數字政府背景下“粵省事”信息服務平臺發展現狀研究

駱婉玲

(廣西民族大學，廣西 南寧 530000)

0 引言

辦事難、辦事堵、政策頒布與群眾信息接收難等問題是催生數字化政府的關鍵要素，服務型、數字型政府的建設迫在眉睫。2017年12月1日，中共廣東省委召開深化改革領導小組會議，會議明確全面深化改革的重中之重是將廣東打造為“數字型政府”。在此背景下，“粵省事”“粵商通”“粵省心”等信息服務平臺被陸續推出。“粵省事”是廣東“數字政府”建設重點打造的一款集民生、政務服務于一體的手機應用程序，目的是打破政府部門、企業與群眾間的信息孤立，為政府、企業、民眾打造政務、民生信息傳遞與服務的“橋梁”[1]。

1 “粵省事”信息服務平臺簡介

“粵省事”移動政務服務平臺內的政務服務小程序是全國首創，于2018年5月21日正式上線。該平臺圍繞“一站式，更省事”的理念[2]，將超過24個廣東廳局的多項政務服務整合統一至同一個線上平臺，結合微信公眾號發布應用詳細教程與反饋平臺，還有小程序內的24小時智能助手，讓群眾能夠隨時隨地、“指尖辦事”，真正做到讓政府數據多跑動，讓百姓少跑腿[3]。“粵省事”小程序及服務號是廣東推動“數字政府”建設的成果之一，由廣東省級/各地市政務部門、數字廣東公司、騰訊、三大運營商以及行業優秀企業一起組成的項目團隊共同開發，打造以側重產品內容為主的公眾號及以側重辦事服務為主的小程序，是覆蓋全廣東省及粵港澳大灣區的移動信息服務平臺[4]。

2 “粵省事”信息服務平臺的建設成果

2.1 提供一站式“指尖辦理”政務信息服務

“粵省事”平臺打造了疫情防控服務專區、天氣服務專區、生態環境服務專區等10余個服務專區，提供的信息服務不僅極大便利當地居民辦理事務，更是跨省就讀、就業、創業者的福音，大部分業務無須跑回戶籍所在地就能線上辦理，優化百姓體驗。截至2022年1月，“粵省事”微信服務號已經發布約450篇推文，微信小程序提供繳納社保、公積金、疫苗預約、天氣查看等民生服務2 280項，能關聯出示醫保卡、居民身份證、社會保障卡等電子證照91個，實名用戶超1.5億人，助力廣東在防疫、生態、治安、體育、就業、創業、教育、醫療、社保等方面實現全面突破，全方位促進廣東及大灣區數據政府的建設，切切實實地提升廣東及大灣區民眾的幸福感。

若群眾遇到勞務糾紛，線下跑腿十幾次都難以解決問題，但“粵省事”小程序上線的“勞動糾紛調解”服務能輕松辦理該業務。用戶只需要輸入關鍵詞“勞動”二字，小程序就會篩選出勞動人事爭議調解知識問答、調解辦事須知、調解文書格式，還包括了勞動勞務法律疑難快問快辦。在“法律疑問快問快辦”欄目中，提供全天候的線上執業律師法律咨詢服務，幫助用戶快速、高效地解答法律問題[5]。除此之外，平臺為了提高用戶檢索效率，在首頁提供了關鍵字直接檢索、熱門服務檢索、分類專題檢索及分部門檢索頁面框，特別是“部門專區”內大致標明了該部門能為用戶提供什么樣的服務。比如，天氣服務專區提供天氣預報、臺風信息等服務；人社服務專區提供社保、就業創業、勞動關系等服務；文化旅游專區提供文旅信息查詢、景區預約等服務；法律服務專區提供場景化咨詢辦事等服務。

2.2 特殊群體專項服務，縮減數字鴻溝

針對每一個上線的服務，“粵省事”公眾號會更新一篇附帶功能介紹和“手把手”教學的推文。“粵省事”政務服務平臺的界面設計力求簡潔、清晰，利于老年人、殘障人士操作，縮減數字鴻溝。在廣東，約有580萬殘疾人需申辦、出示殘疾人證、“粵省事”小程序上線的電子證件照就包括了殘疾人證。而且，小程序能辦理申領補貼、所得稅減免、社會養老保險資助、養老殘疾人證的申請、掛失、補辦、遷移、資料更新、注銷等業務，極大地便利了特殊人群。此外，針對殘障人士辦理業務時跑腿多、花費時間長等問題，“粵省事”小程序優化了辦理補貼申領等業務的操作流程，非必要跑腿業務盡量實現線上辦理，還提供了非持證用戶代辦理的頁面設置，既保障了用戶信息的真實性也照顧到各類人群的“指尖辦事”，真正做到了貼心本地市民的人性化服務[6]。

