互聯網醫院精細化管理實踐探索

賈繼梅 梁藍芋 萬 智 武永康

(四川大學華西醫院 成都 610041)

1 引言

精細化管理，率先開始于制造業并發展成為一種企業管理模式，后延伸到服務業[1]。精細化管理具有精、準、嚴、細的特點，“精細”二字要求組織架構的科學性、管理制度的全面性和業務流程的規范化,以此來推動醫院各項工作順利開展[2]。精細化管理理念是社會分工精益化、服務質量精益化對現代管理的必然要求，是公立醫院現代化管理的必由之路[3]。研究表明，精細化管理模式在醫院管理中具有良好應用效果。在互聯網醫院管理中引入精細化管理理念，目的是針對互聯網醫院新業態，進行全面科學的規范化管理，提高管理者責任意識和工作效能，降低醫療差錯率，緩解醫患矛盾，提高服務質量[4-11]。將互聯網醫院運營工作與精細化管理有機結合，將精細化管理落實到互聯網醫院業務、管理服務的各環節和關鍵控制點，將管理規范性和創新性相結合，在細節上尋求差異, 從而達到精細管理效益最大化，是互聯網醫院管理需探索、實施的重要系統工程。

2 互聯網醫院發展現狀

2.1 頂層政策配套不足，制度抓手不健全

目前國外尚無“互聯網醫院”這一概念，遠程醫療作為類似于互聯網醫院醫療服務的一種模式被廣泛運用于世界各地[12]。美國越來越多的州正在通過立法，以指導醫療保健專業委員會為遠程醫療提供商提供實踐標準；歐盟僅有兩個國家處于政策監督的管理階段，16個國家尚處于初始和臨時階段。我國2014年提出“推進醫療機構遠程醫療服務”[13]，國家層面多次發布通知要求加強互聯網診療工作，政策紅利推動下，互聯網醫院參與者眾多，其中既有高水平公立醫院，也有社會醫療機構，服務質量參差不齊。需要組織管理架構的保障以及完善、行之有效的管理制度規范，才能實現互聯網醫院的合法運營與可持續發展[14]。

2.2 線上診療能力不足，平臺用戶流失

一方面，互聯網醫院初期主要提供在線圖文問診、預約掛號等業務，醫療核心業務涉及較少，線上線下銜接融合度不足，線上所能提供的醫療服務種類有限，并未形成診前、診中、診后的全周期閉環式醫療服務；另一方面，醫師所承擔的線下臨床、教學、科研工作量大，難有時間和精力開展互聯網在線診療，線上響應時間過長，號源實際使用量少。此外，互聯網醫院作為新興事物，一些年齡較大、文化基礎薄弱的患者對于互聯網的認知度較弱，這些因素會直接影響公眾接受、使用互聯網醫院的范圍和程度[15]。

2.3 線上診療活動安全存疑，存在信息安全風險

互聯網醫院目前沒有統一的行業標準、質控體系，各地區、各醫療機構管理存在很大差異。有研究指出，互聯網的虛擬性、開放性、匿名性使得互聯網醫院線上診療安全和服務質量保障難度大[16]。一方面，“互聯網+醫療”行業準入門檻低，線上健康咨詢平臺種類較多，用戶信息識別和評估能力有限，難以辨別其真實性，易被錯誤信息引導而浪費錢財，甚至耽誤疾病治療；另一方面，傳統醫療服務模式對于發生醫療事故的責任界定和糾紛處理流程等有相關規定，互聯網醫療糾紛一旦發生，如何處理、認定責任，成為醫院管理者不得不面對的問題[17]。此外，隨著線上平臺功能不斷拓展，線上集成的用戶敏感信息、外部接口數據以及醫院方面相關醫療數據也越來越多，需要思考如何確保線上網絡信息安全和保護患者隱私。

3 互聯網醫院精細化管理探索

3.1 組織架構精細化、規范化

四川大學華西醫院是一家集醫、教、研為一體的大型綜合性醫院。2017年開始探索“互聯網+醫療”建設，隨著醫改的深入，積極響應國家政策，依托實體醫療機構籌建互聯網醫院。2019年9月《促進健康產業高質量發展行動綱要(2019—2022年)》發布，積極響應國家政策，大膽探索創新，以實體醫療機構為依托，構建互聯網醫院平臺，組建互聯網醫院管理委員會。管理委員會成員由院領導、管理部門和業務部門負責人等組成，根據互聯網醫院運行需求，設立互聯網醫院管理辦公室，整體協調醫療質量安全管理部、臨床藥學部、財務績效管理部、信息技術服務部、對外拓展部及服務支撐部就互聯網醫院業務推進工作。各部門由線下相關職能部門組成，并履行對線上相同業務的管理職責，切實做到線上線下一體化管理。增設服務支撐部，主要承擔互聯網醫院綜合性用戶服務工作，涵蓋互聯網醫院及平臺相關患者、醫生及科室等的咨詢、信息反饋、售后服務、投訴處理等工作，負責調研臨床科室業務需求，科室及醫務人員品牌宣傳等。及時收集醫患雙方對平臺的使用意見并分析、整改不足，進而切實優化流程，提升用戶體驗感、診療效率及醫患滿意度。

