外賣騎手職業(yè)壓力源調(diào)查分析及對(duì)策研究
——以廣州地區(qū)為例

□張 靜 戴智敏 梁燕冰 汪廣英 伍艷荷

新冠疫情發(fā)生以來(lái)，外賣騎手已成為維系社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)，他們的工作狀態(tài)卻不容樂(lè)觀。廣州作為全國(guó)人口基數(shù)最大、經(jīng)濟(jì)發(fā)展最快的城市之一，其龐大的外賣騎手群體所面臨的職業(yè)壓力亦不容小覷。因此，很有必要通過(guò)調(diào)查研究，深度挖掘引發(fā)外賣騎手職業(yè)壓力的來(lái)源，進(jìn)而提出有針對(duì)性的對(duì)策以緩解他們的職業(yè)壓力。

一、調(diào)研設(shè)計(jì)

本研究的調(diào)研對(duì)象為廣州市從事外賣配送服務(wù)的騎手，所有對(duì)象均為自愿參加本調(diào)研。采用的調(diào)研方法包括：文獻(xiàn)調(diào)查法、深度訪談法以及問(wèn)卷調(diào)查法。采用文獻(xiàn)調(diào)查法及訪談法的目的在于為問(wèn)卷編制過(guò)程中的問(wèn)題及選項(xiàng)設(shè)計(jì)提供參考，減少問(wèn)卷設(shè)計(jì)中的主觀揣測(cè)因素，同時(shí)也為后期的調(diào)研結(jié)果討論奠定認(rèn)知基礎(chǔ)。

二、調(diào)研結(jié)果分析

(一)被調(diào)研騎手基本信息。參與問(wèn)卷調(diào)研的總?cè)藬?shù)為551人，其中全職404人，兼職107人，所服務(wù)的外賣平臺(tái)主要為餓了么。其中，男性占比高達(dá)85.7%；已婚與未婚人員的比例相對(duì)平均；騎手年齡近80%為35周歲(含)以下，20周歲(含)以下者占比接近15%，年齡結(jié)構(gòu)趨于年輕化；農(nóng)業(yè)戶口與非農(nóng)戶口的占比為4∶1，綜合籍貫分布信息分析，約二分之一為外來(lái)務(wù)工群體；從學(xué)歷結(jié)構(gòu)看，高中及以下學(xué)歷占比高達(dá)77%。

(二)被調(diào)研騎手從業(yè)情況及收入信息。調(diào)查顯示，1年及以下從業(yè)年限的人數(shù)占比24%，1～3年工作年限的人數(shù)共占比71%。日工作時(shí)長(zhǎng)在9小時(shí)以上者占比為64%，在5～8小時(shí)之間者占27%。就月均收入水平而言，6,001～9,000元這一區(qū)間的人群占比最高，占比37%。

(三)被調(diào)研騎手壓力情況。

1.大部分外賣騎手在工作中感到不同程度的壓力，備受各類負(fù)面情緒的困擾。調(diào)研結(jié)果顯示，僅有21%的外賣騎手在工作中未感受到壓力，有45%的騎手感受到“較大”或“很大”的壓力。與之相對(duì)應(yīng)的是，在騎手的經(jīng)常性情緒體驗(yàn)中，“焦慮”在受訪群體中出現(xiàn)的頻次高達(dá)72%，排在第二的是“煩躁”，占比為45%。

2.與商家有關(guān)的應(yīng)激源成為騎手自我感知到的最大壓力源。職業(yè)壓力源量表的統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，“商家配餐時(shí)間長(zhǎng)，擠壓配送時(shí)間”這一項(xiàng)的得分最高，達(dá)3.31分(滿分為5分)。另外一項(xiàng)“商家不配合進(jìn)行糾紛處理”的得分也處于較高水平，為3.16分。由于外賣配送的高峰期與線下用餐的高峰期高度重疊，商家必須同時(shí)兼顧堂食顧客和外賣顧客的需求，有些商家還會(huì)發(fā)生不及時(shí)接單或已經(jīng)訂單超量還在接單的情況，因而導(dǎo)致外賣備餐耗時(shí)過(guò)長(zhǎng)。此外，“商家不配合進(jìn)行糾紛處理”也是令騎手較為苦惱的事情，很多時(shí)候商家在備餐過(guò)程中的疏忽是在客戶取餐時(shí)發(fā)現(xiàn)的，騎手不可避免要成為客戶不滿的承受者。

