重大衛生事件中短視頻在醫院信息溝通管理中的作用

范東 封霖

深圳市人民醫院龍華分院信息科 廣東 深圳 518109

引言

1 存在的問題

在信息系統項目管理中，從識別干系人到最后項目交付，溝通管理貫穿了整個過程。溝通管理能提高團隊的工作效率，幫助規避各類風險[1]。在信息系統項目管理的傳統溝通工具可以滿足日常的溝通需求，能夠運用到一般性的項目管理過程。然而，在重大衛生事件的背景下，溝通管理建立在傳統常見的溝通工具的運用上，為了表現更多的及時性、準確性、廣泛性、可接受性，仍有問題亟待解決。下面列舉在重大衛生事件中，溝通管理存在的主要和常見的問題。

1.1 缺乏短視頻的空缺

隨著信息系統開發的過程推進，干系人對信息系統的了解也逐步加深。在重大衛生事件中，伴隨著各種風險的發生，物理隔離使得線下溝通的頻率降低。另外，醫護工作者在應對衛生事件的同時，學習并在短時間內掌握一個沒有接觸過的新信息工具和技術，需要更多的幫助和溝通。

實際上，在當今以短視頻為廣泛傳播載體的時代里，信息生產空間更加從“媒體空間”向“現場空間”轉移，只要有移動終端如被廣泛使用的手機，就可以在信息現場進行信息生產活動[2]。因此常規的項目管理溝通工具，不可能承擔著溝通工具的全部作用，客觀上存在著溝通作用上的空缺，需要運用新的信息技術和工具，如根植于手機移動終端的信息載體來填補。

1.2 文字工具的局限性

無論是系統開發說明書，還是用戶使用說明書，在一般情況下都是以文字為載體呈現出來，有限的表現力、閱讀者理解程度不同都影響產品的使用體驗。電話、視頻雖然能解決小范圍的溝通問題，但面對重大緊急衛生事件這樣龐大、緊急、多樣的問題，缺乏足夠靈活的應對能力，給使用者和項目團隊雙方都會帶來時間、精力等多種資源的耗損，勢必影響著應對的進程和效果。

移動短視頻的發展以及涉及生產生活的方方面面，正在改變著媒體的結構，人們的交流方式和生活狀態也在悄悄發生變化[3]。例如在面對核算采集系統的文字使用說明書，采集員所表現出的閱讀耐心不足、閱讀習慣不舒適、理解程度參差不齊的反應，項目經理因此需要安排更多的人力、時間成本到溝通過程中。

2 應對策略

在重大衛生事件中，干系人變動頻繁帶來的識別風險、疫情中溝通工具使用涵蓋面的局限性，以及文字工具的特點都不能完全滿足溝通的需求，信息系統項目管理溝通工具暴露出來的空缺，亟須短視頻這樣新的溝通工具來填補。

2.1 短視頻制作的準備

重大衛生事件里，在信息系統項目管理的啟動階段采用專門的干系人管理系統，來拓展干系人識別過程。在這個基礎上，系統還向醫務人員等重要等項目干系人開放了干系人識別功能，使重要使用者能通過手機、電腦、小程序等進入系統自行識別與該項目相關的成員，接受項目團隊的系統管理員和項目經理管理授權，在經過團隊的分析后把干系人在權力/利益矩陣進行定位進行管理。該系統盡可能識別了項目系統的使用者，并提供了產品使用體驗的反饋渠道，為短視頻的制作提供了充分的內容依據。

2.2 短視頻的采編與制作

根據溝通管理計劃中的溝通目的，確定短視頻制作的內容、投放渠道、后續跟蹤。現以核酸采樣系統的開發推廣為例，對短視頻作為溝通工具在該溝通管理過程中起到的作用。

2.2.1 短視頻內容選定。首先，在“原型法”的系統開發模式中，根據用戶的需求、干系人管理系統中反饋的、并經過變更控制流程審核的改進意見開發系統。然后，將系統的使用方法、注意事項及其特點的說明形成視頻內容手冊，最后確認行成短視頻的主題并進入制作過程。視頻所要展示的內容例如，核酸采樣系統主要功能用戶登錄、掃描功能的使用、個人信息的錄入、試管條碼的掃描、綁定功能等。

2.4.2 放射自顯影技術原理 中學生物學教材中分泌蛋白合成與運輸的實驗，即是利用該項技術進行放射性檢測。科學家分別在不同時間處死豚鼠，并制備其胰腺腺泡細胞的超薄切片。之后，將鹵化銀乳膠膜均勻敷于切片表面，置于暗室中曝光。由于3H衰變放射出β射線，與鹵化銀晶體顆粒反應，使其轉變為金屬銀顆粒形成潛影，再經顯影、定影后，即可用顯微鏡進行觀察。該實驗最終使用最佳的三次顯影效果確定了分泌蛋白合成與運輸的路徑。

