高星級酒店“90后”員工流失原因及解決策略
——以上海PL酒店為例

張曉琳

（黔南民族師范學院 旅游與資源環境學院，貴州 都勻 558000）

近年來，中國酒店行業發展迅速，同時在發展中逐漸凸顯諸多問題。人力資源咨詢公司怡安翰威特（AON Hewitt）發布了2018年中國人力資本調查的結果。2017年之后，酒店業再次獲得“桂冠”的“離職率指標 （39%）”，比排名第二的零售業指標（28.1%）高近11個百分點。理論上，一家酒店公司需要每兩年半更換一次“血液”。從專業人力資源的角度來看，企業的離職率在5%至10%的合理范圍內，有利于企業的可持續發展。否則，將會阻礙和影響企業的發展。高星級酒店發展存在許多限制問題，居高不下的員工流動率是主要問題之一。解決高星級酒店“90后”的人員流動問題，可以為高星級酒店留住優秀人才，使高星級酒店的員工隊伍處于較穩定的狀態，促進高星級酒店可持續發展。穩定的“90后”員工隊伍可以給高星級酒店帶來新思想、新風尚，形成高星級酒店自身的競爭優勢，進而提升高星級酒店的服務質量，占領較大的市場份額，獲得更大的經濟效益。

一、上海PL酒店“90后”員工的特點

通過多年的家庭教育和學校培養，“90后”的學生正在經歷知識經濟時代，知識更新的速度非常快，這就促使他們更加明確知識的重要性，因而他們都善于利用自己的資源去學習，提升自己的知識文化技能。在此基礎上，成為酒店的支柱。但是因為是獨生子女一代并具有一定的知識，他們存在一些缺點。

（一）行事勇敢果斷但心理素質差，抗壓能力弱

“90后”張揚外向，都有獨特的個性。從學校畢業，初入職場時都有著初生牛犢不怕虎的勇氣，對于任何事情都想去嘗試一下，去展現自己的能力。在做決定時干脆果斷，這樣就減少了猶豫階段浪費的機會成本。他們不喜歡墨守成規，也不畏懼所謂的權威，勇于挑戰權威。因為“90后”員工多是獨生子女，家長對于他們都比較溺愛，即使是犯錯，家長都不舍得批評打罵孩子，多以說服教育為主，所以“90后”員工難以接受比較嚴厲的批評，更不要說上級批評的話中帶有辱罵的詞語，因此，抗壓能力較差。

（二）追求物質和精神享受需求

“90后”出生的九十年代是中國經濟發展的黃金時代。在“90后”的青少年時代，中國的經濟水平發展達到一個新的高度，家庭收入都比較高，人們的生活水平也得到提高。作為家中唯一的孩子，父母、爺爺、奶奶都會盡量滿足孩子的物質需求。所以，從小開始，“90后”就有較高的物質需求，并且他們的物質需求都能得到滿足。不僅是物質方面的需求，還有精神層面的享受。電影、音樂、游戲等是“90后”文化娛樂的重要部分。他們多是通過網絡來實現，網上看視頻，網上聽音樂，網上打游戲等，依賴網絡享受各種精神文化，已經是生活中不可或缺的一部分。

根據以上對星級酒店“90后”員工的特點分析，也從側面得出了PL酒店“90后”員工流失的原因。

二、上海PL酒店“90后”員工流失原因

上海PL酒店“90后”員工流失率普遍較高，這由多方面原因構成：

（一）薪酬水平較低

酒店基層員工薪酬水平較低是目前酒店行業一個不可否認的事實，在市場經濟環境下，許多基層員工更看重薪水的多少，把薪水作為自身努力工作的動力。根據對PL酒店90后員工薪酬滿意度的調查顯示，“90后”員工對自己的工資不太滿意的占36%；非常不滿意的占22%；而認為工資水平一般的占30%。他們認為自己每天任勞任怨地工作，每個月的工資還達不到自己的預期，逐漸地失去了動力，自然而然想要離職。

