高校圖書館殘疾用戶服務(wù)調(diào)查與研究
——基于“雙一流”建設(shè)高校圖書館

馬雪赟

(山東大學(xué) 圖書館，山東 濟(jì)南 250100)

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》中第十九條規(guī)定：“高等學(xué)校圖書館應(yīng)保護(hù)讀者合法、公平地利用圖書館的權(quán)利。應(yīng)為殘疾人等特殊讀者利用圖書館提供便利”[1]。此外，根據(jù)《中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》，全國(guó)近五年(2016年—2020年)被普通高等院校當(dāng)年錄取的殘疾人數(shù)量分別為9 592名、10 818名、11 154名、12 362名和13 511名[2]，數(shù)量呈逐年上升狀態(tài)，高校圖書館應(yīng)注重對(duì)殘疾用戶的無障礙服務(wù)工作，并在圖書館網(wǎng)站上予以公示，便于用戶獲取信息。然而我國(guó)圖書館開展殘疾人無障礙服務(wù)較晚，自20世紀(jì)80年代從公共圖書館起步[3]，高校圖書館相關(guān)服務(wù)無論理論還是實(shí)踐都十分欠缺。

因此，本文旨在充分調(diào)研“雙一流”建設(shè)高校圖書館的殘疾用戶服務(wù)現(xiàn)狀以及圖書館針對(duì)此服務(wù)的網(wǎng)頁，找出高校圖書館網(wǎng)站殘疾用戶服務(wù)內(nèi)容的現(xiàn)狀和問題，并相應(yīng)地提出建議和對(duì)策。

1 國(guó)外高校圖書館殘疾用戶服務(wù)現(xiàn)狀

筆者利用文獻(xiàn)研究法，通過檢索多個(gè)數(shù)據(jù)庫，獲取國(guó)外與高校圖書館殘疾用戶服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)。經(jīng)過對(duì)如美國(guó)、英國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的高校圖書館殘疾用戶服務(wù)的調(diào)研分析，總結(jié)其服務(wù)的主要內(nèi)容和值得借鑒的方面。

1.1 美國(guó)高校圖書館

美國(guó)高校圖書館，較注重殘疾用戶的使用體驗(yàn)，部分高校建設(shè)了適合其學(xué)習(xí)的應(yīng)用技術(shù)工作站[4]。除基礎(chǔ)的無障礙電梯、無障礙衛(wèi)生間、輪椅通道外，還為用戶配備專用停車位，殘疾人專用桌椅、盲人文本閱讀器及文件打印設(shè)備等。在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)美國(guó)高校在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，不會(huì)對(duì)基礎(chǔ)無障礙設(shè)施進(jìn)行特殊說明，但會(huì)對(duì)殘疾用戶使用圖書館的方式方法進(jìn)行說明。如以美國(guó)哈佛大學(xué)為代表，通過瀏覽網(wǎng)頁或使用網(wǎng)站內(nèi)搜索“disability”，可以輕松找到有關(guān)殘疾用戶的圖書館使用方法[5]，以及殘疾用戶相關(guān)使用設(shè)備，如“HathiTrust”項(xiàng)目和其說明[6]，用戶可對(duì)資源進(jìn)行特殊標(biāo)記獲得特殊訪問權(quán)限；以美國(guó)加州理工大學(xué)為代表，通過站內(nèi)搜索“disability/ disable/ disabilities”均不會(huì)顯示有關(guān)殘疾用戶的相關(guān)使用信息，但會(huì)在入館方式的網(wǎng)頁[7]中引用政府機(jī)關(guān)發(fā)布的美國(guó)殘疾人行為準(zhǔn)則(Americans with Disabilities Act Requirements)[8]，對(duì)殘疾用戶在圖書館的行為加以規(guī)范，如導(dǎo)盲犬能否進(jìn)入圖書館等。雖然此處看似是對(duì)殘疾用戶的規(guī)范，但更能說明圖書館對(duì)于殘疾用戶來說是十分方便且可以經(jīng)常去的場(chǎng)所，否則此約束是毫無意義的。

