“第一應(yīng)答”

張揚(yáng)

“您好，這里是‘第一應(yīng)答學(xué)生服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

2021年4月12日，北京工商大學(xué)開通“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線，關(guān)注學(xué)生急難愁盼，聚焦關(guān)鍵小事、身邊難事、切身大事，以“統(tǒng)一接辦、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、評(píng)價(jià)反饋”為工作模式，以“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”為原則，對(duì)學(xué)生訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，成為學(xué)生口口相傳的“萬能熱線”，也體現(xiàn)出全校干部和師生學(xué)黨史、辦實(shí)事的成效。

聚焦“關(guān)鍵小事”

服務(wù)熱線開通后不久，接到學(xué)生投訴，反映在學(xué)生活動(dòng)中心有同學(xué)用書本、水杯或食物多占座位，已嚴(yán)重影響正常的學(xué)習(xí)秩序，希望占座學(xué)生能按時(shí)清理占座物品，同時(shí)希望學(xué)校能增加桌椅，滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求。

接線員第一時(shí)間將此信息反饋給值班教師。值班教師當(dāng)天就去察看了學(xué)生占座情況，還向正在自習(xí)的學(xué)生詳細(xì)了解情況。結(jié)合場(chǎng)地等實(shí)際情況，值班教師打印了“溫馨提示”，制作了宣傳展板，請(qǐng)大家為了共同的學(xué)習(xí)環(huán)境，不要多占座位，要及時(shí)清理個(gè)人物品。同時(shí)，新增10余張學(xué)習(xí)桌，初步解決了這個(gè)存在很久、學(xué)生意見很大的問題。

“第一應(yīng)答”學(xué)生服務(wù)熱線開通以來，堅(jiān)持凡接必“應(yīng)”。有些事情看似小，但關(guān)乎學(xué)生利益，必須重視并有所作為。熱線接線員認(rèn)真傾聽，詳細(xì)了解情況，強(qiáng)化交流，及時(shí)反饋問題，做好跟蹤服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)事事有回音、件件有答復(fù)的基礎(chǔ)。

學(xué)校積極構(gòu)建以服務(wù)學(xué)生為中心的協(xié)同育人機(jī)制，發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，用這條熱線串聯(lián)起教務(wù)處、公共事務(wù)處、保衛(wèi)處、網(wǎng)絡(luò)中心、圖書館等職能部門，明確職責(zé)，通力合作，整體聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，使學(xué)生遇到的困難和問題得到及時(shí)解決。……