社區志愿者建設存在的問題與對策
——基于新冠肺炎疫情防控志愿服務的思考

羅銀倩 陳 禾 王化平

（紹興文理學院上虞分院 浙江·紹興 312300）

據不完全統計，全國近65萬個城鄉社區都有防疫工作志愿者，參與總數超3億，志愿服務組織的參與總數達1.2萬家。在抗擊新冠肺炎疫情的期間，每位志愿者懷著“奉獻、友愛、互助”之心，上演“贈人玫瑰、手留余香”的感人故事。但在提供志愿服務過程中，暴露了發展不平衡、組織化程度不高、專業化程度弱、長效性不足等短板。如何擴充志愿者隊伍、落實志愿者定位、強化其作為、保障其權益等，都需要研究和明確。

1 疫情防控志愿者隊伍的組成

志愿者的組成較為復雜，主要有黨員、鄉賢、大學生和其他一些人員。志愿者的主要工作有協助衛生、交通、公安等部門堅守疫情防控一線，開展設卡防控、網格排查、消毒殺菌和物資轉運、發放、防疫宣傳等工作。依據不同的工作內容，志愿者們的工作時間各有不同，其中輪流值勤排班的志愿者持續上崗時間可達12小時。

1.1 黨員志愿者

習近平總書記在防疫工作會議上強調，要充分發揮黨組織戰斗堡壘和黨員干部先鋒模范作用，讓黨旗在疫情防控斗爭第一線高高飄揚。黨員同志是志愿者隊伍中的一抹亮色。黨員主動奉獻，堅持為人民服務的宗旨，身體力行地做好志愿服務工作，彰顯了黨員的先進性。浙江紹興黨員志愿者每家每戶發放防疫知識宣傳單；浙江湖州黨員志愿者為居家隔離的百姓送菜上門；湖北省志愿者們每天喊喇叭提醒村民做好防護；江蘇徐州十余名黨員志愿者堅守2個多月，守好社區“防控門”；重慶云陽縣黨員志愿者在社區防疫中敢于“碰釘子”，為了群眾健康得罪人也不怕；上海市徐匯區黨員志愿者挨家挨戶排查，日行萬步苦口婆心，只為降低居民被感染風險。

1.2 鄉賢志愿者

鄉賢，鄉里中德行高尚的人，在能力、財力、人脈等方面較普通百姓有一定優勢。疫情發生正值新春佳節，鄉賢們用實際行動，反哺生養自己的一方土地，努力傳遞正能量。

浙江溫州不少鄉賢自發組隊建群，設立鄉賢賬戶，?？钯徺I防疫物資、生活物資用于本村抗疫，保障村里的生活生產物資供應；浙江衢州的鄉賢志愿者大批收購本地菜農蔬菜，搭建供需平臺，打破疫情帶來的農產品滯銷困境；安徽滁州各地的1650余名“新鄉賢”踴躍捐款捐物，幫助特殊群體，積極投身一線，用愛心與奮斗鑄就堅實后盾；廣東羅定的鄉賢為家鄉捐贈物資，前往防控一線慰問工作人員。

1.3 大學生志愿者

大學生是中國青年志愿者隊伍的重要組成部分，在疫情防控工作中展現了高度的社會責任擔當。

浙江各地大學生帶頭宣傳、科學排查、拒絕謠言，在每個勸返點和交通卡點為過往的行人測體溫，登記車輛信息，當好“勸返員”和“檢查員”；甘肅漳縣三位大學生在疫情防控期間，建立微信群開啟“假期在線輔導”，緩解村里推遲開學的孩子學習問題；依托微信公眾號、微博、抖音等新媒體平臺，大學生們錄制為武漢加油、為中國加油的祝福短視頻，為防疫助力。在抗擊疫情的戰場上，大學生志愿者發揮出生力軍和突擊隊的作用，用新時代知識青年的擔當奏響青春凱歌。

