北京分行著力推動數字化轉型有效增強網點競爭力

北京分行全面落實總行《關于提升網點綜合競爭力的指導意見》，主動適應數字經濟和建設現代金融體系新要求，全面推動網點“數字化”轉型，突出增效、賦能、減負三條主線提升網點競爭力。

一、聚焦“增效”，加強資源整合優化

（一）立體布局，盤活渠道資源

進一步加強對渠道總量結構的深度整合優化，結合北京市“減量發展”實際，在全面把握城市及分區規劃基礎上，按照“穩步趨降、結構優化、提質增效”的總體思路，主動推動網點渠道“減量瘦身”。依托大數據分析，編制聚焦總量調控的圈層聚類分析模型，從網點價值產出、業務發展規律和網點資源稟賦三個維度選取核心指標，形成網點單體價值評估，并進一步圈定優化方向，有效提高決策科學性。抓好線上渠道同步布局，推動“云網點”“手機銀行”等線上入口與線下觸點的無縫對接，形成線上線下相互呼應、相互引流、相互轉化的協同服務模式，實現客戶“離店不離行”。全面推廣基于手機銀行的線上線下一體化網點服務流程，將“智注冊”嵌入到店服務環節，整體提升線上線下聯動成效。依托云網點推出56期線上推廣活動，月均客戶訪問量達40萬人次，線上取號占比達32.45%。

（二）共建場景，夯實發展基礎

啟動“聚力建場景、構筑護城河”專項行動。將全行適宜推廣的智慧場景區分為三大類：標準場景適合所有支行和大型網點營銷，具有普適標準、成熟架構和配套產品，比如，智慧食堂；創新場景適合具有特定資源的支行與網點營銷，依托景區、加油站等特殊資源搭建，比如，智慧景區、智慧加油；攻堅場景適合特定資源的支行來營銷。一手抓頂層推動，一手抓網點推動營銷，把智慧場景營銷推廣作為加分項納入網點效能評價，充分調動網點層面營銷智慧場景的積極性。

突出政務場景建設。成立“網點+政務”金融服務項目小組，與北京市政務局對接合作，將政務服務便民自助平臺上的查詢、打印、申辦等功能（不涉及資金交易）延伸至我行智能終端。截至目前，已在全轄智能渠道投產政務類查詢事項63項，網點覆蓋達到100%。與北京市人力資源和社會保障局合作，成功上線北京市首個“智慧社?！弊灾枕椖?，有效延伸了社保服務觸角。將北京經濟技術開發區區級政務服務事項在我行自貿試驗區支行轄內網點智能終端延伸布放，為區內企業和市民提供便捷的政務服務自助辦理渠道。該項目已累計上線開發區826個政務服務事項，業務覆蓋社保、公積金、工商、稅務、住建、發改委、交通委等20余個政府部門。以珠市口正陽門網點為試點，成功試點上線全國首套具有前瞻意義的“查、凍一體化辦公系統”，在G端對接法院、檢察院、公安局等公檢法機構，在C端對接警察、法官等政法系統客群，實現經營業績與社會責任的雙豐收。

全面運營“工行驛站”。在推進“工行驛站”線下陣地規范化建設的基礎上，加強屬地聯動共建，協同西城團區委在“工行驛站”設置“小哥加油站”，聯合中國職工發展基金會開展“衛生巾互助盒試點發放項目”。分行層面依托“工行驛站”借助節慶、時令機會共開展線下主體運營活動10次，借助“云網點”開展各類線上推廣活動64次，參與網點1700余家，觸達客戶8.8萬人，開展微沙龍3200余次，有效增強了網點陣地獲客活客黏客效果。

（三）產融結合，深化生態建設

在鞏固金融街智慧銀行旗艦店品牌展示作用基礎上，因地制宜打造產融結合特點示范店。以自貿試驗區支行營業室為試驗田，針對經濟技術開發區高精尖聚集的區域特征和年輕客群需求，打造“共創共建共享、無感無界無憂”特色生態，囊括“網點+普惠”“網點+政務”“網點+制造業”等多個智慧場景，為企業提供精準定位后的一攬子解決方案和智慧物聯社交平臺。把網點作為企業上下游聯系的橋梁，在工行平臺上搭建企業間“朋友圈”，賦能區域企業客戶，實現網點對公與零售業務的快速增長。

