破局與變革：互聯(lián)網驅動的家政行業(yè)高質量發(fā)展

高雅 許諾

摘要：家政服務行業(yè)作為朝陽產業(yè)日益受到國家重視和政策扶持。隨著互聯(lián)網和大數(shù)據等新型技術的發(fā)展，家政服務企業(yè)不斷創(chuàng)新其商業(yè)服務模式以尋求行業(yè)的改革與突破。本文以“悅管家”為案例，在分析我國家政行業(yè)現(xiàn)狀、困境和問題的基礎上，對“悅管家”探索“互聯(lián)網+家政”模式并運用大數(shù)據治理家政行業(yè)短板的舉措進行研究。研究發(fā)現(xiàn)：悅管家首先利用大數(shù)據平臺實現(xiàn)消費需求的精準識別，再打造“線上+線下”相結合的學習型服務團隊，以滿足總量大、層次多的消費需求，并依托線上+線下一體化服務平臺實現(xiàn)供需精準匹配。在此基礎上，悅管家積極探索產業(yè)協(xié)同發(fā)展新思路。

關鍵詞：家政服務業(yè);互聯(lián)網;大數(shù)據

“平凡崗位寫春秋，家政親民解百憂”，家政服務業(yè)的發(fā)展關系民生。2019年6月國務院辦公廳出臺的《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》（國辦發(fā)【2019】30號）開啟了家政服務行業(yè)發(fā)展新的篇章。“十四五”規(guī)劃中也指出要“加快推進服務業(yè)數(shù)字化”。為順應時代需求和政策導向，我國家政服務企業(yè)積極探索“互聯(lián)網+家政”新模式，取得了顯著成效。因此，本文在分析我國家政行業(yè)的現(xiàn)狀、困境以及問題的基礎上，以家政龍頭企業(yè)“悅管家”為例，總結互聯(lián)網背景下家政服務行業(yè)如何依托大數(shù)據破解行業(yè)困境的好做法，并據此對當前家政行業(yè)的存在的問題提出對策建議。

一、我國家政行業(yè)的現(xiàn)狀、困境以及亟待解決的問題

20世紀80年代中后期，隨著社會收入差距不斷拉大，我國家政服務開始萌芽，家政行業(yè)逐漸興起。近年來，經濟社會發(fā)展使得家政服務需求日漸旺盛，家政行業(yè)迎來了蓬勃發(fā)展。根據國家發(fā)展和改革委員會數(shù)據顯示，2019年我國家政服務總需求為6975億，同比增加25.9%。與此同時，需求層次也發(fā)生了顯著的變化。具體表現(xiàn)為：

首先，我國人口老齡化問題導致對家政服務需求不斷增長。據估計，我國老齡人口在未來9年內將增加2.1億，到2029年預計會超過4億，社會養(yǎng)老負擔日益沉重，因此對家政行業(yè)需求不斷增大。其次，家政服務的消費對象不斷年輕化，消費頻次也走向高頻化。消費對象轉變?yōu)橄胍嵘钯|量的中產階級和年輕化的白領，他們擁有一定的經濟實力和新的消費理念，其需求往往不在月嫂、育兒嫂之類單價高、消費頻次低的計劃性消費，而是單價低、消費頻次高的即時性消費。

然而，我國的家政服務業(yè)由于起步晚、規(guī)模小、管理不到位等，“找不到”和“買不起”的問題凸顯。具體表現(xiàn)為：一是有效供給不足;二是行業(yè)發(fā)展不規(guī)范;三是企業(yè)運營模式參差不齊。我國學者在對家政服務業(yè)發(fā)展的研究中也提到這些問題：

①我國家政服務業(yè)歷史較為短暫，相關學者強調重視不足及制定行業(yè)規(guī)范

馬麗梅（2006）提出社會誠信度不足的問題。家庭具有很強的隱私性和排他性，而家政服務的性質使其被打破了，導致行業(yè)明顯著存在誠信度與信任度不足的問題。同時我國家政服務業(yè)發(fā)展時間較短制度不完善也是學者關注的重點，王秀貴（2019）認為20世紀80—90年代初，中國家庭服務業(yè)才剛處于起步發(fā)展狀態(tài)，直到1983年國內才成立第一家家庭服務機構。此外學者李艷梅（2008）指出，用戶不斷增長的需求與服務人員數(shù)量不足、技能貧乏的矛盾突出，加上我國家政服務合同形式和內容缺乏統(tǒng)一規(guī)范。

