新媒體背景下公共圖書館讀者服務的創新探究

◎由薇波

(黑龍江省社會科學院，黑龍江 哈爾濱 150028)

新媒體時代的到來，促使各個領域都在推進創新，其中公共圖書館讀者服務的創新尤為明顯，想要推動這一行業的長遠發展，就需要加強對新媒體技術的有效運用。然而，就實際發展現狀來看，公共圖書館與新媒體之間的融合還不夠深入，未能幫助公共圖書館向更好的方向發展，所以加強對讀者服務創新方面的研究很有必要。

一、新媒體環境下公共圖書館讀者服務的現狀分析

(一)服務方式和服務對象的不同

通過相關資料分析可以看出，以往的圖書館以藏書為中心，上級部門往往更加重視藏書的布局和規模，并且愿意在這方面投入大量的資金，而這也就直接決定了讀者服務的范圍和水平。藏書規模足夠大的圖書館，其讀者服務水平也相對較高，相反則比較低。隨著信息技術的發展，現階段的圖書館更加強調“以人為本”，將工作重心從藏書轉向讀者，因此，讀者服務方式發生了巨大的轉變。此外，在新時期背景下，讀者服務對象也發生了轉變，以往的圖書館因受地域的限制，在開展一系列讀者服務活動時，邀請的讀者基本上都是以本館讀者為主，但隨著新媒體的出現，圖書館更加信息化和數字化，讀者不再局限于本館，而是不斷向開放的社會化趨勢發展。

(二)服務范圍和服務內容的不同

在新媒體背景下，人與人、人與物之間的聯系不再是單一的，而是多元化的，這也公共圖書館的服務范圍與以往有很大不同。傳統的圖書館，其讀者服務范圍受場所限制，通常只能以“定向服務”和“陣地服務”來服務讀者，而在信息時代背景下，數字圖書館應運而生，這也使得讀者服務范圍得到了極大的拓展。借助遠程通信技術和網絡技術，使遠程讀者也能夠享受到相應的服務，真正實現了資源共享。除此之外，在新媒體背景下，讀者服務內容也發生了轉變，以往的讀者服務活動方式比較單一，基本上是以印刷型文獻資料為主，而在新時期社會背景下，電子信息資源成為主要的服務內容。

(三)服務重點和服務手段的不同

以往公共圖書館的讀者服務長期處于被動狀態，其服務重點以“借借還還”的事務型服務為主，但隨著時代的不斷發展，如果服務重心還是以這種形式為主，必然無法滿足讀者需要。在新媒體背景下，讀者服務的重點有了較大的轉變，不再局限于被動的讀者咨詢服務，而是逐漸以提供現代化參考咨詢服務為主，比如幫助讀者查詢復雜主題、制定研究計劃等等。除此之外，讀者服務手段也由以往的手工操作轉變為借助各種技術方式來滿足讀者需要，如數字化技術、數據庫技術、超文本技術等，這些智能型服務手段極大地提高了公共圖書館讀者服務的整體水平。

(四)服務功能和館員角色的不同

在以往的公共圖書館讀者服務工作中，向讀者提供文獻傳遞服務是其最基本的服務形式，比如，一次文獻的外借、閱覽和二次文獻的傳遞等。但隨著時代的不斷進步，讀者需求也發生了較大的轉變，這也要求讀者服務功能必須拓展，向“多元文化信息服務”推進，這種多元服務除了涉及基本的文獻傳遞服務之外，還包括一系列輔助性的文化活動、教育和信息服務，這樣才能更好地滿足讀者的多元化需求。除此之外，在當前時代背景下，公共圖書館的館員角色也與以往有所區別，以前他們的身份更多是書籍管理者、文化傳播者，隨著信息技術的不斷發展，他們的身份轉變為信息資源管理者、網絡信息過濾者、知識導航員。這也就是說，在新媒體背景下，圖書館員必須走出傳統角色，這樣才能適應不斷變化的時代需要。

