通過知識管理提升組織記憶力和思維能力探析

彭青松

【關鍵詞】知識管理;組織記憶力;思維能力

【中圖分類號】C934;D63 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2021）10-0172-03

0 引言

一些企業時常面臨如下問題：最有經驗的員工離職、調動或退休，新接替的員工需要從頭做起;企業內部經常出現重復性錯誤;跨部門的知識共享和信息交流困難;企業查找需要的信息會耗費大量的時間、精力;經常不能及時找到決策所需的最新信息支持。如果存在上述問題，說明你所在的組織存在嚴重的組織失憶或者說組織的思維能力較低，組織的知識迫切需要管理。

簡單來說，知識管理就是組織采取一定的方式和方法，將最有用的知識傳遞給最需要的人，幫助成員獲取有效信息并在工作中得以有效應用，進而提高工作績效。知識管理能夠幫助組織改變以往知識一盤散沙的狀況，避免知識流失，打破知識封鎖，促進知識的共享和應用，實現知識增值，進而提升組織智慧。

1 知識管理過程

為有效發揮知識的價值，企業在開展知識管理的過程中通常采取系統化的步驟和方法。

1.1 知識識別

根據自身對知識需求的分析，明確需要什么知識，包括現有知識和應有的知識。對企業而言，主要基于其戰略目標，明確關鍵性知識需求;對員工個人而言，主要基于崗位能力要求和工作需要，明確日常的知識需求。

當然，在知識識別過程中經常會遇到這樣的挑戰，即什么是知識？首先，知識和數據、信息不同，數據類似符號，沒有實際意義，但是將數據關聯后就形成有意義的信息，對信息加以分析，用于生產經營，滿足實際需要，就轉變為知識。所以，知識是用于生產的有價值的信息。其次，我們應該明白知識存在于哪里。在日常工作中，知識不僅顯性地存在于各類文檔及日常工作流程、制度、規范中，而且更多地隱藏在員工的技能、經驗及思維模式中。為了更好地認清我們身邊知識的存在形式，我們不妨參考表1對知識的分類方法，這有利于我們理清自己的知識需求。

在知識識別過程中，常常用到知識地圖（K-map）工具，知識地圖實質上是經企業專家整理的知識目錄，描述了企業生產經營業務流程所涉及的核心知識及其分布的地點和位置。許多大型跨國公司都在使用知識地圖工具，比如美國的Microsoft公司早在20世紀90年代就開始制作知識地圖，德國的Siemens公司將知識地圖作為其知識管理系統的重要組成部分。知識地圖操作四步法如下：第一步，羅列組織內核心流程清單;第二步，將核心流程逐個拆解，將每一個流程拆解成不超過6個的關鍵事項;第三步，圍繞關鍵事項，對事前、事中、事后進行核心知識梳理;第四步，按照梳理出的核心知識需求和現狀，填寫核心知識地圖模板。某建筑智能化工程企業圍繞研發、設計、項目實施與營銷價值鏈為主線識別的知識為核心知識（A類知識），其他知識為輔助知識（B類知識），共同構成公司知識地圖如圖1所示。

1.2 知識創造

談及“創造”似乎是一件高難度的工作，但在我們日常工作中卻大量存在。最常見的就是研發部門對新產品、服務的研發或工藝、技術攻關。除此之外，工作中經常存在的制定、修定操作規范、業務流程、指導手冊等標準及制度，制作工作模板、管理表單，撰寫工作總結、考察或學習報告、行業和市場研究分析，提出管理建議，內部刊物等都是知識創造的表現。管理大師德魯克所言，“知識是唯一有意義的資源”[1]，我們應該通過學習和工作不斷創造知識，促使這唯一有意義的資源持續增值。

知識創造可采用事后回顧法（After Action Review，AAR），即通過一個簡單的、結構化的回顧會議，引導團隊成員從剛剛完成的一項任務、事件或活動中獲取經驗和教訓，形成文檔復用，促進隱形知識的沉淀和分享[2]。AAR有利于經驗在團隊內迅速閉環應用和在團隊間傳遞和沉淀，最終的目的是提高組織未來的績效。

例如，某科技型公司的電子工程部在一次接到“國內旅檢通道X光機故障排查”的任務后，采用AAR方法，由班組長擔任會議引導員，通過不到1個小時的團隊學習，高效組織團隊結合任務進行分享與反思，捕獲任務中的經驗與教訓，并提出下一次行動績效的具體改善措施，由部門經理負責跟蹤改善措施在下一次行動的落地情況和實施效果;集團知識管理部門則對整個方法的應用過程和結果進行建議反饋，幫助該團隊不斷提升事后回顧的掌握程度。通過AAR形式的學習，讓該公司擔任此次引導員的同事分享AAR最大的收獲：所有參與者針對一個觀點有一種持續深入的討論、辨析和思維分享，讓所有人都知道每個人的想法，對一些不足之處提出新的建議，理順這類故障的處理思路;以往老員工未說明或說不清的觀點，通過AAR團隊學習形式，能使解釋更具體且富有邏輯。

