“第一應答”

文/張揚（北京工商大學）

聚焦“關鍵小事”

服務熱線開通后不久，接到學生投訴，反映在學生活動中心有同學用書本、水杯或食物多占座位，已嚴重影響正常的學習秩序，希望占座學生能按時清理占座物品，同時希望學校能增加桌椅，滿足學生的學習需求。

接線員第一時間將此信息反饋給值班教師。值班教師當天就去察看了學生占座情況，還向正在自習的學生詳細了解情況。結合場地等實際情況，值班教師打印了“溫馨提示”，制作了宣傳展板，請大家為了共同的學習環境，不要多占座位，要及時清理個人物品。同時，新增10余張學習桌，初步解決了這個存在很久、學生意見很大的問題。

“第一應答”學生服務熱線開通以來，堅持凡接必“應”。有些事情看似小，但關乎學生利益，必須重視并有所作為。熱線接線員認真傾聽，詳細了解情況，強化交流，及時反饋問題，做好跟蹤服務，是實現事事有回音、件件有答復的基礎。

學校積極構建以服務學生為中心的協同育人機制，發揮資源優勢，用這條熱線串聯起教務處、公共事務處、保衛處、網絡中心、圖書館等職能部門，明確職責，通力合作，整體聯動，堅持問題導向，使學生遇到的困難和問題得到及時解決。

聚焦“身邊難事”

6月，進入畢業季，有畢業生通過“第一應答”學生服務熱線咨詢：即將畢業需要辦理離校手續，但已考取本校研究生，是否可以將行李寄存在學校，待入學報到時再取走。熱線值班員立即將問題反饋至值班教師，值班教師迅速匯報給帶班領導。……