移動(dòng)應(yīng)用軟件中用戶交互等待的設(shè)計(jì)策略研究

陳 闖，李若輝

（南京林業(yè)大學(xué)家居與工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 南京 210037）

0 引言

隨著智能設(shè)備與移動(dòng)應(yīng)用技術(shù)的迅速發(fā)展，移動(dòng)終端因其便攜性、小巧性等優(yōu)勢(shì)受到廣大用戶青睞，給移動(dòng)應(yīng)用軟件帶來(lái)了巨大的發(fā)展空間。在移動(dòng)應(yīng)用數(shù)量爆棚增長(zhǎng)的同時(shí)，人機(jī)數(shù)字交互界面也發(fā)生了巨大變革，無(wú)論是在操作邏輯還是表現(xiàn)形式上都越來(lái)越易于學(xué)習(xí)和使用［1］。但是，由于移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不確定性，加之移動(dòng)硬件配置參差不齊、信息處理算法各異等原因，頁(yè)面信息加載等待對(duì)用戶來(lái)說(shuō)是一個(gè)不得不面對(duì)的問(wèn)題。同時(shí)，在信息數(shù)據(jù)處理技術(shù)和計(jì)算機(jī)硬件性能急速提升的背景下，用戶對(duì)應(yīng)用軟件的交互要求也越來(lái)越高。信息數(shù)據(jù)更新的及時(shí)性、準(zhǔn)確性是移動(dòng)應(yīng)用軟件最基本的原則，用戶迫切需要一種快速、自然、流暢的人機(jī)交互過(guò)程。因此，移動(dòng)應(yīng)用中的交互設(shè)計(jì)不僅要關(guān)注軟件自身結(jié)構(gòu)和元素的組織，更要注重用戶在使用過(guò)程中的行為及其情緒變化［2］。

研究表明，大部分用戶對(duì)信息加載等待時(shí)間的忍耐度是有限的。一般情況下，用戶操作行為的反饋時(shí)間小于400ms 的界面能夠讓用戶保持專(zhuān)注，并能顯著提高其效率；部分復(fù)雜的請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)可延長(zhǎng)至1s，而超過(guò)2s 的反饋則極容易讓用戶產(chǎn)生消極的心理感受［3］；如果交互等待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)為2～9s 時(shí)，就需要借助一定的手段來(lái)干預(yù)用戶的情緒變化，以降低其負(fù)面情感產(chǎn)生；如果等待響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)超過(guò)10s，此時(shí)不僅需要告知用戶請(qǐng)求的加載狀態(tài)（即告知等待原因、當(dāng)前狀態(tài)和進(jìn)度），而且還要告知用戶預(yù)期請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間［4］，否則用戶就會(huì)出現(xiàn)無(wú)聊、焦慮、暴躁等負(fù)面情緒，從而對(duì)應(yīng)用軟件的滿意度大打折扣，并由此導(dǎo)致一定程度的用戶流失。等待時(shí)間與用戶體驗(yàn)情緒關(guān)系如圖1 所示。

Fig.1 Relationship between waiting time and user experience emotion圖1 等待時(shí)間與用戶體驗(yàn)情緒關(guān)系

基于上述分析，本文以用戶在移動(dòng)應(yīng)用軟件使用過(guò)程中的等待體驗(yàn)為研究對(duì)象，借助等待心理學(xué)理論，通過(guò)分析影響用戶等待體驗(yàn)的因素，尋求如何通過(guò)合理的交互設(shè)計(jì)手段來(lái)降低交互等待帶給用戶的不良情緒，以更好地提升和優(yōu)化用戶在移動(dòng)應(yīng)用軟件使用過(guò)程中的交互體驗(yàn)。

