風險管理結合流程化管理在門診護理管理中的應用效果

周麗偉 程詩音 李曉杰

1.廈門大學附屬翔安醫院門診部，福建廈門 361100；2.廈門弘愛醫院神經外科，福建廈門 361100；3.上海交通大學醫學院附屬蘇州九龍醫院五官科，江蘇蘇州 215000

臨床在實施疾病診治和護理中均存在較大風險性，特別是門診護理中，更易發生間接或直接造成患者身體損害的危險事件[1]。醫院門診特征為人流量大、病種復雜、涉及藥品多等，發生醫患糾紛的幾率較大[2]，加之近年護士工作負荷量大、工作繁重，對患者健康不利，誘發醫患糾紛。以往在護理中，僅重視配合醫生實施治療，護理患者病情，對護理危險因素有一定忽略性，特別是醫院門診部門，更易發生風險事件[3]。因此，為避免出現以上狀況，醫院門診部門需加強護理管理，降低醫患糾紛發生率和投訴率，提升患者滿意度和護理質量，為患者和醫院雙方謀福利。有報告顯示[4]，風險管理、流程化管理均對門診護理管理有積極意義。但有關風險管理與流程化管理結合用于門診護理管理中的報告，目前仍然非常少見。廈門大學附屬翔安醫院門診已嘗試將風險管理結合流程化管理用于門診護理管理，實踐證實此方式對護理管理質量、患者護理滿意度等均有積極意義。本研究共納入廈門大學附屬翔安醫院門診收治的80 例患者，分組論述風險管理結合流程化管理的應用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2019年11月至2020年11月廈門大學附屬翔安醫院收治的門診患者80 例作為研究對象，用隨機數字表法將其分對照組（40 例）和觀察組（40例）。對照組中，男22 例，女18 例；年齡12～69 歲，平均（42.36±1.25）歲；疾病類型：心血管疾病12 例，腸胃不適18例，感冒發燒10 例。觀察組中，男21 例，女19 例；年齡12～69 歲，平均（42.32±1.23）歲；疾病類型：心血管疾病13 例，腸胃不適17 例，感冒發燒10 例。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經醫院醫學倫理委員會審核批準，所有患者及其家屬均知情同意。納入標準：①認知、智力能力良好；②依從性、配合度良好。排除標準：①中途脫離研究者；②合并全身疾病者；③重癥疾病者，需接受搶救或ICU 救治者； ④納入研究前家庭出現重大變故者。

1.2 方法

對照組接受常規護理，包含健康教育、注意事項、用藥等方面常規講解。

觀察組接受風險管理結合流程化管理。（1）風險管理。①風險識別。護士需明確護理中可能存在的危險因素，并查找文獻和資料進行分析，提前制定解決方案。②評估風險。包含門診環境、管理制度、醫護人員等，門診環境方面：人流量大、噪音大，易讓人煩躁；管理制度方面：制度不完善；醫護人員方面：醫護人員欠缺服務態度、技術操作能力需提升。③風險防范。提升各醫護人員自身工作能力和綜合能力：a.加強各工作人員風險意識，定期培訓和考核風險知識，監督其護理中服務態度，在實施護理操作前需取得患者的同意，提升其配合度；確保各護士專業技能的同時，加強職業道德教育，提升其應對突發事件的能力和責任心；并加強其心理溝通能力，用支持、鼓勵等方式緩解其壓力，提升信心。b.完善管理制度：根據門診實際狀況，健全門診各項制度，并了解護士意見，根據其意見作出改善，確保各制度落到實處，提升護理服務質量。c.改善門診環境：增加門診護理人員數量，提供導診服務，可在咨詢臺或問診處設指示牌、告示牌、宣傳欄等，將感染患者及時轉移到指定區域；確保大廳環境干凈、整潔，并在便民臺為患者提供熱水等服務。（2）流程化管理。①網上掛號：目前信息技術已在各行各業中得到應用，醫院可利用電話預約、微信公眾號掛號等方式，實現多途徑網上預約掛號，掛號成功后，需用發送信息的方式告知患者就診時間段，避免患者到院長時間等待。②自助刷號：完成掛號后，患者可從通過相應設備進行自助刷號報到，按照掛號單排序就診。針對不清楚掛號順序者，可通過掛號單上時間段、信息提醒或導診臺電子屏來查詢。③將電子設備應用到候診中：優化人工呼號方式，可采用電子顯示屏與叫號系統聯合的方式，避免單一的人工呼號造成多種不便和問題。④一對一就診模式：有序、專業、和諧的就診環境可讓患者更有信心，避免患者焦慮、緊張。用一對一方式就診，醫生可全面掌握病情，有目的性和針對性的指導疾病治療，并對保護患者隱私有利。

