PDCA 循環在醫院提高后勤維修效率中的應用

彭 露，王婉心，高 川，劉朝河

（中山大學附屬第三醫院，廣州 510000）

0 引言

后勤維修工作是醫院后勤保障工作的重要組成部分，是醫院業務開展的基本保障。中山大學附屬第三醫院（以下簡稱“我院”）后勤主要是采取社會化方式，后勤維修工作外包給物業公司的工程部負責。工程部負責醫院的水、電、木等基礎設施的維護和管理，服務水平直接影響著臨床工作對環境的滿意程度、更影響著醫院的設施設備和環境安全。

近年來，隨著我院業務量的快速增長，在客觀上對工程部工作提出了更高的要求。如何進一步提升工程部維修效率，提高臨床工作滿意度，保障醫院業務正常開展成為擺在后勤部門面前的一項重要課題。

1 我院后勤維修實行PDCA 循環的背景

工程部人員架構包括管理人員、維修人員、巡檢人員、調度人員等，人員的整體素質和專業水平都不高，常出現維修人員響應速度慢、維修耗時長的情況，甚至因響應不及時而發生了安全事故。這給我們敲響了警鐘，提高我院工程部服務水平迫在眉睫，這就要求我們要從管理制度及控制手段上采取改進措施，提高工程部維修人員的響應速度，縮短維修耗時，提高臨床工作滿意度，保障醫院業務正常開展。

2018 年7 月，我院上線了后勤一站式服務報修系統，擺脫了以往靠手工登記報修時間和維修進度的落后管理手段，實現了科室報修、登記、派單、完工、驗收確認的全過程信息化管理，可以通過報修系統統計各維修人員的工作量、工作耗時、響應時間等，報修系統數據客觀且全面，為我院應用PDCA 循環提高后勤維修效率創造了條件。

2 PDCA 循環在我院后勤維修工作中的具體應用

PDCA 循環是一種程序化的質量管理模式［1］，廣泛運用在質量管理體系中，也適用于一切循序漸進的管理工作。PDCA循環是將質量管理分成4 個階段，分別為計劃（PLAN）、執行（DO）、檢查（CHECK）、處理（ACTION）［2］。這4 個階段又可以細分為：分析現狀、找出問題，分析各種影響因素、找出主要因素，采取措施、制訂計劃，實施制定的措施計劃，檢查結果，持續改進［3-4］。

本著“為醫院臨床工作保駕護航”的理念，自2018 年7 月上線了后勤一站式服務報修系統后，我們制定了“提高醫院工程部維修效率”的工作目標，由醫院后勤管理辦工作人員和工程部主管一起成立了工作小組，并利用PDCA 循環這一科學的管理理念及工具，著手制訂可行方案，提高我院工程部服務水平。

2.1 計劃階段（PLAN）

2.1.1 擬訂活動計劃：活動開展時間

本次“提高醫院工程部維修效率”的改進工作安排在2018年8 月至2019 年12 月期間進行。改進工作完成后對效果進行檢查、分析并確定下一步改進計劃。

2.1.2 分析現狀

后勤一站式服務報修系統上線之前，我院的基礎維修工作都是通過手工登記報修信息，并通過人工派單，完工后再根據紙質的驗收單據，人工進行完工登記和驗收確認登記。

存在響應速度慢、維修效率低、漏登記、登記錯、管理程序煩瑣、紙質材料不好保存、維修情況難以統計等缺點。

我院后勤一站式服務報修系統上線后，擺脫了靠手工登記的落后管理手段，實現了維修工作的全過程信息化管理，報表管理模塊也能對維修工作的各類數據進行統計，包括工作量、維修響應時間、使用材料統計等，數據客觀且全面。后勤一站式服務報修系統的上線，解決了登記容易出錯、材料保管麻煩、數據統計困難等問題。但維修人員響應速度慢、維修效率低的問題仍然存在。

2.1.3 目標設定

通過改進工作，提高我院工程部維修人員的響應速度、縮短維修耗時，因響應不及時引起的安全事故數量為0、響應速度在10 分鐘以內的占95%以上、每單維修平均耗時不超過2小時作為設定目標。

