微信服務(wù)在高校圖書館管理工作中的運用

張美莉

(鄭州工程技術(shù)學(xué)院 圖書館，河南 鄭州 450044)

近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信作為一款聊天軟件，因其友好、便捷的互動界面，強大的功能，良好的用戶體驗，被越來越多的用戶所認可。用戶不僅可以與好友交流聊天，還可以查閱最新新聞資訊，瀏覽感興趣的信息。高校學(xué)生智能手機、iPad等移動終端的普及，也使圖書館使用微信服務(wù)平臺為用戶提供服務(wù)成為可能，讀者可以隨時隨地查閱需要的信息。

1 微信服務(wù)在高校圖書館服務(wù)管理中的必要性

高校圖書館服務(wù)管理是高校管理的重要組成部分。近年來，隨著高等教育的發(fā)展，高校管理者對圖書館的發(fā)展也越來越重視，每年學(xué)校撥給圖書館的經(jīng)費無論是購書經(jīng)費或者辦公經(jīng)費都不斷增加，圖書館的軟硬件設(shè)施條件得到了不斷的改善。互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)字化技術(shù)在圖書館得到應(yīng)用,為圖書館管理的現(xiàn)代化提供了重要保障。人臉識別技術(shù)、微信公眾平臺服務(wù)等也得到了飛速發(fā)展。

為提高圖書館的服務(wù)與管理水平，大多數(shù)高校圖書館借助信息技術(shù)的發(fā)展，將微信服務(wù)運用在圖書館的日常管理工作中。同時，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)已經(jīng)很難滿足讀者個性化、多樣化的需求。將微信服務(wù)運用到圖書館管理后，讀者通過微信平臺可以隨時隨地查閱館藏資源信息、個人借閱情況、文獻在架情況，可以了解圖書館資源的購進情況，電子資源的培訓(xùn)講座，最新圖書的加工上架等等，增加了讀者與圖書館溝通交流的渠道。例如筆者所在的圖書館在2016年9月開通了“鄭州工院圖書館”微信公眾號，正式利用微信這一平臺為讀者提供便捷的服務(wù)。又在學(xué)校“升本”修改校名后，將圖書館微信公眾號修改為“鄭州工程技術(shù)學(xué)院圖書館”。圖書館微信平臺由專人負責(zé)管理，加載了幾大模塊的內(nèi)容：如館內(nèi)藏書查詢、數(shù)字資源查詢、活動通知、圖書館動態(tài)等。定期推送圖書館各類新聞、通知、好書推薦、新書快報，培訓(xùn)講座等信息，方便讀者及時了解圖書館的信息和資源。讀者可以通過微信服務(wù)平臺，利用移動服務(wù)終端便捷地表達自己對圖書館管理的看法，向圖書館提出合理化建議和意見。圖書館管理者也能通過微信平臺了解到讀者的需求。這不僅增加了圖書館服務(wù)功能，也增強了圖書館與讀者之間的互動，實現(xiàn)了圖書館與讀者的雙贏。微信服務(wù)目前已經(jīng)成為高校圖書館向讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要平臺和手段。

2 高校圖書館微信服務(wù)中存在的問題

2.1 微信服務(wù)平臺的管理缺乏專業(yè)人才

在“微時代”背景下，大部分高校圖書館的管理基本實現(xiàn)了現(xiàn)代化，而且有了質(zhì)的飛越。但是，高技術(shù)人才在圖書館隊伍中還是奇缺，特別是計算機人才。這是由于多方面的歷史原因造成的。雖然高校圖書館被譽為高校辦學(xué)的三駕馬車之一，理論上是知識的集散地，學(xué)術(shù)研究中心，但圖書館還是學(xué)校部門的邊緣地帶。特別是20世紀八九十年代，高等教育資源稀缺的情況下，圖書館是高校引進稀缺人才安排家屬的最好部門。圖書館工作人員的學(xué)歷、職稱、綜合素質(zhì)與院系教師相比存在明顯差距。經(jīng)過多年的發(fā)展，通過個人進修、人才引進、學(xué)歷提升等渠道，高校圖書館館員隊伍整體素質(zhì)發(fā)生了質(zhì)的變化，但距成為現(xiàn)代化的圖書館人還有一定的差距，其服務(wù)讀者的能力有待提高。以筆者所在的圖書館為例，雖然圖書館員隊伍人數(shù)不算少，學(xué)歷也都達標，職稱結(jié)構(gòu)比例也算合理，但圖書館管理人員所學(xué)專業(yè)比例不均，文科多，理工科人員少，計算機技術(shù)人員更少。圖書館的日常管理：流通管理、采編管理、期刊管理、數(shù)據(jù)庫管理、參考咨詢、人臉識別技術(shù)、微信公眾號管理，都需要計算機人員。特別是微信平臺作為圖書館宣傳的一個重要陣地，是向讀者展示圖書館面貌的重要窗口，其日常的維護和管理更需要專業(yè)素質(zhì)高、技術(shù)過硬的人員。他們既要熟悉館藏資源，解答讀者的各類問題，又要及時推送圖書館的新聞通知。既要編寫圖文并茂的文案，又要制作系列新書推薦，所以對管理人員的人文素養(yǎng)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)，計算機能力等都有很高的要求。