②國內學者的研究著重于完善家政服務業(yè)相關法律和制度的思考

北京大學法學院婦女法律研究與服務中心撰寫的《中國家政服務業(yè)的法律問題研究》，分析了家政服務業(yè)存在的種種問題，并強調問題產生的根本原因在于相關立法的缺失。家政服務員權益保護制度缺失已經是不爭的事實，制度設計必須回應和重視微觀主體的實際行動和制度需求。童意、龔健和王建宙（2011）指出，建立一個完善的家政服務產業(yè)要推進市場的規(guī)范化和標準化，著力打造行業(yè)品牌，要加大行業(yè)扶持力度。同時學者李艷梅（2008）通過市場調研，認為只有規(guī)范合同來保障各方合法權益，才能推動家政服務行業(yè)平穩(wěn)快速發(fā)展，并且要建立健全上崗和培訓機制。

③關于大數(shù)據時代家庭服務業(yè)迎來的發(fā)展新機遇的研究

羅珉和李亮宇（2015）提出在互聯(lián)網時代下，以需求為導向的互聯(lián)網商業(yè)模式和價值創(chuàng)造正在出現(xiàn)網絡化趨勢，并漸漸取代傳統(tǒng)的價值鏈中以供給為導向的商業(yè)模式。王秀貴（2019）指出近年來“互聯(lián)網+”家庭服務日益興起，家政企業(yè)注重家政電子商務的推廣和應用。家政O2O全方位溝通客戶，加強了用戶體驗，適應了年輕一代的消費需求與偏愛，有力促進了家政服務業(yè)的發(fā)展。

我國政府也注意到家政行業(yè)的現(xiàn)狀，為了解決這一系列問題，提高群眾滿意度并發(fā)揮家政服務業(yè)對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生的重要作用，國家出臺了相關政策整頓問題，促進家政服務業(yè)提質擴容。其主要的推進歷程如圖1所示：

因此，我國家政服務行業(yè)企業(yè)順勢而為，積極尋求解決目前家政服務業(yè)問題的新思路，加強服務模式的創(chuàng)新與升級， “悅管家”就是其中典型。“悅管家”在2019年11月27日的家政服務業(yè)“提質擴容”全國推進會議上，被選為家政服務行業(yè)領跑者企業(yè)，并且在閔行區(qū)培育家政示范企業(yè)的政府任務中，位于被推薦的示范企業(yè)中第一名。

二、基于上海“悅管家”的案例分析

悅管家，全稱為上海悅管家網絡科技有限公司。起步于傳統(tǒng)的家政服務，悅管家從2012年開始經過多年的摸索實踐，對家政服務繁多的項目篩選改造，以適應“互聯(lián)網+”的特性。悅管家通過大數(shù)據平臺和互聯(lián)網技術，針對需求優(yōu)化供給，提供了高質量的產品與服務，具體來說：

2.1基于大數(shù)據平臺的消費需求精準識別

“悅管家”作為數(shù)據驅動的管家式服務平臺，針對不同用戶的差異化需求，以“互聯(lián)網+社區(qū)+園區(qū)”為觸點，推出了三大服務，即家政服務（上門）、社區(qū)/園區(qū)服務（3公里）、管家pro（高端定制）。

家政服務主要集中在有效滿足用戶清潔、吃飯、照顧幼兒和老人的需求。悅管家通過管理者、服務人員、消費者的三方協(xié)商并結合大數(shù)據對消費需求的洞察，將家政服務內容產品化，在平臺上詳細界定每項產品的服務標準、價格等指標，同時進行個性化服務推薦，幫助用戶快速鎖定需求的服務并做出決策。

社區(qū)/園區(qū)服務是以3公里內作為服務半徑，為社區(qū)/園區(qū)提供精準高質量服務。例如：“悅管家”的社區(qū)食堂引入了“互聯(lián)網+”思維，通過大數(shù)據分析不同消費者的點單記錄，根據他們的口味制定每天的菜品和菜量。由于形成了每日餐飲數(shù)據、生產鏈預定數(shù)據與現(xiàn)場加工數(shù)據精準匹配，這種“見人下菜碟”的綜合配菜方案不僅精準滿足了用戶需求，并且大幅減少了浪費現(xiàn)象。

管家pro是依托大數(shù)據技術分析消費者的需求后推行的新產品，主推服務產品的定制化。根據高端家政適配高端小區(qū)的理念，悅管家向部分用戶特別提供了高水平服務，即定制全流程、各環(huán)節(jié)的個性家政服務。

2.2基于互聯(lián)網平臺打造“線上+線下”相結合的學習型服務團隊

在確保平臺可以對消費者需求進行標準描述后，悅管家將視線投向供給端質量的保障，通過“線上+線下”相結合的方式解決服務者的來源、培訓、考核、職業(yè)成長體系等問題。