1 交互等待影響因素

在移動(dòng)應(yīng)用使用過(guò)程中，由于應(yīng)用處理信息的復(fù)雜性以及技術(shù)限制等原因，應(yīng)用無(wú)法立即響應(yīng)用戶請(qǐng)求，從而造成一種“等待”現(xiàn)象。等待會(huì)打斷用戶業(yè)務(wù)操作流程，影響任務(wù)完成的效率，同時(shí)使用戶處于無(wú)聊、郁悶且浪費(fèi)時(shí)間的狀態(tài)中，影響使用主體的交互體驗(yàn)［5］。交互等待體驗(yàn)是用戶在請(qǐng)求延遲情形下的心理感受，它屬于人與產(chǎn)品、程序或系統(tǒng)的交互關(guān)系范疇［6］。交互等待體驗(yàn)可以通過(guò)交互設(shè)計(jì)結(jié)合等待心理學(xué)理論進(jìn)行優(yōu)化，以在用戶與產(chǎn)品之間建立良好的關(guān)系，并創(chuàng)造輕松、友好的用戶等待體驗(yàn)。在用戶使用移動(dòng)應(yīng)用軟件產(chǎn)品過(guò)程中，影響等待體驗(yàn)的因素較多，一般可以歸納為客觀因素和主觀因素兩類(lèi)。

1.1 客觀因素

客觀因素，主要指應(yīng)用軟件產(chǎn)品在自身加載過(guò)程中必須消耗一定時(shí)間的因素，如移動(dòng)終端所處的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、移動(dòng)設(shè)備的硬件配置等都對(duì)軟件的加載時(shí)間產(chǎn)生影響。由于移動(dòng)產(chǎn)品使用環(huán)境的不確定性以及技術(shù)的限制，等待時(shí)間往往難以杜絕。如數(shù)據(jù)加載方式、后臺(tái)運(yùn)算方式、后臺(tái)架構(gòu)方法等都在客觀上影響用戶的等待時(shí)間［7］。

1.2 主觀因素

主觀因素，主要指用戶在使用應(yīng)用軟件過(guò)程中，影響其對(duì)移動(dòng)應(yīng)用軟件加載過(guò)程時(shí)間感知的個(gè)體因素。由主觀因素所造成的用戶等待時(shí)間的感知通常又稱(chēng)為等待時(shí)間知覺(jué)，即用戶對(duì)于真實(shí)等待時(shí)間的主觀心理感受時(shí)長(zhǎng)［8］。等待時(shí)間知覺(jué)往往與真實(shí)等待時(shí)間存在一定差異，這種差異一方面受主觀因素影響，如人們?cè)跉g樂(lè)的時(shí)候感覺(jué)時(shí)間流逝很快，而在煩躁時(shí)則感覺(jué)度日如年［9］；另一方面，它又會(huì)反向作用于用戶，給用戶造成一定的情緒影響，如用戶消極情緒會(huì)致使其等待時(shí)間知覺(jué)大于真實(shí)等待時(shí)長(zhǎng)，并由此進(jìn)一步反向強(qiáng)化用戶原有的負(fù)面情緒感受。

影響用戶等待時(shí)間知覺(jué)的常見(jiàn)因素有：①用戶情緒，如焦躁情緒會(huì)延長(zhǎng)用戶對(duì)等待時(shí)間感知；②用戶個(gè)體任務(wù)的緊急程度，如緊急情況下用戶急于完成任務(wù)，因此會(huì)對(duì)應(yīng)用反饋時(shí)間有較短的預(yù)期，從而影響其對(duì)真實(shí)等待時(shí)長(zhǎng)的感知；③用戶行為規(guī)劃，如無(wú)所事事的等待也會(huì)讓用戶不知所措，影響其等待時(shí)間知覺(jué)；④用戶對(duì)應(yīng)用軟件的熟悉程度，如熟悉該應(yīng)用程序的用戶可能具有相對(duì)較為準(zhǔn)確的心理預(yù)期，而不熟悉的用戶則可能預(yù)期值較高，二者不同的心理預(yù)期會(huì)直接影響其對(duì)應(yīng)用軟件反饋時(shí)間的感知等。

2 交互等待心理分析

用戶在等待時(shí)間內(nèi)面對(duì)不同狀況，其心理狀態(tài)及需求特征各有不同。根據(jù)影響用戶等待的因素分析，結(jié)合實(shí)際狀況，本文通過(guò)以下6 種情景對(duì)用戶的交互等待心理進(jìn)行分析。

2.1 用戶焦慮

“等待”是用戶在期望自我目標(biāo)達(dá)成過(guò)程中的一種狀態(tài)，是一種正常的心理現(xiàn)象。但是當(dāng)用戶處于焦慮狀態(tài)時(shí)，其對(duì)自我目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的渴望度往往更高，并由此對(duì)時(shí)間變化的關(guān)注度更強(qiáng)，導(dǎo)致用戶的等待時(shí)間知覺(jué)大于實(shí)際時(shí)長(zhǎng)，從而反向激化原有的焦慮程度［10］。心理學(xué)有一句諺語(yǔ)：“你之所以焦慮是因?yàn)槟氵€有時(shí)間焦慮”。這句話明確表明等待焦慮會(huì)使我們倍感時(shí)間的停滯。

