基于平衡記分卡的商業銀行績效評價體系研究

陳燦燦

一、當前商業銀行績效管理背景

商業銀行在經濟社會中扮演著重要的角色。調節經濟，信用中介，支付中介，信用創造和金融服務是商業銀行的五大職能。為了扮演好商業銀行在宏觀經濟中的重要角色，維護經濟的平穩運行，商業銀行也順應時代潮流引進更為有效的績效評價方法來代替傳統的績效評價方法。由于傳統績效評價方法，如杜邦分析法，在對普通股收益率進行深入分析的基礎上，對商業銀行的盈利水平相關構成因素進行分析。（劉超）這過于依賴財務指標和歷史數據，無法真正地反映銀行實際經營狀況。而且，過于依賴單一數據會導致銀行管理人員的短期行為，忽視企業的長遠發展。從長遠的角度看，這是對企業非常不利的。因此，商業銀行便引進了更為全面的績效評價方法，即平衡記分卡（BSC）。平衡記分卡在20 世紀90 年代由Kaplan 和Norton 創立，是一種綜合財務指標和其他三個非財務指標，將管理績效和長遠發展戰略緊密聯系起來的具有革命性的績效評測體系。（李學梅）這種績效評測方法從財務，客戶，內部運營，學習與成長四個維度全方位地來評價商業銀行的績效，是一種更為科學，合理的績效評價方法。

二、商業銀行績效管理存在的問題

商業銀行若要改善績效評價體系，提高績效評價效率，那么首先要從以下幾個主要的問題入手。

1.績效評價主體的信息不對稱

信息對稱是指各個績效評價的主體都完全掌握了完整，可靠的信息，可以依據自身掌握的信息來進行績效評價。但是，通常情況下商業銀行的管理層和股東無法掌握完全相同數量和質量的信息。績效指標的結果首先會反映給管理層，這便會導致信息在管理層和股東之間有時差，信息的時效性得不到保證。由于管理層和股東的身份不同，中間經過的內部員工較多，難以避免地會使信息傳達到雙方的真實性和可靠性也得不到保證。

2.注重短期目標，忽視長遠發展

財務指標是歷史數據，反映的是歷史經營情況。商業銀行將財務數據作為考核標準，會造成管理層和股東的利益沖突，即代理沖突：管理層希望自己在位的時間財務數據足夠漂亮，利潤率和投資回報率足夠高，以便自己可以盡快升級加薪，便去選擇回報期較短，回報率一般的項目，從而舍棄回報期長，但是回報率極高的項目。但是，股東希望的是股利的增長，以及自身手中財富的最大化。因此，股東更看重企業長期的發展，會更加傾向于投資那些投資回報期長，但是回報率較高的項目，這就會造成股東和管理層的矛盾。況且，一個企業的戰略目標是長期的，是從長遠發展的角度看待的，而管理層的行為會使當前的財務目標和企業長遠戰略目標不匹配，甚至逆向而行，導致企業無法健康發展。

3.過于關注經營狀況，忽視風險管理

在當今日益復雜多變的金融環境中，外部環境不斷變化，市場需求也不斷提高，風險控制做得不夠便會加劇商業銀行的風險，甚至導致銀行倒閉。因此，商業銀行如果僅僅關注財務數據，很難預測到風險的來臨。單一財務數據雖然可以反映企業現階段的經營狀況，但是無法預測未來的風險。況且，在競爭日趨激烈的市場中，只有握住了客戶，才能把握住財富。因為，客戶是商業銀行重要的利益來源，據統計，商業銀行2015 年的利息凈收入占營業收入的72.88%，（高曼）可見客戶資源對商業銀行的重要性。反之，如果客戶滿意度降低導致客戶流失，那么商業銀行的大部分利潤來源就會受到威脅，運營風險也會的陡然提高。總之，客戶管理對商業銀行的發展十分重要，客戶管理做得好，把握住客戶，商業銀行的風險也會大大降低。

三、平衡記分卡的四個維度

隨著經濟全球化和信息技術的發展，單一的財務指標和數據已經無法準確具體地描述企業具體的經營狀況。因此，商業銀行不得不引進平衡記分卡去測量其他的非財務指標。平衡記分卡不僅關注財務維度的指標，還把客戶維度，內部運營維度，學習與成長維度的指標也納入評價標準里。平衡記分卡將財務指標和非財務指標有機結合在一起，形成一套全新的績效評價體系。

財務維度：商業銀行的設立都是為了實現經濟價值最大化和社會效益最大化，調節和穩定宏觀經濟，促進經濟平穩運行。財務指標，例如投資回報率，利潤率等等，是衡量一個企業運營情況最量化，最直接的工具。

客戶維度：在當下的商品經濟的浪潮下，客戶對每一個企業來說都是至關重要的。企業的利潤源泉是客戶——企業的生存之本。（李學梅）而對于商業銀行，客戶是其最寶貴的資源。平衡記分卡對于客戶維度的計量，可以促使其員工更加關注客戶的需求，積極主動和客戶溝通，完善服務流程，從而提高客戶滿意度，保證客戶忠誠度。只有牢牢抓住每一位客戶，才能在競爭如此激烈的市場中占有一席之地。

