疫情防控常態化背景下公共圖書館線上服務的實踐與思考

◇廈門市圖書館 唐雅晴

疫情防控新常態背景下，公共圖書館不斷加大數字資源建設，強化資源在線訪問服務，同時通過提升館員能力深化在線咨詢服務，并不斷發揮活動陣地職能，優化在線活動組織。公共圖書館多措并舉，構筑了后疫情時代的線上服務體系，未來需要進一步加強用戶在線隱私和安全保護、數字資源產權保護，并不斷強化信息素養教育，提升用戶信息素養水平。

據國際圖聯的相關統計，受疫情影響，全球諸多國家和地區的公共圖書館線下服務受限，各國公共圖書館紛紛采取有力舉措推動線上服務。在疫情防控新常態背景下，遵從政府及衛生部門要求，全球各國公共圖書館在評估相關風險的基礎上做出限制線下服務、加強線上遠程服務的決定，力求通過數字化手段為用戶提供最大限度的服務，降低疫情對閱讀及信息服務的影響和沖擊，保障公民基本文化權益，切實發揮公共圖書館在傳承人類文明過程中的價值和作用。

在新的服務環境下，公共圖書館的服務模式和服務生態正悄然發生顯著變化。公共圖書館紛紛在政府部門及行業協會的引領和指導下，一方面強化電子館藏建設，將數字化文獻服務作為工作重點，向用戶提供更多的數字內容訪問和使用授權，同時，公共圖書館不斷推出支持用戶在線學習的平臺和服務方案，發揮文獻資源的服務優勢；另一方面，公共圖書館充分利用遠程工作工具幫助館員開展遠程辦公，為用戶提供虛擬參考咨詢服務及其他在線指導，開發并推廣新的在線活動項目吸引用戶參與，充分彰顯公共圖書館的服務魅力。

1 加大數字資源建設，強化資源在線訪問

為避免由于接觸攜帶新冠病毒的文獻而產生感染風險，全球范圍內的公共圖書館均對紙質文獻的線下服務采取限制措施，通過強化在線資源的遠程訪問來滿足用戶對文獻的需求。

一是加強數字文獻資源的采購。各公共圖書館不斷增加采購預算，大力發展數字館藏，持續豐富在線資源的種類和數量。與此同時，眾多大型出版公司及合作伙伴也面向公共圖書館的電子資源采購提供特別的優惠和便利，例如，企鵝蘭登書屋提供給公共圖書館特別的資源采購折扣。公共圖書館加強與數據供應商的接洽、聯絡及溝通，建立起內容豐富、結構合理的在線數字資源體系。二是加強在線服務平臺的開發和應用。公共圖書館及時升級或開發新的應用程序和服務網絡平臺，用戶免費資源的發布，并加大資源挖掘力度，開辟防疫抗疫資源專題庫，提供專業、及時和權威的信息，方便用戶獲取在線資源，同時，進一步開發移動端平臺，提高用戶訪問和使用自有的便捷性。三是加強數字資源的營銷和推廣。在建好數字資源的同時，公共圖書館充分利用新媒體渠道廣泛宣傳在線館藏資源，不斷加強營銷推廣，將線下用戶和服務向線上引流。國外部分公共圖書館定期發布YouTube視頻，為兒童和家庭推薦電子圖書；國內部分公共通過官網及公眾號發布有關電子資源遠程訪問的使用指南、海量在線資源免費使用培訓手冊等，均有效加強了數字資源的推廣，提高了在線資源的使用率[1]。

