基于A-Kano模型的微信導覽程序功能需求研究

王偉，李陽

基于A-Kano模型的微信導覽程序功能需求研究

王偉，李陽

（河南科技大學，洛陽 471023）

促進國內景區微信導覽程序設計的發展，在微信小程序有限的界面空間內提供符合游客需求的功能，提升游客對微信導覽程序的用戶滿意度。以游客對微信導覽程序的功能需求為出發點，通過對多景區導覽程序的使用初選出常用一級功能、二級功能并將其作為研究對象。先通過帕累托方法篩選出游客心中的重要功能需求，再用A-Kano模型分析游客對功能需求的滿意度并進行權重評分，量化評估微信導覽程序中各功能的需求層次屬性。獲得了隋唐洛陽城景區微信導覽程序各功能的需求屬性分類及優先級排序，并通過新的功能配置進行了驗證。微信導覽程序功能需求研究方法符合我國游客的行為習慣，能夠有效提升我國游客的用戶滿意度，為景區微信導覽程序，以及其他微信小程序的開發提供了設計參考。

微信導覽程序；A-Kano模型；功能需求；用戶滿意度

智慧旅游強調在旅游業發展過程中，利用云計算、大數據、互聯網和移動通信等新一代的信息化技術，滿足游客個性化需求[1]。王昕等提出游客開始追求更高層次的以體驗為目的的旅游，旅游經營的中心任務也從單純提供旅游產品與服務，向注重為游客塑造難以忘懷的旅游體驗轉變，其中開發智慧旅游是滿足游客更高層次需求的有效手段[2]。朱儉等從城市、景區、技術3個層面綜述國內智慧旅游現狀，并結合國外智慧旅游建設成果，分析智慧旅游實際發展中遇到得難題，并提出相應的對策[3]。隨著移動互聯網的迅速發展，以及游客游覽習慣的改變，手機導覽已經成為推進智慧旅游必不可少的一部分。由于景區單獨開發手機導覽APP成本較高，且游客安裝導覽APP較為繁瑣，所以借助微信小程序開發導覽系統更為便捷。邵恒等提出了基于微信小程序的旅游系統設計，能夠有效提升用戶體驗，是智慧城市研究中實現智慧旅游的重要方式之一[4]。胡雪瑾對旅游景區全景地圖導覽系統的構建方案、關鍵技術解決方案和應用前景進行了分析[5]。王思、蔣鈺瑾對目前基于微信平臺的景區導覽系統進行了文獻綜述，并指出微信平臺的導覽系統可以減輕工作人員的壓力，提升用戶體驗[6]。陳燁、劉群閱等完成了基于微信小程序的森林公園導覽系統，并提出了微信小程序導覽系統針對游客和景區管理者的主要功能模塊[7]。

然而景區包含自然風光、名勝古跡、人文歷史、休閑玩樂、紅色文化等不同類型，不同類型景區的特色不同，游客在景區內的游覽需求也不同，目前針對旅游景區手機導覽系統的功能配置研究相對空缺。微信導覽程序的界面較小且界面布局相對固定，設計時所受的限制較大。因此，有必要對景區微信導覽程序深入研究，挖掘導覽程序的用戶需求，提升游客在景區游覽的用戶體驗滿意度[8]。對于如何挖掘用戶需求，近些年有專家學者將Kano模型運用在軟件設計研究中。魏鴻萍等基于Kano模型對“愛健康”APP進行了功能需求研究[9]。徐育文等基于Kano模型對老年人新聞類的APP設計需求進行了研究，并進行了設計驗證[10]。鄧杏儀等基于Kano和QFD法研究了動感單車游戲的設計需求，并進行了驗證[11]。郭昕鳴、譚征宇運用情境感知理論和Kano-AHP模型分析O2O小程序用戶需求，提出了設計建議，提高了小程序的用戶體驗和滿意度[12]。本文基于A-Kano模型研究微信導覽程序的功能需求，進而提升游客的用戶滿意度，是在現有研究基礎上的方法創新。

