公立醫(yī)院非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式的實(shí)踐探索

席曉陽(yáng)，尹君伊

(榮成市人民醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系辦公室，山東省榮成市264300)

醫(yī)院非醫(yī)療救治性事務(wù)(即非醫(yī)療服務(wù))是患者在接受除診斷、治療、護(hù)理、預(yù)防、保健及康復(fù)外的其他所有服務(wù)的總稱，公立醫(yī)院的非醫(yī)療救治性事務(wù)大多數(shù)由院內(nèi)的行政后勤部門承擔(dān)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)學(xué)科技的不斷發(fā)展，非醫(yī)療救治性事務(wù)項(xiàng)目數(shù)量不斷增加，被服務(wù)人群對(duì)于非醫(yī)療救治服務(wù)的需求及要求也在日益增長(zhǎng)，提升非醫(yī)療性事務(wù)的服務(wù)能力有利于滿足人民群眾多層次、多樣性的服務(wù)需求[1]。榮成市人民醫(yī)院是三級(jí)乙等綜合醫(yī)院，設(shè)有94個(gè)職能管理及臨床、醫(yī)技科室，編制床位800張，現(xiàn)有職工1 219人；擁有10余個(gè)省市級(jí)臨床重點(diǎn)專科；近年來(lái)，先后通過(guò)國(guó)家級(jí)胸痛中心、國(guó)家級(jí)高血壓達(dá)標(biāo)中心、國(guó)家健康管理學(xué)科建設(shè)與科技創(chuàng)新中心、國(guó)家呼吸與危重癥醫(yī)學(xué)科規(guī)范化建設(shè)項(xiàng)目、省卒中防治中心、省第三批癌癥規(guī)范化診療病房評(píng)審；參與國(guó)家“973”重點(diǎn)科研項(xiàng)目——“中國(guó)通心絡(luò)治療急性心肌梗死心肌保護(hù)研究”“維生素A、E水平與子癇前期相關(guān)性研究”等科研項(xiàng)目；醫(yī)院年門診量56萬(wàn)人次，出院病人3萬(wàn)人次。醫(yī)院年非醫(yī)療救治性事務(wù)服務(wù)14萬(wàn)余人次，且呈逐年上升的趨勢(shì)，社會(huì)大眾對(duì)該類事務(wù)的服務(wù)需求量極大。2018年以來(lái)，為提升非醫(yī)療救治性事務(wù)的服務(wù)能力，醫(yī)院堅(jiān)持以問(wèn)題為導(dǎo)向，整理分析全院受理的非醫(yī)療救治性事務(wù)的投訴問(wèn)題，以問(wèn)題為實(shí)踐的起點(diǎn)、創(chuàng)新的起點(diǎn)[2]，召集全院涉及人民群眾非醫(yī)療救治性事務(wù)部門的對(duì)外事務(wù)，共同探索建立非醫(yī)療救治性事務(wù)的一站式病友服務(wù)管理中心；醫(yī)院非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式不僅推進(jìn)了“一站式服務(wù)[3]”的建設(shè)，創(chuàng)新了醫(yī)院管理體系，更強(qiáng)化了醫(yī)改政策下以病人為中心的新理念。

1 創(chuàng)新思路

目前，我國(guó)醫(yī)院的組織架構(gòu)基本是按照工作性質(zhì)和工作任務(wù)來(lái)劃分，一般分為診療部門、輔助診療部門、護(hù)理部門、行政后勤部門；隨著醫(yī)療科學(xué)的發(fā)展、醫(yī)保政策的需要以及醫(yī)改的深化，醫(yī)院科室部門特別是行政后勤部門的數(shù)量和職能定位不斷增多[4]，醫(yī)務(wù)處(科)、門診部、醫(yī)患辦(醫(yī)調(diào)科)、政工科、行風(fēng)辦、醫(yī)保科、保健科、病案科、導(dǎo)醫(yī)科等對(duì)外申辦非醫(yī)療救治性事務(wù)科室間的業(yè)務(wù)流程相互交叉，但各部門之間相對(duì)分散且業(yè)務(wù)流程繁瑣，一個(gè)申辦事項(xiàng)往往需要往返多個(gè)部門審理后才能完成；調(diào)查之前受理的投訴案件得出，非醫(yī)療救治性事務(wù)的投訴率占比較高，其中涉及部門多、辦理手續(xù)雜、往返跑、耗時(shí)長(zhǎng)等問(wèn)題居多。為創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院，強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，深化“一站式服務(wù)”改革， 推動(dòng)全院醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)全方位深層次變革，全面提升服務(wù)效能，借鑒政府行政部門便民、高效、廉潔、規(guī)范的服務(wù)宗旨，在該準(zhǔn)則下推行“一站式辦公、一條龍服務(wù)、并聯(lián)式審批、陽(yáng)光下作業(yè)、規(guī)范化管理”的行政審批服務(wù)中心運(yùn)行模式。通過(guò)整合對(duì)外申辦非醫(yī)療性事務(wù)行政科室的相關(guān)業(yè)務(wù)、合署涉外所有辦事公章，實(shí)現(xiàn)一個(gè)中心辦公，一站式集中辦事、便民利民[5]，成立一站式病友服務(wù)管理中心。

