基于用戶視角的高校圖書館智慧服務推進路徑探究

馬 賽

(山東大學 圖書館，山東 濟南 250100)

圖書館作為高校的文獻信息資源中心和校園文化中心，肩負著人才培養、科學研究和文化傳承等重任。近年來，隨著經濟水平和科學技術的高速發展，數字化與人工智能的出現，對高校圖書館的發展提出了更高的要求。智慧圖書館以硬件資源作為根基，以智能技術作為支撐，以優質服務作為保障，已成為高校圖書館發展的潮流。目前圖書館正處在由傳統服務向智慧服務的轉變過程中，在建設智慧圖書館背景下，必須解放思想、與時俱進、實現服務轉型，正是圖書館面臨的一大挑戰。不僅需要國家政策層面的支持，還需要從轉變管理和服務理念、夯實高校自身的軟硬件建設、加強同行間區域間交流，不斷提升服務水平及綜合能力，為實現跨時間和空間文獻傳遞、數字資源的共享提供重要支撐。

1 智慧圖書館的概述

1.1 智慧圖書館的定義

IBM在2009年提出了“智慧地球”的概念之后，以互聯網、大數據及云計算等技術為載體的“智慧+”概念已滲透到社會活動的各個領域，高校圖書館也不例外，“智慧+”向圖書館界延伸，引起了圖書館界的高度重視，同時在學術界也掀起了研究智慧圖書館的熱潮，由此“智慧圖書館”應運而生。關于智慧圖書館的定義，國內的很多學者從各個角度進行定義：王世偉認為，數字化、網絡化和智能化是智慧圖書館的技術基礎，人與物的互通相連是智慧圖書館的核心要素，以人為本、綠色發展、方便讀者則是智慧圖書館的靈魂與精髓。筆者認為，高校智慧圖書館是基于現代的信息技術，如大數據、互聯網、物聯網、云計算等智能技術，依托豐富的館藏資源和圖書館員的智慧創新，對數據資源、空間建設、圖書館管理、圖書館館員和讀者進行整合、挖掘、統計、分析，實現圖書館的智慧化服務和管理，進而給用戶提供個性化、精準化、多元化的創新服務。

1.2 智慧服務的特征

1.2.1 服務的虛擬化。“互聯網+”背景下，伴隨著信息技術的高速發展，智慧服務實現了人性化、個性化。依托現代信息技術手段，將原本固化的書籍資料轉變為數字化信息模式，有利于圖書館的館藏數據儲存、資源共享利用，打破時間和空間的限制，為用戶提供更加高效、便捷的服務，以獲取更多有使用價值的資源。

1.2.2 服務的個性化。技術的進步推動了圖書館事業的發展，“智慧+”模式為圖書館的管理創新提供新的思路。智慧化服務讓圖書館更具人性化，實現由被動服務向真正的主動服務轉變。高校閱讀群體龐大，閱讀需求層次多樣。根據不同用戶的需求，提供定制服務、精準服務、個性服務等高層次的智慧服務。

1.2.3 服務的多元化。根據用戶需求，在給其提供便捷的同時，實現圖書館管理模式多元化變革。不但要催生多種服務理念，還要創新閱讀推廣形式，讓高校學生感受到更多的閱讀樂趣。如創新書目導讀模式、設置互動分享空間、文化藝術展示空間和創意空間等方式，進而吸引了更多的讀者走進圖書館、利用圖書館。

2 基于用戶視角的高校圖書館智慧服務推進路徑

2.1 更新服務理念，探索個性化、多元化服務

所謂的個性化服務是根據讀者的個人的需求和閱讀偏好提供精準服務、定制服務，隨后進行推送服務、特色服務等。個性化服務是現代圖書館采用的主要的服務模式。一方面，高校圖書館應該在以館藏資源建設為根基做好日常的讀者服務工作的基礎上，更新服務理念和服務方式，切實滿足不同讀者在閱讀和科研方面的多元需求。另一方面，利用大數據技術，搭建多種服務平臺。比如建立館員和讀者交流互動平臺，讀者可以通過互動平臺向圖書館提交個人的學習與閱讀需求、館員在線答疑等，增進相互間的交流與互動；建立有特色的學者智庫，全面準確地追蹤和管理學者的學術成果，具體包括：學術成果的展示與留存、學術影響力的分析及知識產權的維護等功能模塊。主要面向學者和科研團體等提供智慧化服務，助力高校科學研究工作的開展，提升學校的學術影響力。還應該加強與其他單位合作，形成智庫建設的合力，使資源在一定范圍內實現共享，在汲取經驗的同時提升自身的研究能力，進而為讀者提供準確、全面的信息服務。同時推動高校圖書館的“智慧化”進程。