二、聚焦“賦能”，強化數字轉型驅動

（一）研發“數字廳堂”，著力強化網點經營管理的數據驅動

通過行內數據與高德等外部數據的整合，實現對網點周邊資源信息和經營業績數據的挖掘，為網點提供經營全景視圖、周邊資源評分、拓戶雷達導航、GBC資金承接和網點分析報告等功能，提出不同維度下的經營策略指引，有效增強網點數字化經營能力。目前該項目已迭代投產兩次，在全轄網點得到100%的應用。有效增強了網點對周邊資源的洞察，為實現總行“深耕本地客群、經營周邊商圈”的轉型方向奠定了良好基礎。

（二）迭代“小融”機器人，著力構建數字化運營的網點廳堂

契合后疫情時代高度客戶交易習慣變化，持續迭代“小融”機器人，逐步由最初的迎賓交流功能擴展到標準業務應答、標準產品推介等300余項功能。截至三季度末，已在60余家網點投產智能機器人，在智能巡航大堂、客戶互動答疑、基礎業務引導、熱銷產品推介等方面均發揮了良好功效。據統計，2021年9月份全行智能機器人月均有效交互次數達到852次。

（三）依托“智能營銷”，著力為網點提供精準營銷的數字化方案

積極運用大數據成果推動一線營銷，通過EBM系統助力網點營銷更加智能、精準、高效。通過組織面向一線的現場培訓，制作微課視頻和操作手冊等多種方式，助力基層客戶經理掌握精準營銷流程和方法，有針對性地向目標客戶推介產品、服務和活動。通過探索EBM服務方案的全生命周期管理，優化目標客戶模型和算法，確保觸達客戶的時效性、準確性。2021年以來轄內支行已自主發起項目99個，涵蓋旺季營銷、到期產品承接、存量客戶滲透、特定客群維護等主題，并配套了營銷話術和優惠活動?；顒映晒β首罡叩某^90%，有72%的項目成功率高于傳統營銷方式。

三、聚焦“減負”，助力網點輕裝上陣

（一）研發“九大系統”，提高網點日常管理效率

以翠微路支行為試點，從日常管理、績效考核和資產管理等維度，搭建“網點智慧管理平臺”，內含九個子系統，提升網點工作效能。截至目前，“九大系統”已經投產四項，并在13家支行進行第一階段的推廣應用。其中，服務量化管理系統將網點服務崗位工作以碎片的形式在系統中進行領用、打卡，規范日常工作流程，將日常工作量化呈現、集中統計；業績打卡系統將業務量打卡數字化呈現與管理，有效解決傳統紙質打卡的弊端，系統實現了手機端和PC端的指標設計和管理；計價考核系統實現指標按部門和員工等維度自動計價、歷史數據備查等功能，形成計價考核閉環管理；網點資產管理系統將固定資產、低值易耗品實行數字化臺賬管理，將資產全生命周期狀態納入管理，將資產歸屬責任到人，實現資產價值利用最大化，達到降本增效的目標。

（二）推出《系統手冊》，提升網點系統應用效率

為了使系統數據更好地為經營管理服務，對現行網點需要應用的系統做了全面梳理，摸底調研系統共計240個，從中篩選29個對網點負責人經營管理貢獻最大、使用最廣泛的系統，以應用場景為切入點，以系統可提供的支持或服務為出發點，按照經營數據、客戶管理、業務管理、內部管理四個場景進行歸類，編制系統應用速查手冊，幫助網點負責人快速掌握系統要點，充分引用總行強大豐富的各類系統功能。

（三）構建“減負閉環”，建立網點減負長效機制

分行層面抓系統推動，建立網點減負長效機制，抽調各專業骨干組建網點減負工作專班，依托分行督辦系統，按精簡文風會風、優化業務流程、風控環節體效、強化培訓整合、應用系統瘦身和網點指標增效六個模塊，建立任務分解-解決優化-跟蹤督導-反饋評價的在線閉環管理機制，確保減負任務有監督、有評價。支行層面抓保障支持，結合管理幅度等實際情況，試點將后勤保障、物品配送、設施維護等能夠集中處理的事項上收至支行層面，讓網點聚精會神抓市場、搞經營。結合本地市場特點，因地制宜建立大客戶團隊、私銀團隊、遠維團隊等各類專營團隊，面向集團客戶、私行客戶、長尾客戶進行集中維護，為網點提供集約化專業支撐，增強中臺與前臺、線上與線下的一體化經營能力。