首先，悅管家積極建設產教融合型企業(yè)，與有關職業(yè)院校組建職業(yè)教育集團，設立對口專業(yè)，培養(yǎng)相關技能人才。再者，悅管家采取“線上+線下”相結合的培訓、考評模式，積極拓展培訓渠道，增強培訓效果。在線上，悅管家一方面投入大量資金用于培訓平臺系統(tǒng)地開發(fā)，其服務人員（簡稱“悅姐”）在線上平臺觀看視頻學習家政服務技能;另一方面，通過問卷星等方式考核悅姐的學習成果。在線下，悅管家一方面采用師徒機制，由師傅帶徒弟、教徒弟、考評徒弟;另一方面主動開展在崗培訓、脫產培訓、業(yè)務研修、技能競賽等活動。最后，悅管家借助區(qū)域“云店”模式，推動悅姐星級成長體系的執(zhí)行。即當星級悅姐累計服務經驗達到一定階段，就可以成為“云店”合伙人，完成從基層服務人員向管理者的轉換與升級。

由此，悅管家培育了高品質的學習型服務團隊，保障了其終端服務能力的高效供給。

2.3基于多樣化線上、線上+線下一體化服務平臺實現(xiàn)供需精準匹配

2.3.1多樣化線上服務平臺

悅管家不僅設計研發(fā)運營悅管家APP，同時緊跟當代人的消費習慣，作為商家入駐美團、大眾點評等第三方生活服務平臺，不僅依靠大平臺精準匹配到有需求的用戶，也拓寬了消費者的下單渠道。此外，悅管家還在微信公眾號、微博、百家號、搜狐網等平臺上注冊賬號進行日常運營，并根據不同平臺的受眾有側重地發(fā)布有關悅管家的文章，從而更有效地進行企業(yè)推廣，增強企業(yè)的知名度和影響力，盡可能銜接需求端與供給端。

2.3.2線上+線下一體化

悅管家不僅格外注重線上互聯(lián)網平臺的開發(fā)推廣，而且對線下服務與體驗的必要性與重要性有明確認識。基于此，悅管家創(chuàng)新出“云店”模式，真正做到線上線下一體化服務。

“云店”是面對分散的用戶市場建立分散的服務網絡。先結合云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網、區(qū)塊鏈等技術計算出各個區(qū)域的市場需求量，再搭建出“云店”數(shù)據中樞，形成基于需求量的立體網絡模型。據此，“悅管家”在核心區(qū)域開設可供體驗或預約的實體門店，覆蓋街道附近的用戶的同時也為悅姐提供了休整中轉的場地;在分散城區(qū)設立虛擬門店，將該區(qū)域的服務人員做線上聚合、線上派單，實現(xiàn)資源配置的最優(yōu)化。

2.3.3效率化服務流程

“3公里15分鐘范圍的生活剛需服務商”理念是處理用戶預約的派單準則。根據之前收集的用戶服務需求數(shù)據和悅姐服務能力數(shù)據，“悅管家”通過其研發(fā)的管理端系統(tǒng)中的平臺網絡，采取“網絡打車式”的系統(tǒng)匹配派單方式，從用戶預約到服務，全程智能化處理。通過數(shù)據化的分配系統(tǒng)，對每一位服務人員的服務時間、用戶距離、派單路徑進行分析優(yōu)化，基于地理位置的實時導航等手段，盡可能減少各訂單的中轉時間，實現(xiàn)對每一位服務人員的最優(yōu)工作安排。

在服務人員上門服務期間，顧客可以通過下單的平臺隨時隨地對訂單進行情況做了解，悅管家管理端也會通過悅姐APP平臺的數(shù)據監(jiān)控，做到全程可追溯。顧客的特殊需求也可以通過線上留言向服務人員提出，不僅提升了用戶滿意度，還為今后的派單提供依據。

服務完成后是評價環(huán)節(jié)，平臺系統(tǒng)會將評價結果與服務執(zhí)行過程中的數(shù)據留痕作為業(yè)務行為分析的真實參考，再結合大數(shù)據智能算法來識別運營低效環(huán)節(jié)，輔佐運營管理人員實現(xiàn)服務供應鏈的不斷優(yōu)化，持續(xù)提升服務產品的標準化，進一步形成“互聯(lián)網+工業(yè)化”的快速復制能力，推進悅管家服務用戶群體的快速裂變，高效解決供需不匹配問題。

2.4基于價值提升的多業(yè)態(tài)、多行業(yè)融合發(fā)展策略

大眾的需求多樣化驅動了許多新的購買方式，互聯(lián)網使得很多行業(yè)間固有的邊界模糊化，因此跨界合作、多元化發(fā)展是企業(yè)尋求新價值的重要方法。目前“悅管家”在發(fā)揮自身產品服務的特點的前提下，積極推進“家政+社區(qū)”、“家政+養(yǎng)老”、“家政+快遞”、“家政+物業(yè)”等模式，與其他行業(yè)協(xié)同合作，共同拓展新業(yè)務，響應國家“促進家政服務業(yè)與相關行業(yè)融合發(fā)展”政策的同時實現(xiàn)了“1+1>2”的效果。