3.配送過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)因素使騎手感到壓力重重。調(diào)研結(jié)果顯示，“特殊狀況下的高配送風(fēng)險(xiǎn)”、“配送過(guò)程易發(fā)生交通違規(guī)”這兩項(xiàng)因素的得分分別為3.24、3.23，在所有因素中排名第二、第三位。在夏天，廣州氣溫常常會(huì)在36度左右，外賣騎手要佩戴頭盔、口罩進(jìn)行工作，有時(shí)還要在積水、泥濘等惡劣的交通情況下工作。此外，由于較少可供電動(dòng)車騎行的車道，配送時(shí)間緊迫，騎手難免會(huì)頂著巨大的心理壓力發(fā)生交通違規(guī)行為。

4.客戶相關(guān)因素均呈現(xiàn)較高的壓力觸發(fā)水平。與客戶相關(guān)的應(yīng)激源的四個(gè)因素平均得分均在3.14以上，分別是：客戶的不合理行為、客戶對(duì)于配送困難的不理解、客戶給出差評(píng)或投訴、客戶頻繁催單。由于客戶需求的迫切程度、個(gè)性特點(diǎn)、配合程度存在差異，騎手的配送質(zhì)量也會(huì)因自身或商家、路況等原因有所差別，不可避免會(huì)招致來(lái)自個(gè)別客戶的不滿或差評(píng)。

5.社會(huì)中部分人對(duì)騎手群體的不尊重令騎手感到壓抑。在與社會(huì)環(huán)境有關(guān)的應(yīng)激源中，“社會(huì)中部分人對(duì)外賣騎手群體的不尊重”在該模塊中評(píng)分最高，即使與所有應(yīng)激源相比，該因素的排名也排在第三位。事實(shí)上媒體關(guān)于外賣行業(yè)的公開(kāi)報(bào)道中，對(duì)于外賣騎手的接單流程、在配送過(guò)程中可能遭遇的各種障礙并不多見(jiàn)，對(duì)于這個(gè)群體為人們的便利生活所創(chuàng)造的巨大便利也缺少權(quán)威的、深入的報(bào)道。

6.激烈競(jìng)爭(zhēng)加劇了收入不穩(wěn)定，使騎手焦慮。在與工作性質(zhì)有關(guān)的應(yīng)激源中，“接單外送的競(jìng)爭(zhēng)者較多”這一項(xiàng)得分較高，與“社會(huì)中部分人對(duì)外賣騎手群體的不尊重”這一項(xiàng)的得分相同，均為3.22，在所有因素中排名第三。外賣騎手的工作雖自由，但是由于不同時(shí)段、不同環(huán)境下的配送費(fèi)是不一致的，導(dǎo)致他們的收入并不確定。受疫情影響，眾多失業(yè)人員轉(zhuǎn)入外賣行業(yè)，加劇了訂單搶奪環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)。

7.部分騎手對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展前景感到迷茫。調(diào)研結(jié)果顯示，“工作內(nèi)容單一，能力提升有限”、“沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行充電學(xué)習(xí)”、“職位晉升困難”三項(xiàng)的得分均在3分以上，也是騎手引發(fā)騎手壓力的重要構(gòu)成因素。考慮到接近70%騎手的年齡尚在30歲以下，他們未來(lái)的人生之路還很長(zhǎng)，這樣一份工作也往往會(huì)對(duì)騎手長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)發(fā)展形成較大阻礙，限制其未來(lái)的發(fā)展空間。

三、緩解騎手壓力的對(duì)策

(一)平臺(tái)應(yīng)采取多項(xiàng)舉措加快商家備餐速度。商家出現(xiàn)“卡餐”的情況大多數(shù)是由于堂食需求與外賣需求高度重疊所致。對(duì)此，可采用不同時(shí)間段差異化定價(jià)或給予額外折扣的策略，鼓勵(lì)訂餐者將確定的用餐需求提前在平臺(tái)上進(jìn)行預(yù)定。另外，平臺(tái)應(yīng)對(duì)商家的“卡餐”行為進(jìn)行記錄，根據(jù)商家在備餐方面的表現(xiàn)推出流量、傭金率等方面獎(jiǎng)懲措施。

