基于PDCA循環(huán)理念的讀者薦購研究

張 軒，齊德玲，曾德華

(華北電力大學(xué)(保定) 圖書館，河北 保定 071003)

紙質(zhì)圖書的購買是大學(xué)圖書館最基本的工作，也是確保館藏質(zhì)量和文獻(xiàn)建設(shè)健康發(fā)展的重要任務(wù)，對讀者服務(wù)產(chǎn)生重大影響。面對海量的圖書資源，怎樣有針對性、有系統(tǒng)地進(jìn)行信息收集和選擇，建立科學(xué)合理的館藏系統(tǒng)，保證館藏資源的質(zhì)量，有效地為師生提供教學(xué)和科研服務(wù)，對采訪者來說是前所未有的挑戰(zhàn)。最近的研究表明，使用采訪人員為主導(dǎo)而缺乏讀者參與的選書模式，書籍的使用率極低。讀者的推薦可以有效地克服館員選書的局限性，調(diào)整館藏結(jié)構(gòu)，降低圖書零借閱率。葉小嬌、李檢舟設(shè)計了一個手機(jī)薦購App，鄭詩楓、傅文奇基于扎根理論研究讀者薦購的影響因素，袁紅軍對薦購服務(wù)中讀者權(quán)利性規(guī)范進(jìn)行了探析，劉桂琴將激勵機(jī)制引入圖書薦購中。國內(nèi)學(xué)者在高校圖書館讀者薦購的系統(tǒng)設(shè)計、影響因素、薦購策略等方面進(jìn)行了較多研究，但未對讀者薦購進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)及完善。為完善讀者薦購服務(wù)，筆者在分析讀者薦購現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，結(jié)合所在圖書館的具體情況，基于PDCA循環(huán)理念，探討讀者薦購的改進(jìn)措施。

1 讀者薦購現(xiàn)狀及原因

為了充分了解圖書館讀者薦購現(xiàn)狀，分析導(dǎo)致當(dāng)前讀者薦購現(xiàn)狀的原因，筆者曾于2019年1月—3月面向30所高校展開問卷調(diào)查。這些高校包括教育部直屬重點大學(xué)、省屬本科院校及高職院校，基本涵蓋了我國各層次高等院校，調(diào)查對象主要是各個學(xué)校圖書館采訪人員。所調(diào)查的圖書館為了實現(xiàn)對傳統(tǒng)館藏瓶頸的突破，全部很早就支持讀者薦購，薦購的途徑也很多，但通過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)并沒有達(dá)到薦購的預(yù)期效果。

1.1 讀者薦購現(xiàn)狀

1.1.1 讀者的參與度不高。各個高校圖書館都建立了各種薦購渠道，供讀者進(jìn)行薦購，但參與薦購的讀者數(shù)量偏少，很多途徑形同虛設(shè)。一方面，圖書館宣傳推廣工作不到位，對讀者薦購重視程度不夠，讀者不清楚圖書館可以進(jìn)行薦購；另一方面，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，越來越少的讀者閱讀紙質(zhì)圖書，讀者對于薦購的關(guān)注度及熱情不高。

1.1.2 讀者的薦購素質(zhì)不高，薦購的書目信息不完善。讀者畢竟不是專業(yè)的圖書采訪人員，薦購素養(yǎng)不高，對于書目的必要信息不是很了解，甚至有的讀者連ISBN號是什么都不清楚。薦購讀者不能按要求規(guī)范填寫書目信息，并且一部分讀者存在惡意薦購的情況。錯誤的薦購信息及低水平的薦購書目不僅增加采訪人員的工作量，也會因采訪人員拒絕購買而挫傷薦購讀者的積極性。

1.1.3 薦購圖書上架周期長。部分高校采訪人員少，任務(wù)重，在薦購處理上不及時，反饋工作不到位。圖書館將薦購圖書訂單發(fā)送給書商，到圖書上架一般需要2～3個月，周期長，效率低。

1.1.4 未對薦購進(jìn)行評估。多數(shù)高校圖書館缺乏對薦購工作的整體評估。對讀者薦購的工作及方案基本保持現(xiàn)狀，沒有通過評估的手段制定并及時調(diào)整讀者薦購的實施方案。部分高校開展讀者決策采購，但也僅僅在一段時間內(nèi)試行，效果很一般。