2.2 微信平臺信息更新慢

根據(jù)筆者對身邊的部分高校圖書館微信公眾號進行調(diào)查，再結(jié)合本校圖書館微信公眾號每周推送情況，發(fā)現(xiàn)微信平臺的信息更新不及時，更新慢。一方面因為管理平臺的專業(yè)人才較少的緣故，另一方面也與圖書館的整體管理水平和人員素質(zhì)有關(guān)。有的圖書館微信平臺由一名指導(dǎo)老師管理，招聘幾位勤工助學(xué)的同學(xué)幫忙。指導(dǎo)老師還有其他的工作要求，平臺維護只是兼職。所以，沒有時間和精力把其做到極致，只是完成了工作的下限，空閑了多推送幾篇文章，沒時間就不再推送。圖書館也沒有制定系列的微信平臺管理制度，微信平臺推送的文章在量上沒有具體要求，一周可以一篇，也可以兩篇，也可以多篇等。這些都會導(dǎo)致微信平臺的管理老師工作沒有目標，干多干少一個樣，嚴重影響了其主觀能動性的發(fā)揮。

圖書館微信平臺一般有基本功能模塊和動態(tài)咨詢模塊。館藏書目搜索，借閱信息查詢，電子資源搜索等，這些屬于圖書館服務(wù)的基本功能。而圖書館的新聞通知、讀者培訓(xùn)、閱讀推廣、新書上架、招募信息等，這些屬于動態(tài)咨詢模塊。這類信息占圖書館推送信息中的比重最大，但是這一塊的信息更新較慢。有些圖書館每天除了開展常規(guī)的讀者借閱服務(wù)以外，深層次的服務(wù)內(nèi)容開展較少。對讀者的培訓(xùn)、舉辦的學(xué)術(shù)講座、閱讀推廣活動等較少，個性化服務(wù)、嵌入式服務(wù)、學(xué)科服務(wù)沒有真正實現(xiàn)，所以這個動態(tài)模塊的內(nèi)容更新不及時，特別是到了暑假寒假，微信平臺的管理老師思想上也有所放松，推送的信息明顯減少，甚至有的圖書館的微信平臺就停止了更新，成了名副其實的“僵尸”號。

2.3 微信平臺與讀者之間的互動較少

作為圖書館對外宣傳的一個重要窗口，在微信平臺上保持與讀者的良性互動非常重要。特別是這個時代的讀者，他們對智能手機、移動設(shè)備運用嫻熟。他們時時刻刻都會在網(wǎng)上沖浪。在利用圖書館資源的過程中，如果遇到問題，馬上有微信平臺的維護人員及時解答，這會大大滿足他們對信息的獲取，提升圖書館的滿意度，同時也會加強圖書館與他們的黏合度。相反，若是遇到問題得不到及時的解答和幫助，就會影響圖書館在他們心目中的形象，長此以往，他們就會失去對圖書館的信任，也會失去對圖書館微信公眾號的興趣，直至取消對圖書館微信平臺的“關(guān)注”。由此造成學(xué)校花巨資購置的圖書資源無人利用，造成巨大的資金浪費。圖書館老師精心策劃的活動得不到讀者積極的響應(yīng)，參與者寥寥，活動效果收效甚微。其中的原因就有圖書館微信公眾號關(guān)注率低，學(xué)生沒有收到這些活動信息。這也阻礙了讀者與圖書館之間的良性互動，加深了讀者對圖書館服務(wù)工作的不理解，不支持。以此惡性循環(huán)，圖書館在讀者心目中的地位一落千丈。

3 微信服務(wù)參與高校圖書館管理服務(wù)的策略

3.1 加強對微信服務(wù)平臺的宣傳，提高學(xué)生的關(guān)注度

筆者對河南省十幾所高校圖書館微信公眾號關(guān)注度情況進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)普遍存在著學(xué)生關(guān)注度低，對微信服務(wù)平臺的宣傳不到位的情況。鄭州工程技術(shù)學(xué)院圖書館微信公眾平臺的推廣也存在著一定的局限性，學(xué)生關(guān)注度低。圖書館也采取了一定的措施推廣微信公眾號。每年的九月份新生入館教育，要求新生掃圖書館微信二維碼，關(guān)注其公眾號。對新生讀者的培訓(xùn)，采取在微信公眾平臺上答題闖關(guān)的形式完成。圖書館老師精心設(shè)計圖文并茂的闖關(guān)游戲來解答問題，問題的內(nèi)容是如何利用圖書館。包括圖書館簡介、圖書館文獻資源分布、圖書借閱規(guī)則、圖書館電子資源利用等等。闖關(guān)成功后，新生以班級為單位，由其班長到圖書館領(lǐng)取借閱證，圖書館老師從后臺查閱全班同學(xué)闖關(guān)成功的數(shù)據(jù)后，方可到館借閱圖書。還通過在宣傳欄張貼圖書館微信公眾號海報擴大對圖書館微信公眾平臺的宣傳，效果也不錯。