2.2 分析用戶信息需求，實現嵌入式知識服務

在做好傳統讀者服務的基礎上，圖書館服務應向各個學科嵌入和融合，面向用戶提供開設信息素養課程、用戶培訓、館際互借與文獻傳遞、學術信息查證、科技查新、情報分析、參考咨詢等更高層次高價值的知識服務。所謂的知識服務，即以用戶需求為導向，對知識信息進行科學的搜集、分析、重組、創新，利用大數據技術，以創新的服務模式，充分滿足讀者的信息需求，使高校圖書館的資源優勢得到發揮。在為讀者提供全方位服務的同時，拓寬了圖書館與院系間溝通與服務的通道，通過組建專業的學科館員團隊，深入院系調研收集不同用戶群體的閱讀需求，綜合不同學科專家的意見建議，以此進行專業的數據分析，挖掘用戶對圖書館服務潛在的知識需求，制定出不同層次的“智慧服務方案”，為用戶提供全程化的高級咨詢服務，體現出智慧圖書館服務的針對性、精細化。

2.3 運用人工智能技術，提高智慧服務效率

伴隨互聯網和人工智能技術的高速發展，技術作為基礎驅動力，對高校圖書館智慧服務的發展有著至關重要的影響。當前，人工智能技術在高校圖書館智慧服務的應用，凸顯了智慧服務的高效化和智能化，增強了用戶的全新體驗。具體體現在：①自助借還系統。目前有些高校圖書館已經采用射頻識別技術、自動化控制技術和計算機設備相結合的方式，不僅實現圖書自助查詢、閱覽、借還等功能，還可以提供24h的自助服務。這種自助借還系統的應用大大地提高了圖書館服務效率。②智能圖書盤點系統。其主要采用射頻識別技術，實現對在架圖書的智能化管理。智能圖書盤點系統能對在架圖書進行實時監控、盤點、定位及高效識別錯架亂架圖書，在很大程度上優化了館藏管理工作、提高了流通工作效率和服務水平。此外，高校圖書館應根據用戶需求，積極導入先進技術與設備，如以RFID技術為基礎的導航機器人、AR眼鏡等智能設備增強用戶的親身智能體驗，加快圖書館服務的智慧化進程，以提升用戶滿意度。

2.4 重新規劃布局，推進空間資源的智慧化

“以人為本”、綠色發展是智慧圖書館的重要內涵，因此，在智慧圖書館背景下，圖書館除了提供傳統文獻信息基礎服務外，空間資源的升級再造也是圖書館智慧化轉型的重點工作。充分發揮資源和技術優勢，根據讀者對空間環境的需求，進行整合和再造升級，為讀者打造一個智能、舒適、和諧、寧靜的學習環境。高校圖書館的空間資源建設不單要從硬件設施方面實現智能化，還要從館內的空間布局和功能劃分等方面體現“以人為本”的原則。現代的圖書館應該是高校師生的學習中心、學術交流中心、研究與創意中心、文化與藝術的展示中心、休閑娛樂中心的集合體。構建勵志、悅讀、互動、共享、創意藝術的空間文化環境是大勢所趨。

2.5 培養智慧型圖書館員，提高履職能力

大數據時代，高校圖書館正處在業務系統重組架構、服務項目拓展深化的攻堅階段。圖書館員作為智慧服務的主體，其服務能力將影響圖書館的服務質量。高校圖書館應采取不斷優化人才管理模式，制定智慧館員專項培訓方案等有力措施提升館員智慧服務水平，在做好傳統服務工作的基礎上，還應重點強化提升學歷層次、外語水平、科研能力、文獻檢索能力、數據分析與應用能力及創新思維等綜合素質的提升。此外，高校圖書館應注重用戶的評價與反饋，以便對館員的服務水平進行客觀的評判，并督促館員糾正自身服務細節上的欠缺與不足，同時建立長效的圖書館人才培養機制和有效的監督評價機制，以實現館員隊伍綜合能力的提升，更好地促進服務的優化完善。

3 結束語

我國高校圖書館正處在由傳統型向智慧型轉化的過程中，智慧圖書館將成為未來圖書館的發展方向。智慧時代的到來，促使高校圖書館的管理及服務發生了新的變化，因此高校圖書館應提升自身綜合實力和競爭力，真正發揮培養人才、服務科研的作用，實現資源、技術、服務的深度融合。高校圖書館應致力于利用大數據、智能技術和智慧館員的創新實踐，實現管理和服務的優化，以推進高校圖書館事業穩健、持續的發展。