高校圖書館開展線上線下一體化服務體系的建設淺析

張月秋

（長沙醫(yī)學院 湖南長沙 410219）

在互聯網的思維模式下，高校圖書館的服務體系逐漸被開發(fā)，實現了對于線上線下一體化服務模式的深度應用，也即借助互聯網進行線下交易，以互聯網為前臺，通過第三方平臺推廣，并且由第三方平臺提供出售圖書館增值服務的活動及快遞服務等，實現送書上門。由此，在高校圖書館內進行線上線下一體化服務的全新嘗試，對于圖書館服務體系的拓寬有積極意義。

一、線上服務的應用

第一，可以對圖書館的輔助功能進行強化。借助線上服務，高校學生和教師可以進行書目檢索、圖書目錄的總覽、進行圖書推薦、借閱讀書、管理閱讀檔案、對閱讀率和閱讀偏好進行測評，以及開展適當的閱讀延展活動等。線上服務可以實現前期圖書推廣借閱以及后期反饋的全方位完整的服務體系，有效節(jié)約時間成本和資金成本。第二，可以建立固定用戶群，便于實現與讀者的互動。利用線上系統，通過即時的通信軟件與讀者進行溝通交流，如QQ、微信、微博等。圖書館管理員可以通過手機QQ與讀者進行交流，同時可以按照愛好、專業(yè)、需求偏好等不同的屬性，劃分不同的群組，并建立QQ群。在群中可以利用群共享、群文件等進行圖片和文件的即時分享，還可以通過語音、視頻以及群內聊天問答的形式，進行答疑，引導群內成員之間互幫互助，以建立有效溝通，能夠及時了解讀者的需求。第三，可以實現個性化信息的有效傳遞。通過對搜索機制進行深入完善，實現對讀者的量身定制。針對讀者的基本信息、學習專業(yè)、信息渠道、借書偏好等，為讀者進行個性化的定制。比如，針對醫(yī)學類專業(yè)的學生，可以定制個性化閱讀方案，向其推送定制的個性化病種案例，同時將案例內容通過聲音、文字、圖像等線上形式實現信息的有效傳遞。第四，可以實現各平臺之間的信息資源共享。高校師生可以在不同的數字資源平臺，如知網、萬方、維普等獲取不同的電子資源，或者在高校圖書館網站內進行資源的搜索，可以不受時間地點限制，獲取自己需要的資源服務[1]。

二、線下服務的不可替代性

首先，圖書館的歷史底蘊較為豐厚，具有豐富的內涵，同時在館內具有良好的學術氛圍，有大量的文獻資源，館內設施完善，管理人員業(yè)務能力較高，并且具備完善可行的規(guī)章制度。因此使得讀者在讀書時，仿佛置身于知識的殿堂，能夠感受其所獨有的文化魅力。其次，中華文化博大精深，源遠流長，在中國的文明史中，圖書是其中的一項重要的文明標志，它跟隨著中國古代文明的發(fā)展步伐而發(fā)展，用自己的方式向社會展現著文明和知識的終極奧義。傳統的線下圖書館對于圖書的收藏和保存較為重視，同時偏重于館藏文獻的學術價值及貯存價值。在圖書的世界中遨游，可以有效拓寬視野，讓高校師生可以在涉獵更多未知的領域的同時感受書本的魅力，讓傳統文化和現代文化得以充分傳承結合。最后，對于館藏文獻的收集和利用以及文獻的相關處理工作，也必須在線下開展，因此線下圖書館的服務不可替代。

由此可見，圖書館的線上服務與線下服務，二者相輔相成、缺一不可。高校圖書館在運營時，既要不斷豐富紙質版的書籍文獻，又要持續(xù)更新電子版的文獻資料，以實現功能的完善化。

三、線上線下一體化在高校圖書館中的應用

（一）通過構建協同平臺，實現信息服務的優(yōu)化

為了實現對圖書館資源的集中化管理，必須將機構進行統一，同時對服務流程進行優(yōu)化，規(guī)范信息集中，促使一個完善的協同機制得以形成，進而為高校師生提供多樣化的服務，實現服務性能的提升，其過程具體體現在：圖書館應該將過去的以業(yè)務職能為主的管理方式進行改變，促進各部門如參考咨詢部、技術部、圖書期刊流通部及資源建設部等部門之間的協調工作，在線上形成分工明確的服務機構，提供大量信息以促進圖書館的線上推廣工作，讓讀者在圖書館服務平臺上可以充分體會個性化定制的魅力。圖書館應該在線上線下一體化服務的基礎之上，盡力體現其實時性和流動性，以實現圖書館線上服務流程的優(yōu)化，為線上下服務的一體化經營配備專業(yè)人員進行管理，以實現對于讀者需求的準確把握，確保服務內容與體系得以契合，同時使線上線下的服務團隊之間配合更為密切，突破線上與線下的桎梏[2]。

