“雙工聯動”協作模式的發展現狀、主要問題與發展建議

劉瑤 吳雨桐 丁瑞恒

1 首都醫科大學，北京市 100069； 2 首都醫科大學附屬復興醫院，北京市 100038

【提要】 “雙工聯動”是一種新型的醫務社會工作模式。我國的“雙工聯動”協作模式起步晚，仍處于實踐探索階段，存在制度建設滯后、社會認同感不足、人才隊伍建設困難、服務對象和形式局限等問題。本文依據各地醫院相關體系建設的特點，對我國“雙工聯動”協作模式的發展現狀進行總結歸納，分析存在的主要問題，并提出發展建議。

“雙工聯動”指醫務社工和志愿者相互聯動的醫療服務模式。醫務社工是在醫療健康領域，運用社會工作的專業知識、方法和技巧等，為患者提供心理關懷和專業醫務社會服務的社會工作者[1]。志愿者是指自愿利用業余時間進行社會公共服務而不獲取任何物質報酬、主動承擔社會責任的人[2]。

1 “雙工聯動”的優勢

醫務社工是社會工作者中的新興分支，在調節醫患關系、維護醫院的正常秩序等方面起著不可或缺的作用。然而，目前的醫務社工依舊面臨著群眾接受度不高、供不應求等問題。一方面，通過聯動志愿者，醫務社工可以在一定的群眾基礎上提高其社會認可度、群眾接受度；另一方面，醫務社工招募、培訓和考核志愿者，以志愿者作為其社會工作的延伸，可幫助緩解其人力短缺的問題[3]。

相較于醫務社工，我國志愿者服務事業發展得更好，志愿者基數更大。目前各醫院的志愿者主要來自于在校學生和離退休人員，尤其是在校醫學生和退休醫務人員[4]。然而，志愿者團體面臨著管理不規范、居民志愿者的專業性不足等問題。在醫務社工的合理統籌規劃下，志愿者團體能夠得到規范化的管理，且更易獲得志愿項目的信息；通過接受醫務社工的專業培訓，志愿者服務的專業度也得到提高[3]。

2 “雙工聯動”的實踐與探索

2.1 醫療志愿服務的發展現狀

醫療志愿服務在我國高校中廣泛開展。以北京為例，各醫院主要通過“志愿北京”網頁招募志愿者，且以醫學類院校學生為主要招募對象，開展醫院導醫、病房陪護、醫療健康宣傳、社區義診等志愿項目[5]。然而，此類志愿服務并不能發揮醫學類院校學生的專業優勢，缺乏針對性。此外，雖然2018年發布的《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)考核指標(醫療機構)》已將醫療機構建立醫務社工和志愿者相關制度納入考核指標，但是在志愿服務高速發展的背景下，相關制度的建設和落實仍然滯后。各地區發展不平衡、志愿者來源范圍窄、志愿者專業度不夠等也是醫療志愿服務目前面臨的問題[6]。

2.2 醫務社會工作的發展現狀 我國醫務社會工作始于20世紀，至今仍然蓬勃發展，已形成了一些特色發展模式，如：深圳模式、上海模式、“總醫院”模式、小組工作模式等。深圳模式中的醫務社工機構由社會力量創辦，政府和其他機構“購買”醫務社工，并將其派遣到醫院進行第三方服務；上海模式中將醫務社工納入獨立的科室/部門。這兩種發展模式是目前醫務社會工作的主流[7]。深圳模式中的醫務社工作為獨立的第三方，能夠站在醫患雙方的立場上客觀考慮問題，有利于獲得患者的認同，緩解醫患矛盾。上海模式中的醫務社工是醫院的一分子，更有身份認同感，且其薪資得到了長遠保障。

此外，醫務社會工作滲透于醫療服務的不同領域。在重癥監護中，醫務社工評估患者需求、促進醫患溝通、支持患方決策、輔導患者及其家屬的心理和鏈接社會救助資源[8]。在兒童安寧療護中，復旦大學附屬兒科醫院建立醫務社工介入的個案干預模式，有利于患兒家庭狀態的評估、家屬的精神干預、心理疏導和社會支持的獲取[9]。在公立醫院中，以醫務社工為主體的人文社會服務模式，能更人性化、高效地為貧困患者提供慈善醫療救助[10]。

2.3 “雙工聯動”的模式探索

2.3.1 “雙工聯動”項目品牌的建立 各醫院積極建立醫務社會服務和志愿項目，使“雙工聯動”的開展更規范化、專業化，內容更多元化，進一步發揚相關科室的優勢。上海市浦東醫院逐步開展了門急診早高峰助醫服務項目、病房探訪陪伴服務項目和醫院新職工人文志愿服務實踐項目等，進一步完善了“雙工聯動”的內容建設[11]。廣州醫科大學附屬第一醫院在開展服務項目時，注重發揮醫務社工的專業優勢，提高志愿者的服務效能，為患者及其家屬提供更深層次的“生理-心理-社會”綜合服務[12]。