1.2 薦購現(xiàn)狀原因

通過分析，總結(jié)歸納出薦購現(xiàn)狀的主要原因：①薦購過程復(fù)雜。圖書館在讀者薦購中設(shè)置了過多門檻，如要求填寫書目全部信息、寫明薦購原因、館藏重復(fù)圖書無法薦購等。門檻過多，浪費了讀者的時間，很容易使讀者厭煩。②上架周期長。讀者薦購的圖書，經(jīng)歷確認(rèn)、配送、編目、加工、上架等程序，到讀者手中已經(jīng)過去了一個多月，漫長的等待挫傷了讀者的薦購積極性。③讀者利己傾向。讀者薦購?fù)前醋约簩ξ墨I(xiàn)的個性化需求，一般情況下都是從自身的角度下薦購，導(dǎo)致薦購的圖書比較狹隘，缺少廣泛性，致使館藏比例失調(diào)，借閱率低。④讀者薦購素質(zhì)低。一部分讀者存在盲目薦購，所填寫的薦購圖書信息不完整，或薦購圖書與所需圖書不匹配。薦購處理人員通過多次猜測、校正，仍然無法推測出完整的圖書信息，導(dǎo)致讀者收到已購買的反饋后，供貨商無法配貨。⑤推廣不到位。圖書館對薦購的推廣力度不夠，很多讀者不清楚薦購?fù)緩郊傲鞒?。讀者薦購是一種非專業(yè)操作，讀者在不清楚流程的情況下，復(fù)雜的操作程序影響薦購的積極性。

2 PDCA循環(huán)簡介

20世紀(jì)50年代初著名的美國質(zhì)量管理專家威廉·愛德華茲·戴明(W.E.Deming)博士提出PDCA循環(huán)(即戴明環(huán)，PDCA是英語中Plan-Do-Check-Action的縮寫)。首先提出計劃，確定方針和目標(biāo)；計劃制定完成后，便組織實施，實現(xiàn)計劃內(nèi)容；在實施過程中，有必要不斷檢查，總結(jié)實施計劃的結(jié)果，將檢查結(jié)果與計劃進(jìn)行比較，根據(jù)比較的結(jié)果判斷工作質(zhì)量，以確定問題；針對質(zhì)量狀況分析原因并進(jìn)行處理。PDCA管理法的核心是通過持續(xù)改進(jìn)實現(xiàn)新的質(zhì)量管理水平，不斷取得新的成果。

PDCA循環(huán)具有如下3個特點:①每個循環(huán)由4個階段組成；②每個階段都可以有一個小的PDCA循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一個環(huán)扣一個環(huán)；③在循環(huán)期間中實現(xiàn)逐步上升。

3 基于PDCA循環(huán)理念的讀者薦購策略

將PDCA作為一種科學(xué)的質(zhì)量管理理念引入圖書薦購中，構(gòu)建一套貫穿于整個圖書薦購過程的控制機(jī)制，及時收集和反饋推薦信息，提高讀者的推薦積極性，有效提高館藏質(zhì)量。通過廣泛調(diào)查、分析薦購讀者的特點和需要，按照PDCA循環(huán)步驟展開讀者薦購工作，結(jié)果如下。

3.1 計劃

3.1.1 書目推送計劃。運用多源數(shù)據(jù)融合技術(shù)，對之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)、讀者捐贈數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，分析讀者喜好及興趣，并結(jié)合書商每周提供的書目信息，在主頁及微信公眾平臺推送書目。突破傳統(tǒng)薦購模式的限制，運用大數(shù)據(jù)技術(shù)有針對性地為讀者推送書目。

3.1.2 采訪計劃。目前讀者薦購圖書審核事務(wù)由圖書采訪人員臨時擔(dān)當(dāng)，薦購圖書的編目及加工與傳統(tǒng)采購圖書一樣外包給書商。為保障薦購圖書上架流通的及時性，在崗位設(shè)置方面增設(shè)專門薦購處理、編目及加工崗位。薦購圖書要求3天內(nèi)到貨，由此崗位人員2天內(nèi)編目加工完成，保證從讀者薦購開始到圖書上架10天之內(nèi)完成，并反饋薦購者其所推薦圖書已經(jīng)上架流通，薦購讀者可優(yōu)先借閱(保留天數(shù)為7天)。

