針對餐飲企業(yè)承辦高校食堂滿意度考核的研究——基于模糊綜合評價法

張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

針對餐飲企業(yè)承辦高校食堂滿意度考核的研究——基于模糊綜合評價法

張 琨 王 容 吳 垠 何媛媛 周 瑞

[中央財經(jīng)大學]

隨著高校后勤社會化不斷深入，精準評價高校引入社會餐飲企業(yè)承辦食堂的服務質(zhì)量，逐漸成為建設“雙一流”大學配套一流后勤服務的重要環(huán)節(jié)。為構建一種評價高校食堂師生滿意度的量化評價體系，采用了模糊綜合評價法搭建滿意度矩陣。無需使用專業(yè)統(tǒng)計軟件，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結果計算轉化為定量的評價數(shù)據(jù)，從師生關心的多個維度客觀評價高校食堂，督促點對點的改進方向。為高校后勤管理者提供一種可行的食堂管理解決方案，定量對比不同承辦企業(yè)，從而更有針對性地改善餐飲服務質(zhì)量，發(fā)揮高校食堂服務育人功能，也為建設世界一流后勤保障服務提供一種行之有效且簡單易行的評價體系。

模糊綜合評價法；社會餐飲企業(yè)；高校食堂；滿意度評價

一、引言

隨著高校后勤社會化不斷深入，社會餐飲企業(yè)經(jīng)營高校食堂的現(xiàn)象十分普及。餐飲企業(yè)追求經(jīng)濟效益；學校作為監(jiān)管方，要求餐飲企業(yè)保證食品安全[1]，并且不斷提高師生滿意度。因此，高校食堂經(jīng)營合同中往往會出現(xiàn)對企業(yè)的考核機制[2]，其中不可或缺的手段即為師生滿意度調(diào)查[3]。

滿意度調(diào)查的常見方式為填寫調(diào)查問卷，以選擇題的方式為主，統(tǒng)計問卷結果[4]，有利于了解食堂方方面面經(jīng)營情況，如菜品種類、口味、服務質(zhì)量等[5]。然而，對特定食堂經(jīng)營情況的綜合評價難以定量。要求師生評價者給予絕對化的得分作為評價結果，顯然是機械化的，更不適宜作為評價滿意度的唯一依據(jù)[6]，因此，尋求一種定量與定性評價相結合的方式[7]，會使得評價結論更加可信兼顧說服力[8,9]。

模糊綜合評價法，能有效地將定性評價具體化、量化為定量評價[10]，基于客觀、量化的統(tǒng)計模型構建師生滿意度綜合指數(shù)[11]，評價餐飲企業(yè)服務情況、合同履行情況，準確給出是否具備續(xù)簽資格[12]，減少主觀因素，控制法律風險。

本文以某校一次師生滿意度調(diào)查為例，利用模糊綜合評價法分析調(diào)查問卷，橫向比較各食堂滿意度，以此達到評價經(jīng)營主體，作為續(xù)簽經(jīng)營合同的重要依據(jù)，為后勤服務指明發(fā)展方向。

二、研究方法與數(shù)據(jù)來源

（一）研究設計

1.師生滿意度調(diào)查指標體系構建

針對食堂經(jīng)營情況的滿意度調(diào)查應著眼于軟實力考核，目標明晰，對實際經(jīng)營工作具有指導作用。由此建立指標體系共分為三級，如表1。

表1 師生滿意度調(diào)查指標體系圖

2.模糊綜合評價法

問卷調(diào)查受到多種因素制約，針對這一模糊性，根據(jù)模糊數(shù)學的隸屬原理給出總體評價[13]。實施模糊綜合評價法對于食堂管理者來說，專業(yè)的統(tǒng)計分析軟件雖然計算精確，但入門困難，最常見的表格軟件反倒顯得簡便快捷。本文利用Excel軟件，設定公式計算評價調(diào)查結果。

其次，在企業(yè)進行服務補救或者危機公關的問題上，過去服務營銷學領域也已經(jīng)論證過企業(yè)在負面新聞曝光或者服務失敗后應當及時做出回應，本研究從顧客溝通的角度進一步支持了這個結論。企業(yè)應該在事件發(fā)生后立即做出回應，盡管企業(yè)內(nèi)部的流程也有運作的時間，但是當消費者投訴或者抗議的時候，即時的反饋能夠使得他們對整體情況有更好的把握，可將顧客的不滿情緒降到最低。過去發(fā)生的多起食品危機事件給我們留下了深刻的教訓，由于在危機爆發(fā)后沒有在第一時間做出解釋，使得企業(yè)失去了許多忠誠的顧客。

