關于醫療效果過低滿意度問題及其解決措施

華東理工大學 馮茉曉，吳雨桐，閆雪

一、相關數據

以“毆打醫護(務)人員”為關鍵詞在中國裁判文書網上進行檢索，從2015年至今，檢索到的案件共90件，其中有32個案件的爆發原因為患者對醫療服務、醫療結果不滿意?？梢姡颊咝睦砩闲纬傻穆洳钍窃斐舍t療糾紛的重要原因之一。

二、問題原因

（一）網絡信息魚龍混雜

事實上，互聯網上存在許多虛假消息。人們在網上經常見到各種文章，其大都具有聳人聽聞的標題，內容卻常常對事實夸大其詞，或是混淆兩種不同的概念。虛假健康知識和虛假醫療宣傳就是其中的典型例子。人們在身體出現一些癥狀時常會上網搜索，嘗試自行判斷病情，但是“隔行如隔山”，一般人很難完全了解醫療知識，在沒有基礎的情況下直接閱讀有關資料的話很容易對自己的“疾病”產生恐懼心理。此時，虛假健康知識一旦在此時“趁機而入”，就容易造成對病情的錯誤認知和對治療結果的誤解。

（二）醫療機構虛假宣傳

相比虛假健康知識，虛假醫療宣傳給患者帶來的后果可能是致命的。前有“魏則西案”對百度廣告推廣模式作出血淋淋的控訴，后有頻頻爆出的醫療整形美容失敗案例提醒人們關注醫療機構的行醫資質。無良、無資質醫療機構利用不對等的信息差對就診者進行暗示、誘導，使其接受不必要的醫療行為，或是刻意隱瞞醫療過程中可能存在的風險、不良后果等，首先就會增加消費者的不滿意情緒。此外，這樣的做法既直接侵害了就診者的健康權、財產權、隱私權等合法權利，一旦其因情緒激動選擇錯了維權方式，就極易產生醫鬧事件，還會破壞社會中患者與醫療體系的關系，增加患者的不信任感，為日后醫鬧事件頻發埋下禍根。

（三）醫療關系更特殊

與普通民眾理解的“藥到病除”不同，我國民法典第1224條規定：患者在診療活動中受到損害，有下列情形之一的，醫療機構不承擔賠償責任：（1）醫務人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經盡到合理診療義務；（2）限于當時的醫療水平難以診療。這意味著，法律并不將“治愈”作為醫療行為的必然結果，所以不能以一般的“錢貨兩清”的商業思路理解醫療行為，尤其是低治愈率疾病，其治療過程需要更多的精力和金錢等成本，但更難以到達患者的期望值。患者不應因為付出了時間和金錢的就對醫療結果有苛刻的要求。

（四）醫療水平有限

患者對于醫院及醫生的期望值過高，導致期望與現實之間產生了落差，這也是人們普遍在觀念中將醫生職業“神化”的一種體現。由于學習醫學知識具有一定的門檻，加上患者本人的素質參差不齊，許多患者往往會在心中產生“繳納醫藥費=治愈疾病”的簡單理解，殊不知，這個式子在現實中常常不成立。

《醫學不能承受之重》一書即深刻直觀地向我們展示了當代醫學的無奈，讓我們感受到在浩瀚的醫學世界當中，當前的探索只不過是滄海一粟，無法治愈的疾病數不勝數，醫學世界遠沒有我們想得那么簡單美好。但是，媒體一味放大展示醫學成果，讓醫學被逐漸“神化”“迷信化”，同時這些觀念也在潛移默化地影響著患者，使他們不斷提高對醫學的期望值。如果病人無法體會醫學存在的風險性和未知性，就很容易對醫生和醫院產生誤解。例如，克羅恩病是一種消化道非特異性炎性疾病，其醫學癥狀主要為腹痛、腹瀉、體重下降等，到目前為止，仍然沒有探明該病的致病原理，也沒有辦法被永久性治愈，且有終身復發的傾向。從表現特征來看，這些癥狀較為常見，所以患者及家屬對治愈疾病的期望值往往比較高，但正所謂“期望越大，失望就會越大”，一旦醫療效果達不到期望值，患者很容易認為無法治愈疾病一定是因為醫生醫術不精、失職瀆職，從而滿意度急劇降低，心生怨恨，轉而想報復醫生，出現“醫鬧”現象。

三、解決建議

為了有效緩解醫患糾紛，建議分別從患者自身、醫生以及社會公眾自媒體三方面加以改良。

（一）患者自身要對病情有清楚的認識

對于因為傷病情緒極不穩定的患者及其家屬，醫院可以配備專業的工作人員幫助他們調節過激情緒，讓患者及其家屬明白“術業有專攻”，過度的情緒宣泄對診療過程沒有任何益處。同時，要讓患方信任級別較高的醫院里的專家醫師的見解和建議，不依賴網絡信息“自行診斷”，促進患者和醫生之間形成穩定的信任關系，有利于雙方對病情的交流，提高治療效果。

