉤，在推優(yōu)入黨、獎(jiǎng)學(xué)金評(píng)定等方面給予適當(dāng)傾斜，特別是在五四青年節(jié)評(píng)優(yōu)時(shí)，將志愿服務(wù)表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)生直接評(píng)定為學(xué)?！皟?yōu)秀青年志愿者”。四是年終在旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中按10%的比例開展評(píng)優(yōu)活動(dòng)，表彰先進(jìn)，進(jìn)一步肯定志愿服務(wù)成效，激勵(lì)志愿者。通過以上措施，進(jìn)一步建立健全志愿服務(wù)機(jī)制，完善志愿服務(wù)制度化建設(shè)。

(四)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持全年365天志愿服務(wù)，推動(dòng)文化和旅游志愿服務(wù)常態(tài)化建設(shè)

現(xiàn)代旅游決策的科學(xué)化程度越來越高，迫切需要旅游咨詢系統(tǒng)的支持。旅游咨詢所收集的信息可以為旅游產(chǎn)業(yè)的管理者提供建設(shè)性意見。該團(tuán)隊(duì)自成立以來，堅(jiān)持全年365天常態(tài)化志愿服務(wù)，志愿者們?cè)诟髯稍凕c(diǎn)不辭辛勞、勤勤懇懇工作，在樂山樹立了良好的志愿服務(wù)品牌，營(yíng)造了良好的旅游咨詢服務(wù)氛圍。團(tuán)隊(duì)為樂山市旅游行政管理部門提供了科學(xué)化的旅游決策，也為游客提供了熱情、精準(zhǔn)、高效的咨詢服務(wù)。

三、高校文化和旅游志愿服務(wù)育人成效

(一)落實(shí)“立德樹人”根本任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生優(yōu)秀品格

以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，《樂山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)共建項(xiàng)目旅游調(diào)查》作為樂山師范學(xué)院服務(wù)社會(huì)的一個(gè)縮影，拓展了地方院校服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的新渠道。該項(xiàng)目是樂山師范學(xué)院旅游學(xué)院將學(xué)生思想政治教育工作融入旅游專業(yè)人才培養(yǎng)的一次創(chuàng)新之舉，是“課程思政化”的一大體現(xiàn)。該研究團(tuán)隊(duì)學(xué)生志愿者堅(jiān)持365天在崗，為旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)、項(xiàng)目調(diào)查研究付出了大量的艱辛。項(xiàng)目一方面激發(fā)了學(xué)生的愛國(guó)主義情懷，培育和踐行了社會(huì)主義核心價(jià)值觀，鼓勵(lì)學(xué)生積極投身到祖國(guó)建設(shè)中來，將自身所學(xué)知識(shí)用于實(shí)踐，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)，真正做到學(xué)以致用。另一方面，該項(xiàng)目將學(xué)生的旅游專業(yè)知識(shí)與旅游咨詢服務(wù)實(shí)踐緊密結(jié)合，是當(dāng)前高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)的有效途徑，提升了學(xué)生的專業(yè)技能，拓展了人才培養(yǎng)路徑。再次，該項(xiàng)目作為大學(xué)生志愿服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)一步激發(fā)了學(xué)生“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿服務(wù)精神，是落實(shí)“立德樹人”這一根本教育任務(wù)的有效載體。實(shí)踐證明，該項(xiàng)目培養(yǎng)了學(xué)生吃苦耐勞、潛心鉆研、樂于助人、無私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀品格，是新時(shí)代開展大學(xué)生思想政治教育工作的一次積極探索。

