基層央行支付服務適老化建設的實踐與思考
——以延邊州為例

李江浩

（中國人民銀行延邊州中心支行，吉林延邊 133000）

一、支付服務適老化建設情況

2021年以來，延邊州中支認真貫徹落實國務院、人民銀行總行及長春中心支行關于切實解決老年人運用智能技術困難、提升老年人支付服務便利化程度相關要求，積極引導銀行機構落實落細支付服務適老化工作，取得初步成效。

（一）支付適老服務專業化水平不斷提高

銀行機構均制定了關于提升老年人支付服務便利化程度的適老專項制度，并可針對年齡較大、行動不便等特定老年人群體，在風險可控前提下，采取上門服務、遠程視頻等方式辦理業務。

（二）線下老年群體支付服務便利性顯著提升

銀行機構在每月開支日等老年客群集中辦理業務時段，增設專屬服務窗口，為老年客戶開通綠色通道，并在窗口和智能服務區等處配備放大鏡、老花鏡、輪椅等設施；部分銀行智能柜員機可識別60歲以上客戶，自動為其展示字體加粗放大后的交易界面。

（三）老年群體移動支付體驗日益豐富。一是推廣“手

機號碼支付”業務，宣傳普及無需記憶或識別銀行卡賬號，使用手機號碼即可完成跨行轉賬，便捷的操作功能使業務逐漸得到老年群體關注。二是引導銀行機構推出適老化簡易版、加大字體版等多種形式APP，提升網上銀行、手機銀行的操作便利性。

（四）適老型儲蓄產品種類多樣

郵政儲蓄銀行為老年人客戶打造了專屬“金暉卡”；興業銀行針對50歲以上客戶發行“安愉”借記卡；工商銀行面向55歲以上客戶推出“福滿溢”定期存款。各類產品通過免收手續費、開卡費及跨行取款免手續費等豐富了老年群體的儲蓄選擇。

（五）老年群體風險防范意識增強

2021年以來，延邊州中支聯合銀行機構面向老年群體開展銀行卡支付、移動支付、防范電信網絡新型違法犯罪等特色主題宣傳70余次。通過正面引導和警示教育，增強了老年人風險防范意識。

二、當前工作存在的問題和不足

（一）適老化建設合力有待加強

一是老年人數字素養亟待提升。據反饋，當前延邊州16家地方法人銀行存量客戶約300萬人，其中老年客戶群體約110萬人，占比近40%；且70%以上的老年客戶面臨不會操作使用手機銀行APP的現實困難。老年客戶群體基數大，且缺少基本的數字技能成為轄內銀行推廣線上服務的主要難題，同時也成為制約老年群體融入智慧社會、更好地享受高科技支付服務的主要問題。二是銀行認定法定代理人存在困難。銀行儲蓄業務管理辦法規定，客戶本人因病等原因導致行為意識不清、無法出具委托書的，代理人若為非直系親屬關系，需提供法定監護人證明。實際工作中，法定監護人證明因責任部門尚未明確而開具困難，為銀行工作帶來不便。

（二）支付適老服務供給質效有待提升

一是線下服務可持續性動力不足。2021年，延邊州銀行網點數為534個，ATM機數量為967臺，較上年分別減少6個和277臺；隨著朝鮮族老員工大批退休，銀行網點缺少服務朝鮮族老年客群的工作人員也成為當前工作的難題之一。二是線上服務有待優化。適老版手機APP等線上服務的普及宣傳力度仍有待加強。據反饋，僅有不到4成的中老年人對APP老年版有所了解并有過體驗，1成左右的中老年人不清楚自己是否用過老年版。三是缺少養老型理財產品。盡管轄內銀行適老型儲蓄產品較為多樣，但養老型理財產品確不多見，不能滿足對風險偏好程度較高的老年客戶需求。

三、相關建議

（一）政府部門應為支付服務適老化建設提供助力

一是將適老化建設列入地方國民經濟和社會發展計劃，設立財政資金支持項目，制定適老改造補貼計劃，調動銀行機構積極性。二是動員基層街道、社區、村委會等力量，分區域收集并建立老年群體支付需求數據庫，密切與銀行機構的溝通協調，共同建立“需求匹配型”聯合宣傳機制。三是引導老年大學、志愿者組織、養老院等聯合銀行機構開展數字技能培訓，有針對性地提升老年群體數字素養。四是解決法定代理人認定問題。針對因病導致行為意識不清、無法出具委托書且客戶本人無直系親屬的情形，明確法定代理人認定的責任部門。

（二）支付服務組織各主體應進一步深化服務

一是人民銀行應完善頂層設計，加大政策的具體指導力度。建議針對中國人民銀行等五部委2016 年印發的《關于金融支持養老服務業加快發展的指導意見》、2020年《關于提升老年人支付服務便利化程度的意見》出臺標準細則，進一步明確人民銀行分支機構監管內容和方向。二是銀行機構應發揮直接面向支付服務市場的靈敏優勢，提升服務質效。在提高適老版手機APP操作便捷性和安全性的同時，加大宣傳普及力度，并持續收集市場反饋和需求，提升服務供給精準性；針對老年群體，設計養老目標基金、銀行理財、養老儲蓄等多元化金融產品，吸引不同風險偏好的客戶參與。三是銀聯方面應創新服務，主動作為。結合移動支付便民工程，針對“云閃付”APP中老年客戶提供專屬優惠，如：在使用云閃付進行公共繳費等操作時，系統自動識別客戶年齡段，給予額外優惠，以此提高中老年群體參與體驗移動支付積極性