（二）工作氛圍較差

工作氛圍是星級酒店員工之間的人際關系和團隊精神，星級酒店是勞動密集的行業，員工與員工之間存在摩擦不可避免。PL酒店為顧客提供服務，不可能一個人單獨完成，需要員工團隊合作才能完成。星級酒店老員工占星級酒店員工的大部分，“90后”新員工只是少數人員，他們需要融入一個已經比較完整的星級酒店員工團隊，是比較困難的。再加上PL酒店的正式員工年齡大多比“90后”員工大，尤其是客房，正式工作人員多為中年人，兩個群體的代溝較大，他們很難有共同話題，也很難通短時間溝通交流建立比較和諧的人際關系。星級酒店的部分老員工心態不正確，看不起新來的“90后”員工，認為他們沒有能力，根本就干不好星級酒店工作。還有的正式員工認為自己是老員工，總是覺得高人一等，經常指使“90后”員工幫忙干活。而“90后”員工對于星級酒店的老員工也存在一定的偏見，認為他們沒文憑、沒學歷、素質低，所以“90后”員工很難與PL酒店老員工形成和諧的人際關系。在平時工作中，PL酒店工作相對于其他行業的而言，時間比較集中，團隊合作尤為重要，高強度的工作所形成的工作氛圍不是十分活躍輕松，常常比較壓抑緊張。因此，PL酒店“90后”員工多認為PL酒店的工作氛圍較差，人在工作中比較壓抑。在工作的時候帶著不愉快的心情，就不能全身心地投入自己的工作中。

（三）工作強度較高

PL酒店工作強度較高，每天最長的工作時間可長達12個小時。根據對PL酒店“90”后員工工作量滿意度調查，表示對工作量安排不太滿意的占39.83%，占比最大。其次是對工作量安排表示一般的占32.2%，對工作量安排非常不滿意的占10.17%。由此可見，PL酒店的工作量的確較高，不太能被接受。大多數“90后”員工在入職之前很少有如此高強度的工作經歷，完全沒有適應從離開學校到進入PL酒店時的緩沖階段，突然從閑適的學習生活中，馬上轉換到高強度的工作中，“90后”員工對此接受程度較低。“90后”這一代多是獨生子女，從小到大沒有做過太多勞動。再加上缺乏體育鍛煉，“90后”員工的身體素質較差。當然這與“90后”員工勞動技能不熟練也有很大的關系，初入星級酒店工作，對于星級酒店工作的技巧并不是很了解，常常事倍功半，增加自己的勞動量卻不能很好地完成自己的工作，會產生畏難情緒，認為工作太難，自己無法完成。所以工作量大、勞動強度高，是“90后”員工流失的重要原因。

（四）自尊心脆弱

家庭對于子女保護得太好，父母舍不得責罵孩子，當孩子做錯事的時候，父母多以口頭教育為主，也不會對自己的孩子言語侮辱。在進入PL酒店前，“90后”員工的大部分時間都是在家庭和學校度過的，周圍相處的人對于他們都比較包容，不會傷及其自尊心，所以“90后”員工的自尊心較強。但是，在進入PL酒店基層后，PL酒店里的上級領導不會再包容他們犯的錯，犯錯之后就會直接指出來，在情緒激動的情況下，會對“90后”員工進行言語責罵，“90后”員工就會認為自己的自尊心受到嚴重的傷害。在對客服務的過程中，當“90后”發生失誤，比如將湯汁撒在客人的衣服上，客人會勃然大怒，甚至是破口大罵，“90后”員工知道是自己的錯誤，但是他們會認為客人的辱罵太過分了，侮辱了人格，十分受傷。所以“90后”員工認為在星級酒店基層自己的自尊心會受傷，多數會選擇離職。

三、“90后”員工流失應對策略

針對上訴“90后”員工流失問題，解決策略具體可分為如下四個方面：

（一）根據企業實力建立科學合理的薪酬制度

完整的薪酬體系包括基本薪酬、獎勵薪酬、附加薪酬和員工福利四部分，四者相互統一，缺一不可。PL酒店是超五星酒店，經濟實力較雄厚，可根據自身經濟實力提高酒店基層員工的工資待遇，實行薪酬與貢獻掛鉤，對有突出業績的員工給予實質性的獎勵。這樣不僅能夠在一定程度上穩定“90后”員工，激發“90后”員工工作信心，而且還能使他們擺正心態，愿意長期留下來為酒店做貢獻。

（二）創造愉快和諧的工作氛圍

愉快和諧的工作氛圍，簡單地說就是知道自己的工作任務，與同事關系融洽，與同事互幫互助，友好相處。

1.實行一帶一制度。“90后”員工在星級酒店基層2周左右后，對同部門的正式員工有了一定的了解，PL酒店的老員工與“90后”新員工自由組合成一組，一個老員工帶一個新員工，分組比賽，比賽的項目可以是多種多樣的。比如客房部，在一個月內，按照PL酒店的要求操作，哪組鋪床的數量最多；餐飲部也可以比賽擺臺的速度和質量，哪一組在按照酒店標準的前提下，速度最快。對前幾名要給予一定的經濟獎勵并頒布獎狀。還可以邀請PL酒店客人對比賽結果進行預測，預測正確者也會有一定的獎勵。同部門的員工建立微信或釘釘工作群，方便員工間的交流合作，探討取勝的方法。

