依托大數據構建業擴受限監控體系實現電力營銷服務

吳鵬遠

引言

電力資源對于社會生產和人們生活而言，是非常重要的寶貴資源。我國的電力企業負責提供電能，滿足人們的用電需求，電力企業作為服務型企業，具有廣大的客戶群體。而各大電力企業長期處于一種被動服務的狀態，所以在電力營銷服務方面容易出現服務效率低下、服務意識薄弱、服務形式受限、創新能力不足等問題。為了持續推動電力產業的高速發展，必須改變當前雜亂無序、服務效果不佳的現狀。在智能化技術高速發展的當下，電力企業需要采取各項舉措，突破擴展受限的傳統模式，構建起更加良好的營銷服務體系。現如今很多電力企業采用大數據技術構建業擴受限監控體系，在一定程度上解決了業擴受限的問題，電力營銷服務迎來了更良好的發展前景。

一、電力營銷服務現狀

（一）管理與服務水平仍待提高

電力營銷服務體系當中的工作內容包括計量電費、收取電費、咨詢電費等等，隨著我國人口數量的不斷增加，經濟的高速發展，人們現在對于電能的需求量越來越高，因此對電力營銷團隊的服務水準也有了更高的要求。但是許多電力營銷服務團隊都是由電力企業內部的工作人員組建起來的，專業水平不足，針對營銷服務的管理水平也不高，服務質量有待提升，另外，還缺乏專業的服務意識，在服務的過程中，難以發揮出應有的服務水準。而通常來說，電力營銷系統的重點任務包括業擴、賬務、計費，如圖1所示。

圖1 某電力營銷系統重點業務圖

（二）營銷業務較為陳舊，創新度不足

許多電力營銷服務團隊在擴展業務的過程中，缺乏創新意識，營銷業務仍然比較陳舊，不具備創新性，長此以往，不僅使得電力業務跟不上時代發展的步伐，也在很大程度上阻礙了企業內部新業務的拓展，難以實現業務協同的效果，最終導致電力企業在向上提升的道路中沒有較為清晰且開闊的方向。一旦用戶無法長期獲得高質量的營銷服務，很容易放棄選擇該企業[1]。然而很多電力企業沒有意識到營銷服務轉型與升級的重要性，使得電力營銷服務業擴受限程度加深。

二、分析電力營銷服務業擴受限情況

（一）電力營銷服務業擴受限困境

整個供電產業的發展較為復雜多變，隨著技術的不斷更新與進步，比如風能、光能、水能、核能等清潔能源的出現，增加了整個電力市場的供應選擇。但也正因為多樣性的選擇，使得電力營銷服務行業面臨著前所未有的挑戰，在客戶市場格局已經形成的條件下，如何突破當前窘境，爭取到更多的市場份額，成了許多電力公司需要解決的難題。想要加強與客戶之間的關系，又要以保證服務質量為前提，擴充更大的業務范圍，必定會受到許多來自市場方面的阻礙，也將會為后續的管理工作帶來更多的困難。因此，電力公司需要找到新的利潤增長的方向，拓展增值業務來為電力企業提供新的動力。

（二）突破業擴受限困境的重要性和方向

在當下的電力市場環境中有許多新的挑戰，隨著市場環境對于新業務的需求日益迫切，想要更好地適應市場，更好的招商引資，以及更好地提升企業形象，就必須采取各項舉措突破電力企業業擴受限困境，如何找準突破的方向成了許多電力企業重點思考的問題。在對市場進行研究的過程里，可以著重從兩個方向考慮業務的拓展路線，即思考電能替代的形式以及整合更多資源的方法。不僅要為用戶提供更良好的服務，不斷拓寬新用戶的群體范圍，也務必契合環保綠色的發展理念，通過技術升級實現業務綠色發展的基礎。

三、大數據構建業擴受限監控體系實現電力營銷服務

（一）構建組織保障，貫通監控管理體系

基于大數據技術，全方位地構建起更良好的監控體系與管理制度。不斷提升企業的運營管理水平，強化擴展業務流程的規范性、專業性，需要構建起良好的組織保障體系，并在組織結構內部貫通管理體系，確保整體管理的層次分明、合理，管理工作的分工細致、專業。可以按照分級負責、集中管控的統一化原則，強化內部統一性，加強電力企業組織內部的管控水平。也可以在組織內部打破專業壁壘，突破傳統的管理層壟斷機制，建立起氛圍更加良好的組織團隊，以更加積極飽滿的熱情面對后續復雜的業務，形成聯動機制，保障在突發問題出現時能夠以最快的速度完成工作任務。形成嚴謹的管理組織制度，能夠有效推動公司內部協同各方資源，與此同時也更有利于高效執行管理決策，反饋出正向的結果[2]。在橫向和縱向的管理方面，都能得到有利于多項業務協同發展的效果。通常來說可以形成大數據構建公司、管理部門、營業廳的三級管理的架構，便于從上至下以及從下至上，形成雙向閉環的數據流通工作。推進數據共享的水平，暢通企業組織管理層的內部環境，聯動組織內部的工作人員，也有利于改進大數據監控體系處理業擴受限問題。

