淺談企業智力資本、協同創新和顧客參與

王術華 姚山季

一、引言

顧客參與在以創新驅動為主導的當前商業環境中，智力資本影響顧客參與新產品開發（本研究統稱為“顧客參與”）的企業實踐成為一種常態。2006 年，IBM 通過精心策劃，利用智力資本優勢在全球吸引了以顧客為代表的15 萬名利益相關者參與新產品開發，總共收集到46000 個新創意，選擇了其中的10 個進行投資，投資額度高達1 億美元。此次活動大大提升了IBM 的顧客創新能力，緣由則是以顧客為代表的關鍵利益相關者投入了大量智力資本。

2013 年，《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》公布，要求各單位盡快構建產學研協同創新機制，促進應用型技術研發單位市場化、企業化變革，完善國家創新體系。此時的協同創新愈發重要，開始在指導各層面創新管理工作中發揮基礎性作用。具體到微觀層面，協同創新也是企業提升創新績效的一個重要法寶，眾多企業也將協同創新思想落實到日常的生產經營活動中。例如，波音777 飛機的橫空出世就是新產品開發活動中協同創新的有力表率。參與整個研發過程的總人數超過8000人，利用的個人計算機和小型機達到1 萬余臺。

二、企業智力資本概述

隨著資本概念的日益泛化，學術界于20 世紀90 年代提出企業智力資本的新概念。企業智力資本是調動智力后產生的行為結果，既是靜態的知識形式，又包括動態的知識使用活動，高度關系著企業目標的完成與否。Stewart（1991）詳細解釋了何為智力資本，認為它是幫助企業、組織或國家變得富有的最有價值的資源，可以增加組織競爭優勢。基于企業視角，眾多學者對智力資本的維度構成進行了深入研究，主要包括二維構成、三維構成及四維構成等觀點。例如，Edvinsson 和Sullivan（1996）指出智力資本是由人力資本與結構資本兩個維度組成。與該觀點一致，Roos 和Roos（1997）按照個體或組織發揮主觀能動性、積極展開思維活動的可行性，也認為智力資本主要由顧客和結構兩類資本形式構成。Edvinsson（1997）根據導致市場價值與賬面價值迥異的成因這一要素將企業智力資本歸納為人力、顧客與結構資本三個主要方面。Boedker 等（2005）以澳大利亞的企業為對象，研究了智力資本如何幫助企業實現價值創造的問題，提出著名的三葉草模型，即企業智力資本主要包括內部資本、外部資本、人力資本三個要素。

三、顧客參與概述

Anderson 和Crocca（1993）認為顧客參與是指技術提供者（企業）和技術使用者（顧客）共同去發掘有用技術，以在特定服務產品開發中運用這些技術的一種活動或程序。與以往通過購買與否表達對新產品的接受程度不同，客戶在產品設計的早期參與進來，通過提出自己的觀點與設想來貢獻智慧。姚山季和王永貴（2012）認為顧客參與意指企業想方設法吸引顧客參與開發活動，顧客不僅貢獻思想和信息，而且還與企業共同設計、聯合研發及率先檢測新開發的產品，由信息提供及參與創造兩大維度組成。

顧客參與的意愿受到多種因素的影響。現有研究表明，自我服務技術與聯合生產的出現，改變了以往廠家通過市場調研生產產品，消費者通過購買反饋產品質量以及產品被接受程度的模式，生產與消費雙方更傾向于在設計生產之初便展開聯系，共同構思新產品，這種趨勢體現了消費者參與的不斷加深。司方來（2009）以我國電信服務業為對象的實證研究表明，外部的組織動因和環境動因均能夠在一定程度上影響用戶開展創新活動的意愿，而顧客的感知支持和外部社會化也會對顧客參與產生顯著的直接影響。因此，要想不斷擴大顧客參與的規模，加深顧客參與的程度，企業必須首先整合、優化相應資源。

四、協同創新概述

我國在2011 年將協同創新提升到國家戰略層面，意指整合一切創新要素，突破時空限制，進一步加強人才、知識、科技、資源等的交流與共享，最終達成高度協作。協同創新主體在著力關注自身成果的同時，應兼顧到與系統內其他主體的合作交流。因此，協同創新具有如下特征：以系統為核心、組成要素之間彼此存在重要的影響互動。企業協同創新包括組織結構以及心智模式協同創新這兩個關鍵維度。組織結構協同創新指的是企業、組織通過計劃性的、創新性的改造，將企業已有組織結構網絡化、關聯化，對內表現為不同部門之間的組織聯系不斷加強，企業內部信息交流不斷便利化；對外則表現為企業與其他主體之間的交流增多，人員往來便利，加速組織融入區域間已有的利益共同體網絡，進而將組織關系網絡朝更大的區域延展。后者是指企業家、企業員工與外部利益相關者等多主體集成共同協作的系統行為，組織結構協同創新的發展，很大程度上代表了企業內部、企業與利益關聯體之間的交流渠道通暢。這種渠道通暢往往代表著企業家、企業內部員工與企業外部利益相關者之間的交流便利化，可以聯絡的主體增多，這為構建更為柔性、意見來源更多的團隊提供了便利。心智交流團體的不斷擴大，推動了協同創新的不斷發展。

