智慧城市電子政務下“天府市民云”發展路徑研究

常子杰，王馨蓉，曾耀銳，李奕軒

（電子科技大學成都學院，成都 611731）

1 背 景

為響應黨中央、國務院將“互聯網＋”政務服務理念轉化為實踐的號召，成都市政府全力打造一站式“互聯網＋”城市服務平臺——“天府市民云”App 推進城市治理。“天府市民云”App 是移動政務發展的產物，移動政務以電子政務為基石，但它與采用傳統PC 端為服務設備的電子政務不同，其服務設備已變成手機、iPad 等移動設備，因其操作簡易、方便快捷而廣受使用者推崇。大量原本機械化重復的工作通過移動互聯網技術、AI人工智能，僅需在電子設備客戶端操作便可實現在線辦理，減少基層人員投入數量，降低人力成本，解放原有繁雜的業務流程，達到簡政的效果，實現政務工作的降本增效。本文從多方面對比了時下電子政務與傳統政務間的區別，較為詳盡地體現了二者的差異化及電子政務的優勢所在（見表1）。

表1 電子政務與傳統政務的區別

“天府市民云”App（以下簡稱“天府市民云”）于2018 年10 月上線，是一款由成都市政務服務管理和網絡理政辦公室等部門牽頭，聯合數十余部門，如中國建設銀行、成都銀行、支付寶、微信等多家平臺企業發布的政務服務類App。“天府市民云”主要采用電子政務中的G2G、G2B、G2C 相結合的模式，將成都市各級部門230 余項功能整合為10 余個專題服務，將政府“查、約、辦、繳”全方位的市民服務在該平臺落地，提高政府辦公效率，拓寬政務信息傳播面。在兼顧政務服務與便民生活的同時，增強政府與市民的交互性，打造成都特色智慧社區生態圈。

2 “天府市民云”優勢功能

2.1 政府主導，權威可信

“天府市民云”以政府為主導，由成都金控集團控股公司具體運營，服務項目得到成都市級相關部門權威授權，更具公信力。依托天府市民云平臺，利用物聯網、大數據、人工智能等新技術，著力打造1 個發展治理平臺＋1 個社區支撐中臺＋N 類社區服務的生態圈。遵循電子政務平臺“以公眾服務為中心”的頂層設計理念，以公眾切實需求為導向，為成都全市居民提供公益性一站式社區服務，確保市民用得安心、放心，項目更具可持續性。“天府市民云”平臺將相關政府制度、行政審批流程等予以公示，電子問政的形式更加公開透明，能夠有效地做到市民在線云監督。各區政務服務中心網絡理政辦，開放在線咨詢窗口，可增強市民參與感，也有助于政府廉政建設及科學決策部署。

2.2 三級體系，互通共融

“天府市民云”基于市、區（縣）、社區三級的服務體系，精準聚焦市民本地化的服務需求，以市民生活為基礎，提供立體化、精細化、定向化優質G2C 服務。主要功能包括社保（醫保）服務、公積金服務、房屋管理服務、人才（招聘）及戶籍服務、出行服務、教育服務、醫療服務、生活繳費、惠民惠農一卡通等180 余項服務，實現了“一號通行，一網通辦”。

“天府市民云”不僅提供線上服務，還設有線下場景自助一體機等多樣化產品，讓市民不僅能用到市民云，更能見到市民云。依托一號通行、一站服務、一體運營、一云多端的創新模式，立足成都，輻射全川。先后與德陽、巴中、眉山、資陽簽署戰略合作協議，依托成熟運營模式與平臺為其他地市區聯結共享更多醫療、教育等優質特色服務資源，實現錯位發展、優勢互補、互通共融，全面落實“一干多支、五區協同”的重大戰略部署。

2.3 飛地經濟，協同發展

“飛地經濟”是指兩個地理位置相互獨立、經濟發展存在落差的行政區域，打破原有行政區域劃分限制，通過跨空間的行政管理、經濟開發，促進兩地區間優勢資源互補、經濟協調發展的一種區域共治的合作經濟發展模式。通過發達地區與相對欠發達地區兩地結對的方式友好合作，由飛出地派遣專業管理團隊，由飛入地提供相應資源投入，利用飛入地成本優勢，根據飛入地所在地方經濟環境，共同完成基礎配套設施建設，使雙方各自的資源稟賦能夠在區域協同發展上更好地進行優勢互補。

2021 年6 月1 日，成都市正式與綿陽市簽署“成綿一體化戰略”合作協議，雙方將在科技創新、產業發展、公共服務、人才交流等領域深化交流合作，共同打造具有全國影響力的科技創新中心。綿陽市坐擁“兩彈一星”科技城，作為四川省第二大經濟體，通過搭建科技與經濟深度融合的鏈條，以及建立智能制造協同創新聯盟、城際動車公交化運營等舉措，以創新驅動加快全省示范區建設步伐。“天府市民云”作為成都市運營的電子政務服務平臺，可利用自身平臺優勢為“成資德眉一體化”“成綿一體化”建設提供人口健康信息互聯互通、人力資源信息共享等信息資源，推動上述區域市民實現多項電子政務異地辦理，改善民生。以G2G 的模式，加強各地地方間政府合作，協同發展，全面深化改革、推進區域共治，促進“治蜀興川”邁上更高的臺階。