2.2.2 短視頻的制作。以核酸采樣系統的短視頻為例，作為項目團隊，短視頻的制作需要選擇合適的視頻采編軟件，采用電腦客戶端或手機終端進行編輯。對所要傳遞信息的內容如畫面、聲音、文字說明等內容剪輯，確保其傳遞的信息要準確無誤的被采樣員和相關使用人接收。

圖1 短視頻制作流程圖

短視頻在媒介形式上最直接的特征就是“短”。媒介即信息[4]。為了保證采集員在觀看視頻學習上安排恰當舒適的時間和精力，視頻播放的時間一般不宜過長，規定到1-3分鐘為適宜。畫面簡潔應該簡潔流暢，避免拖沓，文字說明應突出關鍵字眼，視頻的背景音樂選擇活潑歡快的節奏以舒緩壓力。

對于信息系統使用者，使用簡單的手機錄屏功能和手機視頻拍攝，加上錄音準確描述問題，向項目團隊發送自己編輯的短視頻，為團隊修改系統和視頻提供依據。

2.2.3 投放渠道頻率選擇。在搭建干系人溝通平臺的選擇上，應該挑選具有常用、快捷特點的平臺。在核酸采樣系統說明視頻投放的渠道，主要有微信群、朋友圈、微信視頻號、抖音、快手、微信公眾平臺等。相比之下，微信群具有比較全面的干系人，涵蓋了項目團隊成員、科主任、護士長、采集員、后勤工作人員等，也能夠做到實時反饋和交流，作為主要的投放對象。

系統主要功能作為視頻重點編輯內容，是該系統使用者必須學會并熟練掌握的，需要高頻率、多渠道的向用戶投放。根據實際情況制作其他功能的介紹。投放頻率根據新加入微信群的人數來確定。

2.2.4 短視頻的跟進。對于短視頻的投放不能完全傳遞信息系統使用信息的情況，此時需要對短視頻的播放和投放效果進行后期跟進。短視頻的內容在后期跟進的過程中，要根據干系人的實際需求進行修訂、改正、補充說明、作廢的操作維護，投放渠道和投放人群的選擇也視情況增加、改變。

在上述的核酸采樣系統的視頻制作的過程中，其內容的性質分為主要功能、其他功能。此外，隨著衛生事件應對的發展，實際抗疫需求會影響信息系統的部分功能的新增、刪減。此時會根據信息系統功能增刪的來對短視頻進行后續制作，適合選擇重新制作補充性的說明性短視頻。

零星、分散、不常見的問題如個人理解、接受能力、操作不熟練的問題等，可以采用短平快的視頻加以快速簡便的說明。除此，也可以視情況采取線下、電話、微信溝通以解決，確保采集員和其他干系人最大的限度接受系統使用的培訓，達到會用、能用的效果。

2.3 短視頻傳播效果分析

以往研究發現社群媒體在工作場合的合理使用會對工作績效產生一定的正向影響[5]。對比沒有采用短視頻作為溝通工具的項目團隊，采用“傳統溝通工具+短視頻”作為新的溝通模式會展現更多的優勢，節約時間成本和人力資源成本。

當面臨千萬級人口的城市，每周一次的頻率核酸采樣檢測項目，對于醫護人員是非常大的工作量。作為醫院要面臨人手調動和一線采樣隔離等情況，加上醫療信息系統的需求不斷變化，信息系統項目管理團隊為了節省更多的人力和時間，盡可能避免大范圍的線下交流、手機溝通。大范圍推廣和普及信息系統，采用“傳統溝通工具+短視頻”模式，采用有限的人力、物力、時間資源取得的效果更佳顯著。

“傳統溝通工具+短視頻”不僅解決了重大衛生事件應對的交流溝通工作，也為后續的信息系統項目管理的溝通經驗提供了寶貴的經驗，也給為醫護、信息技術人員等衛系統相關人員之間的溝通平臺提供了參考模板。

3 結束語

在重大衛生事件的背景下，醫療需求是根據實際情況不斷變化的。為了滿足和適應不斷變化，建立在傳統溝通工具的基礎上，短視頻作為信息系統項目管理溝通的新型工具，“傳統溝通工具+短視頻”的溝通模式為項目團隊和干系人提供了便捷、迅速、準確的效果，填補了之前溝通的空缺，為重大衛生事件的應對和管理工作提供了有力的支持。