北京白云路支行 強化科技賦能 打造專業(yè)團隊持續(xù)提升網點競爭力

北京西客站白云路支行以客戶體驗為根本出發(fā)點，堅持高標定位，強化責任擔當，不斷推進網點優(yōu)化轉型，打造核心競爭力，帶動網點經營效益不斷提升。2021年9月末，網點效能評價得分123.67分，排名分行第22名；業(yè)態(tài)評價為旗艦A類，同業(yè)態(tài)排名22名。

一、優(yōu)化布局，打造智能化服務場景

網點先后三次對布局進行升級改造，以綜合化、智能化為發(fā)展方向，積極打造場景化營銷服務陣地。

（一）聚焦崗位間聯(lián)動效益提升

以智能服務區(qū)為中心向四周輻射，協(xié)同現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、理財咨詢區(qū)、對公客戶經理辦公區(qū)共同打造一體化服務場景，以廳堂服務人員為樞紐，通過服務過程中的交流以及客戶提供的業(yè)務資料，有效識別客戶需求并匹配適合的產品，及時轉介相關營銷人員，同時簡要說明客戶情況，避免多次詢問，以專業(yè)化的鏈式營銷方式，提高整體工作效率，優(yōu)化客戶到店體驗。

（二）聚焦智能化服務水平提升

增加互動營銷區(qū)，添置“小融”智能機器人，借力科技創(chuàng)新和新型智能化設備，提高簡單產品營銷宣傳覆蓋率，以科技產品的互動性及趣味性為切入點，帶動客戶對我行熱點產品的關注度，助力到店客戶營銷工作開展。

（三）聚焦便民優(yōu)化服務體驗提升

打造全新“工行驛站”、校園互動區(qū)、母嬰室等人性化服務設施，深耕“工行驛站”的服務底蘊和經營內涵，為客戶打造舒適休閑的等候空間，并提供手機充電、輪椅、雨傘等應急物品，彰顯品質服務，樹立品牌形象，提高周邊資源獲客效率。

2021年前三季度網點累計營業(yè)貢獻3.43億元，排名支行第1；實現(xiàn)中間業(yè)務收入1.68億元，排名支行第1；人民幣存款629.94億元，較年初正增179.43億元，均排名支行第1。

二、注重培養(yǎng)，提高專業(yè)化服務水平

作為新晉的“外匯業(yè)務旗艦店”，網點始終將外匯業(yè)務作為網點重點業(yè)務全力推進，堅持培養(yǎng)員工外匯業(yè)務處理能力，打造核心競爭力，全面提升網點外匯業(yè)務服務水平。

（一）打造專業(yè)外匯服務團隊

網點特設外匯業(yè)務專柜，成立由客服經理與客戶經理共同組成的外匯業(yè)務團隊，并指定外匯業(yè)務專員，與支行國際業(yè)務部密切配合，掌握常見的外匯政策變化及相關業(yè)務規(guī)定，確保自身業(yè)務能力滿足客戶日常外匯業(yè)務處理需求，提高網點外匯業(yè)務處理效率。

（二）打造外匯業(yè)務服務品牌

加強重點客戶維護，關注企業(yè)經營情況，及時獲取客戶涉外業(yè)務信息，協(xié)助客戶準備申報材料，穩(wěn)定存量客戶合作關系，保證業(yè)務發(fā)展規(guī)模，同時重點關注新增外匯業(yè)務需求的客戶，積極上門協(xié)助客戶推動項目落地，將外匯業(yè)務打造成深度合作的“敲門磚”，不斷擴大業(yè)務范圍。

（三）打造涉外客戶業(yè)務首選地

發(fā)揮產品優(yōu)勢，加強深度合作，每日通過支行專業(yè)部室獲取外匯市場信息，適時篩選優(yōu)質客戶推薦套期保值類金融衍生品，充分利用客戶在我行開辦外匯業(yè)務的優(yōu)勢，提高資金收益，同時拓寬網點中收渠道，2021年累計推薦外匯業(yè)務客戶單擇期1.9億元，實現(xiàn)與客戶共贏。

通過專業(yè)化的業(yè)務處理能力，網點成功實現(xiàn)了經營效益突破。2021年6月，獲悉某重點客戶急需購匯14億美元用于境外子公司投資，外匯團隊及時跟進，與相關部室溝通解決業(yè)務難點，率先為客戶出具全面處理方案，解決客戶燃眉之急，僅用一天完成外幣賬戶開立及購匯、付匯業(yè)務，最終在匯率報價并無優(yōu)勢的情況下，累計協(xié)助客戶購匯13億美元，為網點中收增長帶來有力支持，其中5.78億美元留存賬戶13天，提升外幣存款日均2000萬美元。

三、公私聯(lián)動，發(fā)揮便利化服務優(yōu)勢

為進一步提升獲客能力，網點積極推動客戶經理綜合化培養(yǎng)，同時堅持開展公私聯(lián)動營銷活動，以優(yōu)質對公資源派生個人客戶資源，以便利化個人服務穩(wěn)定對公客戶基礎。

（一）析微察異，積極爭取外拓機會

在日常交流中，密切關注對公企業(yè)員工個人需求，積極與綜合部門溝通，就普及性較大的個人業(yè)務如貸款、信用卡、投資理財?shù)龋祥T開展金融知識沙龍等活動，同時密切關注企業(yè)人事變動，把握新員工入職階段營銷契機，上門協(xié)助員工辦理工資卡，通過便利化服務工作，提升企業(yè)員工對工行的認可度。

（二）有的放矢，提前做好籌備工作

結合外拓場景實際，提前制定計劃流程，通過財務人員，了解企業(yè)員工感興趣的話題與產品，有針對性地籌備海報及宣傳品，涉及產品知識培訓的，考慮參訓人員特點準備培訓材料，合理制定活動流程，將產品宣傳穿插到培訓流程中，提高個人產品推廣效率。

（三）厚積薄發(fā)，跟進后續(xù)服務營銷

上門活動中，與企業(yè)員工建立溝通交流群，由網點公客及個客團隊共同維護，為客戶提供專業(yè)的銀行業(yè)務咨詢渠道，及時向客戶宣傳我行各類優(yōu)惠信息，通過維護活動逐步發(fā)掘優(yōu)質客戶資源，補充網點個人客戶基礎。

2021年以來，網點攜帶外派終端上門開展服務10次，幫助企業(yè)員工利用上班時間，足不出戶辦理銀行卡166張，開通電子銀行132戶，同時聯(lián)動實現(xiàn)信用卡、電子社保卡、數(shù)字人民幣等相關業(yè)務的營銷突破，并以上門服務為賣點，成功新拓2戶代發(fā)工資客戶。

通過加強科學規(guī)劃，優(yōu)化網點布局，加大智能化改造力度，完善人員管理機制，加強專業(yè)技能培養(yǎng)，優(yōu)化業(yè)務處理流程等方式，白云路網點競爭力提升工作取得了一定的成效，成功帶動網點經營效益提升。