2.2 不確定時(shí)長(zhǎng)的等待

等待時(shí)長(zhǎng)的不確定性會(huì)降低用戶對(duì)等待時(shí)間付出的積極性和主動(dòng)性，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)用戶等待的焦慮情緒。如果用戶對(duì)等待的信息一無(wú)所知，其感知到的等待時(shí)間往往比實(shí)際時(shí)間更加漫長(zhǎng)。有學(xué)者指出，不確定的等待時(shí)間會(huì)讓用戶失去對(duì)這段時(shí)間的控制，而控制感的缺失會(huì)使他們的等待情緒更加負(fù)面［11］。因此，要緩解焦慮情緒，就要讓等待變得可理解，無(wú)論是原因還是持續(xù)時(shí)間等。如果給等待中的用戶提供等待時(shí)長(zhǎng)的預(yù)估信息，則有利于建立準(zhǔn)確的等待時(shí)間期望，從而有效降低用戶等待過(guò)程中的負(fù)面情緒［12］。

2.3 缺乏理由的等待

用戶對(duì)一無(wú)所知的等待通常會(huì)因?yàn)槊Ｈ欢械浇箲]或沮喪，而如果給用戶提供明確清晰的狀態(tài)告知，以及后續(xù)可能出現(xiàn)的等待狀態(tài)變化及預(yù)期結(jié)果，則會(huì)讓用戶心中有底，往往能更好地緩解用戶當(dāng)前的等待焦慮。

2.4 無(wú)所事事的等待

空虛無(wú)聊往往使等待過(guò)程難以忍受，用戶在不需要或者無(wú)法進(jìn)行任何行為操作時(shí)，通常會(huì)增強(qiáng)其在等待過(guò)程中“心有余而力不足”的無(wú)奈，即無(wú)法通過(guò)有效的活動(dòng)以加速系統(tǒng)任務(wù)的進(jìn)程，從而導(dǎo)致等待時(shí)間知覺(jué)加長(zhǎng)。相反，當(dāng)一個(gè)人完全沉浸在某種狀態(tài)時(shí)，通常會(huì)無(wú)視其他事物存在，并以此帶來(lái)莫大的喜悅，因此更愿意付出較長(zhǎng)的等待時(shí)間代價(jià)，心理學(xué)家契克森米哈賴(lài)將其稱(chēng)為“心流”現(xiàn)象。因此，在等待時(shí)間內(nèi)，適當(dāng)刻意安排用戶完成相關(guān)事務(wù)可有效降低其等待時(shí)間感知。

2.5 不熟悉應(yīng)用的等待

當(dāng)用戶初次在某個(gè)情境下等待時(shí)，不熟悉操作處理流程或不清楚要等待多久等情境都會(huì)導(dǎo)致其感知到的等待時(shí)間長(zhǎng)于客觀等待時(shí)間［13］。對(duì)于不熟悉新應(yīng)用場(chǎng)景的用戶來(lái)說(shuō)，由于個(gè)人內(nèi)心還沒(méi)有形成相對(duì)應(yīng)的心理預(yù)期，所以往往會(huì)對(duì)客觀等待時(shí)間有更長(zhǎng)的心理感知，而熟悉場(chǎng)景的人對(duì)客觀等待時(shí)間的預(yù)期往往更貼近客觀時(shí)間，并因此有利于降低其負(fù)面等待情緒產(chǎn)生。

2.6 較高回饋價(jià)值的等待

用戶在等待過(guò)程中會(huì)不斷地評(píng)估等待與結(jié)果價(jià)值之間的關(guān)系，從而決定后續(xù)操作。用戶對(duì)等待的忍耐程度也依賴(lài)于用戶所認(rèn)知的等待獲得價(jià)值。如果用戶認(rèn)為等待獲得的價(jià)值較高，往往會(huì)表現(xiàn)出一種積極主動(dòng)的心態(tài)去面對(duì)等待。

