大學圖書館學科服務管理制度的國內外研究綜述

萬德美

(貴州醫科大學 圖書館，貴州 貴陽 550025)

首先需要理清“服務”的概念，龍艷軍等人認為，服務是一種由單方向他方提供的一種行動或利益，具有無形的、不可分割的、變動性的、不可儲存的四種特性[1]。服務在購買之前是看不到、摸不到的，因此使用者需在對服務的提供者具有信心，才會去購買這項服務；服務與服務的提供者是不可分割的，且會因為服務的提供人員不同，服務的結果也有所不同，也會因為服務提供的時間和地點而有所變化。

要落實高校圖書館的學科服務制度，首先應該建立一支由素質優異的學科館員組成的服務團隊及建立良好的管理制度，包括整體規劃、資源分配、人員培訓及激勵保障制度等。閆小芬認為學科館員服務團隊應該由圖書館館長——中層干部——學科館員組成，由館長站在組織高層，以前瞻性、戰略性的角度規劃服務的全局，才能使學科服務制度和理念得到切實的執行，這是學科館員服務團隊建設的前提；圖書館中層干部負責監督與考核學科館員執行任務的情況[2]。

1 學科服務的整體規劃以及學科館員的人員培訓

整體規劃是實施服務的第一步，需要圖書館的決策者與管理者，如館長，以戰略性的眼光來規劃。閆小芬和Martin認為，整體規劃應包括：①提出學科服務的工作職責及任職資格，并提出學科服務的目的與目標；②規劃學科服務所需的資源，如人員數量、服務內容、經費等。整體規劃的主要目的是要能了解學科服務對象的需求以及圖書館可用于服務的資源情況，以及讓學科館員建立起學科服務的認知[2，3]。

Tennart,et al. 認為選拔合適的學科館員是影響服務品質及成效的關鍵，“只要人對了事就好辦了”。[4]Davis(2006)因此認為可以挑選館內具有參考服務經驗、學科知識或興趣、工作能力強的館員來擔任學科館員，因為他們對館藏資源及服務專業的熟悉，可以節省培訓的時間和成本[5]。

美國專業圖書館協會(American Special Library Association)在 1996 年提出了對 21 世紀圖書館學科館員的要求，把在職培訓、增加學科知識的途徑歸納為3種：①參加繼續教育課程，獲取相關的資格證書；②結合實際工作、掌握基本知識、累積經驗；③選修專業課程，參加學科培訓，熟悉學科領域研究的最新成果。

學科主題知識是學科服務不可或缺的基本要素，因此學科館員參加繼續教育課程，獲取相關的資格證書，是最理想的狀態，亦最容易獲得大學相應學科學術研究人員的認同。但是實際情況卻不容易達成。因此，大部分的學科館員多是從工作中學習，主要通過日常接觸來積累學科相關知識。而參與培訓課程的方式有很多，最常見的是選修本高校相關院系的專業課程，許多大學圖書館，如我國中山大學圖書館非常鼓勵學科館員參加學校專業課程，以增加自身學習能力。學科館員參加本地區圖書館學會舉辦的研討會活動，亦是增進自我學習能力的好途徑。李金芳和范玉紅指出，隨著學科服務的需求增加，圖書館員的專業發展的重要性日益凸顯，學科館員的專業性的提升可通過地區圖書館學會提供的相關學科的研討會，通過參與學習，掌握專業發展的機會，同時也通過研討學習，與高校教師建立良好的互信機會，這樣的研討學習，尤其是在新興學科或跨學科領域方面的重要性不言而喻[6，7]。

Tomaszewski,et al. (2019)認為，不論是采取何種專業提升的方法，高校圖書館管理層應該鼓勵學科館員保持積極主動的學習熱忱，積極創造機會并鼓勵學科館員加強自己的學科知識，如參與相關專業的學會，參與相關專業的培訓課程或融入相關學科研究人員的微信群，及時獲取并閱讀國內外最新研究成果等；與此同時亦可透過學科館員內部相互之間的經驗分享或交流討論，形成相互鼓勵共同進步的局面[8]。

2 建立激勵制度，建立完善評價、考核制度

閆小芬(2014)認為，為了激發學科館員的服務理念，提升服務品質，高校圖書館管理層需采取完善的激勵保障制度[2]。如給予物質獎勵、提升職務、鼓舞士氣等，或是給予精神層面的獎勵，以建立學科館員的職業成就感、拓寬館員個人的成長空間、提升自我價值及工作滿意度等。