（二）構建業擴受限數據流轉平臺

在電力企業中，電子數據是核心的生產要素，也是數字時代中十分重要的法寶。因此在電力企業發展的過程中，各個企業內部的關鍵數據都具有極大的價值。為了進一步落實監控體系的管理效果，需要構建起電力企業業擴受限數據的流轉平臺，收集所在區域或者多個區域內部因業擴受限而上下流走的數據，這些重點數據包括業務擴充上報數據、公用配電監測數據、負載監測數據、電量使用數據等等[3]。建立起業擴受限數據流轉平臺，有利于輔助區域內部協調生產，構建起統一的數據標準，提升業務的規范性。可以開啟在線監測的功能，對各項超過載數據、低電壓數據、高電壓數據、超負荷數據進行監測。根據數據標準與慣用條例，進行數據融合與數據編輯工作，依托臺區范圍對應達成業擴報裝申請和公配變臺賬業務聯系的目標，進行數據規范化、關聯化處置，歸集且清理不能對應的無效數據、反復申請的數據等不具有應用價值的數據，另外把各專業數據完備性、精準性剖析標準固化成數據處理系統，達成存量數據智能化校對目標，逐批滾動以處理存量數據，有效提高多源平臺信息的時效性、精準性、健全性。另外，可嘗試運用大數據手段，達成所有專業數據即時獲取的目標，明確數據檢驗標準，將數據校對關口向前移動，實施增強數據即時控制剖析和異動顯示。確保增量數據在PMS2.0系統、GIS系統、采集系統、SG186系統等信息系統流轉的精準性、對應性，保證數據實現協調聯動。

（三）契合當前形勢，立足于滿足人們的實際需求

在大數據等信息技術高速發展的時代背景下，電力營銷服務的業務拓展工作有了許多新的方向，但是電力企業務需要明確最根本的拓展基礎是以用戶的需求為前提契合當前形勢，找準業務營銷痛點，抓住客戶的實際內在需求，立足于當下時代中人們的實際需求，改變業務的拓展方案。比如疫情影響、電價改革、經濟市場變動等重要的時代背景事件，都能反映出客戶的潛在需求。因此電力企業在基于大數據開展業擴受限監控體系的過程中，也要不斷地挖掘數據內涵，找到頂層設計與基層探索工作相融合的有效形式。基于數字化背景對全渠道進行全方位的思考與探索，從長期目標出發，規劃好未來轉型升級的有效途徑，實現多場景、多層次的突破，為后續數字化轉型提供基礎，采取更加專業化的措施建立起良好的控制平臺，與其他管理平臺形成更加智能化、專業化的業務協作機制[4]。要立足于以人民為中心的發展理念，了解電力企業的根本宗旨是為人民服務，提高拓展服務的響應速度以及服務質量，為人們提供更加便利、更加高效的電力服務。比如可以完善電力服務的獲取渠道，從多個重點領域逐一突破，不斷完善服務的后續保障基礎；深化加深經濟發展改革與電力企業智能化發展的契合度，在保證業務服務質量的基礎之上，更多地靠近實際用戶。

（四）線上線下服務相結合

想要持續推進業務拓展的發展效果，要綜合考慮線上線下兩種不同的服務形式。線上線下兩種客戶服務形式都有著各自的優點，在面對當下日益多樣化的客戶需求時，電力企業需要打造出更加多樣化、個性化的線上線下融合服務，采取線上線下相結合的服務形式，持續落實各項服務。在建立大數據平臺的基礎上，推動完善業擴受限監控體系業務的進展。