3.數(shù)據(jù)來源

調(diào)查問卷受訪者選取某校338位經(jīng)常在校食堂用餐的師生就餐者，選取其中針對甲食堂的受訪者146位，乙食堂192位。

（二）數(shù)據(jù)來源

調(diào)查對象是某校同一地點的不同食堂，管理體系相同，原材料采購渠道一致，設施設備使用年份相近，僅為學校引進的不同經(jīng)營企業(yè)作為經(jīng)營主體。問卷設計采用李克特量表形式，分值越高，表示就餐者對食堂的滿意程度越高。

三、滿意度模糊綜合評價過程

（一）指標權重的確定

層次分析法（AHP），定性和定量相結合的分解問題的主要成因[14]，有層次、系統(tǒng)地考慮相互關聯(lián)以及隸屬關系的聚集組合[15]。首先定性的確定判斷矩陣，判斷矩陣元素采用相對尺度，矩陣元素的賦值標準由1-9標度法獲得[16,17]，從而確定權重。

首先，根據(jù)某校食堂管理者的賦值，構建各因素各級別的判斷矩陣，進而對矩陣作一致性檢驗。計算判斷矩陣幾何平均值G，歸一化處理整理后得權重Wi，進而求得加權和計算得出一致性檢驗結果，表2至表5。為以二級指標的判斷矩陣，表2為例，幾何平均值Gb1采用公示=GEOMEAN（B2:D2）計算，權重Wb1=E2/SUM（E2:E4）,加權和Mb1= MMULT（B2:D2,F2:F4）。

最后，對層次單排序進行CR一致性檢驗，如CR值大于0.1，證明檢驗不合格，必需修正判斷矩陣，直到符合滿意的一致性標準。

其中M為加權和

W為權重

n為矩陣的唯一非零特征根，三階矩陣n取3

RI為同價平均隨機一致性指標表中讀取

經(jīng)計算，表2至表5為準則層和子準則層的判斷矩陣一致性檢驗CR=0，具備滿意的一致性。

表2 二級指標的判斷矩陣

表3 衛(wèi)生情況b1判斷矩陣

表4 伙食評價b2判斷矩陣

表5 服務質(zhì)量b3判斷矩陣

（二）滿意度的模糊評價計算

通過檢驗，確定了師生滿意度的影響因素，以及各因素的權重賦值，調(diào)查問卷的題目得以確定。下一步將建立每個題目的評語判斷，即各個因素建立評價集=（滿意，比較滿意，一般，比較不滿意，不滿意）=（5，4，3，2，1）。伙食評價中5個三級指標，評價集見表6中B2:F6，每個指標隸屬于評價集的人數(shù)于參與問卷總人數(shù)的比值，利用模糊綜合評價模型計算得出此級滿意度的評價矩陣。

表6 伙食評價b1的分項評價

針對甲食堂的146份調(diào)查問卷，c1-c5評價為“滿意”的人數(shù)分別為56、19、33、102、84，與總人數(shù)的比值見表6中的B2:F2。

權重按計算所得填寫。由此計算“滿意”的綜合評價值=MMULT（B2:F2, $B$8: $F$8），歸一化=G2/SUM（G2:G6），歸一化×5=1.7843，累加得伙食評價b1分項得分。由此，計算得出甲食堂的伙食評價b1分項得分為4.0775。

依照此方法，計算衛(wèi)生情況b2、服務質(zhì)量b3的分項得分，分別為4.2956及4.2164。

進而，計算一級是目標層即師生總體滿意度，詳見表7。其中，B2:B6為伙食評價b1的綜合評價值，B8:D8為二級指標的權重值。由此，計算甲食堂的師生滿意度綜合得分為4.1430。

表7 甲食堂師生滿意度的綜合評價

四、評價結果及分析

（一）滿意度評價

以甲食堂評價結果為例，計算綜合滿意度得分為4.1430，大于比較滿意4分且小于滿意5分。根據(jù)最大隸屬度原則，綜合評價值為0.4401，是5個評價集中的最大值，在“滿意”的等級之上。表明師生對于甲食堂的總體滿意程度為滿意。