3 “天府市民云”當前存在的問題

自2004 年以來，成都市政府由上至下對智慧城市與電子政務方面作出了積極探索與實踐，相關成果已獲得公眾一定程度上的認可。隨著“天府市民云”的上線，成都市民辦事方便程度得到了很大提升，節省了大量時間和精力。但當前“天府市民云”還存在較多有待改善之處，尤其是在網絡交互方面的不足，盡管整合了多方App，但現有功能在實際應用中發揮的作用有限。“天府市民云”仍然存在以下問題。

3.1 公眾參與度不夠

官方數據顯示，截至2020 年10 月，“天府市民云”平臺注冊用戶已突破700 萬。但《成都市統計局關于2019 年成都市主要人口數據的公告》 顯示，2019 年末成都市常住人口有1 658.1 萬人，除去未成年人與老年人人口，使用人數比例仍有較大提升空間。2017 年以來，成都市開始實施“蓉漂計劃”，鼓勵大學生來蓉創業，鼓勵大學生留蓉發展成為成都市人才工作的基礎，每年都會有大量大學生落戶成都。作為面向成都市民的政務服務平臺，理應提前在大學生中打好基礎，可實際上眾多高校的外地在蓉大學生對該App 了解甚微。

3.2 系統承載力有限

2021 年2 月24 日，數字人民幣在成都市試點派發4 000 萬元紅包，引發成都人民預約熱潮。當日8 點起在“天府市民云”與京東兩個App 平臺上開啟預約，隨著大量市民定時涌入，“天府市民云”服務器壓力過大，產生卡頓、頁面無法加載甚至無法登錄的狀況，App 陷入崩潰狀態。京東作為該活動另一個線上報名平臺，在整個過程中表現得很順暢。作為電商購物App，京東數年來經受多次“6.18”“雙11”“雙12”等大型購物活動考驗，深知服務器的重要性，不斷優化服務器性能。此次“天府市民云”宕機事件表明App 自身“基礎建設”不足。

3.3 服務意識待改進

根據應用市場對App 的評價、評論，發現用戶申請的內容進度更新并沒有及時得到App 反饋提示，反而收到大量系統通知里混入的廣告消息，詢問客服時得到的是敷衍籠統的回答。部分用戶參與福利活動卻被自動開通某銀行Ⅲ類賬戶，用戶想要解綁、注銷時，咨詢“天府市民云”與該銀行的客服，可雙方均沒有給出具體的措施建議，還互相推卸責任。當軟件出現問題時，很多用戶也不清楚去哪里反饋。政務服務類App 的初衷應為方便市民的生活，為用戶帶來便利。

3.4 過度整合App 和集成功能

“天府市民云”在創建時期便提出實現“一號通行，一網通辦”的口號，致力于提供無死角覆蓋市民全生命周期的服務需求。這一服務理念導致“天府市民云”不停地整合其他App，不斷集成數量龐大的功能，努力打造“超級App”，存在過度整合App 的現象，在資源配置上存在浪費。如“天府市民云”“天府蓉易辦”“天府通辦”功能相似程度極大。同時有用戶表示部分功能在支付寶、微信等平臺的交互體驗比在“天府市民云”平臺上更好，以掃碼乘車為例，市民會普遍使用同為金控集團旗下現有的、發展成熟的天府通辦App。

3.5 政務信息安全問題

“天府市民云”作為成都市官方電子政務平臺，儲存有大量用戶個人身份信息、社保信息、住房公積金信息等，政務信息安全是保障電子政務平臺平穩運行的核心要素。縱觀“天府市民云”的發展現狀，疫情期間部分外地返蓉人員報備的個人流調信息泄露，反映出數據安全體系仍不夠完善，薄弱的安全防范能力，使得市民個人信息安全存在隱患。電子政務類App 由于其自身的特殊性、敏感性，對于防范用戶個人信息泄露、木馬病毒入侵、黑客非法入侵、惡意攻擊篡改主頁等風險要做到未雨綢繆。