1 基于A-Kano模型的微信導覽程序功能需求研究流程

1.1 A-Kano模型簡介

1984年，日本東京理科大學學者狩野紀昭創建了Kano模型[13]。Kano模型根據產品客觀表現與客戶主觀感知之間的關系，將需求分為5種類型，即M（基本型）、O（期望型）、A（魅力型）、I（無差異型）、R（逆向型）。Kano模型根據調查數據對用戶需求進行分類，常用作了解用戶偏好的有效工具，已得到廣泛實踐。通過Kano模型對設計屬性分類，以針對性地進行設計，可最大程度提高用戶滿意度[8]。

然而傳統的Kano方法更強調用戶需求的定性分析，不能夠有效滿足生產者對用戶需求的定量分析。為解決傳統Kano方法的固有缺陷，A-Kano[14]模型通過引入Kano指數（從Kano問卷和調研得出的用戶滿意度的定量度量）來擴展傳統的Kano模型。A-Kano模型用Kano指數來衡量客戶的滿意度和不滿意度，與強調定性分析的傳統Kano模型相比建立了一個更加有效的決策框架，將具有不確定性的用戶滿意度轉換為具體功能需求，以更好地確定產品功能需求，實現消費者與生產者的價值匹配。如宋明亮等基于A-Kano模型研究了中國用戶對房車產品的功能需求[15]。

圖1 微信導覽程序功能需求研究流程

1.2 研究流程

首先，通過使用現有的景區導覽APP、微信導覽程序，獲取微信導覽程序的常用一級和二級功能并將其作為研究對象。其次，通過帕累托圖的方法調查景區游客心中重要的二級功能。借助A-Kano模型定量分析方法，評估微信導覽程序各二級功能的需求層次屬性，建立景區微信導覽程序功能需求層級塔。最后，依據二級功能需求的類型，結合景區特色指導三級功能內容的構建，從而完成新的導覽程序功能設計，并進行用戶滿意度評價測試，見圖1。

2 基于A-Kano模型的微信導覽程序功能需求研究方法

2.1 微信導覽程序功能需求層級的設定

景區參考微信導覽程序常見功能設計調查問卷，讓受訪者對他認為重要度較高的功能需求進行投票，再運用帕累托圖的二八定律（又名帕累托定律），計算得出各項功能需求的累計頻率：

(1)

其中，為累計頻率；為頻數，選取累計頻率在80%以內的需求為景區初步選定的導覽程序線上功能。

表1 滿意度調研問卷

表2 功能需求類型

2.2 調研對象的選擇與問卷設計

為盡可能保證覆蓋群體的完整性，選擇的調研人群除經常使用微信導覽程序的游客外，還包括一定數量的景區工作人員、設計人員等群體。通過雙因數問卷調查表對每項功能需求分別設置正向與反向問題，即提供某項功能需求的滿意度和不提供某項功能需求的不滿意度，見表1。同時，由受訪者對調查問卷中功能的重要程度進行權重打分，得出受訪者對微信導覽系統功能重要度的初始權重。

2.3 調研結果數據處理

設每位受訪者為，受訪人數為，每項導覽程序功能需求的調研結果為，。由此計算出每項功能需求具備時的滿意度均值，功能需求缺失時的不滿意度均值，每項功能權重均值。，和計算如下：

(2)

(3)

(4)

(5)

2.4 微信導覽程序功能需求層級塔的建立

由數據分析結果建立微信景區導覽程序功能需求層級塔，需求層次由下至上依次為無差異型、基本型、期望型、魅力型。景區可以依據各自的功能需求層級塔，結合景區自身特色，將二級功能進一步細分出三級功能內容。

3 以隋唐洛陽城景區微信導覽程序為例的游客需求研究

隋唐洛陽城景區是國內知名的4A級名勝古跡類景區，是中國現存隋唐時期保留較為完整的古代城市遺址，在華夏文明中具有一定的歷史地位。目前景區已經實現了基于微信小程序的景區導覽系統設計，實現了景區的數字化導覽。然而經過團隊調研與試用，隋唐洛陽城景區微信導覽程序存在現有功能、內容相對較少，用戶體驗有待提升的問題，見圖2。因此，以隋唐洛陽城景區為例，深入研究該景區游客對微信導覽程序的功能需求。

