基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系建設研究

黃豐 莫輝強 任潔 朱夢瑤

摘要 近年來，軌道交通經歷跨越式發展，市域市郊鐵路開始逐步興起，軌道交通運營服務壓力逐漸增大，運營管理工作面臨越來越多的挑戰。科學的運營管理標準體系是迎接這些挑戰保證城市軌道交通運營管理質量的關鍵。文章對軌道交通運營管理標準體系領域現狀進行了調查，通過分析當下所存在的問題，提出建設基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系的目標、屬性、思路和內涵，探討體系的內容，確立體系的架構。最后，歸納闡述建設基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系的具體措施建議。

關鍵詞 軌道交通;運營管理;標準體系

中圖分類號 U293.5 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2022）02-0040-04

0 引言

迅速發展的城市軌道交通在改善人民出行方式、優化城市結構布局等方面發揮著非常重要的作用[1]，但隨著網絡結構與形態的變化，運營服務壓力的逐漸增強，運營管理工作面臨諸多的挑戰。據調研，目前行業內暫無成熟的基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系。該文通過運用標準化管理理念與方法，結合當前各地運營管理標準現狀，探索標準體系的架構規劃，并制訂和完善運營服務組織層面的關鍵標準，促進軌道交通運營管理工作不斷向標準化、專業化的方向發展。

1 現狀分析

1.1 運營管理標準現狀

經調研，我國軌道交通運營服務有兩個特征。一是服務制度多樣化。區域之間出現運營管理制度交叉的情況，這是由于運營線路的跨區域性，各區域的設備制式、運營模式等不同，并且受運營企業管理模式以及相關政策條例的限制而導致的[2]。二是服務水平差異化。由于各方面因素影響，不同區域對軌道交通的前期考慮是不同的，這不可避免地造成區域間的軌道交通發展水平存在差距。同時，由于缺少全行業標準的要求與依托，差距將會被拉大，而最令人擔心的則是先進服務理念的推行將可能受到阻礙，運營服務水平的提升也可能會受到影響[3]。

1.2 主要問題

我國軌道交通運營管理標準化的建設發展仍處于初級階段的事實不可否認。目前，各區域軌道交通運營管理尚存一些問題：如規劃、設計、建設、運營等環節相互脫節;運營服務標準規范未形成規范完整的體系;運營效率較低、服務意識較弱、服務水平有待提升等[4]。與此同時，經調研，國內外關于軌道交通運營管理服務的標準化理論、標準研制成果方面還存在很多的空缺[5]，亟需進一步地研究、探索和實踐。

2 基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系的構建

2.1 目標和屬性

2.1.1 構建目標

具體表現在以下兩方面：

（1）制定基于服務組織的軌道交通運營管理關鍵標準，提升車站的服務質量、管理水平和效率，節約管理成本，提高總體效益。

（2）以提供高水平運營服務為核心，統籌考慮設施設備、服務方式、管理方法等關鍵要素，系統性地搭建基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系。

2.1.2 構建屬性

（1）系統性。系統性即軌道交通運營管理標準體系是由多個互相關聯的子系統組合而成。

（2）科學性。科學性是基本前提，科學的標準體系是保障線路穩定運行的根源。

（3）整體性。整體性主要表現需要平衡整體利益與局部利益科學發展。

（4）動態性。軌道交通管理標準體系是隨著經濟發展、技術進步在不斷更新完成的。因此要與時俱進不斷完善標準體系，確保其動態發展。

2.2 構建原則

主要構建原則如下：

（1）合規性原則。脫離實際運營管理的需要的標準體系是無法長存的，此外在構建過程中還要確保與國家法律法規以及其他相關行業的標準保持一致。

（2）系統性原則。軌道交通運營管理標準體系的構建要樹立大管理的理念，不僅要確保各子系統之間的關聯明確清晰，更重要的是要盡可能避免子系統之間的重復與交叉。

（3）實用性原則。構建軌道交通運營管理標準體系的最終目的是使軌道交通行業達到經濟效益與社會效益的最佳統一。因此，標準體系真正為一線作業所接受和使用，必須保證標準體系文件是有較強針對性以及可操作性的。

（4）閉環性原則。在標準體系建設要遵循“制訂標準—標準執行—執行監督—自我評價—完善提高”的閉環管理，對后期應用于實際線路后逐漸暴露出的問題及時進行歸納總結并不斷改進方案，實現標準的動態提升完善。