1.2 英國(guó)高校圖書館

英國(guó)高校和政府制定相關(guān)政策用以保障殘疾學(xué)生的權(quán)益，因此英國(guó)高校圖書館有多種保護(hù)殘疾用戶使用圖書館權(quán)益的設(shè)施，如閱讀障礙輔助軟件“Read & Write”、語音識(shí)別軟件“Dragon”等[9]。此外，英國(guó)大學(xué)的圖書館在使用圖書館目錄下，可以找到殘疾用戶幫助欄目。類似美國(guó)高校，并不會(huì)對(duì)基本無障礙設(shè)備進(jìn)行說明，但會(huì)對(duì)針對(duì)殘疾用戶的額外服務(wù)進(jìn)行說明。如帝國(guó)理工大學(xué)圖書館在殘疾用戶幫助中提到殘疾用戶服務(wù)有1周～3周的延長(zhǎng)借閱、圖書送達(dá)、可替代文本、特殊學(xué)習(xí)空間、殘疾用戶輔助電腦等[10]。不同于美國(guó)高校，英國(guó)高校圖書館會(huì)將有關(guān)殘疾用戶服務(wù)內(nèi)容放置于網(wǎng)站中較明顯位置且會(huì)用帶有“殘疾(disability)”字眼的詞語作為標(biāo)題。

1.3 日本高校圖書館

日本高校圖書館注重殘疾用戶的基礎(chǔ)設(shè)施保障。如早稻田大學(xué)、長(zhǎng)崎大學(xué)等會(huì)為使用輪椅的用戶提供輪椅停放區(qū)域；為聽力障礙用戶提供聽力系統(tǒng)幫助設(shè)備[11]。在圖書館資源使用方面，日本立命館大學(xué)為視障用戶提供自建數(shù)據(jù)庫，以及相關(guān)使用培訓(xùn)服務(wù)[12]。

綜上所述，發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書館殘疾用戶服務(wù)現(xiàn)狀是較為良好的，高校圖書館為殘疾用戶主要提供三方面的幫助：①空間設(shè)備；②文獻(xiàn)資源；③各圖書館根據(jù)需要開展的個(gè)性化服務(wù)。

經(jīng)過對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書館殘疾用戶服務(wù)內(nèi)容的調(diào)查后，筆者以“雙一流”建設(shè)高校圖書館作為調(diào)查與研究的對(duì)象，對(duì)其圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行殘疾用戶服務(wù)內(nèi)容調(diào)查，包含兩個(gè)方面：①網(wǎng)站是否有提供該服務(wù)的說明；②服務(wù)說明和實(shí)際服務(wù)是否一致。

2 “雙一流”建設(shè)背景下高校圖書館殘疾用戶服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 網(wǎng)站調(diào)查方法

根據(jù)教育部“雙一流”建設(shè)高校名單[13]，共42所院校，其中北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、交通大學(xué)的醫(yī)學(xué)院有其圖書館網(wǎng)頁，共計(jì)45個(gè)圖書館網(wǎng)頁進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查方法有二：①對(duì)于有站內(nèi)搜索功能的網(wǎng)頁進(jìn)行“無障礙”“殘疾”“殘障”“聽障”“視障”“輪椅”“身體不便”7個(gè)關(guān)鍵詞的站內(nèi)檢索；②對(duì)圖書館主頁的所有目錄及其子目錄進(jìn)行訪問，在網(wǎng)站內(nèi)所有頁面中利用“CTRL+F”檢索上述7個(gè)關(guān)鍵詞，尋找是否有與殘疾用戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。以此了解我國(guó)高校圖書館殘疾用戶服務(wù)現(xiàn)狀。