3 提升交互等待的設(shè)計(jì)策略

在移動(dòng)應(yīng)用使用過(guò)程中，影響交互等待的客觀因素很難在短期內(nèi)有效改變，而主觀因素則可通過(guò)設(shè)計(jì)以及等待心理學(xué)知識(shí)等對(duì)用戶等待時(shí)間知覺(jué)進(jìn)行干預(yù)，從而提升用戶的等待體驗(yàn)。

在交互等待設(shè)計(jì)中欲有效降低用戶的負(fù)面情緒，最直接的方式是提升移動(dòng)應(yīng)用用戶的感知性能［14］。所謂用戶感知性能是相對(duì)于真實(shí)性能而言，指用戶在實(shí)際使用過(guò)程中個(gè)體所體驗(yàn)到或者所感知到的應(yīng)用軟件性能，以及由此而引發(fā)的用戶體驗(yàn)狀況。用戶對(duì)應(yīng)用軟件的感知性能有一套自己的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，比如應(yīng)用是否能順利執(zhí)行、是否快速響應(yīng)、動(dòng)畫(huà)/音頻是否流暢等。研究表明，移動(dòng)應(yīng)用軟件能否快速響應(yīng)并給予用戶及時(shí)的反饋會(huì)直接影響用戶的感知性能體驗(yàn)，進(jìn)而決定用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度評(píng)價(jià)以及留存意向［15］。用戶在使用應(yīng)用軟件時(shí)，對(duì)于后臺(tái)程序運(yùn)算、數(shù)據(jù)加載運(yùn)算進(jìn)程是無(wú)法知曉的，當(dāng)用戶面對(duì)沒(méi)有任何反饋提醒的空缺界面時(shí)，對(duì)于請(qǐng)求的加載狀態(tài)和加載時(shí)間無(wú)法預(yù)估，用戶會(huì)覺(jué)得可能是頁(yè)面出錯(cuò)、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等，從而導(dǎo)致用戶對(duì)軟件加載預(yù)估出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)，大幅降低了用戶對(duì)軟件性能的感知，并影響到用戶的等待體驗(yàn)。基于現(xiàn)有文獻(xiàn)并結(jié)合用戶等待因素的心理學(xué)分析，本文提出如下策略以?xún)?yōu)化用戶在移動(dòng)應(yīng)用軟件使用中的感知性能。

3.1 信息分類(lèi)逐步加載

通過(guò)優(yōu)先顯示重要信息，再逐步顯示詳細(xì)的輔助信息方式，可以使用戶感覺(jué)應(yīng)用交互系統(tǒng)的響應(yīng)速度更快。這種方式的主要優(yōu)勢(shì)是把用戶的注意力從關(guān)注于尚未呈現(xiàn)的信息上轉(zhuǎn)移開(kāi)，讓其相信應(yīng)用軟件很快能夠給予完整的信息展示。另外，有研究表明，相對(duì)于進(jìn)度指示器，用戶更易于接受逐步深入的信息顯示流程［16］。對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，界面信息的逐步顯示會(huì)使用戶感知的等待時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于軟件加載的客觀真實(shí)時(shí)間。移動(dòng)應(yīng)用逐步加載優(yōu)化流程如圖2 所示。

Fig.2 Step by step loading and optimization process of mobile application圖2 移動(dòng)應(yīng)用逐步加載優(yōu)化流程

3.2 反饋明確的狀態(tài)信息

提供明確清晰的狀態(tài)信息，主要目的在于告知用戶現(xiàn)在處于什么狀態(tài)，以及后續(xù)等待可能出現(xiàn)的狀態(tài)變化及預(yù)期結(jié)果等，如圖3 所示。軟件對(duì)用戶行為的反饋必須是即時(shí)的，稍有延遲極易令人產(chǎn)生焦躁。因此，移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，既要讓產(chǎn)品使用舒適、簡(jiǎn)單易用，還要增強(qiáng)產(chǎn)品的交互性，及時(shí)給予用戶明確的反饋［17］。在信息加載界面中，應(yīng)用軟件應(yīng)盡可能告知當(dāng)前的加載過(guò)程，比如加載進(jìn)度、后續(xù)加載流程、預(yù)計(jì)加載時(shí)長(zhǎng)、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等，以利于加強(qiáng)用戶對(duì)加載時(shí)間的預(yù)判。如果缺乏這些信息，用戶很容易因?yàn)椴恢廊蝿?wù)何時(shí)加載完成以及是否值得繼續(xù)等待而感到煩躁，從而導(dǎo)致用戶流失。通過(guò)及時(shí)反饋任務(wù)狀態(tài)的完成信息，可以消除用戶在等待過(guò)程中的迷茫，有效緩解等待過(guò)程中的焦急情緒，有利于提升用戶等待過(guò)程中的體驗(yàn)感。