首先，可以采取構建數字化客戶的形式，完善線上營銷業務系統，聯動其他系統的平臺數據，采用智能化的大數據算法，分析出用戶群體的特性。在得出行為特征、價值特征等多維度的重要屬性后，設置好特定的標簽，基于大數據平臺中的智能分配方式，匹配到相應的可擴展線下業務的用戶群體[5]。針對這部分用戶群體，定點推送相應的重點服務。也可以聯動線下營業廳，向線下用戶群體推廣線上數字化平臺。在線下運營廳中設置智能化的體驗設施，讓用戶能夠更加生動形象地感受多元化的電力服務。例如，推動實體營業廳業務100%向中國互聯網在線App及自助終端遷移，推動零證用電運營和刷臉用電運營，通過柜臺前客戶的特征畫像，挖掘潛在需求或風險，定制個性化產品，實現客戶差異化服務。工作人員要結合客戶的差異性需求，提供不同的具有針對性的服務，主動預測線上線下兩種客戶群體的業務熱點。考慮提取全渠道營銷服務工單熱詞，建立工單驅動的“營銷專項熱搜”。根據熱詞排名，積極介入相關服務流程，給予實時預警和指導。采取專項指導服務，提前預測顧客的需求，推廣其可能接受的先進服務。

另外，為指引用戶轉變費用繳納習慣，應當基于大數據平臺，立足于繳費模式、繳費時效性、誠信繳費的維度設置積分體系。明確積分獎勵標準，對用戶費用繳納途徑、繳納金額、費用繳納時效性、拖欠費用與否、互動活躍狀況、歷史業務辦理等信息深入剖析，依據標準核算用戶積分，獲取到當日繳費用戶所獎勵的積分數額，歸集至此用戶積分賬戶。用戶可憑積分到公司營業大廳換取相應的禮品，亦或在線上商城換取優惠券，積分兌換之后系統會重新核算積分數量。以指引居民用戶使用掌上繳費、電費充值卡、銀行代為扣除等更為便捷的形式繳納費用，形成誠信繳費態度，提升用戶忠實度，同時減小電力企業電費流失的可能性，減少銀行手續費、窗口收費產生的開支，提升用戶電費收取水平，減小電力營業廳費用收取壓力，達成電費高離柜率、高回收率目標，著實提高企業電力服務質效。

（五）加強監控效果，提升數字化服務水準

利用大數據構建業擴受限監控體系，需要持續加強監控的效果，能夠不斷完善體系建設的進程。開啟業擴服務的全程監控形式，可以針對多項重點指標進行監控效果的考察，比如根據業務的辦理時長、用戶的滿意程度以及業務的成交數量綜合判斷所拓展的業務是否能夠契合當下市場的需求，判斷其是否符合數字化管控體系的形勢[6]。分析監控電力營銷業務擴展過程中的實際運營情況，以及其中的運營規律和未來的發展趨勢，全程監控電網的運行效果，并且針對電力企業所能達到的生產需求來調整服務的水平，不斷調整業務辦理的可行性，在大數據平臺上進行全方位業務的融合與信息共享服務的拓展。除了需要對各項重點指標進行監測之外，還需要調整監測的時間區間，設置相應的閾值，沒有達到特定的指標時可以自動更新為異常狀態，并且將異常數據定期上報匯總，由上級管理層對數據驅動方面的問題進行深入管控及因素挖掘，為后續開展業務提供更強大的數字化監控功能，不斷提升數字化服務的水準。

（六）創新業擴形式，精準定位客戶

為了提升電力營銷服務的效果，在持續拓展業務的過程中，要以客戶為中心，搭建起數據分析模型，基于大數據技術，高效觀察整個電力受眾群體當中的潛在顧客，結合外部信息以及數據分析模型反饋的結果來調整業務擴展的形式。創新業務擴展的多元化形式后，可以更加精準地定位到具體的客戶，并且也可以根據實際的用電需求預測模型所反饋的結果，調整電路線路的分配方式和開放容量的具體數值，保障整體電力企業當前的優勢，穩固企業在市場當中的地位，引領優勢，擴大業務拓展范圍[7]。在開展業擴受限治理工作的過程也要創新相應的管理機制和拓展機制，順應時代發展的潮流，積蓄更強大的發展動力，培養新時代下電力行業發展的新思維，采取基于大數據等創新互聯網技術的新方法，對于開展業務以及拓展業務過程中的重難點逐一進行分析與突破。相關工作人員要做好供電工作，以精益求精的態度完成各項業務。

結束語

綜上所述，當前電力企業必須采取各項有效的舉措，突破擴展受限的傳統模式，促使營銷服務轉型與升級，構建起更加良好的電力營銷服務體系。電力營銷服務面臨著業擴受限困境，想要走出困境應當思考電能替代的形式以及整合更多資源的方法。大數據構建業擴受限監控體系實現電力營銷服務是十分良好的措施，其重點在于建立組織保障，貫通監控管理體系，構建業擴受限數據流轉平臺。契合當前形勢，立足于滿足人們的實際需求，促使線上線下服務相結合，加強監控效果，提升數字化服務水準創新業擴形式，精準定位客戶，創新相應的管理機制和拓展機制。