3.1.3 圖書館計劃。圖書館加大圖書薦購的重視程度和宣傳力度，對新生進(jìn)行圖書薦購培訓(xùn)，鼓勵各學(xué)院教授薦購學(xué)術(shù)性圖書。完善薦購的服務(wù)規(guī)范，完善和強化薦購系統(tǒng)的功能，并獎勵讀者積極推薦。從總購書經(jīng)費中劃撥一定比例用于采購讀者推薦的圖書。

3.2 實施

3.2.1 首先通過傳統(tǒng)K-means算法分別對之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)、讀者捐贈數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，這些數(shù)據(jù)隱藏著讀者對圖書的偏好。通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，確定之前讀者薦購數(shù)據(jù)、讀者借閱數(shù)據(jù)及讀者捐贈數(shù)據(jù)中的活躍書籍，然后通過多源數(shù)據(jù)融合技術(shù)，結(jié)合書商提供的書目信息，匹配出最優(yōu)書單，對讀者進(jìn)行精準(zhǔn)推送。讀者如有興趣，可直接點擊薦購按鈕即可。

3.2.2 館內(nèi)增設(shè)一名薦購專員。與書商進(jìn)行協(xié)商，規(guī)定薦購圖書5天內(nèi)發(fā)貨，3天內(nèi)到貨。到貨后，薦購專員2天內(nèi)完成對薦購圖書的編目加工。對于一些研究課題迫切需要的圖書，當(dāng)從常規(guī)渠道購買加工圖書的時間無法滿足讀者課題要求時，讀者寫明加急使用原因，經(jīng)管理人員審理后，從網(wǎng)上直接購買，保證3天內(nèi)編目上架流通。薦購者可優(yōu)先借閱所薦購圖書，保留天數(shù)為7天。

3.2.3 將薦購政策、薦購流程、平臺操作納入新生入館教育計劃中。在每年的讀書節(jié)開展讀書會、閱讀推廣、書展等活動，設(shè)置宣傳欄、張貼海報，擴(kuò)大宣傳范圍，加深讀者對薦購服務(wù)的認(rèn)知。通過學(xué)校OA系統(tǒng)，發(fā)起“教授薦書”征集活動。組織教師到本館重點出版社現(xiàn)采圖書。引入新的薦購平臺，如書商提供的薦購平臺(“云田購”“阿法購”“蕓臺購”)，可以依托薦購平臺，嘗試性地開展短期的“你選書，我付款”的PDA活動。計劃每年總購書經(jīng)費中的5%～10%專門用于讀者薦購。

3.3 檢查

檢查計劃的完成情況和合理性，對薦購圖書的各個階段工作進(jìn)行跟蹤、統(tǒng)計，生成相關(guān)統(tǒng)計報表，考察評價要素，建立評估體系，對圖書薦購工作進(jìn)行評估。

其中，重點檢查的問題包括：①檢查推薦算法的局限性，初始聚類中心對聚類結(jié)果的影響；②書商對薦購圖書的發(fā)貨、到貨、上架等行為的履行情況；③薦購?fù)茝V的活動方式及范圍是否合理；④PDA活動的預(yù)設(shè)文檔設(shè)置是否合理，薦購經(jīng)費使用情況；⑤評估整體薦購工作。

3.4 處理

針對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時處理，持續(xù)改進(jìn)讀者薦購工作。為降低聚類結(jié)果受初始聚類中心的影響、避免選取的初始聚類中心是個噪聲點,設(shè)置了一個可調(diào)節(jié)的閾值,用以確定樣本集中的噪聲點來改進(jìn)傳統(tǒng)K-means算法。對未履行發(fā)貨承諾的書商，依照合同進(jìn)行處罰。多渠道整合PDA活動的預(yù)設(shè)文檔，重新評估活動經(jīng)費。評估整體薦購工作，總結(jié)取得成效，確定改進(jìn)措施，制定下次計劃。

4 高校圖書館實施讀者薦購的建議

4.1 評估讀者薦購效果

圖書館有必要對讀者薦購建立完整的評估體系。①調(diào)查讀者的參與度和滿意度，了解讀者薦購過程中的用戶體驗，根據(jù)調(diào)查結(jié)果完善讀者薦購的流程。②分析讀者所推薦圖書的內(nèi)容質(zhì)量、學(xué)科分類、出版機(jī)構(gòu)、價格等，了解其是否符合本校的資源建設(shè)；讀者薦購的圖書與年度采購的圖書進(jìn)行對比，包括平均價格、平均利用率等。③對薦購經(jīng)費的使用情況進(jìn)行評估，根據(jù)經(jīng)費的使用情況對薦購的經(jīng)費預(yù)算進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。④評估圖書供應(yīng)商在讀者薦購中的服務(wù)情況，包括書目提供、圖書配送、加工上架等。