伙食評價b1是總體評價中的核心影響因素，在所有二級指標中b1權重為0.6521占比最大，是師生在食堂最關注的方面。甲食堂伙食評價得分為4.0775，最大隸屬值為0.4273，屬于“比較滿意”等級。由此可見，甲食堂的伙食情況距離“滿意”等級仍有進步空間，相對于衛(wèi)生情況b2得分4.2956和服務質(zhì)量b3等分4.2164，b2及b3均屬于“滿意”等級，師生對伙食情況b1的評分最低。綜上，伙食情況是甲食堂管理者下階段工作的重心，具體工作方向須向三級指標評價得分進行延申分析。伙食評價b1的分項評價同樣體現(xiàn)了c1至c5共5個三級指標的分項得分和權重，由權重分配可知，師生的關注程度。最受關注的伙食質(zhì)量c1得分為4.2945，滿意度較高；滿意度最高分為4.3561明碼標價c4，主要由于明碼標價是食堂管理中難度系數(shù)較低的方面；滿意度最低為3.5分飯菜口味c2，可以作為下一步提高伙食情況b1工作的重中之重。

理想的衛(wèi)生情況b2是高校食堂的基礎要素，食品安全在各類評價中占有“一票否決”的地位。這一結論通過衛(wèi)生情況b2獲得的二級指標中最高分4.2956得以體現(xiàn)。三級指標中，飯菜衛(wèi)生c6以0.4646的權重，成為b2中的最受關注的內(nèi)容，4.3904的得分也屬滿意等級；服務員個人衛(wèi)生c11獲得分項最滿意得分4.3973；即使用餐環(huán)境衛(wèi)生c7分項得分最低4.0958分，仍大于比較滿意的4分。

服務質(zhì)量b3是評價高校食堂的特色亮點，雖然相比b1、b2權重分配僅為0.1304，但服務質(zhì)量的重要性不容小覷。即使菜品健康衛(wèi)生、物美價廉，遇到糟糕的服務也同會將美好的就餐體驗毀于一旦。甲食堂的服務質(zhì)量b3得分4.2164還是令人滿意的。

（二）兩食堂對比

參照上文方法，計算乙食堂的綜合得分，對比同一學校內(nèi)，客觀條件相近的兩個食堂間的師生滿意度評價，見表8。綜合評價得分顯示，乙食堂得分4.2527分高于甲食堂，綜合管理水平更優(yōu)。二級指標層面，乙食堂的三方面伙食評價b1、衛(wèi)生情況b2及服務質(zhì)量b3分項得分，均優(yōu)于甲食堂。

表8 甲、乙兩食堂師生滿意度評價對比

在15個三級指標中，甲食堂在用餐環(huán)境c7（整體權重0.0336）、餐具衛(wèi)生c8（整體權重0.03366）、桌椅衛(wèi)生c9（整體權重0.01442）、清理及時c14（整體權重0.0208）和處理投訴及反饋效果c15（整體權重0.0156）這5個方面優(yōu)于乙食堂，但此5方面權重均小于0.0666，影響因素重要程度較低。而另10個三級指標合計權重0.8817，均為乙食堂得分較高，因此直接決定了乙食堂在本次評價中的優(yōu)勢地位。

從另一方面講，甲食堂雖綜合成績遜于乙食堂，但并非全部指標偏低。衛(wèi)生情況b2中的6個三級指標中，甲食堂優(yōu)勢指標占3個；服務質(zhì)量b3中的4個三級指標中，甲食堂優(yōu)勢指標占2個。此b2、b3兩方面對比中，兩個食堂顯得勢均力敵。乙食堂分項高分是出于優(yōu)勢指標權重較高，但衛(wèi)生和服務方面，仍需向甲食堂借鑒經(jīng)驗做法，完善供餐細節(jié)。

五、結論

新形勢新時代對高校后勤服務提出了新要求，本文以模糊綜合評價法和層次分析法為基本方法，引用某校兩食堂的問卷調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)，嘗試構建高校食堂餐飲服務的師生滿意度的評價體系，用廣泛應用的統(tǒng)計軟件Excel，將傳統(tǒng)的定性調(diào)查結果轉化為定量的評價數(shù)據(jù)。以期為高校后勤管理部門，特別是飲食服務管理者，加強高校食堂的規(guī)范化管理，發(fā)揮食堂服務育人功能，建設世界一流大學[18]的一流食堂提供一種行之有效且簡單易行的評價體系，從而更有針對性地改善后勤服務方案。

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（責任編輯:趙鵬程）

2021-2022 年度中央財經(jīng)大學黨建和思想政治工作理論研究課題（項目編號:DJB21005）