二、當前公共圖書館可利用的新媒體服務方式

(一)移動手機圖書館

就現階段實際情況來看，我國公共圖書館緊跟新媒體潮流，積極引入了互聯網技術，使得讀者服務更加多元化與全面化，極大地滿足了廣大讀者的需求。其中移動手機圖書館就是當前最受讀者歡迎的新媒體服務方式，其具有非常多的優勢價值。比如，可以隨時隨地享受海量圖書館資源服務、為讀者推薦更符合閱讀口味的書籍等等。實際上，移動手機圖書館就是現代信息技術發展下的產物，館內負責人只需要對大數據資源加以整合并上傳至對應的APP上面，就可以將館內資源及相關服務提供給下載注冊過APP的讀者，使他們可以實時掌握圖書館動態，并獲取自己想要了解的信息內容。

(二)微博公眾平臺

微博是公認的大型社交平臺，其用戶活躍度非常高，我國各地區的公共圖書館也充分認識到微博平臺的重要性，紛紛開通了官方微博賬號，并且還會專門安排相應的工作人員進行運營和維護，將圖書館的相關動態發布至微博，這樣既能夠達到宣傳圖書館的效果，同時還能拉近圖書館與讀者之間的距離，以另一種方式服務讀者。另外，借助微博公眾平臺，還可以發布一些有趣的微博內容或者宣傳圖書館服務理念，以此來吸引更多的粉絲關注，從而不斷擴大自身知名度和影響力，增強公共圖書館的綜合競爭力。而且這種與讀者實現良性互動的溝通渠道，還能帶動更多的人參與到讀書中來，從而真正實現“全民閱讀”。

(三)微信公眾平臺

就現階段實際情況來看，我國微信的使用度越來越高，雖然其最初只是作為一款實時聊天軟件而存在，但隨著技術人員的不斷開發，其擁有了更多便捷的功能，已經不僅僅是一款聊天軟件，更是集信息、視頻、閱讀、分享為一體的多功能聊天工具。通過相關資料分析可以發現，越來越多的公共圖書館都意識到微信這一平臺的重要價值，并積極開通了微信公眾號，并對公眾號進行了多項功能的設置，比如，圖書檢索、公告通知、活動推介、講座推送等，讀者服務范圍越來越廣，使廣大讀者可以充分享受閱讀服務，并獲得良好的閱讀體驗。

三、新媒體背景下公共圖書館讀者服務存在的問題

(一)用戶信息安全制度有待完善

如前文所述，公共圖書館與新媒體的有效融合，具有諸多的優勢，可以大幅提升讀者服務水平，為廣大讀者帶來更優質的閱讀體驗。然而不能忽視的是，新媒體也是一把雙刃劍，雖然從某種程度上來說它的加入使公共圖書館讀者服務更加高效、便捷、人性化，但所帶來的風險也不容小覷。例如，讀者通過新媒體進行相關圖書資料的查詢時，他們的個人信息和瀏覽記錄將被保存下來，而館內相關工作人員就可以借助大數據技術對這些信息加以分析，以便更全面地了解每個讀者的閱讀喜好，并以此為依據為他們推薦相應的書籍資源。但需要注意的是，當前公共圖書館在用戶信息安全制度建設方便還不夠完善，若讀者的個人信息被不法分子利用，則不僅會給個人或圖書館帶來嚴重的經濟損失，甚至還有可能危及人員生命安全。

(二)數字館藏資源建設比較落后

就現階段實際情況來看，我國各地區的公共圖書館建設規模越來越大，在軟硬件設備、基礎設施等方面的配置上都愈發完善，這也在一定程度上推動了圖書館事業的發展。但不能忽視的是，當前數字館藏資源建設仍比較落后，主要原因在于公共圖書館對新媒體的應用還不夠成熟。具體來說，主要體現在如下幾點：其一，數字化設施建設不夠完善。有的公共圖書館由于自身規模就比較小，不愿在數字化設施建設方面花費過多資金，只是粗略地進行了設施調整，并不能滿足讀者需要。其二，電子文獻資源不夠豐富。有的公共圖書館考慮到大眾的普遍喜好，會引入更多近代或當代的電子文獻資源，導致古籍和經典文獻資源很少，這也難以滿足廣大讀者的多元化閱讀需求。其三，數字化設施維護欠缺。數字電子設備需要定期進行維修與更新，才能更好地為讀者提供服務，但實際上許多公共圖書館都忽視了后期維護工作，不僅浪費大量設施資源，而且還降低了讀者服務水平。