（二）醫生要盡到告知義務，提高自身醫療技能

誠實信用原則是民法的“帝王條款”，醫療行為理應受到其調整。我國民法典第7條規定了民事主體進行民事活動時的誠實信用原則，配合第1219條所規定的醫療機構的告知義務，若醫患矛盾的發生源頭是因為醫生過度夸大醫療效果，使得患者報以過高的期待值，但醫療結果與承諾相去甚遠，則醫生理應承擔責任。由于在事后很難判斷口頭承諾的真實性，因此醫生對患者的治療預期承諾必須以符合規定的方式來呈現，如：嚴格簽訂知情同意書等，事后產生醫患糾紛時也可以作為證據來幫助查明事實，避免醫生和患者各執一詞的僵持狀況。當然，現在很多激烈的醫患矛盾往往并不只發生在一二線大城市，在醫療資源不充裕的城市中也會發生。在經濟發達地區，由于其醫療資源充足，造成了患者“扎堆”的現象，且各種疑難雜癥重病患者集中，醫鬧發生概率高，媒體關注度較高；除了東部發達地區，經統計，我國中部崛起地區和東部發達地區“醫鬧”入刑的案件數遠高于東北地區和西部地區。這不僅因為患者及其家屬知識和文化水平有限，往往也源于醫務工作人員技能的不精，在侵害患者健康權的同時也激化了醫患矛盾。對于這一問題，其實源頭還是在于地域之間資源差異過大，建議國家高級醫務人員定期與醫療水平較差的地域醫院有所交流并對后者進行一定的培養，并有規律地輸送志愿者團隊協助醫療服務。此外，醫院要落實每年對醫生醫術的考核工作，合格者才有資格繼續參與實際醫療工作，以此來降低因為醫療水平過差導致的醫患矛盾以及侵權問題。

（三）社會公眾和自媒體加強自查自糾工作，控制并減少醫療方面的謠言傳播，增加對醫學知識的正確宣傳

1.網站保證信息正確的必要性

前文已經敘述了虛假醫療知識對患者本人的危害和對醫患關系埋下的隱患，因此，大力整治無良自媒體傳播的虛假信息至關重要。民法典第1195條規定網絡服務提供者在接到侵權通知后應及時采取措施；第1197條規定網絡服務提供者知道或應當知道網絡用戶利用其服務侵犯他人權益，未采取措施的，承擔連帶責任。知道或應當知道的程度與網站大小、規模有關。公眾媒體在普及民法典相關條例時，也要加強對該部分內容的宣傳，讓大型互聯網站認識到自己理應承擔的法律責任和義務。

2.加強宣傳正確醫療知識

政府和媒體加強醫學知識的宣傳，讓患者了解現代醫學的局限性以及醫患雙方的權利與義務。為此，可以創辦、推廣一些信息準確的醫療知識普及公眾號或自媒體，其團隊應該由醫療方面頂級工作者組成，所發布的內容由團隊商討完成，以保證推送的科學性和嚴謹性，這樣可以幫助公眾作出一定的更加科學嚴謹的判斷，不再輕信謠言，降低其情緒過激的可能性和與醫生產生信任危機的概率。

四、結語

醫療領域相比其他一般領域具有更高的準入門檻，普通民眾因此也難以具備專業人士才有的知識儲備，外加人們對健康的重視和追求，患者對醫療結果非常重視且抱有較高的期望。若醫患間信息溝通不當，醫療糾紛甚至醫“鬧事”件就更容易產生。醫方要及時履行告知義務，并做好相關法律科普工作；患者也要理智對待病情，選擇正確、合適的途徑了解所患疾病的相關知識。

相關鏈接

醫療服務是指衛生技術人員遵照執業技術規范提供的照護生命、診治疾病的健康促進服務，以及為實現這些服務提供的藥品、醫療器械、救助運輸、病房住宿等服務。照護生命主要是指對生命由孕育到衰亡的自然進程的關照、護衛，如孕期保健、分娩支持、臨終關懷、預防保健等；診治疾病主要是指對人體在受到病因損害后，進行識別，并對出現的功能紊亂或損傷進行調整，以求改善機能、恢復健康的過程。

醫療服務是從日常生活到政策法規、國家發展戰略廣泛運用的概念。明晰的醫療服務概念是規范醫療機構服務內容，界定醫療服務和各類生命健康保險適用范圍，處理醫患關系，發展社會健康事業等的需要。在不同語境下，醫療服務的范圍有所不同，狹義的醫療服務主要是指醫務人員提供的診治疾病的服務，也可稱為臨床醫療服務。傳統上醫療服務主要是在醫院內提供的診療、預防、康復等，是從病人就診，與醫院建立服務關系開始，直至治療終結，痊愈出院或死亡的全過程。現代醫療服務在加強院內醫療服務的同時，重視延伸到院外開展社會醫療服務，包括出院后隨訪、家庭病床、民眾健康教育、疾病普查、社會醫療救助和對口支援、醫療下鄉等。