(二)增強(qiáng)學(xué)生科研能力，提升學(xué)生專業(yè)化水平

學(xué)生在參與樂山市旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)志愿服務(wù)過程中，不單只是為游客提供旅游咨詢服務(wù)，還需要做好常規(guī)的咨詢統(tǒng)計(jì)和旅游調(diào)查，如問卷設(shè)計(jì)、開展人物訪談、問卷調(diào)查、問卷數(shù)據(jù)分析匯總等事務(wù)，為旅游行政管理部門決策提供參考性建議。以2019年為例，該團(tuán)隊(duì)50多名志愿者在為游客提供旅游咨詢服務(wù)的過程中，對(duì)5213名游客進(jìn)行了實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查；線上采用問卷的形式對(duì)2000多名游客進(jìn)行了調(diào)查，形成了較為完善的旅游調(diào)研報(bào)告。調(diào)研報(bào)告中分析了樂山市文化旅游市場(chǎng)的15個(gè)特點(diǎn)，提出了“文旅大融合，創(chuàng)新旅游商品開發(fā)思路”“提升樂山住宿業(yè)服務(wù)品位”等9條建議，供政府參考決策。通過為期一年的旅游調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，一方面讓學(xué)生從專業(yè)的角度真實(shí)了解了樂山的文化旅游市場(chǎng)；另一方面也激發(fā)了學(xué)生參與科研工作的積極性，提升了學(xué)生的專業(yè)化水平。

(三)切實(shí)提升旅游專業(yè)學(xué)生實(shí)踐技能

高校文化和旅游志愿服務(wù)實(shí)踐育人效果顯著。旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)開展志愿服務(wù)工作8年以來，共計(jì)有710余名學(xué)生擔(dān)任志愿者，有18985余人次參與了咨詢服務(wù)。通過樂山市旅游咨詢點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)和團(tuán)隊(duì)志愿服務(wù)，旅游專業(yè)學(xué)生的實(shí)踐技能得到進(jìn)一步提升。志愿服務(wù)學(xué)生通過實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，反哺自己的專業(yè)技能，在參與學(xué)科競(jìng)賽、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、考取專業(yè)資格證方面取得了豐碩成果。近8年，在歷屆全國(guó)旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、全國(guó)高等院校旅游創(chuàng)新策劃大賽、全國(guó)紅色旅游創(chuàng)意策劃大賽中，我校學(xué)生均以優(yōu)異成績(jī)嶄露頭角。其中閔雙艷、程麗江、陳佳淼、蘇婷等30人在“神州視景杯”第六屆全國(guó)旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽、“巽震杯”第八屆全國(guó)旅游院校服務(wù)技能(導(dǎo)游服務(wù))大賽中榮獲高等院校組一、二、三等獎(jiǎng)，其中陳佳淼同學(xué)榮獲“最佳才藝展示獎(jiǎng)”，同時(shí)2016年樂山師范學(xué)院獲得“巽震”杯全國(guó)旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽“團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀獎(jiǎng)”。2014年劉彥岑同學(xué)參加四川省導(dǎo)游大賽，榮獲“金牌導(dǎo)游”稱號(hào)；2016年蘇婷同學(xué)在“百科文產(chǎn)杯”四川旅游院校導(dǎo)游服務(wù)技能大賽中，榮獲“講解之星”稱號(hào)。在創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)方面，旅游專業(yè)學(xué)生通過志愿服務(wù)機(jī)會(huì)接觸旅游企業(yè)和旅游商品，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力進(jìn)一步增強(qiáng)，其中，羅彤、樊茜、唐迪威等8人在四川省“挑戰(zhàn)杯”、“創(chuàng)青春”青年創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽中榮獲一、二、三等獎(jiǎng)。志愿服務(wù)提升了學(xué)生的導(dǎo)游講解能力和與人溝通協(xié)作能力，有160余人考取了導(dǎo)游資格證、茶藝師、會(huì)計(jì)從業(yè)資格證等證書。