2 防疫過程中志愿服務存在的問題

習近平總書記曾指出：“廣大志愿者真誠奉獻，不辭辛勞，為疫情防控作出了重大貢獻”。志愿者們獲得了贊美和掌聲，但我們仍應正視其中存在的問題和不足。

2.1 志愿服務的覆蓋面不寬

志愿服務的領域還不夠寬泛，無法滿足百姓不同層次的要求。疫情防控志愿服務局限于宣傳、勸導、積極傳播科學的防疫知識和當前權威信息政策等，而在技術服務、應急救援等方面很少涉及。大部分志愿者沒能接受專業培訓，服務能力和水平有限，導致無法涵蓋疫情防控所需的諸多領域。志愿者組成成員類型單一，多為前文所述幾種，普通百姓參與度較低。普通百姓由于工作生活等原因，接觸志愿服務活動的機會少，怎么報名、如何幫助等困惑難以解開，致使百姓逐漸被拒于志愿服務群體之外。

2.2 志愿服務缺乏長效性

防疫志愿服務的持續性不夠，缺乏長效性，并且存在一些形式主義傾向。一方面，根據疫情防控情勢變化，志愿服務的內容和人員需求量會相應變動，相應模塊一結束服務也跟著中止，缺乏延續性。志愿者日日換日日新，服務難以持久，無法切實解決常見的實際問題。另一方面，部分地方的志愿服務活動形式化，有照片有報道，“表面”很漂亮，勞民傷財卻沒有實際效果。沒有以百姓面臨的現實問題出發，注重志愿活動參與的宣傳效果和規模聲勢，服務效果不理想。

2.3 志愿服務規范性欠缺

國家出臺有《志愿服務條例》、《中國注冊志愿者管理辦法》等規定，志愿服務的規范性有了提高，但仍存在規章制度執行不到位、志愿者的合法權益保障不力等情況。有些地方對志愿者的培訓、組織、服務次數和時間等缺乏明確的規定，志愿活動開展隨意性大。部分防疫需求臨時性較強，沒有章法可循，質量有待提高。一方面，志愿服務約束條件不足，志愿者中途退出志愿服務的現象時有發生，不利于整體管理。另一方面，志愿者權益保障較難，志愿者理應被尊重和珍惜，一些百姓卻把志愿服務作為無償勞動而肆意濫用，甚至惡意揣測志愿者動機，缺乏應有的人性關懷和切身的人身安全保障，寒了志愿者的赤誠熱心。志愿活動的組織者和參與者，兩頭的規范化管理均需優化。

3 完善志愿服務的對策思考

3.1 全民奉獻思想的引導

良好的志愿服務輿論氛圍是志愿服務如火如荼開展的先決條件。發掘中華民族傳統文化、全國各地本土文化中仁愛奉獻的服務理念，普及仁愛奉獻、服務社會的大愛精神，在全社會廣泛宣傳志愿服務，形成強大合力，引導民眾講奉獻愛奉獻，倡導“我奉獻，我光榮”。

古今千年，我國文化中蘊涵著深厚的仁愛、奉獻的精神，戰國時期的孟子云“窮則獨善其身，達則兼濟天下”，北宋范仲淹講“先天下之憂而憂，后天下之樂而樂”，雷鋒說“我要把有限的生命，投入到無限的為人民服務之中去”。講好故事傳播力量，讓志愿服務理念在百姓心中悄然落地發芽生長。

以浙江紹興為例，紹興市有80余萬志愿者，優秀志愿服務項目層出不窮，數量和質量在浙江省處于領先水平。古代先賢大禹在紹興治水，留下了“三過家門而不入”的大愛故事；秋瑾先生把自己的生命奉獻給了反封建主義和爭取民族解放的崇高事業，古軒亭口讓人心生敬畏；越城“老吳熱線”志愿服務中心創始人吳巖興，懷著對黨的忠誠、對居民的熱忱，盡心盡力幫助他人。身邊的故事講好了，更多的好故事也將隨之涌現。