2022年1月，“粵省事”尊老愛老服務專區的檢索功能更加完善，除了提供普通話、粵語的語音檢索功能，還能實現四川、武漢、昆明、上海等地23種方言的智能語音識別。用戶使用過語音識別后，平臺會自動記錄上次所使用的方言，減少老人重復設置的麻煩。“粵省事”團隊開發的語音搜索功能，使不能熟練使用普通話的老年用戶群體也能通過方言語音輸入，更快定位需要辦理的服務事項，真正破除老年人“打字難”的難題。尊老愛老服務專區還簡化了操作步驟和文案，設置大字版界面顯示，整體采用色彩明亮的色調，把高頻服務單獨列出，常需要用到的服務項分欄設置，大大降低了特殊群體的檢索難度與閱讀難度，讓用戶看得清、用得懂。在娛樂方面，尊老愛老服務專區的生活場景主題化服務一應俱全，為老年朋友提供跨市長途車購票、在線觀看粵劇等服務，為幸福養老生活持續加碼。在政務方面，尊老愛老服務專區提供高齡津貼、養老資格認證等服務，讓老年朋友“足不出戶”辦成事，同時提供親友代辦功能，申領各項津補貼有親友的幫助更省心，增強用戶易用度。

2.3 助力新冠疫情防控

在2020年的新冠肺炎疫情防控中，全國各地為盡快實現復工復產、遏制疫情蔓延采取了多種措施。廣東作為全國人口流動大省，減少人員流動與復工復產要求正常人口流動之間的矛盾更加突出[7]。為解決流動與治理的問題，從信息服務的對象看，不僅群眾需要了解疫情實時資訊與相關權威政策等問題，各級政府部門、衛生部門、基層組織為實現精準化管理，更加需要收集整理、合并排查去過確診地、接觸過確診患者等人員的流調信息[8]。

為了滿足疫情防控常態化下復雜多變且矛盾的信息需求，“粵省事”第一時間上線疫情防控服務專區，該專區的四大板塊(全國疫情狀況、權威防疫資訊、群防群治戰疫情、防疫便民服務)提供80多項防疫服務、權威的全國疫情狀況實時咨詢、各地疫情風險等級查詢，及時公布全國各地疫情防控政策措施，用戶進入該專區就能快速出示“粵康碼”、行程卡、核酸檢驗結果及疫苗接種記錄。除了提供個人健康申報、疫情群眾監督、新型冠狀病毒肺炎咨詢、醫療救治定點醫院查詢，還新增了防疫心理咨詢、防疫相關法律咨詢等與疫情防控相關的官方資訊及實用服務。特別是小程序和服務號內都能一鍵快捷出示“粵康碼”，自2020年2月以來，“粵康碼”已在廣東全省21個地市推廣，并在商場、機場、碼頭、公交地鐵、醫院、小區、學校、辦公場所等公共場所應用，亮出“粵康碼”已成為廣東人出行日常。“粵省事”疫情防控專區信息服務切切實實地筑牢了南粵防控疫情的數字化屏障，為疫情常態化防控發揮關鍵作用[9]。

2.4 筑牢數字政府安全防線

在數據信息泄露頻發的今天，人們愈來愈重視數據安全。“粵省事”小程序及服務號運行過程中會收集用戶身份證、微信支付密碼等個人或企業隱私，平臺重視用戶信息的收集與嚴格管控。在數據安全保障方面，“粵省事”平臺主要通過以下三步保護用戶的隱私。第一，遵守、制訂嚴密的制度防線。首先，嚴格遵守國家頒布的信息數據安全法律法規；其次，在內部也建立了信息服務數據分類標準和實施準則。用戶訪問需要實名認證與人臉識別，每次登錄時都需要人臉識別認證或者密碼認證，出示電子證件或“粵康碼”等數據信息時，要用戶本人授權才能進入相關頁面。第二，服務平臺不斷強化信息技術，提升平臺抵御風險的能力。“粵省事”平臺會利用數據脫敏、數據加密、數據替換等技術手段保障所收集用戶數據的安全。第三，加強信息服務涵蓋對整個信息檢索、整理、加工、存儲等過程進行監管。在政府與平臺的雙重管制下，會定期對“粵省事”服務平臺涉及個人信息收集、整理、存儲、傳輸、使用、銷毀等過程進行排查與監管，防止信息被泄露與非法利用，牢守數據安全防線。