2.3.2 “雙工聯動”實施范圍的拓寬 北京老年醫院從2018年開始將“雙工聯動”引入安寧療護服務。醫務社工根據老人的身體情況和精神需要，選拔和培訓志愿者，引領志愿者開展小規模的文藝演出，幫助完成患者的心愿。“雙工聯動”模式的穩步拓展極大程度地促進了安寧療護服務的實施，給予每位終末期患者精神陪伴和應有的尊重[13]。

新冠疫情對“雙工聯動”模式提出了更高的要求，并推動快速、嚴密、有針對性的“雙工聯動”模式的形成。華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院社工部在疫情期間積極響應，迅速組建起由5名醫務社工和心理咨詢師構成的醫務心理健康社工團隊，開展針對性心理咨詢服務。同時社工部組織200名青年志愿者成立捐贈專項志愿者團隊、關愛一線醫護家屬志愿者團隊、社區志愿者團隊等，分工合作、各司其職[14]。

在精神衛生領域，醫務社工提前以通俗易懂的方式告知患者相關醫療操作，協助患者更好地適應治療環境，主動參與治療；志愿者與患者建立長期、穩定的針對性幫扶關系，為患者提供持續的情感保障，同時，開展文娛活動，協助醫護人員對患者的癥狀進行干預，豐富患者的住院生活[15]。

2.3.3 “互聯網+”醫療平臺的建立 網絡信息技術的發展使以互聯網為基礎的“智慧醫療”模式逐漸興起。“互聯網+”醫療平臺使信息的獲取更方便和快捷，并將“雙工聯動”模式細節化、具體化，規范了對醫務社工和志愿者的管理。天津醫科大學腫瘤醫院的“五位一體”信息化管理平臺[16]，從醫院管理者、醫務社工、志愿者團隊、志愿者和患者五個方面進行建設，滿足各個角色的需求，提高了醫療效率。在對醫務社工和志愿者的培訓方面，醫院將互聯網與多媒體結合起來，不僅增加了培訓內容的廣度，也提高了資源的可及性、培訓的便利性，節約了人力成本。

3 “雙工聯動”的主要問題

3.1 相關制度滯后，社會認同不足 規章制度的滯后極大地阻礙了“雙工聯動”的建設腳步。當前，各個醫院各自為政，醫務社工和志愿者的權益保障均無據可依。醫務社工大多數由社會服務機構聘用，未獲得正式編制，職稱低，晉升空間不大[17]，這極大地削減了醫務社工的工作動力。“雙工”的具體服務內容不明確，角色定位模糊不清，醫護的診療和護理工作，均與“雙工”產生一定重疊。多年來，醫、護、患三方已經形成了默認角色分配，“雙工”的介入為維持醫療環境平衡帶來隱患。制度保障的缺乏削弱了醫務社工對志愿者的領頭作用，不利于雙方的溝通，降低了志愿者對醫務社工的任務執行力。醫務社工服務的建設不影響醫院的績效排名，且相較于有直接成果的診療服務，醫務社工無法帶來直接的收益，這導致醫院對“雙工聯動”模式建設的資金投入不足[17]。

此外，社會大眾對“雙工”的工作缺乏認同，患者及其家屬對“雙工”的專業能力存疑，與其交流時不予配合，這不僅不利于“雙工聯動”工作的開展，而且極大地傷害了醫務社工和志愿者的自我認同感，打擊其工作積極性。

3.2 培訓體制不佳，人才選拔盲目 我國醫務社工的人才培養機制處于起步階段。目前，開設醫務社工專業的院校較少，培養的學生無法滿足臨床需求，且課程設置和考核方式都不嚴格，學生專業能力與崗位要求嚴重脫節。醫務社工專業化水平測試的缺乏使醫務社工隊伍專業水平參差不齊，臨床繼續教育的不足也使醫務社工面對日新月異的醫療環境更加力不從心。

志愿者的招募選拔也缺乏規范體制，有的醫院需經過面試，而有的醫院直接錄用，這造成志愿者專業水平參差不齊，也不能做到人盡其才。院外志愿者流動性強，院內志愿者本職工作量大、工作時間緊張，難以選定崗前培訓的時間和地點；已培訓人員的流失更加造成了醫院的人力和時間成本的浪費。

3.3 服務對象局限，服務形式固化 理想的醫務社會工作服務應面向醫院內所有人，包括對醫生和患者的心理疏導、為患者提供信息咨詢服務、協助醫患進行入(出)院計劃制定、對患者進行回訪等。然而，目前的服務對象多局限于醫院內患者及其家屬，服務內容也局限于導醫分診、維持秩序、病區協助、健康宣教等，缺乏個體化服務，流于形式的志愿活動并沒有真正為醫護人員減壓。相較于醫護人員定期到社區進行診療護理，目前醫務社工服務還局限于醫院內，這不利于患者與醫務社工、志愿者之間的良好關系構建。