3.1 隋唐洛陽城景區微信導覽程序功能需求調研

通過調研和使用市面現有的各類景區微信程序和導覽APP，采用歸納法列舉出現有景區導覽程序的常用一、二級功能需求。設計問卷通過網絡投放和實地走訪相結合的形式進行調研，統計調研結果得到景區微信導覽程序常用一級功能有“景區簡介”“公共服務”“景區導覽”“商城”“個人中心”，以及38項常用二級功能需求，見表3。

3.2 隋唐洛陽城景區微信導覽程序二級功能需求篩選

依據第一步調研所得到的一級、二級功能需求列表設計調查問卷，通過在景區內實地發放問卷調研的形式，讓受訪者從中選擇最重要的一個或多個隋唐洛陽城景區微信程序二級功能，共收集到107份有效調查問卷。依據帕累托定律選取累計頻率在80%以內的功能需求，即得到初步選定的景區小程序二級功能需求。帕累托原理統計結果見表4。

通過帕累托定律初步選取門票預訂、我的訂單、講解預訂等14項功能為主要二級功能需求。結合對隋唐洛陽城景區現有微信導覽程序的調研，以及景區實地調研和訪談，針對隋唐洛陽城景區微信程序存在的問題，梳理微信導覽架構、集成類似功能、突出重點內容、體現景區特色，得出微信導覽程序的功能層級和功能說明，見表5。

圖2 隋唐洛陽城景區微信導覽程序

表3 微信導覽程序常見功能層級

表4 帕累托原理統計結果

表5 隋唐洛陽城景區微信導覽程序功能層級

3.3 隋唐洛陽城景區微信導覽程序二級功能需求層級的判定

在景區內通過實地發放問卷調研的形式，選取使用隋唐洛陽城景區微信導覽程序的游客80名，隋唐洛陽城景區工作人員15名，具有交互設計經驗的設計師5名，合計100名用戶進行調研。調研問卷采用標準化設置，包括是否具備該功能的雙向滿意度評價和功能重要程度權重打分，用戶滿意度調查數據統計見表6。

表6 用戶滿意度調查數據統計

由數據統計結果可知，在針對隋唐洛陽城景區的微信程序功能需求調查中，“門票預訂”“講解預訂”的功能權重最高，說明伴隨著網絡信息化技術的普及，越來越多的游客傾向在線購買門票和講解服務，以縮短線下排隊購票的時長；功能權重排名其次是“景區資訊”“隋唐商城”，表明游客日益習慣于線上瀏覽、咨詢和購物；“云講解”“游玩攻略”功能權重排名也較高，表明自助導覽旅游是隋唐洛陽城景區的發展趨勢。由表6的數據統計結果，依據向量的分值區間（見表2），繪制功能需求屬性劃分的A-Kano模型分析，見圖3。

3.4 隋唐洛陽城景區微信導覽程序功能需求層級塔的建立

由以上數據分析結果，將各項功能需求按照相應的需求類型進行歸納整理，建立隋唐洛陽城景區小程序功能需求層級塔，見圖4。由需求層級塔可直觀看出，“景區資訊”“講解預訂”“門票預訂”和“餐飲預訂”是目標游客的基本型需求，在交互設計中要注重對基本需求的滿足；“云講解”“游玩攻略”“在線直播”“隋唐商城”是目標游客的期望型需求，在交互設計中應盡可能實現；“品隋唐”“全景體驗”“互動游戲”為魅力型需求，能夠有效快速提升用戶滿意度，應賦予最高重要度。

圖3 功能需求的A-Kano模型分析

圖4 功能需求層級塔

3.5 基于功能需求層級的微信導覽系統優化

依據以上分析完成了新版隋唐洛陽城景區微信導覽程序一級和二級功能設計。繼而以二級功能需求層級塔為依據，結合隋唐洛陽城景區的特色，指導完成三級功能內容的設計。該景區是隋唐時期的大型古代城市遺址，歷史底蘊深厚、文化特色突出，因此針對魅力型和期望型需求，通過增強導覽的趣味性和互動方式，引導用戶多角度、多維度了解隋唐洛陽城的歷史，提升導覽程序的吸引力和用戶體驗滿意度；基本型和無差異型需求應重點優化提升內容質量和導覽程序的易用性，滿足游客在游覽過程中的基本需求，提升游客操作的便利程度?；诠δ苄枨髮蛹壍奈⑿艑в[系統優化見表7。