(三)館藏資料的時效性存在偏差

通過相關分析可以發現，以往的公共圖書館非常注重館藏資料的時效性，收錄的文獻資料、報紙報刊、雜志等都具有一定的年代感。但隨著信息時代的到來，快餐式的文化使得人們越發不重視對古籍和經典文獻資料的閱讀與探究，再加上不斷有新的科學技術出現，更是讓讀者對紙質媒介失去了興趣。而有些公共圖書館為了滿足讀者的這些偏好，往往會引入這些新出版的書籍、報紙報刊或雜志，導致館藏資料的時效性降低，這與公共圖書館的發展初衷相悖，難以為讀者提供優質的閱讀服務，因此，必須予以高度重視。除此之外，隨著新媒體時代的到來，越來越多的人都不愛閱讀書籍，更熱衷于看網絡小說、小視頻，這就導致公共圖書館的讀者數量也在呈下坡趨勢，不利于讀者服務的創新建設。

(四)圖書館讀者服務模式不合理

新媒體背景下，讀者服務模式與以往發生了較大的轉變，但實際上當前的服務模式依然存在一些比較突出的問題。具體表現在以下幾個方面：其一，服務效率低下。有些公共圖書館在與新媒體有效結合之后，認為不再需要配置那么多的服務人員，因此會大幅縮減這部分的支出，導致在開展讀者服務活動的過程中，經常出現服務人員不夠，只能讓讀者親自動手操作，這極大降低了讀者的閱讀期待與閱讀體驗。其二，服務人員水平有限。在讀者服務人員的招聘環節，圖書館相關負責人并沒有對應聘者提出過多的要求，認為只要經過簡單培訓就能勝任這份工作，這種情況很容易招到一些素質較低、能力較弱或者態度不端正的服務人員，而這必然會影響到讀者服務效果。其三，服務標準不夠嚴格。在信息化時代，讀者的個人信息極易被泄露，因此，必須要提高服務管理的安全性，但實際上有些圖書館的服務標準并不嚴格，極大增加了讀者身份信息泄露的風險。

四、新媒體背景下公共圖書館讀者服務的創新

(一)堅持以人為本

通過前文分析可以看出，以往的公共圖書館讀者服務理念是單向的，只注重對讀者的服務，而圖書館員也是為了服務讀者而存在的，這種“以讀者為中心”的服務理念并不符合新時期社會發展要求。這也就是說，想要創新讀者服務，應扭轉這一單向化的服務理念，而是強調“以人為本”，充分尊重人的個體需求，這里所指的“人”包括讀者和館員，只有以他們為中心開展讀者服務，才能更進一步提高公共圖書館讀者服務水平。為此，在具體的實施過程中，應從這兩方面展開：其一，以讀者為本。在新媒體背景下，圖書館應盡可能地位讀者提供更多元化的服務，并從能效、環境、幸福等各方面進行創新，避免出現“只見樹木不見森林”的情況，提升讀者對公共圖書館服務的良好體驗。其二，以館員為本。館員是服務讀者的主體，他們的專業能力與職業素養將直接影響讀者服務效果。因此，還必須要重視對館員的培訓與管理，可以通過創新官員評價機制、激勵機制等方式，來不斷強化他們的認知能力和技術水平，以便為讀者提供更優質的服務。