2 具體做法

2.1 前期調(diào)研，找準(zhǔn)整合方向

病友服務(wù)管理中心成立的目的是整合統(tǒng)一全院非醫(yī)療性事務(wù)的申辦職能，在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)“一個(gè)地點(diǎn)”“一個(gè)部門”蓋章申辦。以此為標(biāo)尺，全面整合院內(nèi)所有對(duì)外辦事公章、非醫(yī)療救治性事務(wù)申辦部門及其所涉及的業(yè)務(wù)。經(jīng)調(diào)研醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處(科)專章、病案室專章、門診部專章、醫(yī)保科專章、出生證明專章5個(gè)辦事公章及醫(yī)務(wù)處(科)、門診部、醫(yī)患辦(醫(yī)調(diào)科)、政工科(行風(fēng)辦)、醫(yī)保科、保健科、病案科、導(dǎo)醫(yī)科8個(gè)部門涉及對(duì)外的非醫(yī)療救治性事務(wù)，8個(gè)部門相互交叉開(kāi)展病友服務(wù)中心、醫(yī)療保障業(yè)務(wù)中心、訴求中心、糾紛調(diào)處中心、滿意度調(diào)查及隨訪中心5個(gè)對(duì)外非醫(yī)療救治性事務(wù)的中心業(yè)務(wù)，醫(yī)院以5個(gè)中心業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)進(jìn)行全方位的整合。

2.2 打破常規(guī)，調(diào)整行政組織框架及職責(zé)劃分

以往，我國(guó)醫(yī)院的行政組織部門基本是按照工作性質(zhì)和工作任務(wù)來(lái)劃分。但隨著社會(huì)醫(yī)療保障的多樣化，人民對(duì)于醫(yī)療救治之外的服務(wù)需求也在不斷增長(zhǎng)。傳統(tǒng)醫(yī)院行政組織的部門劃分方式恐將導(dǎo)致各非醫(yī)療救治性行政部門的職責(zé)交叉[6]，權(quán)責(zé)脫節(jié)，難以滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。目前，相關(guān)的行政組織部門大致包括診療部門、輔助診療部門、護(hù)理部門和行政后勤部門。其中的行政后勤部門主要承擔(dān)全院的非醫(yī)療救治性事務(wù)工作。傳統(tǒng)的行政后勤部門包括醫(yī)務(wù)處(科)、醫(yī)患辦、護(hù)理部、門診部、感管辦等，其工作職能是管理醫(yī)院的醫(yī)療和護(hù)理工作，對(duì)醫(yī)院的人、財(cái)、物進(jìn)行合理分配；其次是管理醫(yī)院整體事項(xiàng)的部門，如院長(zhǎng)辦公室、人事科、財(cái)務(wù)科、科教科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、設(shè)備科、供應(yīng)科等；以及歸屬各行政管理職能部門管轄的輔助性科室，如病案室、統(tǒng)計(jì)室、圖書(shū)室、住院處、計(jì)算機(jī)中心等。以上皆歸入行政后勤管理部門；此外，我國(guó)醫(yī)院特有的黨群組織機(jī)構(gòu)通常也納入行政后勤部門管轄范圍。現(xiàn)如今，傳統(tǒng)的行政組織部門劃分方法已難以滿足人民群眾不斷增長(zhǎng)的多層次、多樣性的非醫(yī)療救治性服務(wù)需求，因此推陳出新，調(diào)整行政組織結(jié)構(gòu)框架，重劃各部門職責(zé)工作勢(shì)在必行[7]。我院以方便對(duì)內(nèi)管理、加強(qiáng)質(zhì)量控制及提升對(duì)外服務(wù)、優(yōu)化行政審批為標(biāo)尺對(duì)現(xiàn)有行政部門的組織框架及職責(zé)進(jìn)行重新劃分，成立病友服務(wù)管理中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)外非醫(yī)療救治性服務(wù)業(yè)務(wù)及行政業(yè)務(wù)的審批工作，而原有職能部門負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)管理及質(zhì)量控制工作。雙方明確職責(zé)，避免因職責(zé)交叉產(chǎn)生權(quán)責(zé)脫節(jié)等問(wèn)題。