兩組患者護理管理時間從患者掛號至此次就診結束離院，管理實踐干預持續1 個月。

1.3 觀察指標及評價標準

評估兩組護理管理滿意度、護理管理質量、投訴事件率。①護理管理滿意度：自行設計調查表，包括非常滿意、滿意、不滿意三個選項，量表效度好，Cronbach′s α=0.816，患者就診結束時讓患者自行從非常滿意、滿意、不滿意三個選項中選擇一項則可。總滿意度=（非常滿意+滿意）例數/總例數×100%。②護理管理質量：記錄兩組就診時間（到院至完成疾病診治的階段）、等待時間（疾病診治報到成功至接受疾病診治期間的時間）、掛號時間（到院至報到成功的時間）。③記錄投訴事件，統計投訴事件率。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0 統計學軟件進行數據分析，計量資料用均數±標準差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗；計數資料用率表示，組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05 為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 兩組護理管理滿意度的比較

觀察組護理管理總滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表1）

表1 兩組護理管理滿意度的比較[n（%）]

2.2 兩組護理管理質量的比較

觀察組就診時間、等待時間、掛號時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表2）。

表2 兩組護理管理質量的比較（min，±s）

表2 兩組護理管理質量的比較（min，±s）

組別 例數 就診時間 等待時間 掛號時間觀察組對照組t 值P 值40 40 89.32±10.21 105.65±10.32 7.1144 0.0001 15.20±1.25 22.36±1.22 25.9256 0.0001 17.54±1.32 19.69±1.25 7.4797 0.0001

2.3 兩組投訴和醫患糾紛總發生率的比較

觀察組投訴和醫患糾紛率總發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）（表3）。

表3 兩組投訴和醫患糾紛總發生率的比較[n（%）]

3 討論

因醫院門診人流量較大，門診醫護人員需處理的病例類型較為復雜[5-6]，且門診易發生秩序混亂，管控難度大，加之醫護人員綜合素質和職業技能等參差不齊、制度不完善等因素影響[7-9]，門診護理中發生醫患糾紛和投訴的幾率非常大。近年，為進一步提升門診護理管理質量，降低醫患糾紛和投訴率，提升患者就醫滿意度等，廈門大學附屬翔安醫院將風險管理、流程化管理應用到門診護理管理中，其效果良好。本研究結果也顯示，觀察組護理管理滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），觀察組就診時間、等待時間、掛號時間均短于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），觀察組投訴和醫患糾紛率總發生率低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），提示風險管理聯合流程化管理應用到門診護理管理中，對降低醫患糾紛率、護理質量、護理滿意度等方面均有積極意義。其原因為，風險管理模式實施中，各護士首先需明確護理過程中存在的危險因素，從門診環境、管理制度、醫護人員自身等方面評估風險，并由專業人士分析問題，制定解決措施，達到提升護理管理質量的目的[10-12]。風險管理中重視提升各護士的風險意識，讓各護士在工作中主動避免發生風險事件，提升各患者對護士的信任度和此次治療配合度[13-15]。同時，風險管理中還重視提升各護士心理護理能力、溝通能力、職業道德等，提升其責任心；完善門診制度，采集門診護士建議，完善各制度，提升各護士執行能力，進一步明確護理目標[16-17]，提升護理效果。再加以優化流程化管理，避免常規流程存在的缺陷，讓門診護理管理模式更系統化、規范化、先進性、現代化[18]。優化掛號流程，用微信、電話等網絡方式預約掛號，并用自助刷號的方式進行分流，就診時采用一對一就診，完善并健全門診護理流程和管理制度[19-20]，確保其就診環境更有序、更協調，優化就診、分診工作流程，提升門診整體護理管理質量，并對各工作人員工作積極性和自主性有促進作用。張明杰[19]曾在報告中分析了62 例門診患者，結果顯示，實施后護理滿意度高于實施前，不良事件發生率低于實施前（P<0.05），表明護理風險管理對門診護理管理有積極意義。普敏芬等[20]也在報告中分析了600 例門診患者，結果顯示，研究組護理滿意度高于對照組，投訴率低于對照組（P<0.05），表明優化護理流程對門診護理管理質量和護患關系有積極意義。本研究與之相比討論的重點在于風險管理與流程化管理的聯合使用，將其用于門診護理管理中，其內容更為豐富，管理機制更為完善。同時，風險管理實施過程中對護士自身工作能力和職業道德等方面的重視性較高，此也對護士工作能力有提升作用，確保其為患者提供的服務更為規范，但基于本研究研討方向為從患者角度出發，未探討到風險管理和流程化管理對醫院醫護人員自身業務素質和工作能力的影響，此也為本研究目前存在的局限性，條件成熟可重點討論此點。

綜上所述，門診護理管理中引入風險管理、流程化管理有積極意義，值得推廣應用。