2.1.4 原因分析

工程部為外包的服務單位，近年來常出現維修人員響應速度慢、維修耗時長的情況，究其原因，為人員本身的問題，比如積極性差、素質不高，管理人員思想不重視等，除人員問題之外，完善的制度也是提高維修人員積極性的先決條件，也是重要影響因素。通過對實際情況和影響因素進行分析，工作小組列出所有造成工程部維修人員響應速度慢、維修耗時長的可能影響因素，并將其匯總為魚骨分析圖，如圖1 所示。

圖1 維修人員響應速度慢、維修耗時長影響因素魚骨分析

（1）人員因素：缺乏激勵制度，導致工程部人員形成了“吃大鍋飯”的心理，積極性難以被調動，形成懶散、責任心差的局面。而且工程部大部分人員為大專或高中學歷，綜合素質不高。維修人員技術培養也不夠重視，專業性不強。調度人員不能熟練使用后勤一站式服務報修系統，導致派單不及時。工程部管理人員思想也不夠重視，沒能采取有效措施調動人員積極性、提高人員的綜合素質。除此之外，維修人員受聘于外包的物業公司，對醫院歸屬感不強，以及工資待遇較低等原因，造成人員流動性較大。而新入職的維修人員對醫院情況不熟，維修技能也較差。

（2）材料因素：部分維修工具陳舊老化，維修材料補充不及時，維修材料缺貨導致維修效率低，維修耗時長。

（3）制度因素：缺乏有效的獎懲制度。針對魚骨圖中呈現的所有因素，我們對其進行了如下梳理和討論：工程部維修人員的響應速度慢、維修耗時長的直接原因為人員自身的原因，屬于問題的主要矛盾。其中，維修人員積極性不高影響較明顯，優先度在各因素中排名第一，調度人員對系統不熟影響相對較小；形成良好的獎懲機制，規范人員的行為，是提高人員主觀能動性的先決條件，重要性同樣突出；材料因素中，維修工具落后則影響相對較小，排名位于最后。

按上述分析，由高到低選出主要因素3 個，分別為人員積極性不高、獎懲制度不完善和維修材料缺貨，詳見表1。

表1 維修人員響應速度慢、維修耗時長影響因素分析及優先度排序

2.1.5 對 策

根據以上分析結果，通過討論，我們初步制訂“提高醫院工程部維修效率”總體工作方案如下：

（1）由醫院后勤管理辦科長擔任組長，工程部主管和后勤管理辦工作人員作為組員，成立QCI 小組，制定績效考核制度和培訓計劃。具體分工為：由后勤管理辦和工程部一起制定績效考核制度和培訓方案，由工程部所屬的物業公司提供資金用于獎勵考核優秀的員工。績效考核制度的原則是工作越積極、表現越優秀的人員績效獎金越高，而考核不達標的人員無績效獎金，甚至可能被扣工資；考核周期為每個月度考核一次。

（2）加強維修人員的專業技術培訓，提高維修人員的專業技能水平。

（3）由后勤一站式服務報修系統的軟件開發公司指派專人，對工程部調度人員和維修人員進行培訓，提高他們對報修系統的熟悉度，縮短派單時間，進而提高工作效率和工作質量。

（4）針對全體工程部維修人員，開展“提高醫院工程部維修效率”工作動員會。

（5）更換陳舊維修工具，補充維修材料。

2.2 執行階段（DO）

2.2.1 制度建設

經過QCI 小組的多番討論和思想碰撞，最終確定了績效考核的內容由四個方面組成，分別有基本考核模塊、加分模塊、扣分模塊、一票否決模塊；考核內容詳見表2。

表2 工程人員月度工作績效考核內容

個人績效獎的計算方式為：個人績效獎=總獎金額/總分數×個人得分

績效考核制度適用于工程部所有維修人員，由后勤管理辦根據后勤一站式服務報修系統提供的數據，統計維修人員的工作量、完工率、完工及時率得分，并提供給工程部，具體考核工作由工程部主管負責實施。

2.2.2 專業技術培訓

由后勤管理辦和工程部組織開展了一系列專業技術培訓，比如醫用氣體操作規程培訓、電房安全培訓、電梯安全培訓、維修電工技能提升培訓、發電機安全操作規程培訓等。

2.2.3 后勤一站式服務報修系統的培訓

邀請了后勤一站式服務報修系統服務商的技術人員對工程部調度人員和維修人員進行了報修系統的培訓，包括系統的基本架構，接單、派單、查單、完工確認等操作流程以及系統使用過程中的注意事項等。

