酒店人力資源管理初探

張翼

[摘? ? ? ? ? ?要]? 當今中國的酒店人力資源管理中，由于企業人力資源管理機制不完善等原因，出現了諸如人員流動性高等一系列問題。作為酒店企業管理人員，要想實現員工服務與顧客滿意度的良好對接，就一定要有相應的對策來很好地解決這些已經存在的問題，最根本的出發點應該是堅持“以人為本”、以員工的生存和發展為本。

[關? ? 鍵? ?詞]? 酒店;人力資源;管理;問題;對策

[中圖分類號]? G717? ? ? ? ? ? ? ? ? ? [文獻標志碼]? A? ? ? ? ? ? ? ? ? [文章編號]? 2096-0603（2022）01-0106-03

一、人力資源管理與酒店人力資源管理

人力資源管理與酒店人力資源管理之間還是存在一定差別的，兩者是包含與被包含的關系，概念并不相同。

（一）人力資源管理

人力資源這個概念最早是由現代管理學家彼得·德克魯提出來的，他在自己的著作《管理的實踐》一書中，將“人力資源”這一概念比較寬泛地理解為管理職能。他認為，人力資源和其他所有資源相比較而言，唯一的區別就是它是人，并且是經理們必須考慮的具有“特殊資產”的資源。

而這個概念從提出到現在，經歷了一系列的發展，人力資源管理現在普遍被認為是通過合理地使用招聘、培訓以及薪酬等一系列企業內部的組織手段，達到對人力資源的合理配置、開發和使用，挖掘人在工作中的潛力，讓人在工作中發揮出自我應有的價值，進而有效地調動人的積極性，提高企業的工作效率，實現組織目標所要達到的理論、方法、工具以及效果。

（二）酒店人力資源管理

郭建和嚴安認為，酒店人力資源管理是指將酒店組織內所有人力資源適當地進行獲取、維護、激勵以及活動與發展的全部管理過程。從通俗意義上來說，所謂的酒店管理就是在一個酒店發展的不同階段，結合酒店的實際發展情況，將每個酒店的員工安排到最適合他的崗位，激發他平時工作的積極性，最終讓酒店實現自己的盈利目標和戰略決策。

酒店人力資源管理對一個酒店的發展是有至關重要的意義和作用的。酒店是一個企業，而企業生存最重要的就是經濟效益，人力資源的良好運行和發展能夠讓一個酒店盈利最大化，畢竟人力資源是領導和員工之間溝通的有效橋梁，這個橋梁的作用如果發展得好，則能夠在一定程度上提升員工對酒店的忠誠度。除此之外，酒店人力管理還能夠促進酒店戰略的實施和執行，也有利于將酒店的人力資本擴大化，進而在當今市場激烈的競爭中有效地提升酒店的核心競爭力。

二、酒店人力資源管理存在的問題及原因

酒店人力資源管理存在的問題在一般的酒店中都會出現，本文將山西省的一家酒店作為參照對象，對這些問題進行一個較為深入的總結。

（一）存在的問題

1.酒店員工的不穩定性是酒店人力資源管理首要面對的問題。對這家酒店的員工入職和離職信息進行分析后發現，在2018年的時候，該酒店的員工流失率達到了49%，而中國酒店的平均員工流失率是在20%到40%之間才算是比較正常的流失率，這個酒店的員工不穩定性極高。這并不是該酒店一家所存在的現象，在中國的酒店人力資源管理中，員工流動過快，新老員工之間的更替頻率太快，是酒店行業所共同面臨的問題，員工的不穩定性無疑會增加酒店的運營成本，同時也會讓酒店為客戶服務的質量大打折扣，長此以往會影響酒店正常的發展。

2.酒店人力資源管理的架構不合理是通病。酒店這個行業本來就是綜合性的一個服務行業，且具有較為嚴格的系統性。部門崗位的安排也多雜亂無章，山西省的這家酒店人力資源管理架構的不合格主要體現在以下幾個方面：首先是人才資源的匱乏，這并不是這家酒店單一存在的問題，這個問題在酒店行業是普遍存在的。人才資源嚴重缺乏，具有專業技術的高素質人才更是千金難求，管理層人才更不用說了，基本上都是供不應求。這個酒店的員工基本上是初中和高中文化水平，管理層最高學歷是本科，還僅僅只有一個人。管理層高學歷人才的缺乏，制約了酒店更深層次的發展，更為主要的是酒店管理相關專業畢業的人，在這個酒店基本上沒有，他們的管理層員工大多是其他專業的人員，專業性非常欠缺。另外，酒店員工的年紀都比較大，在接受新事物和新的管理方式上，都不太積極主動，對酒店的轉型和發展都極為不利。該酒店員工平均年齡在40周歲左右，45歲以上的人數占總員工數的48%。對于一個對員工年輕化要求較高的行業來說，員工年齡偏大可能會導致服務水平老化和工作效率不高，更不要說酒店員工的創新意識了，只會更加跟不上。