2.2 網(wǎng)站調(diào)查結(jié)果

截至2020年9月20日，45個(gè)圖書館網(wǎng)頁中北京航空航天大學(xué)圖書館、東北大學(xué)圖書館無法打開，湖南大學(xué)圖書館需要登錄本校VPN才能打開，有效調(diào)研網(wǎng)站為42個(gè)。經(jīng)調(diào)查，僅有清華大學(xué)圖書館在首頁-咨詢臺(tái)FAQ通過檢索“殘疾人”可搜索到(第660條問題)“問題：我乘坐輪椅，能否進(jìn)入圖書館？答案：在逸夫館東南門有專用通道可供輪椅進(jìn)出，需要時(shí)請(qǐng)聯(lián)系逸夫館門口的物業(yè)人員”[14]。武漢大學(xué)圖書館網(wǎng)頁無殘疾用戶相關(guān)內(nèi)容，但是其館員發(fā)表在圖訊上的文章中介紹先進(jìn)國(guó)家或地區(qū)的圖書館時(shí)，對(duì)這些國(guó)家或地區(qū)高校圖書館的無障礙設(shè)施和標(biāo)識(shí)進(jìn)行贊揚(yáng)。除此之外，無任何一個(gè)高校圖書館網(wǎng)頁內(nèi)有出現(xiàn)與殘疾用戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容。

筆者在暨南大學(xué)(截至檢索日期，該學(xué)校暫未上榜“雙一流”建設(shè)高校名單)圖書館網(wǎng)站中，發(fā)現(xiàn)了有關(guān)殘疾用戶服務(wù)相關(guān)內(nèi)容：“無障礙服務(wù)：本著‘讀者第一，服務(wù)至上’的宗旨，我館專門為身體殘疾或行動(dòng)不便者在出入圖書館時(shí)提供無障礙服務(wù)。需要者可撥打服務(wù)電話，我們將及時(shí)派保安專門為您提供從一樓進(jìn)入電梯的服務(wù)，以消除上多級(jí)臺(tái)階的不便與煩惱。”[15]對(duì)比國(guó)內(nèi)其他大學(xué)，暨南大學(xué)圖書館已經(jīng)在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)上考慮到殘疾用戶的需求，并做出有助于相關(guān)用戶到館使用的說明。

2.3 目前高校圖書館潛在殘疾用戶服務(wù)項(xiàng)目

國(guó)內(nèi)高校圖書館均有設(shè)置咨詢臺(tái)，部分高校如南京大學(xué)、東南大學(xué)、重慶大學(xué)圖書館網(wǎng)站頁面有智能回復(fù)平臺(tái)[16-18]，可以直接提問，然而經(jīng)過嘗試都不能直接回答與殘疾用戶服務(wù)相關(guān)問題，需要人工服務(wù)。其他高校網(wǎng)站頁面都有咨詢臺(tái)和聯(lián)系方式，有問題可以直接與圖書館聯(lián)系進(jìn)行咨詢。

如果我們不把“殘疾”以及相關(guān)字眼作為調(diào)查方向，而從現(xiàn)有圖書館提供的服務(wù)中找尋有利于殘疾用戶使用圖書館的服務(wù)，則可以發(fā)現(xiàn)三類服務(wù)：①圖書館網(wǎng)頁服務(wù)，雖然在調(diào)查時(shí)，有2所大學(xué)圖書館網(wǎng)頁無法打開，1所需要連接VPN打開，但所有大學(xué)都設(shè)置了本校的圖書館網(wǎng)站，非視障用戶可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)使用圖書館網(wǎng)頁及其資源；②圖書館微信公眾號(hào)服務(wù)，受主流媒體和宣傳方式影響，調(diào)研中“雙一流”建設(shè)高校圖書館均設(shè)置本館的微信公眾號(hào)，比例達(dá)到100%，微信公眾號(hào)不僅可以做到涵蓋圖書館網(wǎng)站內(nèi)容還可以添加其他個(gè)性化服務(wù)，如活動(dòng)推送、自主業(yè)務(wù)等；③移動(dòng)圖書館服務(wù)，在高校圖書館網(wǎng)頁上都可以看到基于超星App為高校圖書館定制的服務(wù)，或本館自主研發(fā)的移動(dòng)圖書館App，比例達(dá)到100%，師生可以隨時(shí)隨地通過接入網(wǎng)絡(luò)的手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)終端享用移動(dòng)圖書館帶來的便捷體驗(yàn)，其主要功能有：一站式搜索、適合手機(jī)的信息資源、云服務(wù)共享以及個(gè)性化服務(wù)。

3 普遍存在的問題及相應(yīng)建議

3.1 存在的問題

對(duì)比發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書館殘疾用戶相關(guān)服務(wù)，我國(guó)“雙一流”建設(shè)高校在此服務(wù)方面存在一定的差距。