2.2.4 “提高醫院工程部維修效率”工作動員會

由后勤管理辦和工程部組織開展了“提高醫院工程部維修效率”工作動員會，通過動員會，宣傳“多勞多得和提高自身專業素養”的工作思想，對績效考核方案進行了解讀，并開展現場答疑，充分調動工程部人員工作的積極性和參與感。

2.2.5 更換陳舊維修工具，補充維修材料

由工程部負責更換陳舊老化的維修工具，由后勤管理辦負責及時補充維修材料，保證維修材料的充足。

2.3 檢查階段（CHECK）

2.3.1 效果確認

從2018 年8 月開始準備工作，成立QCI 小組，著手制訂績效考核方案，并逐步實施以上各項改進措施，工程部績效考核制度從2018 年9 月正式實行，實行績效考核后成效明顯，至2019 年12 月，我院工程部服務水平有了很大改善，達到了預期效果。

（1）截至2019 年12 月，我院未發生過一起因維修工作響應不及時而引起的安全事故，達到因響應不及時引起的安全事故數量為0 的目標。

（2）工程部績效考核制度實行之后，工程部維修人員積極性得到顯著提高，每單維修平均耗時明顯下降，從2018年8月的4.98小時／單下降到2019年全年平均2.38小時／單、2020年全年平均1.59 小時／單。其中，2019 年的2 月至8 月，維修耗時再次變長，從2 月份的2.52 小時／單到8 月份的3.87 小時／單。通過分析，原因是維修人員變動較大，陸續換了調度人員和幾名維修人員，新來的員工對我院的情況和維修工作需要有個適應過程，以及對后勤一站式服務報修系統的使用不熟練，導致維修耗時變長。通過再次改進，維修耗時又下降到12 月份的1.34 小時／單。總體上，每單維修平均耗時指標達到了不超過2小時／單的設定目標。

（3）維修響應時間也得到了很大的縮短，從2018 年8 月起，在10 分鐘內響應的工單占比從60%左右上升到2019 年的年平均占比97.9%、2020 年的年平均占比99.8%。維修響應的速度有了很大的提升。也達到了我們維修響應時間在10 分鐘以內的工單占比95%以上的設定目標。

2.3.2 目前仍存在的問題

PDCA 循環的關鍵在于持續改進環節，這也是階段性的總結和修訂，找出尚未解決的問題，制訂解決方案，并進入下一輪PDCA 循環，在后續工作中持續進行改進，從而不斷提升后勤維修效率。

經過實施改進措施，我院工程部服務水平有了較大改善，維修平均耗時明顯縮短，維修響應速度也顯著提升。但實施過程也發現仍然存在較多問題，例如，由于臨床工作的特殊性，存在因科室原因不能及時進行維修導致工單耗時長；個別維修項目情況較復雜，難度較大，耗時較長，導致維修人員更愿意接簡單的工單；外包單位對醫院歸屬感不強、人員工資待遇低造成人員流動性大等問題。為此，我院QCI 小組也將制訂相應的工作計劃和方案，持續提高后勤維修效率。

2.4 處理階段（ACTION）

2.4.1 標準化

常態化工程部績效考核制度，每個月的第一周由我院后勤辦管理人員根據后勤一站式服務報修系統上的數據，統計上一月度工程部所有維修人員的工作量、完工率、完工及時率得分，并提供給工程部，具體考核工作由工程部主管負責實施。

2.4.2 持續改進

后勤維修效率不僅直接影響到臨床工作的開展，也與醫院安全運行息息相關。影響后勤維修效率的因素有很多，在此輪PDCA 循環中，我們主要抓住了“人”這個關鍵因素，除了加強培訓以外，最重要的是制訂相應的績效考核方案。經過實踐證明，績效考核對調動人員積極性有較大的作用，基本達到了我們的預期目標。但仍然存在一些制約因素影響到后勤維修效率，這也說明還存在較大的改進空間，需要繼續應用PDCA 循環進行持續質量改進。