（5）開放性原則。一個科學的標準體系必然是一個不斷發展完善的體系，在構建中必須關注其有充裕的容量，確保隨著社會生產發展和技術進步，各子系統都能得到更新擴充。

2.3 構建思路

軌道交通運營管理標準體系構建的基本依據是相關的行政法規和國家、行業、地方標準。結合行業基本特征，對其標準體系的初步構建思路按照《服務業組織標準化工作指南》（GB/T 24421）建設，由服務通用基礎標準、服務保障標準和服務提供標準三部分構成。

如圖1所示，所有標準都在國家法律法規、行業標準、運營管理方針的指導下形成。在該體系架構中，服務通用基礎標準是具有廣泛指導意義的規范;服務提供標準體系是為了有效管理服務提供工作而創設的規范;服務保障標準體系是為了確保服務的有效提供而制定的規范。三者之間相輔相成，其中服務通用基礎標準體系是基礎，各子體系間協調配合，形成一套科學、合理、有效運行的標準體系。

2.4 構建內容

2.4.1 服務通用基礎標準

服務通用基礎標準是標準體系中其他標準制定和實施的基礎，并不受到軌道交通運營服務水平、業務類型、技術水平、管理水平等因素的限制，但在軌道交通運營服務和運營管理過程中被廣泛采用。服務通用基礎標準如圖2所示。

（1）標準化導則。包括適用于軌道交通行業標準化工作的國家、行業、地方標準和為軌道交通運營管理標準化工作制定的相關標準。

（2）術語與縮略語標準。軌道交通運營管理涉及的專業多，因此專業內的術語與縮略語較多，需要對各專業的術語與縮略語進行統一簡化。其中，術語與縮略語標準，既包括軌道交通運營過程中涉及的各專業相關的國家、地方、行業的此類標準，也包括為滿足運營平臺管理需要而制定的術語與縮略語標準。

（3）符號與標志標準。包括制定的關于符號與標志的樣式顏色、字體、結構及含義制定的標準。

（4）數值與數據標準。包括制定的對各種數值和數據的判定與表示的標準。

（5）量和單位標準。包括制定或采用的關于量和單位的選用和確定的標準。

（6）測量標準。包括制定或采用的測量標準，包括測量方法依據和程序、測量設備使用的技術規范、測量設備檢定規程、計量基準等方面。

2.4.2 服務保障標準

服務保障標準體系如圖3所示。

（1）能源管理標準。包括服務與其他場所的環境衛生要求和日常環境管理要求，水、電、氣等的用能和節能要求，能源設備及其系統的經濟運行標準等。

（2）設備、設施與用品標準。主要包括設備設施、車輛、生產物資等的選購、儲運、驗收、安裝和調試、使用與維護保養、更新改造與報廢等方面的管理標準和技術標準。

（3）安全管理標準。包括運營服務管理中涉及的安全基礎管理、消防安全、治安安全等標準。

（4）應急管理標準。包括運營過程中各類風險控制與應急的工作預案和處理程序、應急信息溝通流程、應急管理技術要求及管理措施等。

（5）職業健康管理標準。包括勞動防護標準、職業危害預防和糾正措施標準、職業安全培訓標準等。

（6）綜合管理標準。包括資產管理、檔案管理、信息化管理等。

2.4.3 服務提供標準體系

服務提供標準體系如圖4所示。

（1）服務規范標準。包括收集或制定行車、客運、票務服務組織等運營服務的管理要求、方法、流程等相關標準，以及服務人員行為禮儀標準等。

（2）行車組織管理標準。包括行車組織、列車運行調度、運營時刻表管理等。

（3）客運組織管理標準。主要包括列車駕駛作業、車站客運組織服務、乘務服務管理等。

（4）票務服務管理標準。主要包括票務服務、票務管理、清分、證卡等服務管理等。

（5）服務質量與評價標準體系。包括服務提供過程中評價方法、控制措施標準，對顧客投訴的處置標準，不合格服務的糾正與管理標準，預防措施要求及評價標準，服務質量爭議處置的管理規范等標準。

3 軌道交通運營管理標準體系的構建措施及實施建議

3.1 政府層面

3.1.1 積極發揮協調作用，提供組織保障

政府部門作為組織制定各項國家標準的角色。針對于龐大且錯綜復雜的軌道交通運營管理標準體系，又肩負著統籌協調各相關系統間的關系和利益，使之互相配合并有序運作的責任。因此建議可充分發揮政府的組織協調作用，不斷結合我國國情并根據行業發展的新需求及時調整舊標準。考慮到存在某些國家、行業標準已經發布，建議由政府牽頭進行標準的宣貫推廣工作。不可忽略的是需要關注到一些正在進行改革轉型的原傳統企業，政府可在政策方面對企業進行一定程度上的扶持，確保標準體系的貫徹落實。

