區塊鏈技術在酒店業的創新應用研究

文/臺運紅，王麗

（三江學院文化產業與旅游管理學院，江蘇南京210000）

在“互聯網＋”的背景下，將互聯網技術應用于酒店業，有利于促進酒店業發展、提升顧客便利性。自《中國區塊鏈技術和應用發展白皮書》被列入“十三五”發展規劃以來，區塊鏈技術在各領域中的應用日益成熟，它在酒店服務業中也得到了廣泛應用。

1.區塊鏈技術在酒店業的應用現狀

在利用區塊鏈技術提升旅游服務質量和旅游品質方面，國內學界已經開展了相關研究。李松釗針對第三方旅游平臺上發布虛假信息、不透明的交易數據以及客戶身份信息存疑等問題，提出了一種基于區塊鏈的旅游服務交易智能合約算法。李永文論述了將區塊鏈技術應用于海南旅游業的觀點。徐曉林系統分析了旅游服務現存問題與區塊鏈技術的應用優勢。王剛以京杭大運河杭州景區為例，將區塊鏈理念引入全域旅游開發及管理中，探索解決全域旅游存在問題的路徑。Zyskind等人提出了利用區塊鏈技術來保護個人數據安全和旅游服務交易數據安全的方法。Badzar等人研究了如何利用區塊鏈來提高供貨商和客戶之間供應鏈的透明度問題。?nder等人研究了在旅游業中應用區塊鏈技術的方法。程銳在酒店入住點評價信用機制研究方面，利用區塊鏈技術構建了信用評價模型。

在理論研究層面，目前區塊鏈技術在酒店業中的應用仍處于觀察階段，相關研究較少。但在應用實踐層面，國內外一些基于區塊鏈的酒店業平臺卻在逐漸興起。在酒店交易層面，酒店預訂平臺Tripio以區塊鏈去中心化交易的特點，免去了中介環節，給降低住宿價格、準確發布房間預訂信息帶來很大好處；愛游購應用區塊鏈技術，實現跨地域、跨行業用戶共享，它通過移動終端為用戶提供全方位服務，包括預訂、預約、付款等服務。在酒店安全方面，印度警方試點部署了區塊鏈解決方案Zebi AlChain，其利用區塊鏈和人工智能等技術存儲酒店客人的數據和資料，保證客戶信息的私密性和安全性，完善了相應的安全訪問機制；“去哪兒”網打造的優旅鏈UTour是去中心化的OTA(Online Travel Agency，在線旅游服務)平臺，它也是全球首家服務旅游實體經濟的區塊鏈。去中心化的區塊鏈網絡，直接連接了全球旅行服務提供商與消費者，它通過智能合約建立產品關系，以在線貢獻值來確認服務結果，沉淀旅游數字資產，構建基于信任、激勵、聲望的旅游行業垂直應用系統。同時，一些區塊鏈公司，例如Abab、Lockchain、Emphy和Pally等，也正在創建平臺，旨在以優惠和透明的方式將客戶與酒店、租賃提供商聯系起來。

2.區塊鏈技術在酒店業的創新應用研究

利用區塊鏈技術的前提是形成一個廣泛的、得到行業公認的公有鏈或者聯盟鏈。服務提供機構可以參照技術協議，將信息系統接入區塊鏈平臺，并且為顧客提供統一的接入訪問工具。

2.1解決服務信任問題

面對酒店業的社會信任缺失，酒店監督管理部門往往通過完善星級評定標準、增加暗訪規則等多種手段來完善酒店業的衛生監管機制，但這些手段并沒有完全消除顧客對酒店業的信任危機。顧客屬于交易過程中的信息弱勢群體，難以追溯酒店換床單等衛生服務過程，存在一定的需求痛點。利用區塊鏈技術建立的過程追溯機制可以在一定程度上解決這一問題。智慧酒店床單清洗過程的追溯機制如圖1所示。