3 “粵省事”政務信息服務平臺的問題

3.1 平臺系統關聯緊密性不夠

從整體架構上看，“粵康碼”平臺提供的業務服務牽涉方比較多，各部門間的數據存在被切割成多個信息孤島的現象。比如，“粵省事”疫情防控服務專區的“粵康碼”系統，其關聯方包括：負責定位及確定運動軌跡的中國信息通信研究院整合的三大運營商；負責整合核酸檢測結果和疫苗接種結果的各地疾控中心；微信、支付寶小程序等產品前端；負責健康碼的加工和生成、數據整合、日常運營等的產品運營商；云服務、防火墻供應方等其他關聯方等。前端負責對接各種渠道、獲取用戶信息，后臺則負責定位用戶運動軌跡、生成并展示核酸檢測結果和疫苗接種記錄等。單從一個看似簡單的“粵康碼”來看，就可以知道“粵省事”信息服務平臺牽涉的產品及運營方太多，部門協調難度相當大，常常還需要跨領域、跨級別、跨地域、跨部門綜合收集整理與分析信息。此外，部門間的技術水平、服務能力相當，技術能力與人員素質很可能參差不齊，令信息收集、組織加工效率不高，從而使整個信息服務平臺受短板效應所拖累。退一步說，即使各部門所負責的部分都沒有問題，“粵省事”平臺是一個融合了多系統的產品，把各個部分合起來也可能會出現很多問題[10]。

2022年初,“粵省事”平臺發生的故障突出了該平臺系統耦合性高，但健壯性不強的問題。2022年1月10日，“粵省事”一鍵出示“粵康碼”功能崩潰90 min，造成部分地鐵站入口出現堵塞的情況。但多位業內人士表示，造成健康碼故障的原因不僅僅是訪問量突增的問題導致的，因為在“粵康碼”崩潰的90 min里，標明(深圳、廣州)字樣的微信小程序“深i您”“穗康碼”以及由國家政務服務平臺提供服務的支付寶健康碼均可正常使用，只有“粵省事”這個渠道出了問題。“粵省事”平臺融合了多個系統的功能，但全國各地數據架構有差異，頂層設計與協調能力不一致的矛盾導致該平臺關聯方聯系的緊密性不夠。因此，“粵省事”系統存在整體架構耦合強，但健壯性不夠的問題，需要克服頂層設計能力和協同能力不一致、項目內部各方、項目與其他數字基礎設施之間相互協調等問題[10]。

3.2 部分功能受地域限制，功能覆蓋不全

目前，廣東移動政務服務平臺在業務模塊與服務覆蓋面上整體較為完善，但存在不同功能受地域限制的情況，也有因相關機構管轄區域與用戶所在地不同，使部分業務存在無法辦理或需要前往政務部門辦理的情況[11]。如“粵省事”小程序關懷版頁面內，高齡津貼繼續發放認證、退休人員開具證明、百歲老人長壽保健金申領、老人公交卡申領等業務的辦理受到地域限制，分別暫時在惠州市、廣州珠海區、梅州市、汕尾市才能進行線上業務辦理。

4 解決對策

“粵康碼”突發性崩潰，不是增加幾臺服務器就能解決的問題，更需要關注平臺系統的頂層設計，以及不同地域、部門間相互協同。廣東省各地市政務部門、數字廣東公司、騰訊、三大運營商以及行業優秀企業一起組成的項目團隊可以建立該項目的專家小組，由廣東政府主導，進一步破除在不同層級、地域、部門、系統之間的數據壁壘，優化系統自上而下的頂層設計模式，明確數據共享種類、標準、流程等，定期跟蹤各部門所遇到的結構與技術問題，打破各部門“信息孤島”壁壘，促進政務數字有序共享，實現網絡通、數據通[12]。

對于功能受地域限制、覆蓋不全的問題，技術部門要重視大數據、人工智能、區塊鏈等信息技術的應用。強化治理創新與技術創新的結合，促進公共服務智慧化、社會治理精細化、市場監管精準化水平不斷提升，推動政務服務標準化建設[12]，實現線上政務服務事項覆蓋廣東省各地級市，各地市民事務得到無差別受理、同標準受理。

5 結語

目前，“粵省事”信息服務“一站式，更省事”、助力新冠疫情防控、縮減數字鴻溝，減少“信息孤島”等優點突出，作為廣東數字政府建設主流信息服務平臺，分析其發展狀況可知廣東數字政府的建設已取得了階段性成效，但部分功能與矛盾仍待完善與解決。數字政府建設秉承以人為本的理念，唯有不斷加強數字政府的改革力度，進一步為人民群眾提供更全面及高質量的數字政務服務，才能真正實現向服務型政府的轉變，有力推動政府治理和信息服務模式的創新，建設高效完善的數字政府。