一名鐵路售票員的自我修養(yǎng)

張敏吉林榆樹人，漢族，1991年2月出生，2013年7月參加工作，現(xiàn)為琿春市高鐵站售票員。2016年8月結(jié)婚。

丈夫朱寶鑫，遼寧葫蘆島人，32116部隊(duì)參謀，獲嘉獎4次。

2013年6月，張敏從天津鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)后，成為吉林省延邊州圖們火車站的一名售票員。工作兩個(gè)月時(shí)間，她就把《全國鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)里程接算站示意圖》熟記于心。旅客要去哪兒，怎么走，有多少公里，需要多長時(shí)間，她很快就能報(bào)上來。

但這些還不夠，想成為一名優(yōu)秀的售票員，就要會與旅客溝通交流，緩解旅客急躁的情緒。為此，張敏訂閱、購買《心理學(xué)》《交談的藝術(shù)》《演講與口才》等書刊，認(rèn)真學(xué)習(xí)溝通技巧、反復(fù)揣摩談話藝術(shù)。

2015年8月，張敏從圖們調(diào)入琿春，成為了琿春高鐵站售票員。琿春地處中、俄、朝三國交界處，且為少數(shù)民族聚居區(qū)。有一次，一名俄羅斯旅客來購票，因?yàn)椴粫f中文，比劃了半天，張敏也沒有弄明白。最后只能請附近旅行社的翻譯過來，才幫這位旅客購了票。

為了能夠更好地服務(wù)外籍旅客，張敏利用業(yè)余時(shí)間報(bào)名參加了俄語、朝鮮語輔導(dǎo)班。后來，旅客購票時(shí)再遇到語言問題，張敏都能應(yīng)對自如。

工作上認(rèn)真負(fù)責(zé)的張敏，得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。這位領(lǐng)導(dǎo)還熱心地把附近部隊(duì)的優(yōu)秀軍官朱寶鑫介紹給她。

一次，張敏在微信上問朱寶鑫：“你有多高？”

他說：“我在部隊(duì)體檢時(shí)脫鞋凈身高一米七二。”這個(gè)回答，讓張敏樂了半天，也讓張敏感受到了朱寶鑫的誠懇、踏實(shí)，覺得他是可以信賴的對象。

雖然兩人在同一個(gè)城市，但也不常見面。作為一名鐵路售票員，張敏日常早上5點(diǎn)上班、晚上9點(diǎn)下班，上兩天、休兩天。

鐵路售票員工作在很多人眼中也許很平凡，但能夠幫助到旅客，尤其是那些老年旅客，會讓張敏覺得很自豪。2020年7月，一名50歲左右的農(nóng)民工大伯來購票，因?yàn)榇翱跈C(jī)器故障，通過微信刷了一筆錢后，票卻沒出來，大伯很著急。張敏當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)售票室的管理工作，幫助他再次購票成功后，解釋道：“之前刷的那筆錢，會在15到20個(gè)工作日返回到您的賬戶。”但大伯還是不放心，張敏便把自己的聯(lián)系方式給了他，“有什么事情隨時(shí)找我”。半個(gè)月內(nèi)，張敏4次接到他的電話，不管是在單位，還是在家里，她都耐心地幫他查賬，直到退款順利到賬。

這么多年，張敏始終牢記“旅客優(yōu)先”的工作宗旨，兢兢業(yè)業(yè)干好工作，而最讓她難忘的是2020年的經(jīng)歷。

年初，新冠肺炎疫情暴發(fā)后，從大年初二開始，原本初六上班的張敏放棄休班，請纓參與到疫情防控阻擊戰(zhàn)之中。她主動把自己“隔離”在車站，負(fù)責(zé)為整個(gè)售票室消毒并為每一名售票員測量記錄體溫，登記發(fā)放口罩，為戰(zhàn)“疫”貢獻(xiàn)一份力量。這期間，恰逢兒子3歲生日，母子通過視頻共同度過了這個(gè)特殊的生日，也許因?yàn)槊看我曨l，張敏都穿著白色的防護(hù)服，很像兒子最喜歡的玩偶“大白”，兒子在視頻中說：“等你回來了，我要把你隔離起來陪我，好嗎？”天真的話語讓張敏淚流滿面。

2020年9月，琿春市遭遇罕見臺風(fēng)侵襲，全市停水停電，張敏負(fù)責(zé)的售票窗口前被旅客圍得水泄不通。“不要著急，車停運(yùn)是不可抗力的情況，我們可以再給大家安排其他行程。”她一邊安撫旅客情緒，一邊給旅客退票，并重新為他們規(guī)劃行程。從早上7點(diǎn)一直忙到晚上10點(diǎn)，午飯、晚飯都沒時(shí)間吃，筋疲力盡。

在退票的過程中，張敏聽到旅客說，琿春市已經(jīng)停水停電了，她才突然想起婆婆和兒子在家——他們吃什么呢？可怎么辦呢？她不停地接待焦急等待退票的旅客，實(shí)在沒有心思到一旁給家里打個(gè)電話。

為最后一名旅客退完票，已經(jīng)晚上10點(diǎn)了。此時(shí)路上沒有路燈照明，一片漆黑，臺風(fēng)刮斷了很多樹枝，開車回家很不安全。領(lǐng)導(dǎo)勸她不要回家，可以住單位宿舍。盡管張敏對自己的駕駛技術(shù)信心不足，但想到丈夫在部隊(duì)肯定顧不上家，只有老人、孩子在家，他們一定心里很惶恐，她還是決定往家趕。一路上，地面的各種雜物對她來說就像是路障，開車回家的20分鐘讓她驚出了一身的汗。

到家已是晚上十點(diǎn)半，屋里黑漆漆的，婆婆抱著兒子枯坐在沙發(fā)上。兒子看到張敏回來，馬上撲到她懷里。婆婆說，附近超市的蠟燭早就被搶購光了，礦泉水也一售而空，店主好心，將兩瓶自己留用的水分給了他們一瓶……張敏一邊聽婆婆說，眼淚一邊往下掉，心里也十分感謝婆婆一直以來的幫襯，讓自己可以一心撲在工作上。公婆“是為國家養(yǎng)了兒子”，家里有什么事兒都不告訴他，怕打擾他。同樣，他們對張敏也很支持。

2020年底，吉林省遭受多年不遇的雨雪冰凍災(zāi)害，導(dǎo)致所有列車停運(yùn)，大批旅客滯留車站。在列車停運(yùn)的5天里，張敏一直奮戰(zhàn)在售票窗口，面對旅客的焦躁情緒，她耐心細(xì)致地解釋：“我們很理解大家的心情，我們也希望大家早點(diǎn)回家，但是為了大家的安全，我們也不能強(qiáng)行發(fā)車……”等旅客情緒緩和后，她又說：“大家先退票，等列車開通了，我們第一時(shí)間廣播通知。”5天中，張敏累計(jì)退票、改簽千余張，為旅客有效規(guī)劃行程，沒有任何投訴，她的服務(wù)受到廣大旅客的認(rèn)可與贊揚(yáng)。

在鐵路系統(tǒng)工作了將近8年時(shí)間，張敏心里始終秉持這樣的信念：凡事以旅客為先，為旅客規(guī)劃最安穩(wěn)的行程，讓他們平安到達(dá)目的地。

（作者丈夫單位：32116部隊(duì)）

編輯/張敏