3.6 新版微信導覽功能需求層級的滿意度評價

3.6.1 設計任務清單

從用戶體驗的視角出發，對以上功能需求層級的設定進行滿意度調查，以期對研究結果進行評價，并驗證其可行性。首先是設計任務清單，依據各項功能需求類型，設計出能夠反映核心操作的典型任務。依據隋唐洛陽城景區的游覽過程及游客的功能需求，設計游客體驗任務清單，見表8。

表7 基于功能需求層級的微信導覽系統優化

表8 任務清單

圖5 滿意度評價

3.6.2 游客體驗測試

實地邀請23名游客參與測試，測試過程中由1名主持人通過情景描述的方式為23名游客營造使用情境，引導游客分別使用現有微信程序（見圖2）和本次研究成果改進后的微信程序，完成同樣的任務清單，并對兩者功能使用的滿意度開展設計評價。

3.6.3 測試結果

評價采用5點量表的問卷形式量化評價結果，見圖5。其中橫軸表示設計評價任務，縱軸表示分值，以1分、3分、5分作為評分基準，評分等級越高代表用戶滿意度越高。由評價結果可見，經用戶需求研究后的功能層級設定滿意度明顯提高，更加能滿足用戶對隋唐洛陽城景區微信程序的功能需求，提升了景區微信程序的用戶滿意度。

4 結語

以游客需求為核心，通過對景區導覽程序的調研梳理歸類出各級功能，用帕累托法篩選出游客認為重要的二級功能，再以A-Kano模型量化分析方法獲得二級功能的需求屬性分類及重要度排序，建立微信導覽程序需求層級塔，結合景區特色指導三級內容的構建，為微信導覽程序的功能配置提供可靠的參考。通過隋唐洛陽城景區微信程序功能配置改進前后的滿意度評價，驗證了此方法的有效性和可行性。此研究方法充分考慮了游客在游覽時的現實需求，可操作性強，能夠有效提升游客使用微信導覽程序的用戶滿意度，為景區微信導覽程序和其他微信程序的開發提供了參考。然而影響微信導覽程序設計的因素還有很多，本文僅以功能需求研究為切入點，后續可從程序的交互界面設計、色彩設計等視角入手繼續深入研究。

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Functional Requirements of WeChat Guide Program Based on A-Kano Model

WANG Wei, LI Yang

(Henan University of Science and Technology, Luoyang 471023, China)

This paper aims to promote the development of WeChat guide program design in domestic scenic spots, provide functions that meet the needs of tourists in the limited interface space of WeChat applet, and improve the user satisfaction of WeChat guide program for tourists. Based on the research of tourists' functional requirements for WeChat guide program, the common primary and secondary functions were selected as the research objects through the use of multi scenic spot guide programs. Firstly, the Pareto method was used to screen out the important functional requirements in the minds of tourists, and then the A-Kano model (An Analytical Kano Model) was used to analyze the satisfaction of tourists to the functional requirements, and the weight score was used to quantitatively evaluate the hierarchy of needs of each function of WeChat guide program. The demand attribute classification and priority ranking of each function of WeChat guide program in the Sui and Tang Dynasties of Luoyang City were obtained, and verified by the new function configuration. The WeChat guide program tourist demand research method proposed in this paper is in line with the behavior and habits of tourists in China, and can effectively improve the user satisfaction of Chinese tourists. It provides a design reference for the development of WeChat guide program and other WeChat small programs.

WeChat guide program; A-Kano model; functional requirements; user satisfaction

TB472

A

1001-3563(2022)02-0172-07

10.19554/j.cnki.1001-3563.2022.02.022

2021-10-12

2020年度河南科技大學青年骨干教師培養計劃

王偉（1983—），男，河南人，碩士，河南科技大學講師，主要研究方向為工業設計。