以中醫院為運營主體的“互聯網+護理服務”標準化模式SWOT分析

莫禹凡，姚 俊

（1.南京醫科大學醫政學院，江蘇 南京 211166；2.南京市中醫院，江蘇 南京 210001）

根據《醫療機構管理條例》《護士條例》等法規和《國務院辦公廳關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》《國家衛生健康委辦公廳關于開展“互聯網+護理服務”試點工作的通知》等文件精神，結合江蘇實際，2019年4月，江蘇省出臺《江蘇省“互聯網＋護理服務”試點工作實施方案》，南京市中醫院作為南京首批試點醫療機構之一，于2019年11月25日正式上線“金陵嘉護”平臺，依托微信公眾號、微信小程序兩個平臺，建立“金陵嘉護”患者端，構建以中醫院為運營主體的“互聯網+護理服務”標準化模式。

1 相關概念

“互聯網+護理服務”是指醫療機構利用在本機構注冊的護士，依托互聯網等信息技術，以“線上申請，線下服務”模式為主，為出院患者或罹患疾病行動不便的特殊人群提供的護理服務。

SWOT分析是基于內外部競爭環境和競爭條件下的態勢分析，將與研究對象密切相關的各種主要內部優勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。是一種常用的企業內外部環境條件戰略因素綜合分析方法，同樣適用于醫院管理。

2 南京市中醫院以中醫為特色的“互聯網+護理服務”模式構建

南京市中醫院作為南京市第一批試點單位，經過前期多輪的調研、方案制定、團隊培訓和平臺建設等系統工作，于2019年最終形成具有中醫醫院特色的標準化“多元、多專業聯動的互聯網+護理服務模式”。

目前開展的“互聯網+護理服務”項目包括刮痧、經穴推拿、PICC維護、PORT維護、糖尿病足換藥護理、傷口護理、造口護理、更換鼻飼管等8項標準化中西醫護理技術，2021年，增設“互聯網+護理服務”線上專家咨詢功能。

“互聯網+護理服務”服務對象為既往在醫院就診或住院的高齡或部分失能、康復期的患者，出診的護士均為5年以上臨床護理工作經驗的專科護士及全國中醫護理骨干。

3 南京市中醫院“互聯網+護理服務”SWOT分析

3.1 優勢（S）

3.1.1 具備中醫特色優勢

南京市中醫院“護理學”為國家中醫藥管理局“十二五”重點專科培育項目。醫院獲批成為江蘇省中醫護理專業化培訓基地、南京市中醫護理適宜技術培訓基地、南京市中醫護理專科護士培訓基地、老年專科護士培訓實踐基地。

醫院已經開設中醫護理傳統療法中心，各護理單元均有中醫護理操作室，常規開展刮痧、火龍灸、懸灸、隔姜灸、平衡火罐、腕踝針、刺血療法、鱉甲灸等中醫護理技術，適應癥涉及常見慢性疾病、養生保健等范圍。參與“互聯網+護理服務”護理人員對于刮痧、經穴推拿等中醫傳統操作均有較多臨床經驗。

3.1.2 護理專科劃分細致

南京市中醫院設有16個標準化專科學組（中醫護理、傷口造口、靜脈輸液、危重癥、糖尿病護理、危重癥、疼痛專科護理學組等），專科護士涉及中醫護理、傷口造口、靜脈輸液、糖尿病、心血管病、危重癥、急救、康復、養老、營養、助產等16個專科護理方向，各專科學組和專科護士活躍在臨床一線。

針對“互聯網+護理服務”中“PICC維護、PORT維護、糖尿病足換藥護理、傷口護理、造口護理、更換鼻飼管”有相對應的臨床經驗豐富的專科護士提供上門服務。

3.1.3 “互聯網+護理服務”流程規范

“金陵嘉護”初步探索出一套全程追溯，有據可依的管理規范，從評估、派單、交通、安全、收費等方面由醫院多部門合作，醫務社工配合病案收集，平臺自動實現患者信息與醫院HIS系統精準對接，配套完整的收案、結案系統；護理專家上門前通過手機APP端調取、查看病案信息，電話溝通完成專項評估，降低入戶操作的風險，提高操作有效性；專科護理隨身箱根據院感管理規范分區域放置物品；醫療垃圾回到醫院后拍照定點投放。

3.2 劣勢（W）

3.2.1 服務對象有限

“金陵嘉護”服務對象為既往在醫院就診或住院的高齡或部分失能、康復期的患者，服務對象有限制。為規避護理不良事件發生，“金陵嘉護”須將患者信息與醫院HIS系統進行對接，護士接單后要對患者的既往史、過敏史、手術史等詳細了解，減少入戶操作時護理風險發生。因此，不能為未有本醫院就醫史的患者提供“互聯網+護理服務”。

3.2.2 服務項目有限

《江蘇省“互聯網+護理服務”試點服務項目名錄》中，共提供了43項可選擇的試點服務項目。“金陵嘉護”目前只能提供8項護理服務。

3.2.3 服務費用較高

“互聯網+護理服務”雖能給患者帶來便利，足不出戶可享受專業化護理服務，但因為服務項目收費尚未納入醫保，所有費用均為患者自費，無疑給患者設置了使用門檻，降低“互聯網+護理服務”使用率。

3.2.4 服務對象不熟悉使用平臺

“金陵嘉護”以互聯網為依托，需要患者提前微信掃碼登陸“金陵嘉護”小程序或關注“南京市中醫院”微信服務號選擇“門診服務”—“金陵嘉護”進行預約。但南京市中醫院面向的患者大多為老齡患者，互聯網的使用率不高，微信小程序預約機制一定程度上為其帶來不便。

