“互聯網+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設研究

摘 要：完整規范的客戶投訴管理體系可以推動汽車企業快速而穩定的發展，本文從投訴管理組織體系、流程機制、平臺支撐、專家隊伍四個方面構建“以客戶為中心”的投訴管理體系。由汽車企業的售后服務部牽頭組織，拉動汽車企業各相關部門聯動起來，重點解決客戶的痛點，真正體現客戶至上，使汽車企業的產品滿足市場的需要。

關鍵詞：客戶投訴管理體系;客戶價值;客戶意見

本文索引：李柳潤.“互聯網+”時代“以客戶為中心”的投訴管理體系建設研究[J].中國商論，2022（02）：-143.

中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2022）01（b）--03

“以客戶為中心”的經營理念在近年來得到汽車企業界的廣泛認同。“以客戶為中心”的本質要求一切從客戶的利益出發，滿足客戶需求，提升客戶價值，實現客戶利潤最大化。如何真正做到“以客戶為中心”對大多數汽車企業而言仍然是個大命題，它需要企業的文化、戰略、組織保證，涉及產品的設計、銷售、服務等各個環節。客服部門作為汽車企業客戶價值提升的窗口，發揮著傳感器和導航器的作用，而客戶投訴管理則是連接售后服務部門與產品開發、品質保證、生產現場的強連接部門，是客戶關系管理的基礎，也是企業要“以客戶為中心”的核心經營理念。因此，“以客戶為中心”的投訴管理體系的構建對汽車企業顯得尤為重要。

隨著新媒體的發展，特別是在當下的“互聯網+”時代，客戶對自身權益的重視以及具備較強的維權意識，客戶更多通過網絡、媒體、微博等形式進行投訴，這些渠道傳播快、范圍廣、受眾多，給客戶投訴處理帶來了嚴峻挑戰，容易給汽車企業帶來不良的聲譽風險。

1 認識客戶關系管理的意義

“以客戶為中心”的客戶關系管理需要我們從幾個層面來正確認識客戶的抱怨，收到客戶對企業抱怨是在幫助企業改進，表明了客戶還希望該企業發展得更好，企業可以從客戶的抱怨中挖掘更大的商業價值。

1.1 客戶投訴表明對企業的信任

投訴對客戶來說是需要成本的，客戶投訴表明客戶希望該汽車企業發展得更好。通過調查發現，50%的不滿意客戶并沒有將問題反饋給企業，而是直接離開，相反在投訴客戶中有高達87%的客戶保持著對企業的忠誠，因此企業抓住一切機會并建立多種渠道鼓勵和聆聽客戶的抱怨，這是挽留不滿意客戶的最后機會，也是發現問題的寶貴機會。

1.2 客戶投訴給企業提供市場的機會

客戶投訴使汽車企業通過終端客戶在實際工況下的使用，能夠及時發現在產品開發、品質保證、售后服務等方面存在的問題，對市場上出現的問題，售后服務部定期通過品情收集并提交給品質保證部門，由品質保證部門組織相關部門在規定時間內提供解決方案，及時解決客戶的痛點給汽車企業占領市場提供機會。

1.3 挖掘客戶投訴產生的價值

客戶投訴是企業售后部門收集質量反饋的重要信息來源，除了發現自身存在的問題外，還有與競品對標的市場信息。客戶服務中心每天將客戶投訴按工作流程進行反饋，品保部聯合相關部門及時提供解決方案。通過不斷積累，完善了客訴知識庫，當今后再出現類似的投訴時，客訴人員實現了對客戶需求的快速反應。

2 某汽車企業客戶關系管理體系

汽車企業建立“以客戶為中心”的客戶關系管理、組織體系、工作職責、客服務平臺、人才隊伍建設五個方面。

2.1 客戶投訴管理理念

汽車生產廠家和經銷商要樹立客戶是我們的衣食父母經營理念，客戶給我們提意見是對企業的信任，是給發展和改善帶來幫助的投訴管理理念，對客戶的投訴進行管理并監控，及時解決客戶的問題，形成閉環處理，達到客戶舒心享用。

