高校圖書館讀者反饋尋求機制現狀分析
——以西安醫學院圖書館為例

馬 麗

(西安醫學院 圖書館，陜西 西安 710021)

高校圖書館擔負著為教學和科研服務的雙重任務，是培養人才和開展科學研究的重要基地之一。高校圖書館要采集各種類型的文獻資料，進行科學的加工整序和管理，為學校的教學和科學研究工作提供文獻資源保障；要開展閱覽和讀者輔導工作；開展讀者培訓，培養師生的文獻信息資源利用技能；開展參考咨詢和情報服務工作，開發文獻情報資源；統籌、協調全校的文獻情報工作；開展館際協作，實現更大范圍的資源共享；開展學術研究和交流活動。

高校圖書館不斷加大圖書館各項投入，包括資源建設、基礎設施設備、人力等方面，但在為高校師生提供各項服務過程中，不可避免地面臨各種緣由引發的讀者抱怨或投訴，諸如館舍環境(衛生、溫度)、各類館藏資源、圖書館開放時間、工作人員服務態度等問題未能滿足讀者需求，導致投訴次數和頻率增長。

1 建立高校圖書館用戶反饋尋求機制

為提升圖書館服務質量而積極主動地獲取用戶反饋信息的行為做法，我們稱之為圖書館的反饋尋求[1]。圖書館能夠通過有效的反饋尋求機制，準確把握讀者需求新變化，主動了解讀者閱讀偏好，獲取讀者對圖書館服務的滿意度和評價情況，及時準確地為讀者提供精細化、個性化的閱讀服務，有效提高圖書館的服務效能。西安醫學院圖書館結合自身服務開展情況及管理流程的特點，建立了相應的反饋尋求機制來了解用戶需求，提升服務效能。

圖書館目前建立的反饋尋求機制主要是通過以下幾種途徑去實現的。

1.1 薦書活動

圖書館每學期都開展多種形式的薦書活動來收集師生讀者的閱讀需求、閱讀行為、閱讀偏好。薦書形式多樣，西安醫學院圖書館的薦書活動主要有3種形式。

1.1.1 好書推薦。 在微信公眾號上開設“好書推薦”專欄，定期推送各類優秀、獲獎書籍，并附上圖書相關館藏信息，方便讀者了解圖書資訊及時辦理圖書借閱。

1.1.2 讀者薦購。 讀者可通過圖書信息管理系統及微信公眾號主動薦購圖書，圖書館指定專人負責收集整理推薦圖書信息，由圖書館采編部門完成圖書采購、編目、入藏后，通知讀者及時到館辦理借閱手續。

1.1.3 定期征集師生薦書。 通過舉辦薦書活動，向師生征集薦書信息，由師生或用圖文、或用語言、或用視頻的方式來分享好書，制作西醫師生薦書榜，分享讀者眼中的好書。西安醫學院圖書館已經連續舉辦數次薦書活動，制作了西醫學子最喜歡的圖書榜單——“書樣年華”圖書榜、西醫學生喜閱樂讀薦書榜等。

1.2 圖書借閱量統計

圖書館利用圖書管理系統，整理圖書借閱數據，通過數據分析按照中圖分類法整理出各類圖書借閱排名靠前的書籍，在各閱覽室外的白板上，定期更新受歡迎書籍信息。

1.3 讀者座談會

為了深入了解廣大同學對讀者服務工作的意見和建議，切實改進工作作風，提升服務水平，圖書館每年會舉辦兩次讀者座談會，座談會中會邀請師生代表列席參加。師生們在座談會上暢所欲言，圖書館各部門負責人聽取師生意見建議，并提出整改措施及解決方案，盡最大努力去提升讀者的入館體驗。

1.4 館長信箱，館長接待日

為了更好地收集讀者反饋信息，圖書館特別設立了館長信箱和館長接待日。讀者可通過電子信箱或者館長接待日來反饋對圖書館資源或者服務方面的實際訴求。館長接待日每月集中接待一次，由館長及相關部室主任接待讀者，面對面地傾聽讀者的意見及建議。

1.5 讀者問卷調查

圖書館不定期的發放讀者問卷調查，問卷內容主要涉及圖書館文獻資源、讀者服務、閱讀環境、管理規定、信息素養教育等方面，通過調查問卷能夠及時反饋出師生們迫切需求，幫助圖書館不斷更新業務流程，借助現代化的技術手段不斷提升圖書館服務質量。

2 存在的問題

2.1 高校圖書館反饋尋求機制缺乏有機整合

通過調研訪談、可以發現各高校圖書館的反饋尋求機制沒有形成一個完整的體系，缺乏有機地整合，依舊停留在頭痛治頭腳痛醫腳的層面上。各圖書館對于讀者的反饋信息應當從宏觀上去進行收集、整合、分析、評估與判斷，準確把握讀者的需求與期望，從而有針對性地優化業務流程，制定一個完整的解決方案。同時在解決方案實施的過程中，應當主動實施反饋尋求行為，做好過程管理，根據收集到的反饋信息對解決方案進行及時、有效地修正，通過這種動態的反饋尋求機制去滿足讀者不斷變化的需求，來實現反饋尋求的最終目標。

2.2 高校圖書館反饋尋求機制缺乏監管，較為被動

目前，高校圖書館反饋尋求機制采取的手段主要為讀者座談會、問卷調查、意見箱等形式，這些方法往往收集到的都是一些事后反饋信息，經常是到了問題已經不斷激化到矛盾的程度才能被反饋出來，而圖書館針對這類反饋信息就較為被動，作出相應緊急處理沒有經過全局的考量，只是片面的解決了眼前的矛盾，過段時間同樣的問題又會再次出現，非常片面。

2.3 高校圖書館反饋尋求機制缺乏總結

高校圖書館對于反饋尋求信息重視程度不夠，往往解決了就算結束，但實際上，在圖書館日常業務管理和運行中，一些問題是反復出現并且通過關注可以提前解決的。這些就需要高校圖書館對反饋尋求信息進行長期的監控，通過總結分析反饋信息，獲取可以借鑒的經驗，提前解決問題，逐步提高讀者對于圖書館服務的滿意度。

3 結束語

圖書館以“讀者為中心”的管理理念，高度重視讀者反饋意見，而高校圖書館建立反饋尋求機制是建立在圖書館和讀者之間的一種能夠有效地提高圖書館服務、管理水平，不斷優化圖書館業務流程的方法。通過完整的反饋尋求機制，能夠激發圖書館不斷進取的青春活力，那么如何運用好它，是我們在今后一段時期仍需不斷探索、完善的重要內容。