3.3 機遇（O）

3.3.1 慢性疾病人群基數大

《中國居民營養與慢性病狀況報告（2020年）》發布，由于我國慢性病患者生存期不斷延長，加之人口老齡化、城鎮化、工業化進程加快和行為危險因素流行對慢性病發病的影響，我國慢性病患者基數仍將不斷擴大。同時，因慢性病死亡的比例也會持續增加，2019年我國因慢性病導致的死亡占總死亡的88.5%，其中心腦血管病、癌癥、慢性呼吸系統疾病死亡比例為80.7%。慢性疾病人群對于“互聯網+護理服務”有較高需求。

3.3.2 設置線上專家咨詢服務

2021年，南京市中醫院“互聯網+護理服務”增設護理線上專家咨詢，首批線上開設專科項目包括：亞健康人群的中醫養生康復、腫瘤患者的健康管理、糖尿病慢病血糖居家自護及鼻飼營養。

亞健康人群的中醫養生康復：以中醫辨證施護為優勢，傳統中醫護理技術為特色，提供常見病康復護理、中醫四季養生指導（起居養生、辨證膳食、情志調護、運動養生功法）、常見中醫護理技術及預防保健知識。

腫瘤患者的健康管理提供的咨詢內容包括：放、化療期間自我護理；疾病或治療相關癥狀如疼痛、惡心嘔吐、疲乏等癥狀的自我管理；腫瘤或治療相關并發癥的預防和護理；居家飲食、活動、康復等自我管理；置管患者日常維護及并發癥的預防和護理。

糖尿病慢病管理線上咨詢包括：糖尿病飲食治療及辨證施膳、運動及養生功法、血糖監測技術、胰島素注射技術、降糖藥物相關知識、糖尿病足部護理。

鼻飼營養方面為患者及照護者提供以下咨詢內容：胃管常見并發癥提供預防與處理指導，對鼻飼患者提供導管維護及居家鼻飼飲食營養指導。

線上專家咨詢服務補了“互聯網+護理服務”實時動態居家護理指導功能空白，在新冠疫情期間，給慢病患者提供及時的服務。

3.4 威脅（T）

3.4.1 護理風險

“互聯網+護理服務”的范圍包括了換藥、傷口造口護理等一系列操作。由于家庭和醫院的護理環境不同，使其存在護理隱患，出現了突發狀況難以處置。此外，“互聯網+護理服務”所需的藥品、器械均由護士帶入患者家中，在運輸途中，存在安全隱患，一些需要特殊存儲方式的藥品難以妥善保管，造成護理風險隱患。

3.4.2 泄露患者隱私風險

“互聯網+護理服務”依托互聯網，搭建患者和護理人員溝通的平臺。“金陵嘉護”需要患者提供身份證、真實的住址等個人信息，存在泄露患者隱私的風險。

3.4.3 護士的人身安全風險

通過互聯網平臺的實名認證，的確能夠一定程度上避免虛假信息，但護理人員的人身安全并不能完全保障。

3.4.4 律維權風險

在醫療糾紛、突發狀況發生時，缺少相應的制度保障和應急預案，幫助醫療機構以及護理人員應對可能存在隱患。

4 根據SWOT分析結果制定相關對策

4.1 建立完善的“互聯網+護理服務”行業標準

護理專業服務的標準化，包括服務條件、服務流程、服務規范、人員資質與能力、培訓考核、服務提供模式和服務質量標準等，特別是針對護理服務而非護理技術的標準非常關鍵。探索建立統一滿足現行的服務環境與條件的“互聯網+護理服務”服務標準，有利于公立醫院以此為依據，接納尚未有在本醫療機構就醫經歷的患者預約“互聯網+護理服務”，最大程度擴大服務人群范圍。也能根據行業標準，發揮自身特色優勢，增加服務項目內容，推動“互聯網＋護理服務”不斷發展。

4.2 明確各方責任

與服務對象在服務開展之前簽訂標準化、格式化協議，并在協議中告知患者服務內容、服務流程、服務費用、雙方責任和權利以及可能出現的風險等，由患者簽署知情同意書。與第三方微信平臺簽訂隱私保護協議，明確其在隱私保護中的責任、義務。

4.3 完善“互聯網+護理服務”風險管理機制

針對“互聯網+護理服務”可能存在的風險有的放矢，建立風險管理機制。對可能出現的護理風險設置應急預案及糾紛處理機制；為護理人員配備專業工具設備，圖像記錄服務流程，維護執業安全；提供護理人員“一件報警”裝置，保護人身安全。

4.4 建立相關配套措施

標準合理的配套政策能為“互聯網＋護理服務”提供良好的制度環境，有效保障護士、患者及互聯網平臺三方權益。若能建立合理的收費機制，將部分診療費用納入醫保，并向社區和家庭傾斜，從而減輕患者的經濟負擔，促進“互聯網＋護理服務”推廣與發展。同時，更加關注護士的積極性，制定更加完善的績效管理考核辦法，吸引很多優質護理人才參與“互聯網＋護理服務”。

5 小結

借助互聯網平臺和信息通信技術，將互聯網與護理行業創新融合，護士在疾病管理等方面為慢性病和失能患者提供了便捷高效的護理服務，提高了醫療護理資源的利用效率，提升了患者就醫體驗。其未來的發展之路充滿了各種可能和無盡潛力。目前，國內“互聯網＋”醫療健康事業得到了快速發展，但“互聯網＋護理服務”還處于初始階段，仍然存在平臺建設以及倫理風險、是否可以納入醫保等實際問題，需要醫院及政府部門的共同努力完善。本研究只側重了“金陵嘉護”這一平臺，該平臺僅在一家醫療機構使用，未來可擴大研究對象，深入探究“互聯網＋護理服務”的優勢、劣勢、機遇、挑戰，推動“互聯網＋護理服務”向標準化、有序化發展。