內部運營維度：內部運營的效果會直接反映在客戶滿意度上，如果運營十分低效，那么客戶滿意度也會受到影響。反之，如果客戶十分滿意某項運營流程，那么就要保留它。內部運營維度和客戶維度是緊密聯系并且相輔相成的。

學習與成長維度：學習與成長是在績效評價體系中很少被關注的角度，但是它卻是尤為重要的。一個企業是否在不斷地學習與成長關系到以后的長遠發展。如果一個企業只關注短期目標，只通過報表上的數字來評價員工績效，那么這個企業是無法走得長遠的，也是不符合企業的戰略目標的。

四、平衡記分卡的優越性

由于囊括了這四個財務和非財務維度，平衡記分卡較其他績效評價方式有著更強的合理性和優越性。

1.平衡記分卡具有全面性，廣泛性

平衡記分卡考慮了財務和非財務指標，使得原有的績效評價指標得以豐富，能夠完整，綜合地反映企業經營狀況。

2.平衡記分卡的各個指標之間有關聯

在平衡記分卡的四個維度中，客戶，財務，學習與成長，內部運營都是相輔相成的。企業在更好地服務客戶的過程中，也能夠提升業績，提高財務指標，從中得到學習與成長，也完善了企業的內部運營過程。因此，通過四個維度的內部聯系，能夠使商業銀行得到整體發展。

3.維度的考察具有長期性，確保戰略目標的實現

在綜合考慮四個維度后，企業的發展不僅限于當下，更多的是考慮未來的發展。而客戶維度，學習與成長維度以及內部運營維度的提高便大大方便了企業的未來發展。使企業的戰略目標和當下的目標得以統一。

4.平衡記分卡的可持續發展性

平衡記分卡綜合的考慮各個指標使企業的眼光不限于當下的利益，也會考慮企業未來的發展，學習與成長維度的評價能夠很好地證明這一點。因此，使用平衡記分卡作為績效管理的方式使企業能夠活得更長遠，獲得可持續的發展。

五、平衡記分卡在商業銀行績效管理中的可行性

平衡記分卡適用于經營環境良好，行業發展成熟，的企業。而現代商業銀行由于其經營環境和行業性質的特殊性使其符合平和記分卡的四維度設定。因此平衡記分卡在實踐中具有可行性。

1.商業銀行經營產品的特殊性

商業銀行的經營產品是金融產品和金融服務，由于產品的特殊性，使得客戶和風險管理對商業銀行來說尤為重要。在平衡記分卡考核的四維度中，客戶維度有利于促進商業銀行緊緊抓住每一位客戶，不流失任何潛在客戶。財務維度有利于商業銀行對上一階段財務指標反映出的經營狀況做出及時靈敏的反饋。內部運營維度能夠督促商業銀行在不斷變化的時代中，提高內部運營機制的效率，提升自身服務質量，提供給客戶更全面，更令人滿意的服務。學習與成長維度能夠促使商業銀行不斷學習，吸收時代的新技術，運用到自身的服務中去。在服務客戶的過程中，學習與成長維度也會促進商業銀行不斷從客戶的反饋中完善自身服務缺陷。

2.商業銀行行業性質的特殊性

商業銀行經過幾百年的發展，行業發展已經趨于成熟，很難從行業自身尋求突破口。各商業銀行之間只有通過客戶和成長速度才能迅速拉開差距。因此，要想在競爭中拔得頭籌就必須在客戶資源和學習與成長方面領先于其他競爭者。平衡記分卡的維度就完美匹配了當前商業銀行的發展需求。首先，客戶維度的績效評價指標能夠評測出客戶接受服務后的滿意度，商業銀行便可以根據客戶對此項服務流程的滿意度來判斷是否要保留該項服務流程，或者該項服務流程是否需要提高等等。其次，學習與成長維度的指標測量會使商業銀行關注自身的學習與成長。若學習與成長指標較低，那么商業銀行也可以迅速采取措施，找到自身學習與成長數據低下的原因，從而更高效地提高自身的學習能力，更快地成長與發展。內部運營維度指標的評估能夠幫助商業銀行找到效率低下的運營流程，幫助銀行提高自身的內部運營效率，實現企業的經濟效益。最后，財務維度的評價便可以通過各個比率的分析比較最直接的反映商業銀行當前的財務狀況。因此，平衡記分卡的四維度完美適配當前商業銀行發展的需要，在實際操作中具有可行性。

六、結語

在經濟全球化和信息技術不斷更迭的時代，企業需要跟隨時代創新自身的體系體制。商業銀行也需要根據自身特點和需求，找到適合自己績效管理辦法。平衡記分卡目前適用于商業銀行的績效管理，但是時代的發展要求商業銀行不斷創新，調整，找到最適合自身的績效評價方法。