2.組織娛樂活動。酒店可以時常安排娛樂活動，比如團隊聚餐、ktv唱歌、過節組織表演聯歡會、過年召開年會等，來增加團隊的凝聚力，與各部門的溝通促進團隊合作，調動積極性。宅，是“90后”群體的顯著特征，他們的休閑娛樂都是在家里通過網絡實現的，對于戶外活動沒什么興趣，如果星級酒店在休假時間舉辦戶外活動，反而會引起極大的反感，參與度不高。所以可以舉辦網絡答題比賽，將日常工作的內容轉化為答題的方式，對表現好的員工進行一定程度的獎勵。網絡答題比賽不僅可以考驗員工工作的認真度，而且參加比賽不用到某個地方集合，在自己家中就可以參加。在拉近員工之間的距離后，再建立良好的關系。中國人是熟人社會，對于自己比較熟悉或親近的人都比較友好，不會那么斤斤計較，愿意幫助朋友做自己力所能及的事，即使自己吃點虧都可以接受。所以要形成愉快和諧的工作氛圍，第一步就是先建立愉快和諧的員工關系。

（三）加強培訓，提高員工的勞動素質和技能

PL酒店的大工作量和高強度勞動，對于“90后”員工來說，初期比較難適應。為了使“90后”員工能夠更好地適應工作，在PL酒店基層的第一、二周可以作為緩沖階段，不安排較重的工作量，。兩周結束后，再“90后”員工正式走向正規化培訓。“90后”員工參與的工作，都是基層工作，所以培訓的內容應該是操作技能方面的，而不是一味地說空話。通過培訓，要使“90后”員工掌握“干貨”，讓他們知道如何才能按照星級酒店要求標準操作，更加輕松地完成工作。因為掌握了工作技巧，工作起來就會更加容易。培訓的內容當然也要包括員工行為規范、企業理念等企業文化，增加“90后”員工對PL酒店的認同感。在培訓的方法上，要針對“90后”員工在工作中可能會遇到的問題進行講解，可以設計一些情景，讓每個參與培訓的員工先進行模擬，然后再針對模擬過程中出現的問題提出意見和建議，再由員工模擬一遍，讓他們更深刻地掌握處理問題、解決問題的方法。

（四）加強溝通交流，建立星級酒店容錯機制

1.加強溝通交流。普萊斯模型定義了決定員工外流的主要因素，例如工資水平、融合性、基本溝通、正式溝通和企業集權等。星級酒店內部溝通的方法可以變化和創新，例如組織“總經理接待日”以有效提高溝通效率。對于溝通人員的時間、內容等，人力資源部必須保留適當的記錄，以確保溝通的質量和有效性。可以在“90后”有益于星級飯店的意見進行研究和分析的基礎上，將最終的結果公布出來，使他們知道自己的建議得到回復和重視。要讓“90后”的員工感到自己受到重視，增強他們對于星級酒店的認同感和歸屬感。PL酒店不但要重視上下級溝通的順暢，更要重視橫向溝通，因此除了傳統的命令、指示、會議等方法，還可綜合利用現代化溝通媒介與工具，比如QQ、微信等。

2.建立酒店容錯機制。一旦“90后”員工犯錯，就要面對上級的責罵，還有扣除工資等的懲罰，容易讓他們產生失望情緒進而產生離職意向。更有可能的是，會對上級安排的工作不上心，最終形成“多一事不如少一事”，“事不關己高高掛起”的冷漠抵觸的工作態度。建立PL酒店容錯機制，對于“90后”員工犯的一定范圍內的錯誤予以原諒，不進行責罵懲罰，犯錯的員工通常會懷著內疚和感激之情來調整自己未來的工作行為。容錯機制可以實現“不想做犯錯誤的人”的目標，并使“90后”普通員工今后更加緊密地合作，酒店對員工的溫和態度可以提高他們對酒店的認可度和忠誠度。

綜上所述，“90后”員工在星級酒店的流失問題是當今星級酒店行業人力資源管理中的重點難題。此外，隨之越來越多的“90后”進入酒店行業，人員流失會成為未來幾年更加突出的問題。要想留住“90后”人才，高星級酒店管理者必須采取適當策略，將“90后”人才牢牢穩定在酒店行業，進而提升高星級酒店的服務質量，使其科學、健康、可持續地發展，以占領較大的市場份額，獲得更大的經濟效益。