2.2 建立“以客戶為中心”的客戶關系管理組織體系

搭建“以客戶為中心”的客戶關系管理組織體系，主要包括投訴管理、投訴受理、投訴處理和投訴回復等工作的職能和職責，完善的組織構架是及時解決客戶問題的組織保證。

2.2.1 投訴管理

企業建立有一般投訴、中級投訴、重大投訴和非理性投訴的投訴服務管理機制，售后服務部負責對客戶投訴的信息進行管控，形成閉環處理。投訴管理由企業售后服務部負責，從制度上監控各種投訴服務管理機制和流程的規范性，要求經銷商、服務商在平時工作中應與客戶建立良好的關系，取得客戶信任，及時有效地幫助客戶解決與車輛有關的實際問題，避免造成客戶投訴升級。企業在各種渠道收集到客戶重大投訴時能夠在第一時間調動企業所有資源并協調外部資源，使客訴處于受控之中，及時解決客戶的問題，提升客戶滿意度。

2.2.2 投訴受理

企業設立有各種渠道受理客戶的投訴，包含有400熱線電話、微信小程序、二維碼、電子郵件、官網、短信、車機等。投訴受理由售后服務部指導下的客服中心來負責，統一負責投訴受理和投訴管理。同時公司建立有輿情監控系統，及時發現客戶在網絡上發起的投訴。

2.2.3 投訴處理

投訴處理工作由客服中心首問負責制，由客服中心第一時間對客戶投訴相關問題進行預處理和客戶安撫工作，必要時組織相關部門協同處理。公司根據客戶類型，設置有VIP客戶、大客戶和普通客戶，根據客戶的抱怨情況，將客訴類型分為投訴、咨詢、報修、救援等類型，根據客戶的類型和投訴問題的類型兩個維度，分別設立不同的響應流程。

2.2.4 投訴回復

對投訴回復企業制定有嚴格的標準和時限要求，分投訴處理過程的階段回復、處理完畢后的及時回復及事后的回訪。由客服中心來負責投訴回復，以形成投訴處理的閉環。

2.3 建立“以客戶為中心”的投訴PDCA循環管理機制

汽車企業秉承“以客戶為中心”經營理念，要求客戶中心對投訴信息制定投訴事前預防、事中控制、事后改善“三位一體”的持續跟進PDCA循環管理機制。

2.3.1 客戶投訴事前預防

汽車企業根據試銷期、上市期、成熟期的不同類型客戶投訴問題產生的原因，在問題出現前進行有效管控。企業可以利用公司內部員工車輛試銷的方式，有針對性地建立起內部員工車輛出現質量問題的預防措施，及時發現和分析公司內部員工車輛出現的質量問題有可能引起市場上客戶的投訴，利用服務站進行收集并定期召開公司內部員工車輛質量問題分析會議，以采取迅速有效的解決方案，防止在市場上出現同樣的質量問題，降低客戶投訴。比如，在新車型上市前，先通過以員工試銷的方式，收集員工車輛出現投訴的新產品問題，制定流程要求和處理預案，并且針對客戶經常抱怨的疑似質量問題，實際為正常情況的制定回復話術，事前解釋，減少客戶投訴并在客戶投訴時能夠快速有效地解決客戶的抱怨。

2.3.2 客戶投訴事中控制

為降低客戶投訴并提升客戶滿意度，客戶投訴事中控制是處理好客戶投訴的關鍵。為有效管控投訴事中控制，汽車企業建立有授權機制、聯動機制和升級機制。

（1）授權機制

為在第一時間解決客戶的問題，提升客戶滿意度，汽車企業權限下放，將投訴處理權限授權下放至各駐外區域經理，根據各個類型制定有不同的標準和處理方式，給予每個區域經理每月有6000元處理權限和包修單審批權限，售后服務部建立特別理賠標準，并根據處理情況，逐步完善客戶投訴處理標準體系。