整合后的病友服務(wù)管理中心組織架構(gòu)及整合業(yè)務(wù)如圖1所示。病友服務(wù)管理中心組織架構(gòu)中分為一站式病友服務(wù)大廳及病友服務(wù)門診站。其中一站式病友服務(wù)大廳包括服務(wù)中心、訴求中心、醫(yī)療糾紛調(diào)處中心、回訪中心、臨床一線醫(yī)管家服務(wù)中心，病友服務(wù)門診站包括門急診及住院病友全流程就診及生活服務(wù)中心。各中心涵蓋職能科室及具體業(yè)務(wù)如下。

2.2.1 服務(wù)中心。醫(yī)務(wù)科：住院病友醫(yī)學(xué)診斷證明申辦、患者更名申辦、病歷修改申辦業(yè)務(wù)。醫(yī)保科：轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)診、定額結(jié)算、意外傷害、醫(yī)保住院超期、急診搶救報(bào)銷、高值藥品、大病特藥、異地醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院申辦。門診部：門急診醫(yī)學(xué)診斷證明、檢查報(bào)告補(bǔ)辦、麻醉卡申辦。病案科：現(xiàn)場(chǎng)病歷復(fù)印、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約病歷復(fù)印、電話預(yù)約病歷復(fù)印、網(wǎng)上申辦病歷復(fù)印、有償病歷郵寄服務(wù)業(yè)務(wù)。保健科：慢性病申辦業(yè)務(wù)。兒保科：出生醫(yī)學(xué)證明申辦業(yè)務(wù)。

2.2.2 訴求中心。政工科/醫(yī)患辦：院內(nèi)的來(lái)電、來(lái)訪、意見(jiàn)箱、院長(zhǎng)信箱的投訴、求助問(wèn)題、榮成市衛(wèi)健局及威海市衛(wèi)健委來(lái)電、來(lái)訪、民心網(wǎng)、民生110、市長(zhǎng)信箱、市長(zhǎng)公開(kāi)電話、網(wǎng)絡(luò)輿情的投訴、求助問(wèn)題的統(tǒng)一受理、調(diào)查、處置。

2.2.3 醫(yī)療糾紛調(diào)節(jié)處。醫(yī)患辦/醫(yī)務(wù)科：全院醫(yī)患糾紛調(diào)處；法律咨詢；病友應(yīng)急救助基金申辦。

2.2.4 回訪中心。醫(yī)患辦：滿意度調(diào)查工作，院級(jí)電話回訪工作。

2.2.5 臨床一線醫(yī)管家服務(wù)中心。所有行政后勤科室：臨床支持服務(wù)基于《中央運(yùn)送管理系統(tǒng)》中心設(shè)立調(diào)度中心，使臨床醫(yī)護(hù)對(duì)需解決的工作通過(guò)該系統(tǒng)及科內(nèi)配置的平板電腦予以推送至中心，由中心統(tǒng)一調(diào)度行政后勤部門并全程監(jiān)管考核[8]。

2.2.6 門急診及住院病友全流程就診及生活服務(wù)中心。導(dǎo)醫(yī)科/收費(fèi)窗口/門診分診窗口：發(fā)票打印服務(wù)、門急診導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)、咨詢服務(wù)、門診陪檢預(yù)約檢查服務(wù)、門急診及住院病友標(biāo)本運(yùn)送服務(wù)、老年病友門診托管陪診服務(wù)、預(yù)約診療服務(wù)、預(yù)約分診檢查及提醒服務(wù)、車輛接送服務(wù)、住院患者陪檢服務(wù)、有償病友陪護(hù)(母嬰陪護(hù)、整體護(hù)理、專陪模式等服務(wù))及無(wú)償陪護(hù)服務(wù)(重癥醫(yī)學(xué)科病友、臨床一線“三無(wú)”病友無(wú)償護(hù)工服務(wù))、無(wú)償生活用品配送服務(wù)、協(xié)助辦理入出院手續(xù)服務(wù)[9]、共享輪椅服務(wù)。