3.1.1 基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)差別。發(fā)達(dá)國(guó)家圖書館并非每個(gè)圖書館都會(huì)在本館主頁上對(duì)基礎(chǔ)無障礙設(shè)施，如無障礙通道、升降機(jī)、無障礙衛(wèi)生間等，進(jìn)行說明；“雙一流”建設(shè)高校圖書館在本館主頁上均沒有對(duì)基礎(chǔ)無障礙設(shè)施進(jìn)行說明。發(fā)達(dá)國(guó)家高校多采用開放式校園，高校圖書館屬于公共場(chǎng)所，擁有較為完善的基礎(chǔ)無障礙設(shè)施；我國(guó)高校圖書館均設(shè)計(jì)了無障礙通道、無障礙洗手間等設(shè)施，但由于需要該服務(wù)的用戶較少，普遍沒有使用便捷程度的反饋或意見。

以山東大學(xué)青島校區(qū)圖書館為例，該館有較為完善的基礎(chǔ)無障礙設(shè)施，如無障礙通道、無障礙衛(wèi)生間等。一般情況下，用戶需要沿臺(tái)階步行至二層方可進(jìn)入圖書館大門，經(jīng)閘機(jī)可步入圖書館。當(dāng)有個(gè)別用戶因特殊情況需要使用輪椅時(shí)，圖書館相關(guān)人員在保障圖書館內(nèi)部安全的前提下，及時(shí)有效且有針對(duì)性地開通無障礙通道，方便該用戶可以輕松入館。這是為用戶解決圖書館實(shí)際使用問題的好事，但也在一定程度上暴露出無障礙設(shè)施使用的不便捷性。

3.1.2 文獻(xiàn)資源設(shè)施服務(wù)差別。調(diào)研中可以發(fā)現(xiàn)，美國(guó)、日本等國(guó)家高校圖書館會(huì)提供專門為殘疾用戶使用的設(shè)施及聯(lián)盟。如美國(guó)的“HathiTrust”，可以方便殘疾用戶對(duì)本館文獻(xiàn)資源的訪問，且此服務(wù)并不局限于某一個(gè)圖書館，而是有“HathiTrust”的圖書館都可以做到保障殘疾用戶對(duì)文獻(xiàn)資源的使用。相較美國(guó)，日本高校圖書館提供的文獻(xiàn)資源服務(wù)有限，且各個(gè)高校并不相同，比較好的是上文說過的立命館大學(xué)，為視障用戶自建數(shù)據(jù)庫。再有部分學(xué)校可提供有聲朗讀設(shè)備，視障用戶可以選擇聽文獻(xiàn)資源。

我國(guó)高校殘疾用戶數(shù)量較少，殘疾用戶到館更少，沒有人提出相關(guān)要求，也就沒有圖書館為此提供服務(wù)，隨著高校殘疾學(xué)生數(shù)量的增加，相信有相關(guān)學(xué)生的高校會(huì)加強(qiáng)該方面設(shè)施的建設(shè)。

3.1.3 個(gè)性化服務(wù)差別。發(fā)達(dá)國(guó)家高校圖書館在個(gè)性化服務(wù)上各不相同。比較普遍的是提供特殊學(xué)習(xí)空間、特殊電腦、輪椅放置區(qū)域、助聽器設(shè)備等，這些空間和設(shè)施決定了殘疾用戶能否來到圖書館，利用圖書館。我國(guó)高校圖書館在做好基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的前提下，需要考慮此類服務(wù)。此外，英國(guó)高校圖書館除了為殘疾用戶提供上述多種個(gè)性化服務(wù)外，某些學(xué)校還特意增加了延長(zhǎng)借閱時(shí)間的服務(wù)。筆者看來，此項(xiàng)服務(wù)會(huì)突出殘疾用戶的身份差別，比如沒有視力障礙的用戶因?yàn)橄轮槐愣@取更長(zhǎng)期借閱服務(wù)是沒有道理的，過分關(guān)照反而是不平等對(duì)待的表現(xiàn)，因此筆者并不認(rèn)同開展此項(xiàng)特殊服務(wù)。

