北京西客站支行 “三個聚力”做強網點功能

西客站支行貫徹總行網點競爭力提升“揚長、補短、固本、強基”戰略布局，快速推進分行黃力行長提出的“六大行動”具體要求，以支行實際為著眼點，聚力推進支行網點的渠道轉型、功能提升和場景建設，提升網點一體化、生態化經營能力，做強做優網點功能。

一、聚力渠道轉型，多觸點打造網點服務平臺

（一）線上引流，打造網點服務新時空

緊跟社會需求變化，借助微信平臺巨大流量優勢，推動線上引流，實現網點服務全天候。支行率先創立“小喇叭”微信視頻號，目前已形成“一核多點”模式，即支行層面1個核心視頻號，網點層面多個自運營視頻號。視頻號內容以金融知識宣講、營銷活動介紹、生活常識普及等為主，形式以快板、相聲、機器人互動等輕松愉快的方式為主。自2020年12月運營以來，先后共發布49期，瀏覽量突破25.2萬次，搭建起網點與客戶隨時隨地溝通的新平臺。支行創新打造“云探店”系列活動，將網點環境、業務場景、服務特色通過“文字+視頻”形式在“云網點”平臺推出，讓客戶可以在“云”上逛網點，將客戶對實體網點的情感線上化。以此吸引客戶關注云網點“隨心辦”“營銷推薦”等板塊，滿足客戶全天候服務需求。

（二）科技賦能，打造業務服務新渠道

堅持科技推動轉型，積極引進新型智能化設備，增強網點科技運營能力，提升網點服務效率。支行先行先試，選取客流量排名支行第一的青塔網點作為VTM試點行，引入設備3臺，探索網點廳堂服務人力釋放。自2021年5月份開通以來，總授權量5590筆，單臺日均授權量31筆，每日替換人員工作量1.5人次。支行加大科技力量布局，為支行營業室、白云路網點引入“小融”智能機器人，豐富應用場景，設計專屬表情包，擴展營銷功能，現已開發分流引導、大堂巡視、網點介紹、機具指導、員工打卡提醒等個性化功能10余個。2021年1~10月，解決客戶常見業務問答1928次，推薦分期還款和信用卡共計557次，營銷成功百余次。此外，支行同步布局了政務服務功能機具，豐富政務服務場景建設。

二、聚力功能提升，多專業強化網點業務陣地

（一）建強營銷團隊，推進專營業務下網點

發揮專業優勢，建強業務團隊，增強網點業務專業化能力。推進專營業務下網點，成立對公專營團隊，發揮團隊優勢，借助數字廳堂鎖定5公里內目標客戶，梳理下發9大類目標客戶4006戶，擬定綜合營銷方案，指導協助網點由“坐商”轉“行商”，實現重點客戶新開88戶。助力網點開展存量中型客戶的結現產品拓展、公司信貸業務推薦，幫扶網點提高產品服務質量和效率，提升產品綜合貢獻。團隊組建以來，累計協助網點走訪重點客戶72戶，成功實現華融證券等4家要客數字人民幣簽約；軍委等4家重點單位銀企互聯簽約。成功簽約中企云鏈e企付項目，2家政府單位收款管家項目。

（二）建立下沉機制，推進資產業務下網點

推進資產業務下網點，打通上下交流通道，啟動“1+1”信貸客戶經理培養行動計劃。為轄內所有網點共配備法貸、個貸普惠專員共16名，普惠資質持有率100%。每周通報資產業務完成進度，對落后網點進行重點幫扶，支行已成功發放普惠貸款網點覆蓋率達100%。截至10月末，支行實現網點推薦或自主營銷發放貸款43筆，累計金額突破6000萬元。強化上下聯動，對網點推薦的客戶，支行普惠團隊協同網點客戶經理聯動上門開展盡職調查，以此提升網點客戶經理信貸業務調查判斷能力。依托供應鏈上游供應商資源向幫扶網點輸送開戶、代發工資、民生卡等業務資源，進一步促進網點其他業務的協同發展，提升網點競爭力。

三、聚力場景建設，多形式構筑網點生態環境

（一）共享增值，促進網點“工行驛站”品牌化

將“五民”體系落到實處，深化“工行驛站”內涵，以共享經濟帶動網點生態化發展。加快推進“工行驛站”標準化改造，完善常用便民物品儲備機制，主動邀請周邊環衛工人、快遞小哥、社區居民到店體驗，提升便民服務口碑，持續擴大品牌影響力。加強引導和支持，網點多形式聯動屬地客群和資源，通過開展志愿服務、聯合共建、節日營銷、金融知識宣傳等豐富多彩的主題活動，助力網點“走出去”，以“工行驛站”品牌將周邊社會資源相聯結，實現共享創效、增值。2021年以來，集中性組織“工行驛站”節日主題活動10場，網點先后開展幼兒財商教育、防詐騙宣傳、道路指引等公益活動53次，上門開展外拓營銷百余次。通過品牌宣傳，實現信用卡營銷新增1160張，貴金屬銷售2078克，價值轉化成果明顯。

（二）內外同建，促進網點場景功能高效化

堅持創新性打造網點內外場景，在網點內建好業務場景，優化營銷環境；在網點外提供設備支持，將外拓服務和到店引流相結合，增強陣地功能。緊扣客戶體驗提升促進價值增值這一關鍵點，增設27個理財室（專柜），實現信用卡“三專”場景網點全覆蓋，重點打造1家民生卡旗艦店，新增1家外匯業務旗艦店和1家私人銀行服務中心，優化政務服務、貴金屬場景布局，持續增強網點獲客黏客吸引力。支行主動適應網點轉型新趨勢，加快網點走出去步伐，推廣“背包化”外拓設備使用，增配無線路由器、攝像機等輔助設備，全力保障外拓營銷活動。創新推出網點位置指引圖理念，引導外拓客戶和線上客戶到店辦理業務，豐富拓戶營銷成果，提升網點獲客能力。

2021年3月8日婦女節期間，西客站支行行長李湛赴太平橋網點，和網點負責人共同為私人銀行女性客戶送上鮮花和手繪風箏，并和客戶座談。

西客站支行羊坊店網點貴賓客戶等候區場景，增設茶吧，提升客戶體驗。

西客站支行六里橋網點主動對接，為周邊對公客戶某部隊入伍新兵辦理我行工資卡。

西客站支行千禧網點向周邊商戶開展反假幣知識宣傳，開展生態化經營轉型。

西客站支行“小融”機器人參與“小喇叭”微信視頻號制作，提高線上宣傳吸引力。