五、企業智力資本、協同創新和顧客參與的關系分析

1.企業智力資本對顧客參與的直接影響

林筠和李隨成（2010）將智力資本劃分為人力、組織和關系三大資本維度，并從這些維度出發分析其和供應商參與產品創新之間的關系問題，結果表明：關系資本對供應商參與產品創新存在正向效應；組織資本對供應商參與產品創新具有顯著的負向效應。以市場為導向必然要求企業與顧客開展相互協作，人力資源在其中起著重要作用。企業可以通過各種媒介、資源及其與顧客之間的互動促進顧客創新，影響顧客參與（Zhang 等，2015）。可以預見的是，當企業把和消費者的關系納入管理，通過措施不斷提升消費者對于企業的信任、對于產品的認可，乃至對于企業文化的肯定，消費者參與協同創新也會在很大程度上得到加強。林筠和李隨成（2010）利用探索性因子分析方法提取出的囊括企業智力資本的決定供應商參與新產品開發效果的關鍵影響因素分別為：人力資本、組織資本、關系資本、有效管理、企業間信任及承諾。

2.協同創新的中介作用

一些學者從企業社會資本、智力資本視角探討其對協同創新的影響。Anderson 和Miller（2003）指出個體社會網絡的特性與范圍從根本上決定了其識別與跟蹤機會的能力。大范圍、大跨度、高異質性的企業家結構性社會資本有助于尋找到具有豐富結構洞的聯系人并與他們建立強聯系，擴大個人網絡的輻射范圍，以獲取更多的信息優勢和控制優勢；有助于對已有網絡結構進行不斷的優化，剔除冗余、重復的聯系，同時，不斷加深同重要聯系人之間的關聯，促進核心信息的流通，進而加大知識外溢的規模經濟效果；有助于打破企業內外的信息屏障，用企業外不同類型的、新穎的思想觀點沖擊企業內部已有的思維管理，進而促進企業思想的革新，激發創新動力，形成心智共享體制。具體而言，心智模式協同構建了企業和客戶之間的信息交流平臺，為二者互相學習、信息交流、合作提供了便利，確保了企業新產品開發的順利、有序進行（Sobrero和Roberts，2001）。當客戶心智模式與企業統一時，企業可以通過對客戶進行特定關系投資，幫助客戶獲取戰略資源，形成雙邊鎖定與互相依賴結果等措施（姚山季和王永貴，2012）以加速新產品的開發。Fang（2004）指出要將顧客參與新產品研發、創新的流程通過規章制度、書面協議固化下來，形成網絡結構協同的一種特有方式，通過這種制度性的方式，不斷加深企業和消費者之間的聯系、提高互動水平，借此加大新產品的創新性，爭取更大的市場份額，取得更為良好的企業績效。

六、結論與建議

1.結論

隨著知識經濟時代的到來，與企業智力資本有關的研究受到學者們的重視。然而，對于企業智力資本的維度界定，至今尚未形成統一，如三分法、四分法及五分法等。以往的學者們關于協同創新的研究，主要是集中于宏觀和中觀層面，對其內涵闡釋也主要是集中于定性描述。由于企業是協同創新環節中的一個重要組成，因而越來越多的研究傾向于從企業的微觀層面來考慮協同創新問題。研究表明，企業智力資本作為推動創新的一個重要因素，對顧客參與的影響亦為明顯。企業智力資本驅動顧客參與并不是簡單的直接影響關系，一方面，企業智力資本的積累和優化，有助于促進企業內部人員和組織結構的協同，提升協同創新程度；另一方面，企業層面的協同創新不斷促進顧客參與的深化。此外，協同創新網絡的某些特征也將會在這一影響中發揮著重要作用。換言之，基于協同創新視角，企業智力資本對顧客參與存在影響，而協同創新在這一過程中起到了調節作用。因此，基于協同創新視角深刻剖析企業智力資本對顧客參與的影響機制必然是相關研究的未來發展方向。

2.建議

在顧客參與越來越受到重視的今天，只有充分引領好顧客參與，發揮好顧客參與的作用，企業才能更好地在多元化的市場中站穩腳跟。企業管理者應充分重視智力資本、協同創新與顧客參與之間的關系，并努力在實踐中加以運用，要充分實行智力資本管理，確立以人才、創新為核心的智力資本積累計劃，對內通過規章制度的確立、獎勵機制的實施，不斷激發內部成員的學習意愿，提高其知識、技能儲備；對外加強與各利益共同體之間的聯系，不斷加深組織已擁有的社會聯系，構建新的社會網絡，通過結構資本不斷加深智力資本的積累。充分發揮好協同創新在提升顧客參與過程中的調節作用，不斷加強協同創新網絡強度，提升協同創新網絡同質性。