4 “天府市民云”優化舉措

4.1 提高公眾參與度

提高公眾參與度的前提是提高App 的知名度，為大眾提供更多了解“天府市民云”的渠道和機會。首先，作為成都市政務服務重要平臺，在成都范圍內的社區或利用主流媒體（成都發布、成都商報、封面新聞等）進行宣傳必不可少；其次，可聯合阿里、騰訊、新浪等網站平臺為其推送引流；最后，可利用文體教育、就業創業、健康醫療等板塊對在校大學生的吸引力，在各大高校網絡平臺宣傳。2020 年7 月“成都地鐵App”“渝暢行App”上線，“成渝二維碼”實現雙城掃碼互通功能。2021年10 月，中共中央、國務院正式印發《成渝地區雙城經濟圈建設規劃綱要》，“天府市民云”平臺應當借此契機，推進與重慶市電子政務平臺的互聯互通，唱好“成渝雙城記”，實現成渝地區高質量發展。

4.2 軟件性能和方案優化

分析2021 年“天府市民云”崩潰事件，可以發現：性能和方案的缺陷是導致該事件發生的主要原因。在性能方面，應增加服務器的數量，修復現有Bug，做好平臺日常的運維支撐，增強系統承載能力。在方案方面，汲取此次平臺未搭建好導致處理大量數據卡崩的教訓，借鑒京東、淘寶、新浪微博此前相關經驗，在發生崩潰前做好應急處置方案，事故發生時及時處理并安撫用戶。

4.3 提升用戶滿意度

用戶滿意度是衡量一款App 水平的重要標準，“天府市民云”以服務為導向，其最終目的是方便公眾生活，讓公眾滿意。要想提升用戶滿意度，第一，就是建立健全用戶滿意度評價體系，從不同角度、不同方面進行評價，并通過多元化分析了解體系的不足，為之后的改進提供依據。第二，改進服務意識，了解用戶所需，客服給出的不再是模糊性答案，而是具體解決辦法或操作引導。第三，“天府市民云”采用“政府主導＋市場運營”的發展模式，平臺內商業化行為理應在政府作用下保持社會性、安全性，不可過度強化外部作用。第四，可利用區塊鏈技術對用戶個人隱私信息進行數字加密，防范用戶個人信息泄露，同時嚴格執行《基于互聯網電子政務信息安全實施指南》國家標準，并從地方層面制定實行地方電子政務信息及網絡安全管理辦法來建立健全網絡信息安全體系，保障社會公眾信息安全。

4.4 網絡交互設計簡潔化

電子政務往往缺乏統一規范的要求，不同地區推出的App 在風格、版面、內容上不盡相同，但公眾普遍認為政務服務類App 相較市面上的商業App 使用感較差，在登錄、刷新頁面時容易出現卡頓，視覺方面更是相差甚遠。在整合不同App 集合功能時不可一味糅合，應當選取其中關鍵部分，將使用極少的部分刪繁就簡，例如，在整合天府通時僅保留公共交通工具路線查詢，實時公交車位置的功能，將掃碼乘車、支付充值等功能刪除。對于視覺設計，將App 的架構、內容合理化，將功能流暢化，界面的布局、風格、圖標、顏色等遵循固定的規律和方法。

4.5 個性化革新

作為政務服務類App 要想在同質化嚴重的移動應用中脫穎而出，提高用戶使用率和留存率以謀求持續發展，創新是必然趨勢。其一，運營模式創新：轉變傳統的觀念，組建專業運營、公關團隊充分利用新媒體平臺進行宣傳，深入民眾日常生活。其二，人力資源管理創新：互聯網時代各類信息技術革新速度快、時間間隔短。各類云端崛起，5G 時代下政府應當從戰略角度考慮，培養相關專業知識型與技術型人才作為儲備，以面對未來可能存在的各種挑戰，緊跟時代發展的步伐。其三，設計革新：進行“競品分析”，對已存在的各類移動政務App 進行對比分析，將自身的設計規范化、交互設計流暢化、視覺設計美化。

4.6 加強政企合作

在電子政務G2B 的模式下，“天府市民云”還可以加強政企合作，通過電子化系統為企業提供更多的公共服務，如：電子采購與招標、電子稅務、電子證照辦理、信息咨詢服務、中小企業電子服務等，在實現業務部門資源信息化共享的基礎上，為企業提供上述服務，精簡工作流程、簡化審批手續、減輕企業復返、促進企業發展。良好的政企合作關系，能夠促進地方經濟與企業經濟共同發展，如通過招商引資及政策補貼的方式，引進企業入駐，為當地未就業人員提供更多的就業機會，G 端、B 端、C 端都能從中受益。

5 結論

本文通過對電子政務智慧城市下“天府市民云”的發展進程進行研究，對其背景和基本情況進行優劣分析，發現“天府市民云”采用政府主導、市場配合的模式，保障了權威性和影響力，在內容上整合政府部門和商業組織多項功能，具有全面性和便民性。筆者找出了目前仍存在的幾大問題：公眾參與度不高、服務器承載有限、服務意識淡薄、功能過度整合、政務信息安全問題。針對上述問題，提出從提高公眾參與度與滿意度、進行技術革新、增強服務意識、加強政企合作等方面進行多維改進優化，以支撐其后續蓬勃發展。