(二)大范圍增設(shè)騎行專用車道，強(qiáng)化騎手裝備的安全性。增設(shè)騎行車道不僅可以使騎手“有路可走”，也可方便廣大共享單車騎行者，是一舉兩得的便民措施。此外，應(yīng)強(qiáng)化騎手車輛、手套、頭盔、服裝的保護(hù)功能，改進(jìn)食物保管箱的設(shè)置，減少騎手因餐食被盜而產(chǎn)生的焦慮和經(jīng)濟(jì)損失。

(三)增加騎手申訴渠道，減少不合理扣費(fèi)。平臺(tái)在評(píng)價(jià)騎手績(jī)效時(shí)，傾向于以系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)記錄為準(zhǔn)。以“超時(shí)”為例，系統(tǒng)僅以規(guī)定時(shí)限內(nèi)是否到達(dá)為準(zhǔn)，并不關(guān)心引起超時(shí)的原因，其中有很多因素與騎手毫無(wú)關(guān)系，但卻要由騎手來(lái)承擔(dān)后果，非常打擊騎手的工作積極性。后臺(tái)應(yīng)提供相應(yīng)的申訴渠道，使騎手有渠道反映自己遇到的困難并提交證據(jù)，減少對(duì)騎手的不公平扣費(fèi)。

(四)與商家合作，設(shè)立騎手驛站。自2018年起，餓了么平臺(tái)就號(hào)召有條件的商家開(kāi)辟一個(gè)藍(lán)騎士專區(qū)，供騎手取餐和休息。2020年藍(lán)騎士驛站在全國(guó)范圍內(nèi)新增6,000多個(gè)站點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容也從提供休憩場(chǎng)所擴(kuò)展到免費(fèi)手機(jī)充電、免費(fèi)雨衣、健身設(shè)施、學(xué)習(xí)專區(qū)、福利餐等。廣州已有門店于2020年起開(kāi)放了藍(lán)騎士驛站，如能在未來(lái)增加這類驛站的開(kāi)設(shè)，將有助于改善騎手的工作環(huán)境，減少他們的工作壓力。

(五)探索靈活用工制度，通過(guò)優(yōu)惠政策鼓勵(lì)平臺(tái)為騎手建立更完善的保障體系。由于騎手?jǐn)?shù)量眾多，如果要求平臺(tái)直接聘用大量的外賣騎手，必然會(huì)加大平臺(tái)的用人成本、勞動(dòng)糾紛、雇主責(zé)任等方面的風(fēng)險(xiǎn)，短期內(nèi)并不現(xiàn)實(shí)。因此，探索更為靈活的用工制度，為騎手提供保障更全面、力度更大的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并針對(duì)騎手工作中的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)置專項(xiàng)救助基金，勢(shì)在必行。政府應(yīng)在稅收、社會(huì)服務(wù)支持等方面給予外賣平臺(tái)更多傾斜，鼓勵(lì)其安排相應(yīng)的資金為騎手提供此類保障。

四、結(jié)語(yǔ)

總體而言，大部分外賣騎手均在工作中感受到不同程度的職業(yè)壓力。針對(duì)上述壓力源的存在，應(yīng)從加快商家備餐速度、增設(shè)騎行專用車道、增加騎手申訴渠道、設(shè)立騎手驛站、為騎手建設(shè)更完善的保障體系等方面入手，緩解騎手所面對(duì)的職業(yè)壓力。此外，需要引起重視的是雖然“平臺(tái)的考核要求高”這一項(xiàng)目的得分相對(duì)靠后，卻是導(dǎo)致多項(xiàng)壓力源發(fā)生的根本因素，因此外賣平臺(tái)應(yīng)提高管理的人性化程度，增加彈性條款，兼顧服務(wù)的效率與騎手的安全。