Fig.3 Clear state information圖3 明確的狀態(tài)信息

3.3 提供交互等待的優(yōu)化替代方案

在用戶網(wǎng)絡(luò)環(huán)境較差或者硬件配置較低的情況下，應(yīng)用軟件的交互等待時(shí)間會(huì)遠(yuǎn)高于正常狀態(tài)下的交互等待時(shí)間，但不能因?yàn)檫@些客觀因素而使用戶的體驗(yàn)感降低，甚至無(wú)法正常使用。此時(shí)，提供交互等待的替代優(yōu)化方案是較好選擇。如切換應(yīng)用軟件的精簡(jiǎn)頁(yè)面，即去掉加載比較耗時(shí)的圖片、視頻，或降低加載圖片、視頻的質(zhì)量等。另外，還有直接開(kāi)發(fā)整套軟件的精簡(jiǎn)版系統(tǒng)，即應(yīng)用開(kāi)發(fā)者刪除一些繁雜、不常用功能，只保留用戶常用核心功能的簡(jiǎn)潔版系統(tǒng)等。通過(guò)重視人性化設(shè)計(jì)理念，權(quán)衡利弊，取舍得當(dāng)，進(jìn)而有效提升用戶體驗(yàn)［18］，如圖4 所示。

Fig.4 Alternative optimization scheme of interactive waiting圖4 交互等待的替代優(yōu)化方案

3.4 使用戶保持忙碌狀態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)交互設(shè)計(jì)和日常用品交互設(shè)計(jì)的重要區(qū)別之一在于二者的時(shí)間特征。現(xiàn)實(shí)中，時(shí)間是重要成本，經(jīng)常影響人的決策和情緒［19］。在應(yīng)用軟件使用過(guò)程中，體力和人際負(fù)擔(dān)被充分弱化，用戶的時(shí)間成本被進(jìn)一步突顯出來(lái)。在此過(guò)程中，如果用戶時(shí)間付出能夠與其需求或興趣很好地銜接在一起，用戶的時(shí)間感知就會(huì)被弱化。因此，移動(dòng)應(yīng)用想要吸引并留住用戶，就需要在等待過(guò)程中讓用戶注意力保持專(zhuān)注，尤其是當(dāng)其關(guān)注的事件沒(méi)有在其預(yù)期時(shí)間內(nèi)得到反饋時(shí)，應(yīng)及時(shí)將用戶注意力轉(zhuǎn)移到其他事件上，如提供用戶感興趣的其他信息等。在交互設(shè)計(jì)中，此類(lèi)做法通常有兩種方式：①增加等待交互過(guò)程中的情感化設(shè)計(jì)；②提供對(duì)用戶有用的建議。目的就是讓用戶在等待中有事可做，并保持應(yīng)用軟件的持續(xù)吸引力，以弱化用戶對(duì)所發(fā)送請(qǐng)求加載過(guò)程的關(guān)注，如圖5 所示。當(dāng)用戶處于忙碌狀態(tài)時(shí)往往會(huì)忽略時(shí)間概念，從而有效縮短其對(duì)時(shí)間的心理感知。

Fig.5 Distract users’attention from waiting圖5 分散用戶等待注意力

3.5 賦予用戶對(duì)進(jìn)程操作的掌控

掌控感實(shí)質(zhì)上就是在交互等待過(guò)程中，通過(guò)賦予用戶對(duì)應(yīng)用進(jìn)度的控制權(quán)，減輕用戶在等待過(guò)程中產(chǎn)生的焦慮［20］。用戶每一步操作后都給予實(shí)時(shí)的反饋結(jié)果，并且賦予用戶對(duì)進(jìn)程操控的權(quán)限，這樣的結(jié)果反饋能為用戶帶來(lái)較強(qiáng)的安全感。比如在應(yīng)用軟件中涉及到支付時(shí)，用戶對(duì)操作的每一步都很敏感，如果沒(méi)有明確的、及時(shí)的操作反饋，以及終止、暫停甚至撤銷(xiāo)等操作，用戶就會(huì)沒(méi)有安全感，甚至產(chǎn)生焦慮情緒，影響其對(duì)整個(gè)應(yīng)用的信賴(lài)體驗(yàn)。