（2）聯動機制

為使客戶服務中心更好地行使客戶代言人，牽動各相關部門之間建立起高效的聯動機制，汽車企業由售后服務部通過下發《客訴處理工作單》并抄送公司管理部門共同監控將壓力傳遞至各部門，將客戶投訴率和處理及時率作為其他各部門主要考核指標，通過系統實現了客服中心直達各業務部門的通道，使客訴處理能夠在第一時間解決，并按閉環管理得到回復。

（3）升級機制

汽車企業制定了客戶投訴風險等級評估和升級管理機制，從客訴發生時期、發生時間、維修時長 、客戶類型、故障等級、包修范圍、第三方介入情況、維修次數、維修費用九個維度進行評估確定風險等級，共有五個等級，五級最高，一級最低。服務站出現四級以上（含）風險客訴時，填報客訴風險報告單反饋至區域服務經理，區域服務經理指導服務站處理，若仍未解決，由區域服務經理送審至服務部客訴區域協調人，服務部指導服務站處理直至結案。客服中心對四、五級風險客訴、無法協調處理和超5日未關閉的客訴，上報至服務部協調處理，服務部對客訴進行跟進處理，對于五級風險客訴、自身無法協調處理和超10日未關閉的客訴上報領導協調解決。

2.3.3 客戶投訴事后改善

客戶投訴事后改善并形成PDCA循環管理機制，在第一時間解決客戶問題是做好投訴事前預防的關鍵環節，公司對投訴有分析機制、問責機制和回訪機制。

（1）分析機制

近年來汽車工業作為國家支柱產業迅猛發展，客戶需求的不斷變化，企業建立了投訴事前的分析機制，找出客戶投訴的技術疑難、多次修復問題，針對存在的問題提出解決方案。企業根據產品質量、產品設計、配件保障、服務質量、維修質量、包修爭議、銷售投訴和市場投訴等類型提煉客訴改善重點項目，每月開展一次客戶之聲活動，讓各部門領導傾聽客戶的聲音，提高各部門對客戶的重視程度，推進客訴重點問題改善;對多次維修故障未排除、配件無貨等多發疑難問題投訴，上升到各部門以重點課題形式進行改善。同時持續開展商家客訴改善，針對改善活動重點商家，提高客訴數據監控頻率，每周統計客訴數據，對重復發生問題，聯合經理部及時開展分析和改善。

（2）問責機制

汽車企業建立了《客戶投訴考核管理辦法》，制定的管理辦法對企業各部門及商家投訴問題建立了考核機制，制定有詳細的考核條款，每月對企業各部門及商家問題產生的投訴進行分析和檢核，對于公司內部相關部門或經銷商、服務商因工作不及時、服務態度差或失誤從而造成客戶投訴升級、重大投訴，甚至被媒體曝光，在市場上產生較大或重大的負面影響，按該管理辦法分別對相關部門及商家進行考核，以提升各部門及經銷商對客戶關系管理的重視。

（3）回訪機制

要求對客戶投訴形成PDCA循環管理機制，對所有投訴客戶都開展回訪關懷，了解客戶投訴是否解決，投訴處理是否滿意，對未能一次修好的客戶，責成服務站限期解決，從而實現品牌向上、品質向上。定期開展并對一定樣本量的包修、維修客戶設立幾個固定和開放的因子，通過App進行線上滿意度調查，真實了解客戶對服務站提供的服務態度和服務能力、服務便利性、收費是否合理、投訴處理效果等各環節存在的問題，針對問題持續改善，提升企業競爭力。

2.4 建立“以客戶為中心”的客服系統平臺

“以客戶為中心”客戶關系管理的快速運轉需要客服系統平臺作支撐，實現對客戶投訴收集、受理、處理、反饋、回訪全過程的PDCA循環管理。企業“以客戶為中心”的客戶服務系統支撐平臺具有如下特點：

2.4.1 一體化

多渠道整合（含新能源監控平臺、車聯網監控平臺、微信等9大渠道）、傳統熱線、在線客服、工單督辦、智能機器人、智能質檢、智能知識檢索八大方面構建全媒體智能客服系統，客服中心、商家和各部門均使用同一系統進行處理，各層級人員均能看到各自的處理情況，為客戶方便使用、商家服務便捷、廠家高效響應提供系統工具。

