“第一應答”

張揚

“您好，這里是‘第一應答學生服務熱線，請問有什么可以幫助您？”

2021年4月12日，北京工商大學開通“第一應答”學生服務熱線，關注學生急難愁盼，聚焦關鍵小事、身邊難事、切身大事，以“統一接辦、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、評價反饋”為工作模式，以“屬地管理優先”和“誰主管誰負責”為原則，對學生訴求快速響應、高效辦理、及時反饋，成為學生口口相傳的“萬能熱線”，也體現出全校干部和師生學黨史、辦實事的成效。

聚焦“關鍵小事”

服務熱線開通后不久，接到學生投訴，反映在學生活動中心有同學用書本、水杯或食物多占座位，已嚴重影響正常的學習秩序，希望占座學生能按時清理占座物品，同時希望學校能增加桌椅，滿足學生的學習需求。

接線員第一時間將此信息反饋給值班教師。值班教師當天就去察看了學生占座情況，還向正在自習的學生詳細了解情況。結合場地等實際情況，值班教師打印了“溫馨提示”，制作了宣傳展板，請大家為了共同的學習環境，不要多占座位，要及時清理個人物品。同時，新增10余張學習桌，初步解決了這個存在很久、學生意見很大的問題。

“第一應答”學生服務熱線開通以來，堅持凡接必“應”。有些事情看似小，但關乎學生利益，必須重視并有所作為。熱線接線員認真傾聽，詳細了解情況，強化交流，及時反饋問題，做好跟蹤服務，是實現事事有回音、件件有答復的基礎。

學校積極構建以服務學生為中心的協同育人機制，發揮資源優勢，用這條熱線串聯起教務處、公共事務處、保衛處、網絡中心、圖書館等職能部門，明確職責，通力合作，整體聯動，堅持問題導向，使學生遇到的困難和問題得到及時解決。

聚焦“身邊難事”

6月，進入畢業季，有畢業生通過“第一應答”學生服務熱線咨詢：即將畢業需要辦理離校手續，但已考取本校研究生，是否可以將行李寄存在學校，待入學報到時再取走。熱線值班員立即將問題反饋至值班教師，值班教師迅速匯報給帶班領導。他們隨即與學校公共事務處聯系，溝通協調。

學生熱線咨詢的第二天，學校就下發通知，在全校范圍內收集有寄存需求學生的信息，上報兩校區需要暫存行李的學生人數。各相關職能部門、學院迅速形成聯動機制，確認存放行李數量，協調行李存放空間，清單式管理行李存放。學校很快在兩校區各確定5個行李存放處，為450余名畢業生存放行李600余件。

為確保熱線能應對學生反映的每一件“身邊難事”，熱錢開通前，學校就在全校范圍內廣泛招募有志愿服務意愿的勤工助學學生、團學骨干及學生黨員（含發展對象、入黨積極分子）加入熱線服務團隊。團隊成立后印制了《“第一應答”學生服務熱線工作手冊》，對團隊成員進行業務培訓。團隊把來電可能會提及的問題分為咨詢類、生活服務類、教育教學類、險情上報類和投訴類，共5大類80余個問題;同時在接聽速度、服務態度、服務用語、事件落實、反饋等方面提出要求，確保整個流程的規范性和處理問題的專業性，并努力將服務團隊打造成為一支“覺悟高、素質強、業務精”的學生骨干隊伍。

服務熱線團隊學生負責人趙耀是商學院注會202班學生，2020年剛剛退伍返校。他表示，他是在國家資助政策幫助下成長起來的大學生，應征入伍實現了他報效國家的愿望，如今可以為同學們排憂解難，很是開心。他希望通過自己的奉獻去回報學校的培養，把這份愛傳遞給更多的同學。

聚焦“切身大事”

一天晚上，熱線值班員接到一位在校生的求助電話，表示因實習回來較晚，人在地鐵站，獨自回校不安全，詢問是否可以安排接其回校。

接線員及值班教師緊急聯系學校保衛處，安排車輛將學生護送回校。后續，學生處與保衛處就學生返校安全問題進行溝通協調，經過實地勘察，提出為有需求的學生提供城際返校地鐵、公交站點隨行保護措施，正式開始實施“深夜護學”行動。

學生的安全是“切身大事”，提升校園安全指數，維護校園安全穩定，是學校保衛部門和每一位工作者的職責。學校開展“深夜護學”行動，也促使學校的安保工作機制得以創新。學校將校內安保延長到校外，將為有需求的學生提供隨行保護常態化，保證學生返校“最后一公里”的安全。從秋季開學至年末，學校保衛部門共計護送學生200余人次。

截至2021年12月初，“第一應答”學生服務熱線共解答學生來電咨詢1528人次，響應率100%，電話服務總時長3376小時。

北京工商大學把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育重要內容，除“第一應答”學生服務熱線外，還梳理出“我為群眾辦實事”十大重點項目，召開重點任務工作推進會統籌落實，破解了許多長期未能解決的歷史遺留問題和痛點難點問題。如兩校區安裝電動車充電樁、辦公樓增設飲水器、宿舍增設洗衣機、體育設施維護檢修等。各基層黨組織也列出辦實事具體項目，明確主責單位、督查督辦部門和完成時限。截至2021年四季度，近百項舉措已落地實施。

責任編輯：丁莉莎