(四)人才培養(yǎng)規(guī)格高，考取研究生人數(shù)逐年攀升

文化和旅游志愿服務(wù)工作激發(fā)高校關(guān)于人才培養(yǎng)的思路轉(zhuǎn)變，尤其對(duì)地方普通高校而言，不僅要著眼培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)需求的應(yīng)用型人才，同時(shí)還需要培養(yǎng)可進(jìn)一步深造的研究型人才。以旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，學(xué)生通過志愿服務(wù)工作，深刻剖析自身優(yōu)劣勢(shì)，對(duì)標(biāo)社會(huì)對(duì)旅游專業(yè)人才的需求，深度挖掘自身學(xué)習(xí)潛能。近年來，樂山師范學(xué)院旅游專業(yè)報(bào)考研究生人數(shù)日漸增多，由剛開始的寥寥無幾，到如今30%的報(bào)考率，考研錄取人數(shù)由2012年屈指可數(shù)的幾人到現(xiàn)如今22人成功錄取，同時(shí)2020年還呈現(xiàn)出“考研學(xué)霸寢室”(一個(gè)寢室5人報(bào)考研究生均被成功錄取)?？佳谐晒粌H是量上的積累，更是質(zhì)的飛躍，兩屆咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)蒲麗、楊遠(yuǎn)利同學(xué)均成功考上研究生，其中楊遠(yuǎn)利同學(xué)以優(yōu)異成績(jī)考上中央民族大學(xué)民族學(xué)專業(yè)研究生。高校文化和旅游志愿服務(wù)工作在服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也催生人才培養(yǎng)路徑的轉(zhuǎn)變。實(shí)踐證明，只有順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，才能培養(yǎng)出高規(guī)格的旅游管理專業(yè)人才。

(五)學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力突出，應(yīng)用型人才培養(yǎng)成效顯著

相關(guān)研究表明，當(dāng)今社會(huì)不乏旅游行業(yè)基礎(chǔ)崗位人才，缺乏的是高級(jí)旅游管理專業(yè)人才。通過文化和旅游志愿服務(wù)，讓學(xué)生充分了解到行業(yè)對(duì)旅游人才的需求，認(rèn)識(shí)到文旅市場(chǎng)發(fā)展的痛點(diǎn)和癥結(jié)。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)為例，志愿者們?cè)谝痪€提供旅游咨詢服務(wù)后，深知樂山旅游行業(yè)發(fā)展的人才需求，狠抓自身就業(yè)能力提升，涌現(xiàn)出一大批就業(yè)能力突出的學(xué)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自2012年以來，參與過旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)的學(xué)生中，有200余名學(xué)生被世界最大的酒店管理集團(tuán)—洲際集團(tuán)錄用為洲際英才培養(yǎng)學(xué)院學(xué)生；有10%的學(xué)生在開元酒店、深圳觀瀾湖高爾夫基地等中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)就業(yè)；有5%的學(xué)生就職于地方旅游行政管理部門；有6%的學(xué)生考取教師公招，服務(wù)在中等職業(yè)學(xué)校。旅游管理專業(yè)學(xué)生初次就業(yè)率達(dá)95%，高質(zhì)量就業(yè)率占35%，學(xué)生就業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力突出。同時(shí)，還涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀學(xué)生典范，如2010級(jí)學(xué)生白貴書2013年在中央政府駐澳門辦事處招聘中力壓群雄被招聘到澳門工作；樂山師范學(xué)院首屆“青馬”班學(xué)生2014級(jí)郭佳鑫被評(píng)為“中國(guó)大學(xué)生自強(qiáng)之星”；2013級(jí)學(xué)生陳佳淼作為中國(guó)共產(chǎn)主義青年團(tuán)第十八次全國(guó)代表大會(huì)代表出席團(tuán)代會(huì)。實(shí)踐證明，文化和旅游志愿服務(wù)工作進(jìn)一步促進(jìn)高校應(yīng)用型人才培養(yǎng)，拓寬了人才培養(yǎng)路徑，并取得顯著成效。

四、高校文化和旅游志愿服務(wù)工作提升思考

高校文化和旅游志愿服務(wù)，在人才培養(yǎng)中發(fā)揮著重要作用，應(yīng)圍繞“培養(yǎng)應(yīng)用型人才”這一目標(biāo)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)該課程的建設(shè)和改革。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，該項(xiàng)目已運(yùn)轉(zhuǎn)8年，從服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)層面來看樹立了良好的咨詢服務(wù)品牌，對(duì)社會(huì)做出了貢獻(xiàn)；從育人角度來看，近年來為旅游行業(yè)、旅游行政管理部門輸送了大量應(yīng)用型人才。但是，就文化和旅游志愿服務(wù)工作本身而言，還存在志愿服務(wù)機(jī)械化、形式化；志愿者參與度不高，被動(dòng)式參與較多；志愿者評(píng)價(jià)體系不夠健全；對(duì)志愿者的培訓(xùn)力度不夠等問題。因此，應(yīng)充分發(fā)揮高校、政府、學(xué)生、社會(huì)四方力量，積極探索以下改革措施提升文化和旅游志愿服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新志愿服務(wù)內(nèi)容和形式。