圖1 整合后的病友服務(wù)管理中心組織架構(gòu)圖

2.3 流程再造，打造一站式病友服務(wù)中心

目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)非醫(yī)療救治性業(yè)務(wù)辦理中的一些問(wèn)題較為突出，例如：部門繁雜，流程繁瑣等。為切實(shí)解決人民群眾院內(nèi)辦事難、辦事慢、多頭跑、來(lái)回跑等問(wèn)題，我院對(duì)病友服務(wù)管理中心整合的醫(yī)學(xué)診斷證明申辦、住院病歷復(fù)印、出生醫(yī)學(xué)證明申辦、應(yīng)急救助基金申辦、慢性病申辦、意外傷害申辦、急診搶救醫(yī)保報(bào)銷申辦、投訴受理及醫(yī)療糾紛調(diào)處等30余項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理，以一站式服務(wù)、合法合規(guī)、簡(jiǎn)化流程、應(yīng)辦即辦、辦就辦好為標(biāo)尺，打破常規(guī)，對(duì)所有整合業(yè)務(wù)進(jìn)行流程再造，全面簡(jiǎn)化辦事流程，為每一項(xiàng)業(yè)務(wù)制定清晰的工作流程并裝訂成冊(cè)人手一份，達(dá)到業(yè)務(wù)辦理同質(zhì)化和簡(jiǎn)便化。病友及其家屬在中心提交業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，只需在中心耐心等待，其他一切與其他相關(guān)部門進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)等事宜均由中心工作人員處理，以打造一個(gè)便利完善的一站式病友服務(wù)中心。

3 成效

3.1 非醫(yī)療救治事務(wù)辦理效率顯著提升

自非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式(即病友服務(wù)管理中心)運(yùn)行以來(lái)，我院非醫(yī)療救治性事務(wù)人均辦理時(shí)長(zhǎng)由原來(lái)的2h縮減至現(xiàn)在的15min，降幅為87.5%，大大縮短了人民群眾的等待時(shí)間，有效降低并分流院內(nèi)每日高峰期的人流量。

3.2 全院整體醫(yī)療質(zhì)量顯著提升

由于非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式整合了原有行政管理部門的對(duì)外服務(wù)業(yè)務(wù)，使其能夠全身心地投入到院內(nèi)管理及質(zhì)量控制工作當(dāng)中，全員質(zhì)量意識(shí)和管理水平顯著提高，醫(yī)院管理步入了良性循環(huán)的軌道，醫(yī)療質(zhì)量各項(xiàng)考核指標(biāo)明顯提高。

3.3 投訴率明顯降低

自非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式運(yùn)行至今，全院整體投訴率由創(chuàng)新服務(wù)模式之前每年的330例降低為創(chuàng)新模式之后的每年145例，降幅為56.06%；非醫(yī)療救治性事務(wù)投訴率由創(chuàng)新服務(wù)模式之前每年的168例降為創(chuàng)新模式之后的每年53例，降幅為68.45%，效果顯著。

3.4 非醫(yī)療救治性事務(wù)辦理人力資源投入顯著降低

非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式開(kāi)展之前，全院一站式服務(wù)大廳所承接的非醫(yī)療救治性事務(wù)的人力投入為98人，投入人力資源成本91.2萬(wàn)元，非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式開(kāi)展之后，一站式服務(wù)大廳非醫(yī)療救治性事務(wù)的人力投入為44人，投入人力資源成本14.9萬(wàn)元，降幅為83.6%，大大降低了醫(yī)院的人力資源成本支出，有效實(shí)現(xiàn)節(jié)流開(kāi)源。

3.5 醫(yī)院經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙重提高

非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式提升了醫(yī)院對(duì)外服務(wù)能力和效率，得到了患者及家屬的高度認(rèn)可，人民群眾對(duì)我院的整體滿意度顯著提高，醫(yī)院整體社會(huì)形象及社會(huì)認(rèn)可度大大提升；非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式在促進(jìn)全院醫(yī)療質(zhì)量水平不斷提高的同時(shí)也大大增強(qiáng)了全院醫(yī)療核心競(jìng)爭(zhēng)力及醫(yī)療服務(wù)能力，獲得了周邊群眾的信任，醫(yī)院患者逐年增加(見(jiàn)表1)，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。自全球新型冠狀病毒疫情發(fā)生以來(lái)，醫(yī)院年門診人次及住院人員數(shù)量出現(xiàn)波動(dòng)，年收入受到?jīng)_擊，但自我院一站式服務(wù)模式開(kāi)展，總體患者滿意度呈逐年上升趨勢(shì)。

表1 2016—2021年醫(yī)院發(fā)展各項(xiàng)指標(biāo)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民日益增長(zhǎng)的美好生活需求得到了更深層次和更高水平的滿足，這就對(duì)提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公立醫(yī)院提出了更高的要求。非醫(yī)療救治性事務(wù)一站式服務(wù)模式的建立不僅便利了患者和家屬，也讓醫(yī)護(hù)工作者更加省心，更讓醫(yī)院向著成為人民心中滿意醫(yī)院的目標(biāo)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。