1.3 知識獲取

對存在于企業內部已有的知識進行整理、積累，或對外部現有知識進行甄別、引入。不管對于企業還是個人，都應該積極收集和整理符合自己需求的多方面的知識，并沉淀、納入知識庫之中，為我所用。在知識獲取途徑上，我們可以根據知識分類采取針對性的措施，對于事實性知識和科學性知識這類較為顯性化的知識，可以通過檢索、閱讀及培訓等方式獲得;對于技術性知識這類高度個人化的知識，主要依靠在實踐中邊干邊學逐步積累獲得。此外，為了有效、持續地獲取知識，可通過梳理業務流程明確知識點及其所在位置，并建立制度鼓勵員工在日常工作中獲取、沉淀知識;員工對在崗位工作中收集、創造的知識應積極整理、歸檔，養成知識積累的習慣。

1.4 知識存儲

企業要建立知識庫，把獲取到的知識整理后納入知識庫中。企業建立知識庫通常會引入信息技術手段，搭建系統且條理清晰的知識體系。

不少大型企業已建立了IT知識系統平臺，通過IT平臺有效保存核心業務知識、針對性地整合各項知識、靈活進行知識共享，同時高效地解決了經營管理過程中核心知識流失、知識共享困難、知識存放散亂、員工查找和應用知識不便捷等問題。平臺功能模塊一般包括知識門戶、知識庫、知識地圖、知識專家、知識社區、企業集團內部電子期刊等。知識門戶模塊以用戶為中心，作為知識系統的首頁，門戶將集中展示整個集團范圍的知識庫、知識專輯、知識地圖、電子期刊、專家庫、新聞公告等各類精華知識，幫助用戶一站式概覽各項知識動態;知識庫模塊能實現集團內部的知識文檔上傳、審批、發布、應用、更新、互動的全生命周期管理，支持靈活的權限設定與審批流程設定，有相關權限的人員可以快速找到、閱讀、下載、打印所需要的各項知識，讓各產業核心知識在信息安全的前提下，通過靈活、完善的權限控制，最大限度地進行管理與共享;知識地圖模塊提供業務場景化的知識導航，將不同目錄下的知識進行靈活組合和圖形化展示，方便員工集中獲取各業務場景下所需的知識;知識專家模塊對集團內部某些領域知識掌握較全面的同事信息進行集中展示和分類管理，支持員工在遇到工作難題時，快速找到相關知識領域的專家，進行專業問題的咨詢，實現知識的有效沉淀;知識社區模塊為集團所有員工提供線上交流渠道;電子期刊模塊收納了集團各單位的電子期刊，員工可快速查找并在線閱讀。同時，出臺知識系統平臺運營管理辦法，明確知識系統平臺運營原則、運營架構及相關人員的職責，建立持續維護和更新知識系統平臺內容的機制，確保知識系統平臺內容的適用性。知識系統平臺運營原則主要有3個方面：一是價值導向原則，集團各分公司應根據所處發展階段，以支撐戰略落地為目標，將知識管理與關鍵業務場景相融合，實現組織戰略、業務場景、知識系統三者的明確銜接和充分互動。二是充分復用原則，知識系統運營應促進核心知識在業務場景下的有序沉淀和高頻復用，根據公司知識管理需求和自身業務特點，設置員工在公司各關鍵業務場景下沉淀和復用的標準流程。三是持續優化原則，企業集團各公司知識系統運營過程中，應結合產業特點與知識系統需求，每個季度對知識管理過程中的經驗教訓進行總結，并提出行動導向的改進措施，對下個季度的知識系統運營進行持續改進。

1.5 知識共享

知識共享就是知識在企業內的傳遞和交流，通常是在企業內部通過查詢、培訓、研討等方式進行的。知識本身具有增值性，共享的人越多，就越能發揮它的價值，因此知識共享是知識管理中的關鍵環節。知識獲取、存儲的目的就是共享，而知識共享又是知識應用的前提。知識庫是企業中最重要的知識共享平臺，除此之外，知識共享在我們身邊也隨處可見，小到兩個人的思想溝通和交流，大到大范圍的正式培訓和學習。

1.6 知識應用

知識的價值不在于占有而在于使用，付諸實踐的少量知識比閑置不用的大量知識更有價值。在日常工作中，參考以往的案例和經驗總結、對比分析外部標桿企業、依據行業信息進行分析和判斷等都是知識應用的典型表現。

2 知識管理激勵機制

要形成知識管理的良性循環，組織智商的螺旋提升，需要充分激發每一位組織成員的主動性和積極性，使組織成員愿意將個人隱形知識顯性化，為組織知識管理貢獻力量。某大型企業集團采取了一系列激勵措施如下。

（1）各公司應鼓勵業務專家或部門骨干對核心知識進行整理、加工及分享，并制定月度核心知識貢獻排行榜，在公司內進行公示。

（2）對于業務價值大的核心知識，例如完善后的業務流程、更新后的操作標準、改進后的實用技術等，各公司應對知識貢獻者予以在年度考核、干部提拔中額外加分。

（3）各公司應鼓勵員工在日常業務中總結問題，應用知識系統對核心知識進行學習與復用，對學習過的核心知識需進行及時評價和建議。

各公司應根據核心知識貢獻的數量和價值，在年底對貢獻突出的部門或個人根據貢獻程度給予不同程度的物質獎勵。

3 結語

知識管理是動態循環且不斷完善和豐富的過程，貫穿企業成長的整個過程。知識的積淀與活性決定了企業未來的成就與高度。企業要實現持續發展，需要知識的傳承，而實現知識的傳承依靠的就是知識管理。

參 考 文 獻

[1]楊依依.企業知識創造價值機理分析[J].科技管理研究，2009（5）：313-314.

[2]李暉.知識管理在A公司系統研發項目中的應用研究[D].深圳：深圳大學，2019.