(一)強(qiáng)化志愿者培訓(xùn)力度，提升文化和旅游志愿服務(wù)內(nèi)涵

對(duì)志愿者的培訓(xùn)，應(yīng)包括三方面的內(nèi)容，即志愿者基本的服務(wù)禮儀、儀容儀表、儀態(tài)禮儀、日常交往禮儀、涉外禮儀等禮儀知識(shí)；旅游法規(guī)、旅游政策解讀；旅游專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)知識(shí)、咨詢技巧、線路設(shè)計(jì)等。通過強(qiáng)化培訓(xùn)，使志愿者自身基本人文素養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)都得到綜合提升，能有效提升咨詢服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)志愿服務(wù)品質(zhì)。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，盡管邀請(qǐng)過優(yōu)秀導(dǎo)游、政府相關(guān)人士、行業(yè)專家對(duì)志愿者進(jìn)行過培訓(xùn)，但是由于經(jīng)費(fèi)、時(shí)間的原因，導(dǎo)致培訓(xùn)力度不夠，特別是在寒暑假志愿服務(wù)高峰的時(shí)段，有的志愿者甚至未曾接受過培訓(xùn)就直接上崗，這無疑嚴(yán)重影響著志愿服務(wù)的質(zhì)量。因此，開展文化和旅游志愿服務(wù)，高校應(yīng)將重心放在志愿者培訓(xùn)上，將培訓(xùn)貫穿于整個(gè)志愿服務(wù)過程。

(二)深入開展文化和旅游課題研究，充分發(fā)揮志愿服務(wù)效能

高校文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)是一件一舉多得的事情，在志愿服務(wù)社會(huì)的同時(shí)，高校應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注志愿服活動(dòng)本身對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)成才所發(fā)揮的作用。因此，志愿者在開展志愿服務(wù)時(shí)，應(yīng)該充分結(jié)合自身所學(xué)專業(yè)，深入開展文化和旅游方面的課題研究。作為高校志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織者應(yīng)充分挖掘?qū)W生的潛力，結(jié)合志愿服務(wù)工作，引領(lǐng)學(xué)生參與文化和旅游領(lǐng)域的課題研究。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服團(tuán)隊(duì)為例，2019年該團(tuán)隊(duì)53名學(xué)生在完成全年旅游咨詢?nèi)蝿?wù)的同時(shí)，還充分開展了相關(guān)旅游調(diào)查和課題研究工作，如游客客源地、旅游目的地、旅游消費(fèi)模式、游客對(duì)景區(qū)的滿意度、對(duì)樂山酒店住宿業(yè)的滿意度、旅游商品市場(chǎng)的調(diào)查與數(shù)據(jù)分析，并形成了調(diào)研報(bào)告，供政府決策。這些調(diào)研活動(dòng)和課題研究工作，進(jìn)一步提升了學(xué)生的專業(yè)技能，進(jìn)一步彰顯文化和旅游志愿服務(wù)實(shí)踐課程的育人精髓。未來，該團(tuán)隊(duì)將圍繞“新冠肺炎疫情下樂山市文化旅游市場(chǎng)的振興與復(fù)蘇”、“后疫情時(shí)代游客心理剖析及旅游需求分析”、“成渝樂經(jīng)濟(jì)圈下的樂山旅游發(fā)展方向”等主題深入開展課題研究，切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)科學(xué)研究水平，進(jìn)一步發(fā)揮志愿服務(wù)效能。

