智慧管理視角下自來水行業窗口服務質量提升路徑研究

梁 君

(太原供水集團有限公司城北營銷分公司，山西 太原 030000)

隨著科學技術發展的日新月異，移動互聯網的普遍應用和人工智能在各行各業各個領域的廣泛利用推動了智慧管理向著縱深方向發展。“互聯網+”成為當前經濟社會發展的必然趨勢，不管是個人還是組織，都離不開互聯網和人工智能的應用，人們的工作生活也因為互聯網和人工智能變得更加高效快捷，對于公共服務行業也提出了更高的要求。基于此，供水行業作為城市的血液，智慧管理對其公眾服務質量的提升起著重大的影響作用，依據互聯網和人工智能在一定程度上實現智慧管理，能夠在水質實時監控、供水趨勢分析研究、管網運行狀態的壓力水量等動態監控以及突發事件的預測及應急反應處理等方面得到提升，有效提升城市供水服務質量和管理水平。

1 T市供水企業窗口服務智慧管理的基本情況

當前，基于供水服務的基本職能實現，T市窗口服務主要有接水、移管、繳費、更換水表、一戶一表改造、新建用戶、舊城區更換老化管網以及爆管等應急事件處理等供水業務的用戶咨詢或辦理服務等。在5G網絡、人工智能等新一代技術的不斷突破和廣泛應用之下，供水行業的服務模式發生了重大轉變，為城市公共服務行業的質量提升融入了新元素。T市窗口服務的服務水平提升主要體現在以下幾個方面。

1.1 打造新時代供水人新面貌

T市供水服務始終以用戶為中心，堅持走為人民服務的道路；緊抓文明城市這張“名片”，積極利用學習強國平臺弘揚社會主義建設新時期的正能量；通過各種形式的學習和宣傳將職工的思想統一到工作質量和服務水平的提升上，努力打造了一批作風過硬、專業技能優秀、思想素養過硬的供水服務隊伍，塑造了供水人新時期的新形象。

1.2 提升供水企業社會公信力

積極利用各類互聯網學習平臺，通過靈活多樣的方式為職工進行知識培訓、相關制度法規的學習以及標兵服務比照找不足、文明窗口創建等內容豐富的學習活動；以提升窗口服務人員、抄表查表人員和搶修維修人員等與用戶接觸較多的職工的服務質量和溝通技能為目標定位，努力打造企業新形象和提升其在公眾心中的公信力。

1.3 加強供水企業智慧管理服務

在用戶業務方面打造“互聯網+”的服務模式，加強智慧管理，從服務的即時性、主動性和便利性等方面進行提升。比如，在自來水繳費及繳費查詢方面進行服務形式的多樣化，除了傳統的營業廳繳費、銀行代收費和便利店的代收費之外，用戶可以通過支付寶、微信、手機銀行以及通過手機的微信公眾號客戶端等進入管網平臺繳費，還可以通過微信公眾號等平臺進行問題咨詢。有的收費員在自己的區域內建立了多個QQ群和微信群，定期把賬單發給用戶，提醒用戶繳費，將停水、管網維修等事關用戶用水的信息及時推送到群里，讓用戶及時知曉供水服務的信息。

2 智慧管理視角下服務質量存在的不足

2.1 服務水平有待提升

隨著我國經濟社會的持續高速發展，居民在衣食住行水平不斷提升的實際之下更加關注服務質量和服務水準，對城市公共服務行業提出了更高的要求。然而由于客觀實際，現實的服務狀況與理想的服務狀況存在一定的差距。并且隨著城鎮化建設進程的不斷推進，對于安全供水、高質量供水、個性化供水以及水質水量的標準規范提出了更高的要求。因此，供水企業的服務水平和服務質量還有待進一步提升。

2.2 窗口服務品牌建設有待加強

對于供水服務而言，窗口服務代表一個企業的外在形象。窗口服務品牌建設有待進一步加強，這既是公共服務行業的硬性要求，也是T市供水集團有限公司目前著手完善的事宜。由于很多年齡較大的用戶喜歡現場咨詢問題，而服務人員固定、服務窗口較少，帶來了窗口服務人員比較繁忙，再者，年齡大的用戶一般存在腿腳不麻利、聽力不好等問題，所以，應當針對窗口的周邊用戶進行統計調查，掌握第一手的用戶資料，重點做好老年人用戶的服務工作，有針對性地進行窗口服務品牌建設。

2.3 窗口服務信息化管理制度有待完善

窗口服務信息化管理方面的制度有待完善，考核機制有待細化，業務專業化程度有待提升是目前T市供水集團需要改進的地方。隨著社會的發展進步，對于專業化服務的內涵和外延正在不斷改變，很多制度規范應當隨著社會的發展而不斷改進完善，特別是移動互聯網和智能手機的普及帶來了信息傳播的便利性和即時性，使得工作內容和工作方式發生了重大的改變，這樣的情形之下，充分利用“互聯網+”的優勢不斷提升窗口服務專業化水平，是窗口服務信息化管理的關鍵之所在。

3 基于管理智慧化的窗口服務質量提升路徑選擇

3.1 加強信息化建設

隨著移動互聯網和智能手機的普及，我們日常的生活工作方式發生了重大的變化，數字供水和智慧管理系統的利用推動了供水服務業務也發生了質的改變。從生產管理、營銷管理、應急搶修等方面積極地利用智慧管理系統，提高供水行業的服務質量和服務效率是當前改進服務水平的必然路徑選擇，并且，利用“互聯網+”的優勢積極推進供水服務體系的信息化管理，及時地將公眾期望得知的信息推送給他們，不僅能夠提升工作效率，同時也可以提升供水服務在城市公眾心中的形象和滿意度。

3.2 加強供水服務的安全性

水是生命之源，是城市的血液，是城市的生命線，是事關城市居民工作生活的大事。安全無小事，保質保量地為城市居民進行供水，安全是最起碼的底線。將管理智慧化融入精益化管理之中，從自來水的生產、水質化驗、供水管網水質、水量和水壓的動態監測等方面提升輸送水的管網安全運行，利用移動互聯網等技術將信息即時進行溝通和共享，加強營銷部門、生產部門和監督部門之間的聯動，完善水源地的保護預警機制、加強水質監測化驗的程序規范性、加強管網運行的監測，以保證24小時的全天候有效防護，實現城市供水的穩定安全運行。

3.3 提升應急搶修效率

應急搶修一直是供水企業努力改進和完善的一大難題，特別是城市繁華鬧市等重點區域，一旦發生爆管等事件而不能及時進行問題的處理，不僅會給城市居民帶來生活工作及出行等方面的不便，同時會影響供水公司在公眾心中的形象。在完善應急搶修處理方案的基礎上，構建獎懲分明的體系，加強管網維修維護的專業化隊伍培訓，進行管網使用壽命、壓力、水量以及先前發生跑冒滴漏等問題的統計分析，將故障進行詳細的分類后再進行研究梳理，將已經發生過的問題或未來可能發生的問題提煉后進行規范化的程序式搶修作業指導書編制，完成相應的工具、搶修材料以及人員配備等資源的現場管理方案，進行套餐式一一對應，從搶修前的人員調配、材料工具的提前準備等方面節約時間和提升效率。

3.4 加強供水服務數據信息的有序開放和共享

在完善自來水門戶平臺的基礎上，基于智慧化管理的電子信息技術，可以讓公眾隨時隨地地進行供水公共信息的查詢等服務，適時進行供水壓力、水量及水質等數據的有序開放，積極打造智慧用水項目，將移動互聯網、大數據、云計算和物聯網等方面的技術融入供水智慧化管理之中。