2.1.1數字證書生成環節

區塊鏈平臺證書管理中心為床單生成唯一的數字證書。該證書編碼可以通過二維碼的形式來展示，既便于掃碼槍識別，也便于用戶掃碼查詢。該證書即床單的數字身份，它是區塊鏈中的一個交易地址，后續所有操作都與其相關聯。

2.1.2追溯記錄生成環節

床單收取、清洗的過程，由清洗服務提供商對收單、車間清洗環節的過程進行掃碼記錄；床單送回酒店由酒店對其掃碼簽收確認，從而形成一次完整的床單清洗服務記錄。

2.1.3追溯查詢環節

顧客進入房間后，可以通過掃碼的方式來查詢床單清洗歷史記錄。同時，查詢過程實際上也是一筆信息交易過程，顧客的匿名數字身份也會被記錄上鏈，該身份關聯的房號信息及入住登記信息等也在鏈上保存并可進行追溯查詢。這類信息也可以作為顧客后續追溯查詢的一部分，避免出現同一個二維碼被不同床單共用的問題。

2.2解決隱私保護問題

實名住宿等制度對維護社會治安起到了至關重要的作用，然而也不可避免地將顧客的個人信息徹底暴露給酒店商家。由于商業利益驅使及信息安全保護不到位等問題，海量的用戶隱私數據面臨著巨大的泄露風險。如何在社會安全與個人隱私安全之間尋求一個平衡點呢？由于具有匿名交易的特性，區塊鏈技術提供了一個全新的解決思路。基于區塊鏈匿名交易屬性的交易流程設計如圖2所示。

圖2 基于區塊鏈匿名交易屬性的交易流程設計圖

在區塊鏈平臺的數字證書管理中心，每個自然人將通過生物特征（人臉、指紋、虹膜等）得到一個唯一的數字證書和一個用戶在區塊鏈平臺中的交易地址。地址僅僅是一串字符代碼，它可以被認為是自然人的匿名身份。

為了達到實名審核的目的，證書的對應關系應授予公安系統訪問權限，且只有公安系統可以根據匿名信息匹配到自然人的真實信息。以登記住宿為例，在辦理入住的登記環節，用戶出示自己的匿名信息二維碼，在前臺系統掃碼。此時，區塊鏈平臺即時校驗預訂記錄并分配房間，同時將匿名系統與公安系統對接，并通過人臉或指紋等生物特征輔助手段來核實信息。入住后的狀態更新信息（如續房、退房等）也將上鏈，并且供公安系統監管接入的信息。整個過程既達到了實名登記的目的，也避免了個人信息被泄露的問題。

2.3解決服務評價機制信任問題

在酒店業中，顧客產生的記錄不僅包括預訂信息、入住信息、支付信息，還包括酒店的定位信息、接入通信網絡基站信息。由于身份是匿名的，因此顧客不必擔心個人隱私被泄露。在區塊鏈技術的支持下，交易的信息是公開的，但交易雙方是匿名的。以上信息上鏈的目的在于，通過智能合約來獲得點評權。顧客只有真正發生消費行為，才有權對服務做出評價，從而防止出現惡意刷單、刷評價、篡改點評記錄等問題。聯盟鏈的建立，也可以打破平臺間的數據壁壘，實現信息共享。同一個服務提供方，可以從多方面來獲得更加全面立體的評價。

3.結語

綜上所述，本文從酒店業相關問題入手，分析了社會信任機制導致的問題，介紹了區塊鏈技術主要特性以及在酒店業的應用情況。酒店可以利用區塊鏈技術的去中心化、不可篡改、匿名交易等特性，建立服務追溯機制，解決服務質量不可信問題；酒店還可以采用匿名登記結合集中身份檢驗的方式來解決商家泄露用戶隱私問題；酒店也可以利用控制點評權的方法來解決服務評價刷單問題。本文設計的方案提供了一種模型建議，對于提升酒店業服務質量、解決隱私泄露等問題具有一定的參考價值。