3.1.2 逐步健全相關法規，提供制度保障

從現實情況來看，當前我國城市軌道交通運營管理法制建設滯后于城市軌道的發展，導致了整個軌道行業的法治化進程受到影響，同時也對軌道交通經營管理水平的提高和健康發展起到了間接阻礙作用[6]。基于服務組織的軌道交通運營管理活動本身的綜合性，建立健全相關法制體系是必要的也是一切后續活動的根基，只有法律制度的保障才能實現軌道交通的社會效益與經濟效益的統一融合[7]。因此，建議完善相關法律體系，為行業的健康穩定發展創設有利條件。

此外，在研究某些發達國家的成熟案例后發現，相關法律體系對市場中各主體之間的權利義務有明確劃分。因此，建議政府可探索與相關標準相應的利益責任機制，促使業內企業標準化需求形成。

3.1.3 科學培養專業人才，提供技術保障

一個全面合理的軌道交通運營管理標準體系的構建，離不開專業的人才團隊，及時掌握行業管理和發展前沿資訊，突破標準完善瓶頸，解決標準化推廣實施中的問題。建議專業人才的培養可從兩方面入手。一是對管理人員進行培訓，宣貫標準化管理的理念，培養標準化管理的習慣;二是對現場工作人員進行培訓，踐行標準化管理的宗旨，保障標準化管理的落實。

3.2 標準化機構層面

3.2.1 不斷深入軌道交通行業標準化研究，提供咨詢服務

行業協會擔負跟蹤采集當下軌道交通運營管理發展行情，收集分析各區域相關法規和運營單位公司標準，提供標準體系落實咨詢服務等任務。其中最為直接且重要的便是作為信息的傳遞者，將最新的標準體系相關信息傳遞給行業內的需求企業，出謀劃策。因此，建議行業協會可搭建國內外相關企業之間的學習交流分享平臺，使得有需求的企業能夠更加便捷地向同行公司學習優秀經驗，有效促進企業規范化管理，在互相學習的氛圍下提高整個軌道交通行業的運營管理水平。

3.2.2 不斷提高標準規章管理信息化水平，實現資源共享

在標準體系建設過程中，建議充分利用現代信息技術，提升標準規章管理的信息化水平。從標準規章的全壽命管理角度出發，努力實現規章標準的“制訂標準—標準執行—執行監督—自我評價—完善提高”這一閉環管理的信息化管理，研究智能查詢功能，消除多層壁壘，為標準規章的貫徹落實提供便利條件。同時，通過標準規章管理信息化手段可避免各標準間的交叉重復問題，提升規章標準質量。

3.3 企業層面

3.3.1 積極參與標準制定，落實標準的執行

毋庸置疑，只有業內各企業的積極配合與全力踐行下，軌道交通運營管理標準體系才能得以順利實施。結合當前的標準體系研究現狀，建議企業從自身項目的日常工作中總結歸納經驗，首先推出企業自身的運營管理標準，并在后續的應用過程中不斷總結完善，以便為將來修訂標準提供借鑒案例，推動標準體系的動態發展。

3.3.2 積極推動創新管理，創新與標準并舉

當前，軌道交通運營管理標準化體系尚處于初級階段，仍需要大量的研究歸納與創新機制，來形成科學合理的新型運營管理體系。創新與標準似乎是一對互相抵制的矛盾體，前者象征變更而后者象征維持。但是由于創新與標準的根本利益是一致的，二者亦可作為有機整體中缺一不可的組成成分。因此，在制定標準體系的過程中，創新也是不容忽視的一大部分內容。

4 結論

近年來，軌道交通經歷跨越式發展，市域市郊鐵路開始逐步興起，軌道交通運營服務壓力逐漸增大，運營管理工作面臨更多挑戰。一是城際鐵路、市域市郊鐵路的相關國家、行業、地方標準起步較晚，二是隨著軌道交通運營管理發展，乘客對運營服務需求將不斷提高。針對以上問題挑戰，該研究主要成果如下：

（1）根據已獲取的文獻資料，結合實際行業現狀與發展需求，提出構建基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系的目標。

（2）分析軌道交通運營管理標準體系的構建目標和屬性，制定構建環節，分析構建內容，得出基于服務組織的軌道交通運營管理標準體系的構建實施框架。

（3）針對政府、標準化機構、企業這三個角色提出了軌道交通運營管理標準體系構建的相關建議，為后續更進一步研究提供了參考。

參考文獻

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