2.4.2 模板化

根據客戶投訴的不同類型設定有不同的處理流程，從工單快速流轉、智能督辦、自動預警、快速決策、便捷處理、時長監控運用六個方面進行客訴工單功能整體設計及應用，為客服中心客訴人員提供全流程的指導，以提升客訴人員高效的投訴處理能力。

2.4.3 智能化

針對客戶常見咨詢和投訴問題，公司從多維度（座席層面、商家層面）、歸整化（同類知識歸檔整理）、精細化（同類服務項目按場景精細化）三方面構建車型知識庫體系，提高客服首問解決率，讓客戶問題快速得到一次性解決。

2.4.4 透明化

通過客戶系統實現了投訴處理過程進展情況實時查詢。一是客服中心能查到后臺及服務站投訴處理進展情況的透明化，以便于客服人員向客戶進行解釋;二是投訴處理有進展時能立即通過系統和客服中心告知客戶，實現了投訴處理整過程進展情況對客戶的透明化。

2.5 建立“以客戶為中心”的投訴處理專家座席

樹立“以客戶為中心”的經營理念，需要培養一批專家座席來處理客戶的問題，企業要對專家座席專業的服務意識、專業的業務能力、專業的處理技巧三個方面的能力重點培養。

2.5.1 專業的服務意識

公司首先樹立“以客戶為中心”的經營理念，必須重視客戶服務意識，在組織文化核心理念就應該包含客戶至上，力求服務意識扎根于每一位成員心中，凡是后臺涉及處理客訴問題相關部門的管理、技術人員，要求牢固樹立有為一線客服人員的服務意識，給予專家座席、客戶人員的強力支撐，使客戶中心、服務商面對客戶的需求時展現出更專業、更及時的服務能力。

2.5.2 專業的業務能力

作為客戶服務窗口的一線客服中心人員，分階段差異化培訓，做到有的放矢。對于新員工則注重培養服務紅線意識，在上崗前強化防范風險、服務利益及規范的基礎技能培訓，避免上崗初期發生此類投訴;對于初級座席員嚴格關注基礎業務、流程的解答與執行，不斷夯實業務知識;對于中、高級座席員，隨著座席業務逐漸熟練、經驗值的提升，可能會由于錯誤的經驗疏忽導致不該發生的投訴產生，對于此期間的座席員則注重業務知識回爐及新知識培訓。

2.5.3 專業的處理技巧

客服中心運營的宗旨就是用專業技巧在第一時間滿足客戶的需求，因此還需要掌握專業的投訴處理技巧。企業應該建立系統的培訓體系，培養他們的溝通能力和情緒管理能力，要有效避免個人情緒的失控;還要培養他們的法律法規知識，用來維護客戶和企業的共同利益。

3 結語

綜上所述，本文論述了客戶關系管理理念、組織體系、工作職責、客服系統平臺、人才隊伍建設五個方面來搭建“以客戶為中心”的客戶投訴管理體系，為提升投訴處理及時性做強力支撐。在實際投訴管理工作中要持續改善，投訴處理及時性才能得到有效提升。

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Research on the Construction of? “Customer-centered” Complaint Management System in the “Internet+” Era

Dongfeng Liuzhou Automobile Co.，Ltd.? Liuzhou， Guangxi? 515005

LI Liurun

Abstract： A complete and standardized customer complaint management system can promote the rapid and stable development of automobile enterprises. This study constructs a “customer-centered” complaint management system from four aspects of complaint management organization system， process mechanism， platform support and expert team. The after-sales service department of the automobile enterprise takes the lead in organizing， and pulls the relevant departments of the automobile enterprise to link up， focusing on solving the pain points of customers， truly embodying the customer first， and making the products of the automobile enterprise meet the needs of the market.

Keywords： customer complaint management system; customer value; customer opinion