3.員工對待酒店人力資源管理不積極。對該酒店員工走訪的時候發現，有將近50%的員工對酒店的人力資源管理是不滿意的，其中薪酬體系是最不滿意的一點，該酒店員工的月平均工資基本上在兩千元到三千元，工資水平的整體偏低讓他們對自己的工作失去了積極性，但是酒店的各種雜活是非常多的，員工拿著比其他行業低的工資，卻干著工作量特別大的活，長此以往，自然就會對企業萌生不滿意，進而產生跳槽的想法。也正是因為這樣的原因，大多數酒店會出現相應的崗位空缺，一旦出現這樣的現象，酒店員工除了自己的本職工作外，還面臨著加班和填補崗位的工作，無形中增加了他們的工作壓力，酒店的人力資源管理就會陷入不良的循環。

（二）形成原因

針對以上在酒店人力資源管理中出現的問題，分析其形成原因，主要有以下三個方面。

首先，員工流失率高有眾多原因，其中最為重要的原因是薪資問題，在各個行業中，酒店行業的薪資體系和員工的工作量不成正比，對該酒店的離職員工進行電話回訪之后發現，他們當初離開的原因75%是因為工資太低。除了薪資問題之外，酒店行業的職業前景不好也是員工流失率較高的關鍵性因素。酒店行業的入行門檻較低，大多數人的學歷并不高，一般進入相應的崗位之后，就一直原地踏步，而酒店在人力資源管理上，也并不會為員工提供相應的職業規劃和較為明確的晉升渠道，久而久之，員工就會自己尋求新的發展方向。另外，酒店畢竟是一個服務型行業，所以員工的壓力普遍都很大，該酒店工作制大多是三班倒，正常的工作量本來就大，還經常加班。節假日的時候，一般人都在休息放松，可是服務行業的人卻需要堅守在自己的崗位上，他們的生活和工作沒有辦法在固定的時間里達成平衡，所以大多數年輕人都不愿意進入酒店行業。

其次，酒店人力資源架構不合理的形成原因，最關鍵的是酒店人力資源管理機制的不健全。這個酒店在當地還算是一個比較大的酒店，但是在人力資源的管理上，依然是不完善的。這個酒店沒有長期性的、戰略性的人力資源規劃，酒店的發展與人力資源之間不是互相融合的關系，而是呈現相互分離的狀態，在酒店的人力資源管理上，只是憑借酒店人力資源管理者的一些主觀看法來進行判斷，進而決定酒店人力資源管理的相關決策，以此來應對瞬息萬變的外部市場環境。而管理機制不健全的這個現象，在酒店是非常普遍的，酒店的人力資源管理比較僵硬、不夠動態化，不符合酒店長期的發展，人力資源管理只體現在“管人”上面，卻看不到“用人”的合適性。此外，員工培訓不完善，酒店人力資源管理制度的條目多、落實不到位等原因都會造成酒店人力資源架構的不合理。

最后，企業文化宣傳不到位是員工不積極參與酒店人力資源管理的主要原因。一個企業的文化對員工就是一種凝聚力和向心力，而這個較大的酒店卻并不注重自己的企業文化，看似存在的企業文化其實并不為人所熟知，甚至連酒店員工對自己酒店的企業文化也完全不了解。長此下去必然會影響酒店長足的發展，客戶也會因為感受不到酒店獨特的文化氛圍而漸漸遠離，最終這樣的酒店是會被市場所淘汰的。員工不積極參與酒店的人力資源管理，就會讓酒店的人力資源部門的員工整日將精力集中到如何勸服員工上，酒店的發展會受到不同程度的制約。

三、酒店人力資源管理的改進對策

針對酒店人力資源管理中出現的問題和形成的原因，本文提出了相關的改進對策，主要思路如下：

（一）對酒店人力資源進行優化

酒店是一個企業，員工的培養才是企業發展的動力，所以酒店在人力資源優化中應該將人放在首位，堅持“以人為本”的優化思路，酒店應該想方設法地吸引相關專業的人才，并且學會重用人，用相關手段對人才進行激勵，為他們提供較為明確的晉升通道。只有這樣，酒店員工工作和參與人力資源管理的積極性才能夠被完全激發出來，從而提升酒店整體的工作效率，促進酒店的長足發展。此外，適當的競爭和獎勵機制對酒店員工也是有重大作用的，將合適的人放在合適的位置上，充分發揮人才的優勢和作用。對員工應該定期進行相關培訓，將員工對企業的奉獻精神放在首要位置，要想讓員工的奉獻意識得到充分的發展，就需要提升他們自身的素質，同時也需要加強宣傳，讓員工真正地從心里面認同企業發展的道路，對員工所奉獻出來的每一份績效，酒店都需要看見并且加以激勵。