綜上所述，當(dāng)國(guó)外高校圖書館的研究方向已經(jīng)是“圖書館網(wǎng)頁上沒有某句話我就不去圖書館”等入館信息細(xì)節(jié)調(diào)研時(shí)[19]，我國(guó)高校圖書館尚未開始考慮如何吸引殘疾用戶來利用圖書館。

3.2 高校圖書館開展殘疾用戶服務(wù)建議

目前，國(guó)外高校圖書館在殘疾用戶服務(wù)方面已發(fā)展到較穩(wěn)定、完善、專業(yè)化和人性化的水平，而國(guó)內(nèi)高校圖書館無論是在理論還是在實(shí)踐方面都還比較欠缺，沒有引起足夠的重視和關(guān)注，也沒有形成系統(tǒng)性的研究。根據(jù)《普通高等學(xué)校招生體檢工作指導(dǎo)意見》，學(xué)校可以不予錄取的疾病類型中，并沒有肢體殘疾、視障、聽障等，且意見特別說明對(duì)肢體殘疾、不影響所報(bào)專業(yè)學(xué)習(xí)，且高考成績(jī)達(dá)到錄取要求的考生，高等學(xué)校不能因其殘疾而不予錄取[20]。意見的不斷修訂說明了殘疾學(xué)生在普通高校出現(xiàn)的概率不斷增大，我國(guó)高校圖書館開展有關(guān)殘疾用戶的相關(guān)服務(wù)也理應(yīng)得到更大的重視，這將是“以人為本”的體現(xiàn)，也是“促進(jìn)教育公平”的體現(xiàn)。

3.2.1 加大無障礙設(shè)施建設(shè)經(jīng)費(fèi)投入。近年我國(guó)有相關(guān)規(guī)定要求公共場(chǎng)所建設(shè)完成后必須有無障礙通道，對(duì)于一些歷史較為悠久的圖書館，可能在館舍建立時(shí)并沒有對(duì)此方面設(shè)施予以考慮，因此需要經(jīng)費(fèi)投入完善相關(guān)無障礙設(shè)施的建立；對(duì)于近年來建設(shè)的新館，需要對(duì)館舍進(jìn)行檢查確保所有無障礙設(shè)施被殘疾用戶認(rèn)可，并在不需要其他人員幫助的情況下可以使用，從而使高校圖書館的基礎(chǔ)無障礙服務(wù)能夠落到實(shí)處。

3.2.2 保障殘疾用戶對(duì)文獻(xiàn)資源的使用權(quán)利。需要調(diào)研學(xué)校專業(yè)設(shè)置情況，以此推測(cè)學(xué)校內(nèi)可能出現(xiàn)的殘疾用戶類型，針對(duì)可能出現(xiàn)的類型配置文獻(xiàn)資源使用的相關(guān)設(shè)備，以此來保障殘疾用戶對(duì)圖書館文獻(xiàn)資源的使用權(quán)利。此外，也可對(duì)館員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，在無相關(guān)專業(yè)設(shè)備的情況下，盡可能提供用戶需求的服務(wù)。

4 結(jié)束語

筆者以“雙一流”建設(shè)高校圖書館為研究對(duì)象，在充分調(diào)研其圖書館網(wǎng)站后發(fā)現(xiàn)，“雙一流”建設(shè)高校圖書館網(wǎng)站基本沒有殘疾用戶服務(wù)相關(guān)信息。對(duì)美國(guó)、英國(guó)、日本高校圖書館殘疾用戶相關(guān)服務(wù)進(jìn)行調(diào)研，發(fā)現(xiàn)我國(guó)高校圖書館在基礎(chǔ)無障礙設(shè)施方面、殘疾用戶文獻(xiàn)資源使用保障方面、個(gè)性化服務(wù)方面均存在一定差距。希望我國(guó)高校圖書館能夠?qū)?biāo)發(fā)達(dá)國(guó)家館舍，在經(jīng)費(fèi)投入、人員培訓(xùn)上做出調(diào)整，盡快完善和保障殘疾用戶對(duì)圖書館資源的使用。