（二）對數據進行剖析，實現對學生閱讀習慣的培養(yǎng)

在“互聯網+”的時代背景下，高校圖書館為促進高校學生閱讀習慣的養(yǎng)成，可以找出與新媒體結合的點切入，改變當前的圖書推廣單一化的格局，在新技術的支持下構建有效的數據管理模型，將讀者的閱讀信息和習慣進行有效整合，進而為讀者實現信息一站式服務，同時對讀者在線上服務平臺上的行為活動記錄進行剖析，進而做出個性化定制，促進高效學生閱讀習慣的養(yǎng)成。例如，在互聯網的普及下，人們逐漸開始依賴微信進行信息的交流。高校圖書館在此背景下，可以利用微信平臺，建立官方微信公眾號，并在官微中定時發(fā)布信息，將字符控制在150個字符左右，以迎合當前階段人們碎片式的閱讀習慣，通過這種方式，實現對于高校學生閱讀習慣的培養(yǎng)。

（三）進行線上功能的拓展，便于提供多樣化服務

為了實現讀者對于圖書館的持續(xù)關注，高校圖書館必須以讀者體驗為中心，借助線上線下服務平臺，為讀者建立移動化的信息服務平臺，實現圖書館服務系統的移動化，方便向讀者展示優(yōu)質的服務信息及內容，以實現縮短讀者和圖書館距離的目的，提高資源的利用度，實現資源價值的最大化[3]。

（四）將線下服務進行完善，營造良好的平臺

圖書館大力推行線上線下一體化服務的終極目標就是：使館內資源的價值得以充分發(fā)揮，進而將信息更快更好的傳遞到讀者手中。而作為線上線下一體化服務中與讀者直接交流的窗口，線下服務可以提供給讀者真實的服務體驗，是讀者對圖書館形成體驗感的直接渠道。因此，在圖書館內需要盡快將線下的實體化服務工作進行落實，以為讀者提供個性化服務，最大程度上獲得讀者更多的支持。

（五）借助系統優(yōu)勢，將服務內容精準化

通過線上線下一體化服務，圖書館可以為讀者提供更便捷化的服務，讓讀者更新對圖書館的認識，通過圖書館豐富的館藏資源，實現有自身特色的品牌形象的建立，同時將線上線下一體化服務的優(yōu)勢最大程度發(fā)揮。為促進優(yōu)勢發(fā)揮，在實際運用過程中，要對服務系統的特性進行深入了解，然后將讀者的需求與系統的優(yōu)勢進行有機結合。針對不同的操作系統，進行相應的用戶端APP的開發(fā)，同時設立圖書檢索、生活類信息、信息個性化定制以及在線客服咨詢等板塊，在每周或每天固定時間在系統內發(fā)布最新的圖書信息，以讓讀者可以在第一時間對圖書館內的最新資源進行了解。在線下提供更優(yōu)化的服務，以方便讀者借閱，讓線上線下一體化服務的優(yōu)勢得以充分發(fā)揮[4]。

（六）建立服務反饋評價機制，提高讀者滿意度

圖書館內的服務水平與讀者的滿意度息息相關，而讀者滿意度則對圖書館的長足發(fā)展以及學生的綜合素質的提升有重要意義。為了有效確保圖書館內工作人員的服務質量，提高圖書館資源使用率，實現讀者對圖書館的滿意率的提升，要建立相應的服務評價機制，讓讀者對工作人員的服務質量進行反饋，以實現服務模式的改善，讓讀者參與到圖書館服務管理之中，對相關人員的服務進行評價和打分，同時針對所提出的問題提出改善建議，以實現對管理服務模式的優(yōu)化和完善[5]。

四、線上線下圖書館服務系統的未來發(fā)展趨勢

在數字化和互聯網的雙重驅動下，高校圖書館也應該更多實現信息化。通過將數據傳輸到電子系統中，以減少勞動力的復雜化，實現服務系統的優(yōu)化創(chuàng)新。高效的圖書館服務系統，應該在簡單方便的基礎上適應時代的需要。線上線下的服務模式與服務的質量標準完全符合，質量較高。在信息化的需求之下，應該充分分析市場前景，在此基礎上與高校學生的需求相結合，同時將服務程序簡單化，以為高校師生提供方便快捷的服務。線上線下服務系統因其特有的優(yōu)勢將在我國的各大高校中廣泛運用。

五、結束語

隨著時代的進步，高校圖書館必須進行技術革新，以迎接新的挑戰(zhàn)。線上線下服務系統就是對當前階段高校所存在問題的一個全新設想，這不僅是在消費思維和服務模式層次的改變，更是在當前數字化背景下為迎合時代發(fā)展的必然舉措。