(三)積極表彰志愿服務(wù)先進(jìn)個(gè)人，催生志愿服務(wù)內(nèi)在動(dòng)力

志愿服務(wù)本身是無償性的，是一種公益活動(dòng)，但是從心理學(xué)的角度分析，志愿者在付出辛苦艱辛后，內(nèi)心渴望得到組織和社會(huì)的認(rèn)可。雖然，政府部門給志愿者發(fā)放了一部分餐飲和交通補(bǔ)助，但對(duì)于學(xué)生而言也只能是杯水車薪，學(xué)生內(nèi)心更企盼的是精神上的獎(jiǎng)勵(lì)和寬慰。這就需要政府部門和高校聯(lián)動(dòng)，每年召開一次文化和旅游志愿服務(wù)總結(jié)表彰大會(huì)，肯定志愿者工作，每年以政府的名義表彰一批先進(jìn)個(gè)人，充分肯定志愿者們?yōu)槌鞘薪ㄔO(shè)、地區(qū)旅游發(fā)展所付出的艱辛勞動(dòng)。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，樂山師范學(xué)院每年“五四”期間都會(huì)向該團(tuán)體單獨(dú)傾斜一部分“優(yōu)秀青年志愿者”指標(biāo)，同時(shí)在各類獎(jiǎng)助學(xué)金評(píng)定、入黨、評(píng)優(yōu)等方面優(yōu)先考慮志愿者。盡管如此，該團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)措施仍然發(fā)揮不夠，學(xué)生的志愿服務(wù)需要得到政府和社會(huì)的認(rèn)可，未來應(yīng)加強(qiáng)和政府部門的溝通協(xié)調(diào)，以政府的名義，表彰先進(jìn)，進(jìn)一步催生志愿服務(wù)內(nèi)在動(dòng)力。

(四)融入智慧旅游，創(chuàng)新開展“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”活動(dòng)

傳統(tǒng)的文化和旅游志愿服務(wù)活動(dòng)，已無法滿足公眾和時(shí)代的需求。旅游消費(fèi)者在接受咨詢服務(wù)過程中偏向于通過互聯(lián)網(wǎng)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游資源、旅游活動(dòng)、旅游經(jīng)濟(jì)等方面的信息，以此來提升旅游體驗(yàn)感。因此，高校文化和旅游志愿服務(wù)應(yīng)融入智慧旅游平臺(tái)，創(chuàng)新性地開展“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”活動(dòng)，提升服務(wù)的現(xiàn)時(shí)代性。以樂山市旅游咨詢點(diǎn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例，樂山市文旅局可以開發(fā)“樂山旅游App”“樂山美食地圖App”“樂山美景地圖App”，游客通過掃碼便可以清晰地了解樂山的旅游資源以及其他衍生旅游產(chǎn)品，為志愿者開展咨詢服務(wù)提供科技支撐，為游客提供便利。志愿者在咨詢服務(wù)點(diǎn)上也可以有針對(duì)性地開展手繪美食地圖、手繪精品旅游線路等活動(dòng)，并充分結(jié)合“旅游互聯(lián)網(wǎng)+”開展一些網(wǎng)上景區(qū)推送、網(wǎng)上美食評(píng)選活動(dòng)，提升志愿服務(wù)的科技含量和專業(yè)技術(shù)含量。

(五)完善志愿者評(píng)價(jià)體系，評(píng)選“星級(jí)志愿者”

如今的文化和旅游志愿服務(wù)，大多存在重使用、輕評(píng)價(jià)的現(xiàn)象，這將不利于學(xué)生的成長(zhǎng)和高校德育評(píng)價(jià)。由于志愿服務(wù)是無償性的、也很艱辛，高校組織者和政府部門礙于情面不愿意參與志愿者評(píng)價(jià)工作，有且僅有的評(píng)價(jià)就是每年的評(píng)優(yōu)活動(dòng)。眾所周知，每年的評(píng)優(yōu)活動(dòng)指標(biāo)有限，名額較少，意味著有絕大部分志愿者得不到有效的真實(shí)評(píng)價(jià)。而對(duì)于志愿者的服務(wù)水平和服務(wù)能力，受益對(duì)象最有評(píng)議權(quán)，因此應(yīng)積極依托受益對(duì)象開展評(píng)價(jià)活動(dòng)，通過開發(fā)“志愿者點(diǎn)評(píng)”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，評(píng)選“星級(jí)志愿者”，讓大眾來評(píng)選自己心目中的“三星級(jí)志愿者”“四星級(jí)志愿者”“五星級(jí)志愿者”。通過樂山市旅游咨詢點(diǎn)平臺(tái)不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于志愿者的評(píng)價(jià)應(yīng)充分發(fā)揮高校、政府、社會(huì)三方的力量，構(gòu)建起完善的志愿者評(píng)價(jià)體系，從而有效提升志愿者的服務(wù)質(zhì)量。