3.2 管理制度精細化、規范化

在國家層面互聯網醫院相關政策法規的指導下，結合線上特點，各部門先后制定互聯網醫療系列規章制度，涵蓋行政管理、業務運行、信息管理等多個方面。具體包括《醫院互聯網醫院管理辦法(試行)》《互聯網醫院管理委員會及各部門職責規范》《醫務人員準入管理制度》《醫務人員績效考核及退出管理制度》《在線診療服務標準及規范管理制度》《互聯網醫院藥事管理制度》《互聯網醫院財務管理制度》《互聯網醫院信息管理制度》《互聯網醫院投訴及評價管理制度》等，使互聯網診療有章可循、有法可依，為互聯網醫院工作規范、有序、可持續開展提供政策支撐。

3.3 互聯網醫療業務精細化、規范化

3.3.1 重塑業務流程 一方面，嚴格把控醫護人員線上業務準入門檻。所有線上業務的申請均需完成各臨床科室業務需求調研后，再由對應部門工作人員參照《互聯網診療管理辦法》《四川省互聯網診療管理規范》等相關文件要求，審核業務開展的合規性，并根據服務范圍及服務內容制定相應的業務流程方案，落實業務開展主體、定價，完善物價局及醫保備案流程等。另一方面，規范線上用戶診療流程。所有申請線上診療業務的患者，需進行網絡實名制注冊，并認真閱讀在線門診須知內容后，如實填寫或上傳個人病情信息，醫生審閱患者報告后，確認是否接診，如查看患者病情不符合本人專科/亞專業或不適合線上診療時，醫生可直接拒診，申請費用將原渠道退還至患者。醫生確認接診患者后，可與患者進行圖文、視頻、語音等在線交流，并結合患者當前病情，予以診斷、開檢驗檢查、開處方或開具入院證等。

3.3.2 拓展平臺服務 一方面，線上診療平臺由單一專科門診為主，發展到滿足用戶多層次、多元化健康需求的分層級專科門診。除提供掛號、繳費、在線圖文問診等常規業務外，結合用戶需求，還提供自助開單、線上便民門診、碎片時間線上門診，并創新性開展線上多學科會診、線上營養專區、線上慢性連續性管理服務等多類型診療服務。另一方面，探索構建診前、診中、診后線上線下聯動的診療服務體系。系統同步配置診前智能導診，診中線上開具電子處方、電子入院證，診后線上復診預約、線上藥品配送、線上檢驗檢查預約、線上檢驗檢查結果查詢、線上智能退費、線上電子發票查詢等功能，實現診療各環節信息主動推送；針對病情危重疑難的患者，還可為其預約本人線下門診號源。同時，開設極速問診通道，由部分科室醫生固定排班線上坐診，使患者申請在30分鐘內得到響應，并于1小時內完成問診。通過優化界面顯示、簡化注冊就診流程、智能語音、親友代付等技術智慧助老，首創互聯網醫院老年患者就診專區，提高老年患者就醫可及性。

3.4 監督考核機制精細化、規范化

省級衛生健康行政部門與互聯網醫院登記機關通過四川省衛生健康委員會互聯網醫療服務監管平臺對互聯網醫院進行外部監管，監管內容涉及員工、處方、診療活動、信息安全和患者隱私保護等。互聯網醫院管理委員會對互聯網醫院進行內部監管，將醫生及科室線上診療業務量、醫療質量及醫療安全等信息納入年度評審及績效考核中。線上醫務人員需嚴格遵守國家以及醫院各項規章制度，包括醫療衛生行風建設“九不準”等相關要求。對于影響醫療質量和醫院聲譽等行為的線上醫務人員，由醫務部評估確認后提交至管理委員會審核，按審核結果執行相應決定。對于明確違反《醫療機構管理條例》《醫療事故處理條例》《執業醫師法》《護士條例》《醫療機構處方審核規范》等法律法規的，按照有關規定處理。患者在發生醫療糾紛時，按照《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療事故處理條例》等法律法規處理。

4 應用效果

4.1 增強互聯網醫院影響力

互聯網醫院引入精細化管理理念以來，取得了較好的效果。平臺注冊用戶量從精細化管理前的550萬增至900萬。榮獲2020年10大服務創新型互聯網醫院稱號，智慧助老、智能導診等項目受業界廣泛認可。

4.2 提升醫療服務能力

互聯網醫院接診患者量從精細化管理前的工作日日均1 200例穩步提升至2 000例。線上自助開單量從精細化管理前的工作日日均1 500例增至2 500例，線上入院量由日均10例左右增至30余例，線上藥品配送由日均配送10余單增至約350單，創新性提供檢查預約服務，目前預約量約每日800例。

4.3 提高醫療服務質量

暢通投訴及反饋渠道，提供醫院官方、互聯網醫院平臺及電話投訴、反饋渠道等。嚴格參照《醫院互聯網醫院管理辦法(試行)》《醫務人員準入管理制度》執行醫務人員準入，目前平臺共注冊線上醫務人員1 300余人。固定排班的線上極速問診模式及時高效解決患者問題，將線上門診的接診時間從傳統碎片時間的數小時縮減至數分鐘，極大提升患者線上診療體驗，提高患者服務滿意度，有效降低投訴率。

5 結語

互聯網醫院將傳統醫院與“互聯網+”技術融合，連通醫療服務的需求方、服務方、支付方和藥品提供方，為患者提供分層、協同、聯合、全程、連續的醫療保健服務[18]。不可忽視的是，互聯網醫院數量雖多，然而其運營潛力亟待挖掘。目前我國衛生領域的管理工作提倡積極應用精細化管理[19]，筆者認為，通過引入精細化管理理念，從組織架構、管理制度、業務流程等方面強化細節管理，才能真正實現互聯網醫院的可持續發展。