同時，圖書館還通過微信公眾號組織形式多樣的閱讀推廣活動，這也是宣傳圖書館微信平臺的好方式。在每年“4·23世界讀書日”來臨之際，圖書館都會舉辦一系列活動。例如“共讀一本書”活動、“勤奮讀者”表彰活動、“主題征文”活動、“讀者廣場簽名”活動等等。“共讀一本書”活動是由領(lǐng)讀人組建一個閱讀小組，在一個時間段內(nèi)大家共同閱讀一本書，每天打卡讀書，寫讀書感悟和心得，可以是幾句話，也可以是幾段話，最后評出優(yōu)秀者給予獎勵。“勤奮讀者”表彰活動是圖書館每年對紙質(zhì)圖書借閱量最多的前6名教師讀者和學(xué)生讀者分別給予物資和精神的獎勵，后來這一活動受到校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，上升到校級榮譽。每年的讀書月由學(xué)校宣傳部主辦、圖書館承辦表彰活動，校領(lǐng)導(dǎo)親自給獲獎的教師和學(xué)生發(fā)放榮譽證書并發(fā)表講話，很受讀者的好評。在鄭州工程技術(shù)學(xué)院這一活動已連續(xù)舉辦多屆，對書香校園建設(shè)起到了積極的引領(lǐng)作用。

3.2 精準分析用戶，調(diào)整推廣需求

現(xiàn)階段，部分高校圖書館已經(jīng)通過微信服務(wù)公眾平臺，通過微信服務(wù)，在圖書館管理工作中與傳統(tǒng)的服務(wù)形式實現(xiàn)了一定融合，但是深度不夠，寬度有限，推送的信息內(nèi)容形式單一，難以與讀者個性化的需求相適應(yīng)。推送內(nèi)容多是信息推送、新書介紹、閱讀推廣、新聞咨詢、培訓(xùn)講座等，形式多是文字，圖片也不多，這就導(dǎo)致讀者沒有閱讀興趣，往往是一掃而過。若是多制作一些音頻、視頻、漫畫、手繪等形式多樣、生動活潑的文案，迎合年輕讀者的閱讀興趣，增加時尚元素，增加創(chuàng)新點，相信閱讀量會有所提高。所以要對用戶的需求進行全面、精準分析，增強閱讀興趣，提高圖書館的整體服務(wù)水平。

3.3 應(yīng)用新技術(shù)，增加微信服務(wù)功能

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和智能手機的發(fā)展，大部分高校的教室、宿舍、食堂、圖書館等公共場所基本已經(jīng)實現(xiàn)了全網(wǎng)絡(luò)覆蓋，這為讀者隨時隨地瀏覽查詢信息提供了可能，也為圖書館微信服務(wù)提供了諸多便利。然而，圖書館微信服務(wù)內(nèi)容大都關(guān)注于信息的推送服務(wù)上，而忽略了與讀者的線上交流，降低了圖書館微信服務(wù)的互動效果。圖書館微信公眾號的技術(shù)人員應(yīng)該重視微信服務(wù)平臺線上的交流，開發(fā)線上交流的小程序，在與讀者無須添加好友的情況下也能在微信公眾服務(wù)平臺上溝通，及時、準確地解答讀者的問題。

微信公眾服務(wù)平臺實行預(yù)約文獻借閱服務(wù)。有文獻借閱需求的讀者，可以在微信公眾平臺留言，留下借閱需求信息與到館借閱時間，圖書館工作人員可以根據(jù)后臺留言，提前為讀者找到所需借閱書籍，實行精準服務(wù)、個性化服務(wù)，提高工作效率，提高服務(wù)水平。當(dāng)然，對爽約的讀者，也應(yīng)該有相應(yīng)的懲罰措施。

微信公眾服務(wù)平臺的圖書館閱覽室預(yù)約座位功能。大部分高校圖書館公共資源較緊張，閱覽座位往往是供不應(yīng)求。再加上圖書館軟硬件環(huán)境的改善，高校讀者在沒課的情況下喜歡到圖書館看書學(xué)習(xí)。特別在考研前的幾個月，閱覽座位更是稀缺。圖書館管理者也對屢禁不絕的占位現(xiàn)象束手無策。如果在微信公眾平臺上有預(yù)約閱覽座位、預(yù)約借閱書籍等功能，這樣就大大提高了座位的使用效率，節(jié)約了讀者的時間，同時也提高了圖書館的管理效率。

4 結(jié)束語

在微時代背景下，高校圖書館管理者應(yīng)該審時度勢，利用微信平臺這一現(xiàn)代化服務(wù)陣地，為讀者提供更友好、更直觀的服務(wù)，來提高圖書館的管理水平，這也是新時代對圖書館人的基本要求。