（二）對酒店人力資源管理機制進行優化

山西省的這家酒店所出現的人力資源管理不完善的情況只是酒店行業的冰山一角，所以酒店人力資源機制的優化是迫切需要解決的問題。建立較為系統的人力資源規劃是優化的前提和基礎，將酒店的框架組織以及崗位進行大致的確定，將每個部門人員的編制進行明確;在這樣的基礎之上，對酒店各部門的崗位以及工作任務進行量化的規定，健全獎懲機制，對酒店的管理制度進一步細化并堅定地執行。

（三）提升酒店員工參與人力資源管理的積極性

既然酒店大部分員工都是因為薪酬原因才離開這個行業的，那么處理好酒店的薪酬體系問題，能夠有效激發酒店員工的積極性。酒店的員工應該實行全員全程的績效考核制度，全體員工都參與，可以保證酒店考核的公平性，而全程都實行考核制度，則能夠避免最終結果出現偏差;為完善薪酬制度提供基礎，在嚴格執行酒店所制定的薪酬制度的時候，酒店的管理層和中層管理層以及員工之間的溝通是必不可少的，這種溝通一定要有效、雙向，并且不斷地創新溝通方式，讓每個員工都擁有一個滿意的薪酬和發展前景，這樣就能很好地減少酒店員工的流失率，為他們積極參與人力資源管理創造條件。

四、酒店人力資源管理“以人為本”的價值

酒店人力資源管理中“以人為本”是具有重要價值的，而且這個理念對酒店行業未來的發展也是至關重要的。它的價值主要體現在以下幾個方面。

（一）這種理念是酒店行業留住人才的重要手段

酒店行業的人員流失率本來就大，但酒店的員工是酒店賴以生存的基礎，所以酒店應該想方設法地留住人才。一個企業保持一定范圍內的流動率有利于企業內部的更新換代，能讓企業時刻保持新鮮的血液，但是酒店行業的流動率太高，對酒店的發展是不利的。

（二）這種理念的執行有利于提高客戶的滿意度

酒店行業是服務行業，贏得客戶的滿意是最重要的目標和追求;一個酒店如果沒有長期的、優質的服務，那么在激烈的市場競爭中，必然會處于劣勢地位，最后落得被淘汰的下場。我國大多數的酒店在經營的時候都是CS經營，即無論是從酒店的規則還是情感上都比較傾向于外部的賓客，對于酒店內部的員工情感和身體的需求都顯得漫不經心，甚至毫不在乎。員工工作的積極性和主動性被一再地打壓，員工對自己的本職工作產生了逆反心理，用一種近乎麻木的態度去對待日常的工作，讓賓客滿意基本上就成為一句空談。而以人為本的理念就是解決這種情況的良藥，人本理念將酒店的員工當作經營的主體，將酒店未來的發展寄托于每個酒店員工的進步上，很好地保護了每個酒店員工內心對職業的熱愛。

（三）以人為本是企業更好地管理人才的途徑

酒店作為一個服務行業，制度化是其不可避免的方向。在日常的工作中，運用制度化的剛性力量對酒店員工進行約束，固然是比較有效的一種辦法，但這種剛性力量非常難以掌握其使用力度，一旦超過其范圍，就會對被執行者和執行者都造成損害。酒店的崗位眾多，管理層也紛繁復雜，他們都是行使一部分管理權力，而且在實施的過程中還會遇到來自員工的各種各樣的阻力，久而久之，管理層的積極性就會被破壞。就像世界著名酒店馬里奧酒店一樣，他們成功的經驗就是“以人為本”，運用以人為本的方式，馬里奧酒店為每個員工的提升都提供較為公平的培訓環境，同時在日常的工作和學習中，將員工當作家人，營造出家一般的氛圍。每個員工都友愛而且團結，齊心協力讓酒店發展得越來越好。

綜上所述，酒店人力資源管理還存在問題，但這些問題都會逐漸得到解決，酒店行業一定要重視人力資源管理，讓兩者融合，互相促進，共同發展。

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◎編輯 鄭曉燕