3.2 科學培訓體系的建立

社會的發展進步，對志愿服務的專業化要求越來越高，新冠肺炎疫情防控工作屬于突發重大事件，只有過硬的服務能力才能滿足志愿服務需求。

第一步，理論培訓。對新加入的志愿者，要分類進行相關志愿服務知識培訓，首先是志愿精神、文化理念、志愿服務發展史、專業服務基本技能等方面的系統培訓，提升志愿者對志愿服務事業的認同感和歸屬感。積極邀請骨干志愿者、不同行業專業人士、社區書記等擔任培訓顧問或導師，提高志愿者群體的被關注度和志愿者綜合素質。另外，堅持理論培訓的經常化和規范化，合理設置培訓頻率，因人而異因時而異，記錄志愿者階段性培訓、臨時性培訓等資料，充分尊重志愿者的個性與發展，不斷強化志愿者隊伍，確保志愿者能長期投身于志愿服務。第二步，實踐鍛煉。臺上十分鐘臺下十年功。志愿服務的過程，是志愿者自我檢驗、自我調整、自我完善的過程。學問思辨，身體力行。志愿者要在前期理念學習基礎上，充分把握實踐鍛煉的契機，在實踐中提高服務能力，從而逐步適應不同志愿服務千差萬別的要求，履行自己的服務承諾。

3.3 配套服務機制的健全

志愿服務的持久開展有賴于健全的體制機制。遵循自愿、無償、平等、誠信、合法的原則，制訂具有本土化特色的志愿服務機制，讓志愿者無憂管理者無慮。

充分注重志愿者權利保障。保障志愿者的基本權利是開展志愿服務的前提。各類志愿活動應真實、準確、完整的公布志愿服務有關信息，不回避可能發生的風險，開誠布公，讓志愿者有主動選擇權。由各地民政部門或其他部門牽頭，統一建立當地志愿服務檔案，明確志愿者的基本權利、義務和行為規范要求，念好志愿活動的緊箍咒。其次，引導激勵優化志愿服務。激勵機制的建設，對志愿活動起著重要的導向性作用。目前倡導的主要激勵方式是精神激勵，包括認同、尊重、感謝、榮譽等。以精神激勵為主，輔以物質激勵和價值激勵，能增強志愿者的服務主動性。公開正面的給予志愿者肯定和表彰，會鼓勵更多百姓參與到志愿活動中，也能提高志愿者的活動熱情。此外，完善志愿服務評估考核制度。評估制度是激勵制度的重要依據。通過對志愿者的工作時長、活動次數、工作態度、服務對象滿意度等方面進行考評，發現問題并幫助解決問題，從而優化自身綜合能力。在合理的評估考核制度下進行激勵，是對志愿者隊伍建設的正確引導。

3.4 多方服務資源的整合

上萬家志愿服務組織的加入，讓疫情防控工作更加有的放矢，也讓我們意識到多方社會服務資源整合的重要性。第一，“社工+志愿者”聯動服務模式。在社區服務中采用該種模式，可發揮社工和志愿者不同的優勢，相得益彰。社會工作者可以幫助志愿者提高志愿服務的專業水平和質量，志愿者可以擴大社會工作者的工作領域，減輕其工作負擔。在長期志愿服務工作的探索實踐中，廣州已經形成“社工+志愿者”工作模式，并相繼在全省、全國宣傳推廣，成為獨具特色的志愿服務“廣州經驗”。第二，加強與專業志愿機構的合作。專業志愿機構有專業救護人員、心理咨詢人員、救援設施設備等，在人員組成、專業素養、物資儲備上有實力有能力，普通志愿者的加入可適度緩解其人力需求，實現雙贏。歐美國家就是政府與社會上的專業志愿機構建立合作伙伴關系。

在疫情防控阻擊戰中，志愿者們牢牢守住了社區防控的基礎環節，不顧安危、不講條件、不計報酬，義無反顧沖在疫情防控第一線。在今后志愿者隊伍建設中，應傳承發揚“逆行”精神，健全保障機制，讓助人之人無后顧之憂，感受尊重享受被愛。