2 強化館員能力建設，深化在線咨詢服務

公共圖書館虛擬參考咨詢服務是指館員以館藏數字化資源和網絡信息資源為基礎，運用各種信息技術和設備，面向用戶提供網絡參考咨詢和文獻遠程傳遞服務。

一是推動參考咨詢服務系統的建設。數字技術的發展推動了虛擬參考咨詢服務的飛速增長，出現了一批影響深遠的虛擬參考咨詢服務系統，包括我國的全國圖書館參考咨詢聯盟系統、美國國會圖書館的合作數字參考咨詢服務系統、英國“Ask a Librarian”分布式實時合作參考咨詢系統。在疫情防控常態化背景下，參考咨詢服務系統發揮了巨大作用，日均解答咨詢量均大幅上升。二是深化區域和行業協同咨詢服務。越來越多的公共圖書館開始跨區域、跨行業聯合起來為用戶提供在線參考咨詢服務，新媒體工具的廣泛應用為公共圖書館虛擬參考咨詢服務提供了技術支持，伴隨協同咨詢的深入，用戶在線咨詢量顯著增長，咨詢內容也更顯專業化和個性化。三是持續豐富在線咨詢內容。由疫情引發的系列社會問題的咨詢量明顯增多，包括健康咨詢、與疫情相關的非緊急性事務處置咨詢、社會精神健康危機問題咨詢等，公共圖書館應著力提高在線虛擬咨詢服務質量，針對用戶新的咨詢需求，配備健康館員人力資源，為用戶提供健康咨詢，并協助用戶為就診做好準備；創建與疫情相關的非緊急事務咨詢熱線，協調社區資源和力量為用戶提供解答[2]。

3 發揮活動陣地職能，優化在線活動組織

公共圖書館不僅是用戶獲取文獻、開展學習的重要場地，亦是社區居民進行文化活動、開展知識分享和交流的重要陣地，公共圖書館應進一步發揮活動陣地職能，組織開展形式多樣的文化活動。

一是以閱讀推廣為宗旨策劃線上活動。公共圖書館開始將線下閱讀推廣活動轉到線上，開展在線講故事、在線親子閱讀、在線詩會、在線讀書會、在線作業指導等服務活動，并常態化組織開展以閱讀、早期教育、抗疫為主題的競賽活動，包括抗疫知識問答、抗疫寫作與繪畫大賽等。例如，美國兒童圖書館服務協會與科羅拉州圖書館合作開發虛擬故事時間服務資源指南；墨西哥國家圖書館為兒童組織了一個虛擬的閱讀派對。二是多措并舉開展文娛活動。在疫情防控常態化背景下，公共圖書館傳統的線下集中辦活動的模式被打破，倒逼圖書館重視線上文娛活動的組織和實施，賓夕法尼亞州彼得斯鎮的一位圖書管理員建立了一個以哈利波特為主題的數字逃生室；蘇格蘭的奧克尼圖書館發起樂高挑戰賽；廣東省立中山圖書館發起“用愛發聲，共同戰'疫'”朗誦賽等均是圖書館組織開展豐富在線文娛活動的縮影。三是策劃開展社區服務活動。公共圖書館充分關注疫情給社區用戶的工作、學習、生活帶來的影響，開展一系列創新服務活動，旨在探索如何為打贏疫情防控阻擊戰和推動經濟社會發展提供有力支撐。例如，美國愛荷華州圖書館通過在社交媒體開展“圖書多米諾骨牌”“生活中的每一天”“非同尋常的假期”“社區尋寶”等趣味性創意視頻分享活動，促進社區用戶的溝通與互動；卡爾弗特縣公立學校圖書館使用EdPuzzle、Flipgrid、Remind、Wonderopolis等工具制作大量學習課程，促進學生進行閱讀分享、總結及在線記錄，幫助青少年提升數字技能；美國弗農區圖書館與當地釀酒師、啤酒廠合作進行虛擬演示，形成虛擬酒吧，直播在線品酒，收獲了良好的推廣效應和銷售業績，一定程度上支持經濟恢復。

4 公共圖書館線上服務的進一步思考

受疫情影響，公共圖書館的服務模式正悄然發生變革，線上服務成為圖書館、用戶及社會關注的熱點。通過實踐探索，公共圖書館通過強化在線資源遠程訪問、強化在線虛擬咨詢服務、強化在線文化活動組織策劃等途徑，已初步構建了公共圖書館線上服務體系。但不容忽視的是，伴隨在線服務的興起，服務過程中遇到了在線文獻和知識產權保護[3]、用戶在線隱私和安全保護等新問題，這仍需要各國公共圖書館人在總結實踐經驗的基礎上，積極尋找更加有效的解決方案，共建后疫情時代的公共圖書館在線服務新生態。與此同時，開展信息素養教育、提供公眾信息素養也一直是公共圖書館的核心任務，如何協同學校圖書館和科研圖書館的力量，積極從整體上部署設計其信息素養在線課程，通過在線講座（培訓課程）、慕課等形式開展信息素養教育，幫助用戶更有效地開展在線學習和在線研究，也應是未來公共圖書館在線服務需要重點關注和研究的話題。公共圖書館在提供在線資源的同時，可要根據用戶需求，與其他社會組織和教育機構廣泛合作，充分發揮館員的主觀能動性，設計科學的教育內容、選擇合適的培訓方式，助力用戶信息素養能力的提升。