4.2 加強薦購重視程度，全方位宣傳推廣

讀者的需求可以從其薦購的圖書中體現(xiàn)出來，圖書館要貫徹“以讀者為中心,為讀者找書”的理念，加強對薦購的重視程度。重視應(yīng)該是全圖書館自上而下的，而不僅僅是負(fù)責(zé)采訪的幾個人。圖書館應(yīng)通過線上跟線下結(jié)合的方式全方位宣傳推廣讀者薦購服務(wù)，線上包括圖書館主頁、微信平臺、微博、貼吧等，線下包括宣傳冊發(fā)放、新生入館教育、讀書節(jié)薦購活動等。圖書館可以通過圖書借閱系統(tǒng)的積分制度獎勵讀者薦購，成功薦購一本書獎勵1分，10個積分可以延長圖書借閱期一個月。

4.3 增加合適的薦購平臺

為了方便學(xué)生薦購，提高薦購精度，可以在保留匯文OPAC薦購系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，增加一個更為方便的薦購平臺。一些圖書館可以根據(jù)本館自身情況開發(fā)一套薦購平臺，無自行開發(fā)薦購平臺能力的圖書館可以選擇使用基于圖書供應(yīng)商合作模式的薦購平臺，如三新公司的“云田購”，人天公司的“阿法購”，浙江新華的“蕓臺購”等。以筆者所在圖書館為例，由于缺乏開發(fā)薦購平臺能力，在充分比較與圖書館合作的圖書供應(yīng)商提供的薦購平臺后，選擇了浙江新華的“蕓臺購”薦購平臺?！笆|臺購”薦購平臺免費使用，與匯文系統(tǒng)對接，并且書目信息較全，已經(jīng)使用一年，取得了很好的效果。

4.4 規(guī)范薦購中供貨商服務(wù)

通過調(diào)查統(tǒng)計，讀者對圖書館薦購服務(wù)體驗差的兩個主要原因是薦購圖書處理周期長、推薦的圖書購買后不到貨。導(dǎo)致這兩個原因的主要因素是圖書供應(yīng)商在服務(wù)中不達(dá)標(biāo)。部分供貨商出于成本考慮，書目信息提供不全、圖書配送不及時、利潤低的圖書不發(fā)貨。因此規(guī)范讀者薦購中供貨商服務(wù)，規(guī)定薦購圖書的到書期限、到貨方式及到書率，對沒有達(dá)到要求的供貨商進(jìn)行處罰，嚴(yán)重的終止其薦購合作，避免以后的薦購工作陷入被動局面。

4.5 制定完善的PDA服務(wù)的制度

圖書館如要開展PDA服務(wù)，一定要制定完善的制度，設(shè)計合理的采購標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)設(shè)文檔，明確不同類型文獻(xiàn)的購買要求，制定分級明確的用戶權(quán)限。圖書館根據(jù)自身館藏特點制定預(yù)設(shè)文檔，控制學(xué)科分布、出版社、出版年、價格等，讀者只能在預(yù)設(shè)文檔范圍內(nèi)選書?？蓪⒂脩魴?quán)限(價格、冊數(shù)、借閱期限等)根據(jù)讀者層次進(jìn)行劃分，如教職工、博士生、碩士生、本科生，讀者層次越高，PDA的權(quán)限越大。這樣可以有針對性地滿足讀者需求，約束讀者的惡意選書行為，提高經(jīng)費的利用率。

5 結(jié)束語

將PDCA循環(huán)這一科學(xué)的管理理念引入圖書薦購，實踐證明，可以充分發(fā)揮讀者在圖書采訪中的能動性，有效彌補了傳統(tǒng)采訪模式的不足，大大提高了館藏質(zhì)量，從而最大限度地提高了館藏圖書的利用率。PDCA循環(huán)是一個持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)。每一次的循環(huán)都賦予讀者薦購新的內(nèi)容，有改革，有更新，使圖書薦購工作流程環(huán)環(huán)相扣，逐級推進(jìn)，一次比一次優(yōu)化。