(二)資源與人的管理創新

想要實現公共圖書館讀者服務的創新，除了要轉變以往的服務理念，提倡“以人為本”之外，還必須要處理好資源與人的管理關系。傳統公共圖書館往往更加強調資源的重要性，特別是重視“紙質資源”的管理，考慮到紙質資源容易受外界環境和人為因素的影響，圖書館會因此制定嚴格的資源管理制度，以避免資源遭受損壞或丟失的情況。在人員管理方面，傳統圖書館基本上沿用傳統的行政機構管理模式，導致館員的積極性難以被調動起來，嚴重影響了讀者服務的效果。因此，為了改善這些現狀，需要重視資源與人的管理創新，可以從以下幾個方面出發：其一，創新組織模式。無論是資源的管理還是人的管理，都應當摒棄“部門化”“陣地化”的劃分方式，而是要充分考慮到讀者需求，并根據讀者服務流程進行劃分，這樣才能提高圖書館讀者服務水平；其二，創新薪酬評定機制。可以將崗位、績效、民主測評等要素融合在一起，制定更全面的薪酬評定機制，以此來激發館員的積極性，真正實現讀者服務的創新；其三，創新評價考核機制。可以對現代KPI考評機制與圖書館工作性質有效結合，創新綜合多項貢獻內容的考評體系。

(三)積極建立微信公眾號

在對公共圖書館讀者服務創新的過程中，還必須要加強對新媒體技術的有效應用，其中微信公眾號是現階段最為有效的新媒體方式，圖書館應當學會借助微信公眾號的平臺服務，來為讀者提供更全面的服務，促使他們可以隨時隨地了解圖書館的動態，并獲取自己想要的資源信息。不僅如此，微信本身就是一種聊天工具，微信公眾號除了設置有留言區之外，還設置有意見反饋欄，讀者可以更便捷地向圖書館反映一些問題，從而實現讀者與館員的有效溝通，促進讀者服務工作越發完善。為此，在具體的實施過程中，圖書館應根據實際情況來構建經營者與閱讀者的溝通渠道，并設立相應的防護措施，保證平臺的私密性與真實性，保護讀者個人信息，從而提高讀者服務水平。除此之外，還應當加強對大數據技術的積極應用，分析讀者的行為偏好，以便為他們推送高質量的圖書資源，進一步提升讀者對圖書館的好感度。

(四)設置微話題實現閱讀推廣

微博的媒體性質非常強，通過對其的合理應用，一定程度上可以實現閱讀推廣，并拓展公共圖書館的市場，從而增強讀者服務效果。為此，在具體的實施過程中，圖書館管理人員應借助微博發布一些新穎的熱點話題，并要求廣大網友進行探討，一方面可以吸引更多讀者的加入，提升圖書館的知名度，另一方面也可以幫助讀者尋找志同道合的朋友，促進他們相互交流與討論，從而實現共同進步。另外，在讀者對微博新穎熱點話題進行探究與討論的過程中，圖書館還應當及時輸出館內情況，將話題內容與讀者服務連接到一起，并通過設置微話題來吸引網民，使廣大網友也能夠了解公共圖書館的讀者服務理念，從而拓展公共圖書館的市場，真正實現讀者服務的創新。

(五)構建圖書館自主借還服務系統

為了創新公共圖書館讀者服務模式，還需要進一步完善自主借還服務系統。現階段，很多公共圖書館都安裝了這一系統，但是具體使用過程中還是存在一些問題，未能將該系統的優勢充分發揮出來。通過相關資料分析可以發現，圖書館走向智能化服務道路是時代發展的必然趨勢，而無線射頻技術的出現，更是推動了圖書館的發展步伐。實際上，無線射頻技術在圖書館中的應用最初是在新加坡，之后其他國家也相繼加強了對這一技術的有效運用，我國在2006年開始引入這一技術進行圖書館管理。在新媒體背景下，想要更好地為讀者提供優質服務，還必須要對無線射頻技術進行深入研究，并將其合理應用到自主借還服務系統當中，增添圖書智能歸架、防盜系統等多項功能，使讀者服務水平走上新臺階。

五、結語

總而言之，在信息技術高速發展的新時期，深入探討公共圖書館讀者服務的創新策略，具有非常深遠的現實意義，尤其是對推動我國公共圖書館的長遠發展意義重大。因此，相關人員務必要提高重視，充分認識到新媒體的重要性，并積極采取有效措施改進當前讀者服務中存在的問題，建立新媒體服務方式，這樣才能更好地為讀者提供優質服務。