4 發展建議

4.1 政府：完善保障制度 有效與充分的保障制度是“雙工聯動”發展的基石。《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020 年)考核指標(醫療機構)》已經將醫務社會工作制度納入一級考核指標，其下設醫務社工配備情況(3分)、志愿者服務時長(3分)兩個二級指標[18]。在今后的實踐中，可以進一步豐富二級指標，比如將醫患評價內容、服務形式等納入指標，并逐步提升醫務社工制度在考核成績中的占比。司法部門需根據國情完善相關法律的不足，嚴格約束醫務社工和志愿者的行為并切實保障其利益，最大程度上激勵雙方精誠合作、積極投身于醫務社會工作。民政系統和衛生健康系統共同協商，給予醫務社工隊伍充足的財政補貼，為“雙工”隊伍建設和服務活動提供充足的財力。

4.2 醫院：搭建“雙工”平臺 積極推動探索“雙工聯動”的新模式，如結合上海模式和深圳模式的特點，在醫院內設醫務社工部，該部門直接由醫院管理，但是社工招募可以選擇“自聘+購買服務”多元模式，醫務社工骨干由醫院自聘，納入編制，參與職工的績效考核，并參與醫務社工服務的長期發展，這樣有利于吸引和留住專業人才；其余普通醫務社工崗位依據醫院需求采取購買服務的方式，比如平時招募醫務社工開展導診相關志愿者培訓活動，疫情期間設立心理咨詢的醫務社工崗位。這種方式可以減少醫院成本，也使服務更加專業化[17]。醫務社工是“雙工聯動”的帶頭人，醫院要重視醫務社工的崗前培訓和繼續教育，讓其定期接受院內培訓和到院外交流學習，建立嚴格的考核激勵機制。由醫務社工部進行志愿者的選拔和管理，負責志愿者的招募、統一培訓、按需分配，減少人力物力的流失。此后，醫務社工分配專業技能強的志愿者完成專業性志愿活動，而由社區志愿者開展對專業知識和技能要求較低，但對人力投入要求較高的活動，比如導診、為患者家屬提供便民服務、就診滿意度調查、重癥疾病的資金籌備等。

同時，醫院社工部的服務對象不可只局限于醫院內的患者和家屬，而應進一步擴展到醫護人員和社區居民。除外醫護工作和后勤工作，其他服務，比如醫護心理疏導、信訪調解、社區保健宣講等，都可以根據實際情況納入醫務社工的工作職責內。

4.3 學校：培養專業人才 專業人才的培養直接影響醫務社工的隊伍建設。優秀醫務社工應兼有醫學、心理學、社會學、倫理學等理論知識、實務技能，并了解醫療相關政策。因此，各大院校需開設獨立的醫務社工專業，增加招生人數，設置針對性強的課程，對其學習成果進行嚴格考核，并安排學生進入醫院實習，豐富其實地操作經驗。大學生是志愿團隊的主力軍，醫務社工應深入普通高等教育院校，選拔和培訓具有團隊合作意識、奉獻精神、組織協調能力的高素質志愿者，使“雙工聯動”起步于校園。

4.4 雙工：贏得社會認同 國內“雙工聯動”模式的建立仍然艱難，廣大醫務社會工作者和志愿者應該堅定信念，以熱情昂揚的姿態為自己贏得社會認同。醫務社工要明確自己的工作定位，做好充足的專業知識、技能儲備，樹立自信心，做好志愿者的領頭工作。志愿者要有充足的社會責任感和自我價值感，與醫務社工相互配合，積極投身于醫務社會工作中。

5 總 結

“雙工聯動”作為一種新型醫務社會服務模式，具有廣闊的發展前景。醫務社工帶領志愿者參與醫務社會工作，既能為醫護人員減壓、降低醫療成本，又有利于其自身價值的實現。許多醫院已經逐漸建立起具有自身特色的“雙工聯動”協作模式。項目品牌的建立、“雙工聯動”實施范圍的拓寬，以及“互聯網+”醫療平臺的搭建，在豐富服務內容的同時使“雙工聯動”模式的運行更為規范和有序。盡管上海模式和深圳模式已日漸成熟，目前“雙工聯動”的發展仍存在著保障制度和社會認同感不足、培養體制和人才選拔缺陷、服務對象較為局限和服務模式較為固化等問題，這使得“雙工”在進一步深入醫療體制時受到阻礙。在未來，政府、醫院、學校和醫務社工、志愿者仍需共同努力，構建起制度完善、平臺完善、資金充足的良好社會環境，使國內“雙工聯動”模式的搭建取得更令人滿意的成就。