三、經驗借鑒

悅管家基于大數(shù)據的創(chuàng)新服務模式在行業(yè)內具有較強的典型性，為傳統(tǒng)家政服務企業(yè)在互聯(lián)網時代的進一步發(fā)展提供了新思路，對其它家政企業(yè)有借鑒意義。

一是重視企業(yè)內部管理。首先企業(yè)要采取員工制的經營模式，并根據實際情況，合理開展線上培訓，重視技術技能型人才培養(yǎng)，從源頭保證服務質量。這不僅保障了消費者的權益，更有利于相關教育學院和整個服務行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。其次，企業(yè)應重視員工成長發(fā)展機制，推動個人成長體系的建設，培養(yǎng)員工終生職業(yè)的目標。最后，企業(yè)要確保家政服務合同簽訂到位，保證服務相關內容的透明化以保障消費者權益;

二是充分發(fā)揮大數(shù)據等技術手段優(yōu)勢。企業(yè)可以利用云計算、大數(shù)據、區(qū)塊鏈等技術收集消費者信息，分析消費者的興趣導向和消費需求，并考慮到數(shù)據的時效性不斷更新數(shù)據源。在分析數(shù)據變化與需求變化的內在關系的同時，企業(yè)應著力于整個家政服務行業(yè)未來發(fā)展和與消費者需求變化的關系，從而形成一套以高質量服務滿足消費者需求，并不斷更新升級的人性化服務模式。

三是依托互聯(lián)網家政平臺。企業(yè)應重視平臺系統(tǒng)的研發(fā)與升級，優(yōu)化智能算法，提高供需匹配的效率和準確度。借助互聯(lián)網平臺，企業(yè)將服務標準化、產品化，便于消費者選擇;企業(yè)可以根據服務項目進度向用戶做出即時反饋，使消費者了解服務流程;企業(yè)可以對服務全流程數(shù)據監(jiān)控，減少線下監(jiān)督的成本;設置“預約”和“服務后評價”模塊，有助于用戶更方便地選擇服務，并為自身分析用戶需求，改進服務不足提供數(shù)據支持;企業(yè)可以將人和工作崗位高效匹配，改造原有傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，節(jié)省社會成本，為企業(yè)、個人用戶、服務業(yè)從業(yè)者各方創(chuàng)造價值。

四是實現(xiàn)線上+線下一體化。線上+線下一體化是家政服務企業(yè)規(guī)模化發(fā)展的前提和努力方向。我國家政服務業(yè)發(fā)展程度不均，數(shù)量龐大但管理不齊，傳統(tǒng)經營方式的企業(yè)必將被時代所拋棄。企業(yè)應積極轉型，發(fā)揮線上+線下一體化在整合資源中的作用，在線上進行企業(yè)推廣介紹，將實體店作為線上平臺的線下體驗店，既加強了消費者對服務產品的可視化認識，還有助于企業(yè)資源的合理分配。

五是培育企業(yè)自身優(yōu)勢產業(yè)。企業(yè)在運行中依托互聯(lián)網科技，發(fā)掘產業(yè)特色，增強自身的不可替代性，培養(yǎng)企業(yè)的行業(yè)競爭力。例如提供優(yōu)質垂直服務，悅管家與全球民宿巨頭Airbnb、臨港集團、綠城集團等的戰(zhàn)略合作足以證明，提供優(yōu)質垂直服務可以與很多大公司產生強大的產業(yè)協(xié)同性，在幫助大公司戰(zhàn)略落地的同時做大自己。

此外，家政企業(yè)應該共同為建設社會信用體系而努力，建設相關的信用信息網，使得消費者和從業(yè)者的信息在家政服務企業(yè)中快速流通。關注就業(yè)問題，積極帶動其他行業(yè)領域的人員加入“互聯(lián)網+家庭服務業(yè)”。

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[4]童意，龔健，王建宙.國內外家政服務業(yè)的發(fā)展特點及對北京的啟示[J].當代經濟，2011（21）：84-85.

作者簡介：

高雅（2001-），女，漢族，江蘇揚州人，南京審計大學本科在讀，稅收學方向。

基金項目：

2021年江蘇省大學生實踐創(chuàng)新訓練項目“破局與變革：互聯(lián)網驅動的家政行業(yè)高質量發(fā)展——基于國家家政龍頭企業(yè)“悅管家”的調研”（202111287055Y）。