評價制度是指“通過合理、科學的評價指標體系，以適當的評估方式對特定時期內的學科服務進行考核，監督其服務過程，并對其服務價值做出評價”，以此作為學科館員聘任的依據[9]。評價的目的不單只是評定學科服務績效的好壞，而是為了調整學科服務運作機制，使其更加完善。王宇(2013)認為，學科服務績效采取階段性、因館制宜及個性化原則[10]。評估審核可以采用質性或量化混合的方式，運用質化手法可以評價學科館員服務的整體成效，包括學科館員的服務能力、服務意識、服務積極性及讀者滿意度；運用量化測量指標可以衡量學科服務執行的情況及成效，以此獲得廣泛而深入的結果[11-13]。 Yang建議學科館員應該每年撰寫年度報告，針對所負責院系的需求及提供的服務進行分析，以了解圖書館的服務與讀者需求是否存在差距[14]。

3 學科服務的宣傳推廣

宣傳推廣是指“一種以管理為導向的哲學，通過交換的過程，滿足顧客的需要，為顧客創造價值的活動。”龍艷軍等認為宣傳推廣的核心在于“自愿性的價值交換關系”的建立，多數的圖書館宣傳推廣方式只是試圖說服讀者來使用圖書館的服務，因為這些服務確實對讀者有幫助，但未思考一個以服務為基礎的組織，它的成功唯一的方法，在于去了解讀者與潛在讀者需要什么服務，認為什么是有價值的，如此才能促成有效的交換關系之產生。宣傳推廣的目的只是在于“引導產品與服務由生產者流向消費者的活動[1]。

而圖書館的學科服務是一種整合館內各項服務與資源，針對特定研究人群的一種服務模式，學科館員若能潛心思考學術研究人群需要什么、重視什么，自然容易吸引研究人員。

宣傳推廣溝通工具包括：①網絡媒體宣傳；②學科館員形象宣傳；③與院系師生的關系；④通過接觸館員達到宣傳效果；⑤精準式的宣傳推廣。

3.1 網絡媒體宣傳

利用各種微信公眾號、微博以及圖書館官網宣傳圖書館學科服務的內容、方式與使用效益。例如，在高校圖書館官網設置學科主題資源欄目，提供圖書館分學科的文獻資源及學科館員個人介紹及聯絡方式，讓讀者在查詢學術資源的同時，也可以認識學科館員，達到一舉兩得的效果。許多學科服務館員經常反映，讀者并非不知道圖書館有什么，而是不知道圖書館提供的服務與他的需要或解決他的問題上有何關聯，對于院系師生的研究及學習有何幫助，因此即使圖書館推出再好的服務，也無法深入使用者的心坎。

3.2 學科館員形象宣傳

高校圖書館舉辦“最佳學科館員”競選活動，在介紹學科館員的同時，也可以提醒相關讀者圖書館的服務內容，收獲他們的適當回饋。為此，學科館員應該思考要宣傳推廣什么？目的為何？而不是為推廣而推廣，不去思考推廣的程度和效果。

3.3 與院系師生的關系

學科館員與院系師生保持良好的感情和溝通管道，讓他們對學科館員這一團體，產生好感，建立并維持信賴感，并借此，建立長期合作關系，有助于圖書館各項活動的宣傳與推廣。

3.4 通過接觸學科館員達到宣傳效果

許多高校老師是通過接觸館員得知圖書館的各項服務，因此學科館員專業培訓是有其必要性的。學科館員不僅要提供所需的服務，還要進一步告訴讀者各種服務及其潛在的價值，幫助讀者更加認識進而充分使用圖書館的服務。

3.5 精準式的宣傳推廣

李桂華認為圖書館員常是默默工作的一群，在大學中圖書館員的角色似乎仍很模糊，許多高校老師對于圖書館員的專業性仍然質疑，主要的原因是圖書館員未能適當地與學術研究群體交往，過于專注并執著于規章及瑣碎的流程，沒有讓教授級別的研究者及圖書館管理層了解到學科館員對于高校圖書館的學術價值所做的努力，高校圖書館學科館員普遍過于謙虛，不懂宣傳自身，使外人不甚了解圖書館學科館員角色的重要性。許多圖書館也發現推行學科服務初期乏人問津、成效不彰，經過大量宣傳推廣后，服務的知名度明顯提升，高校教師開始切身體會到圖書館的學科服務及學科服務的精神，使用率自然大幅提升[15]。Tennart，et al. 認為，學科館員應該積極參與所在高校相關院系舉辦的各種學術活動及研討會，一則可以了解學術發展動態，另外也可以增進與高校老師接觸[16]。美國康乃爾大學工程圖書館甚至在學院大廳中設置咨詢臺，放置圖書館簡介或指引，每天有2 h由學科館員值班，直接面對使用者，親身實踐“如果讀者不來圖書館，那圖書館就走出去接觸他們”的行動理念。