在交互等待中，如果用戶可根據(jù)自己的需求主動(dòng)掌控相應(yīng)的等待過(guò)程，并順利完成既定的操作任務(wù)，同時(shí)在此過(guò)程中用戶可以感知到進(jìn)度是在不斷前進(jìn)的，且可由自己操控并隨時(shí)具有終止、撤銷(xiāo)的權(quán)利，那么用戶的等待體驗(yàn)感會(huì)更好。在告知用戶等待的剩余時(shí)間、剩余排隊(duì)人數(shù)、進(jìn)度百分比等信息的同時(shí)，賦予其撤銷(xiāo)、暫停或后臺(tái)操作等權(quán)限，如圖6 所示。

Fig.6 Real-time feedback on waiting progress圖6 實(shí)時(shí)反饋等待進(jìn)度

3.6 超長(zhǎng)交互等待時(shí)對(duì)用戶給予補(bǔ)償

當(dāng)交互等待時(shí)間嚴(yán)重超出用戶期待時(shí)長(zhǎng)時(shí)，用戶會(huì)產(chǎn)生放棄等待的想法。因?yàn)橛脩舻却茫冻鰶](méi)有及時(shí)得到回應(yīng)，心里難免存在不平衡，會(huì)自然衡量等待的價(jià)值回報(bào)是否值得。另外，心理學(xué)研究表明：在一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后，用戶所能記住的往往只是在峰時(shí)與終時(shí)體驗(yàn)，而在過(guò)程中好與不好體驗(yàn)的比重及其體驗(yàn)時(shí)間的長(zhǎng)短對(duì)用戶記憶的影響較為微弱。因此，提供交互等待超時(shí)的補(bǔ)償，可以人為地創(chuàng)造用戶等待過(guò)程中的峰時(shí)體驗(yàn)，進(jìn)而彌補(bǔ)用戶心理缺口，削弱超長(zhǎng)等待對(duì)用戶情緒的影響。常見(jiàn)的補(bǔ)償措施有：贈(zèng)送應(yīng)用會(huì)員、派發(fā)應(yīng)用紅包、獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金紅包等，如圖7 所示。

Fig.7 User compensation for extra long interaction waiting圖7 超長(zhǎng)交互等待的用戶補(bǔ)償

東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭提出的KANO 模型（如圖8 所示）［21］，通過(guò)對(duì)用戶需求的分類(lèi)指出了產(chǎn)品魅力屬性、必備屬性與用戶滿意度之間的非線性關(guān)系。從圖中可知，當(dāng)必備屬性達(dá)到一定程度時(shí)，產(chǎn)品的魅力屬性對(duì)用戶滿意度的影響更加顯著。交互等待補(bǔ)償屬于軟件必備屬性之外的魅力屬性范疇，在應(yīng)用軟件必備屬性實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)之上，交互等待補(bǔ)償對(duì)用戶體驗(yàn)的影響更加強(qiáng)烈。

4 結(jié)語(yǔ)

由于客觀因素的存在，交互等待是移動(dòng)應(yīng)用軟件與用戶交互過(guò)程中不可避免的現(xiàn)象。本文以此為對(duì)象，從主觀因素出發(fā)，基于用戶特征、用戶行為、心理學(xué)等知識(shí)，挖掘用戶使用移動(dòng)應(yīng)用過(guò)程中對(duì)交互等待的反饋特征，通過(guò)提出有針對(duì)性的交互設(shè)計(jì)策略，減輕用戶在移動(dòng)應(yīng)用交互過(guò)程中的負(fù)面等待情緒，并進(jìn)一步提升用戶的等待體驗(yàn)與使用滿意度。

由于目前條件因素不可控，無(wú)法通過(guò)科學(xué)的方法計(jì)算本文設(shè)計(jì)策略對(duì)體驗(yàn)度和留存率的具體影響數(shù)據(jù)，但希望通過(guò)本文的探索，能為移動(dòng)應(yīng)用開(kāi)發(fā)者進(jìn)行交互等待設(shè)計(jì)起到一定的指導(dǎo)作用，為用戶提供更好的體驗(yàn)感。

Fig.8 KANO model圖8 KANO 模型